想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。
我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我有一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。
因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。
您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：
1．商品给他的整体印象
广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在直销时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
2．成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。
3．安全、安心
满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位直销小孩玩具的直销人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计时是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。
4．人际关系
人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。
5．便利
便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。
6．系统化
随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其他如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利益点。
7．兴趣、嗜好
您直销的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。
8．价格
价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
9.服务
服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。
以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您直销的利益点，您与客户的沟通才会有效果。
成功导航：产品特性转换成特殊利益的直销话语范例
特性、优点、特殊利益的转换可发挥直销优势，让它成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名副其实的成功直销人员。
特性、优点、特殊利益的练习
下面我们针对特性、优点、特殊利益做一些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。
客户的特殊需求特性优点特殊利益银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。透明原子笔。能看得见原子笔油墨的使用状况。您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来。指定人接收，防止资料外泄。贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本企业的××型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，通过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。洗发精能将头皮屑固定在发根。头皮屑不易看到，且不易摔落。头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。车子的座椅能180度平放。能躺下休息。您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。
下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：
1.这个复印机有10个刻度，可以调整复印机的浓淡度。
特性：优点：特殊利益：
2．不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。
特性：优点：特殊利益：
3．贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。
特性：优点：特殊利益：
4．这辆车的行李厢容量为350公升。
特性：优点：特殊利益：
5．车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。
特性：优点：特殊利益：
6．这种奶粉含有高单位的钙质。
特性：优点：特殊利益：
7．这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。
特性：优点：特殊利益：
8．这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。
特性：优点：特殊利益：
9．这间房子附近有许多学校，上学非常方便。
特性：优点：特殊利益：
10．这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。
特性：优点：特殊利益：
11．王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。
特性：优点：特殊利益：
12．这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。
特性：优点：特殊利益：
13．这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔问。
特性：优点：特殊利益：
14．这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。
特性：优点：特殊利益：
15．张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窃的问题了。
特性：优点：特殊利益：
16．赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？
特性：优点：特殊利益：
17．这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。
特性：优点：特殊利益：
18．这台机器具有电话以及传真的功能。
特性：优点：特殊利益：
19．后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门发生危险。
特性：优点：特殊利益：
答案：
1．特性2．优点3．特殊利益4．特性5．优点6．特性7．优点8．特性9．优点10.优点11．特殊利益12.优点13．特性14、优点15．特殊利益16．特殊利益17．优点18．特性19.优点
处理客户异议的技巧
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个直销步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就排除了您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——直销是从客户的拒绝开始。
1．客户异议的含意
(1)什么是客户异议
客户异议是您在直销过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入直销行列的直销人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的直销人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。
从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的直销战术。
从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“直销是从客户的拒绝开始”的最好印证。
(2)并议的种类
有三类不同的异议，您必须要辨别：
①真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
·您必须处理后才能继续进行直销的说明时；
·当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；
·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理：
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
②假的异议：
假的异议分为两种：
·指客户用借口、敷衍的方式应付直销人员，目的是不想诚意地和直销人员会谈，不想真心介入直销的活动。
·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件伏服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
③隐藏的异议：
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。
·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。
·没有异议的客户才是最难处理的客户。
·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
·将异议视为客户希望获得更多的讯息。
·异议表示客户仍有求于您。
2．异议产生的原因
异议有的是因客户而产生，有的是因直销人员而产生。
(1)原因在客户
拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，直销人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。
情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。
没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。
预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。
借口、推托：客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
(2)原因在直销人员本人
直销人员无法赢得客户的好感：直销人员的举止态度让客户产生反感。
做了夸大不实的陈述：直销人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语：直销人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
事实调查不正确：直销人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户词穷：直销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。
3．处理异议的原则
(1)事前做好准备
“不打无准备之仗”，是直销人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
直销人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，以便从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求直销人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；