有效倾听
只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。
——德谟克利特
◎?"听的特征
听有很多特征。卡耐基曾把听的特征归纳为三点：
a听是一种复杂而独特的感官功能
听是一种选择性的过程，即我们从周围的刺激中，选择适合自己的需要和目的的东西。听的发展分为三个层次，我们之所以会注意去听某些刺激，是因为它们的“突然”、“强烈”和“对比”；也有些刺激是我们训练自己或强迫自己去听；而有些刺激，我们则会很自动地去听。曾经有一个故事说：一位灯塔看守员，看守一座灯塔。该灯塔除了打信号之外，还有一枝枪会定时而自动发射，以警告那些正要靠近这个多岩石海岸的船只。有一个傍晚，那枝枪失灵了，灯塔看守员突然醒来，并问道：“怎么回事?”
b听是一种连续不断的移动过程
那种心不在焉的收听技巧，时常发生在我们身上。成年人往往无法将自己的注意力在数秒内一直集中在某一刺激上，我们的知觉是在瞬间之中不断审查外来的刺激，以寻找那些对我们重要的情报。所以，事实上我们对一项刺激所付出的注意力，都是很短暂的。有时候讲话的人会对听众说：“请注意我这里!”但要提高听众的注意力，并不是强迫即可。不管一个信息对我们有多重要，除非我们努力排除其他的思想进入心智，否则难以专心收听。
c人的动机和感受对听的效果，会产生影响
在所有的沟通情况中，我们的动机和情绪等，都会对沟通效果产生影响。但是，此项因素对“听”的影响尤为显著。当我们能事先决定想从对方的信息中得到何种情报时，对所听到的信息内容，就会觉得更有价值。如果我们具有真正的需要而以诚挚的态度去听别人说话，一定可以促使听的能力显著进步。比如，“失火了!我知道出路，跟我来!”是一种生死关头我们最需要去听的信息，我们将不会错过其中的任何一个字。
当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动机的一种反应——我们对目前的刺激并不满意。另一个不能专心听的理由，可能是我们只希望听到某种情报，而不打算听其他的事情。我们必须把握自己的需要所在，而在听的时候，即使其内容是反调的或令人厌烦的，也应该留意去听，以获取有用的情报。
让“听”和回馈相结合是很有益的。如果我们想要沟通，就应该常常注意我们的听众是否真的在听我们的讲话。运用回馈来进行改正，是增进听的能力的好方法。例如，你若认为对方在你说话时会很生气，那么不管他说话的口气如何，你都很可能听到他以生气的口吻说话。因此在你有所反应之前，你必须对对方回馈，了解他的话中含意为何，并且确定他是否真的在生气，而不仅仅是你的感觉而已。
◎?"做个善于倾听的人
卡耐基说：“如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意倾听的人。”
自认为不会说话的人很多，自认为会倾听的人也很多。这实在是很矛盾，因为说话和倾听两者之间有相当密切的关系。自认为会倾听的人越多，相对的，会说话的人应当也会越多才对。不会说话的人越多，也一定会产生很多的不会倾听的人。
说话者会受听者态度的影响。如果感到“很难向他表达”或“和他好难说话”时，那表示听者的态度有问题。
有这样一个实验：
几个人聆听一个人说话，对于说话者的前半话题他们频频微笑点头示意，到了后来，不是低下头就是打呵欠，或者交头接耳，等等，前后态度完全改变了。根据调查结果显示，是因为到后半时，说话者乱了调子。这只是个实验，事实上在真正的场合里，有许多听者造成说话者的混乱。
从人性的本质来看，我们每个人当然最为关心自己。人们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与己有关的东西。由于这种心理，有些人便经常犯这样一种错误——不喜欢别人讲话，他们要么滔滔不绝地与人说个不停，不顾他人作何反应；要么当人讲话时，注意力不大集中，总是心不在焉。这种不良的行为习惯确实有碍于人际交往的效果。记住：你要使人喜欢你，那就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈他们自己。
有一次，卡耐基应邀参加一场纸牌会。卡耐基不会打纸牌，另有一位美丽的女子也不会打。他们正好坐下来聊聊天。她知道他在汤姆斯从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理，当时卡耐基曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，所以她说：“啊，卡耐基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
当他们在沙发上坐下的时候，她提到她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲!”卡耐基说，“多么有趣!我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，其他地方还没到过。告诉我，你曾游历过遍布野兽的乡间，是吗?多么幸运!我羡慕你!告诉我关于非洲的情形吧。”
那次谈话谈了一个小时。她不再问卡耐基到过什么地方，看见过什么东西了。她不要听卡耐基谈论他的旅行，她所需要的只是一个专注的静听者，以使她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。
在现实生活中，类似这位女子的人特殊而少见吗?不，许多人也是如此。
有一次在纽约书商的晚餐宴会上，卡耐基认识了一位知名的植物学家。卡耐基倾身细听他谈到的一些外国植物、植物新形态的实验，以及温室花园，等等。心想自己就有一座小小的温室，要解决那些问题，无疑他是绰绰有余的。
这一来，卡耐基几乎没有跟其他人谈话，只把所有的注意力放在那位植物学家身上，持续了好几个钟头。
将近午夜时，卡耐基起身告辞。那位植物学家向主人说了许多赞赏卡耐基的话。说卡耐基是个最佳谈话者。
最佳谈话者?其实只不过是专注地聆听别人的谈论，并不时地称赞几句而已。
一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢?根据那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人是非常重要的，再也没有比这个更有效的了。”
显而易见，你不必先上四年的哈佛大学才能发现这一点。不过我们知道，有些商人会租借昂贵的地方，把商店装潢得漂漂亮亮的，干练地购进他们的货品，花了大量的广告费，却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话，跟人家争执，给人难堪。这样只会把客人赶走。
莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：
他在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得发火，”莫顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的?他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完，售货员们又开始要插话发表他们的意见的时候，他站在我的立场上与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地为衣服所染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢?你说什么，我都会照办。’
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们收回那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。’
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的话语时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4次，在第4次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除某先生以外，我是世上惟一的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我整个地结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤消他向公众服务委员会的申诉。”
无疑地，某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是自重感。他先经由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
我们应该聆听别人的最佳理由有四个：
第一，充分地提供足以刺激说者思考的问题。询问会使对方心门闭锁，但揭示型的问题会使话题活泼。
第二，提供情报。说明应当说服的问题的背景和有关事情的一切事项时，可让对方当做意见来述说。
第三，选择适合说话的场合。场合如太严肃，对方会郑重其事，相反的如果太嘈杂，又会分散注意力。如有第三者存在，就是想说话也说不出来。
第四，放松心情来听。听者若全身紧张，马上会传染给说话者。但如果不能和活动相配合，则也不是位会倾听者。
既然理由如此充分明显，还有人偏要摆出冷硬无兴趣的态度岂非愚蠢!可惜，我们大部分的人很少真正记得应用它。
休·唐斯是美国广播公司(ABC)的热门节目20/20的资深主持人，他很幸运地在广播的生涯初期就了解到了聆听的重要。当时仍是听广播的年代，唐斯在电台担任采访工作。他亲眼看到一位资深同事如何因为疏于聆听而颜面尽失。
唐斯回忆道：“他访问的是一位30年代由外国逃狱成功的人。这位来宾描述囚犯们如何费了几个月的时间挖掘地道。他们挖了又挖，甚至还吃过泥土。他们想尽办法弄了一把锯条进来。终于他们忖测已越过监狱围墙，于是开始向上挖。那故事相当的戏剧化。
“到了一天的午夜，他们就快要打通了，他们已经把头上的木板锯断。可是当这位囚犯伸出头，看到的景象却把他吓呆了。他告诉我同事说：‘我一伸出头，才发现自己是在领导人的办公室中央。’
“结果你猜这位采访者接下去说什么?”唐斯回忆很久以前的故事道，“他问：‘你有什么嗜好?’”