在沟通的过程中，首先应掌握当时的状况，同时确定对方能听懂你的话语。因为即使发出声音，假如不能让人听懂，也无法达到沟通的目的。此外，即使你自认确实很认真地讲话，但对方却开始就没有聆听的意思，或根本就把你的话当耳边风，此类情况也不可能实现良好的沟通。所以，在开口说话之前，必须预先考虑对方所处的状态——尤其是周围情况。最常见的谬误是，当对方正在为工作忙得不可开交时，你却仓促地介入他的环境，说完必要的话之后随即转身离去，根本不顾及对方究竟听懂多少，这势必造成不必要的危机。当问题发生后，你怒气冲天地质问对方时，他的回答必然是：“我没有听到你的话。”结果，演变成“说了”与“没有说”的无聊争执，甚至必须从头展开谈判与说服的难分难解局面。为避免发生此种情况，除了应考虑对方所处的状态外，在谈话中也应时时注意确认重要部分，并在必要时加以重复。
不能低估在竞争性的社会中培养信任感的难度，但是卡耐基的经验表明这是做得到的。在一种长期的关系中，你给予对方的信任越多，他们就越会对得起你的信任。对他们的诚实和可靠表示信任，你将鼓励他们不辜负这些期望。
不这样做，后果会如何呢?从怀疑和不信任出发，你将自食其果。所以，避免出现最坏结果的惟一方法就是与对方建立最佳关系。
最佳关系就是信任关系，在这种关系中，每一方都坚信另一方诚实可靠，双方相互信赖，结成一种解决不可避免的争执的潜在同盟。这奠定了互相信任，良好合作的基础。
这种相互信任是合作性双赢谈判的主要动力。现在让我们看看，怎样和什么时候能建立这种关系。卡耐基把建立信任的活动分成准备阶段和正式谈判阶段两个时间段落。
首先，是准备阶段。正如你回想起的一样，我们认为情况的发展——就是准备阶段——总是要经历一个很长的时期。这段时间总是先于正式事件，如精神病人被确诊患有精神病之前，其病情早已发展了一段时间。一场谈判也应该被看做一种终止于双方正式接触的持续不断的过程。所以，如果我们说“谈判将于10月15日上午8点开始”，我们只是指正式谈判。
谈判过程的最后一步通常采用各方人员面对面会谈的形式，但是也可以用书面通信甚至电话的方式。大多数人坚信最后阶段才是谈判。但是，每个正式结果出现之前总是有几周或者几个月的准备阶段。
明白正式结局只是一个漫长过程的终点，这在日常生活中非常重要。无论是做一个精美的自制蛋糕，还是参加一次期终考试，事情的成功取决于事先策划和及时行动。
谈判的最终结果是由主观努力而不是由运气决定的。人们说命运厚爱幸运者，但是幸运者之所以受惠，是因为他们有效地利用了过程中的准备时间。无论是烤制蛋糕、参加考试，还是准备婚礼，早期的努力决定了最后的结果。命运不是偶然形成的——它们是由准备过程中的作为或者更常见的不作为引起的。也就是说，比实际谈判重要的是形成看法，树立信心，提高期望。如果谈判中发生争吵，那么争吵的种子可能在准备阶段已经播下并培养起来。正如本杰明·迪斯累里所说：“我们创造了自己的运气，却认为它是命运所赐。”
所以，命运垂青于那些利用准备阶段播撒信任种子的人。这种信任会在正式事件发生时，使你得到回报。是否具有未雨绸缪的能力，将有不同的结果。
冲突形成之前的时间，是你对对方施加影响的最有效时间。像卡耐基说过的那样，一旦电视摄像机的红灯亮起，对方常常就开始警惕，而且对于显示自己弱点的事情吞吞吐吐，犹豫不决。
在从准备过程进入正式谈判之前，你的所作所为看上去是自然的。可是一旦结局明朗，你所做的任何事都常常被当做某种计谋、诱惑或策略，在竞争性环境中尤其如此。
简单地说，在正式谈判之前，某些行为会给人正常、友善和信任的感觉。然而，在敌对的气氛中，那些同样的行为将会起负面作用，导致愤怒和不信任。所以，你必须有效地运用谈判的准备过程，不能一味等待实际冲突或事情发生。用准备时间来分析和判断发生潜在争论的原因。卡耐基早就说过，冲突可能是因为我们有不同的经历、信息或我们所处的角色不同。
在正式谈判之前采取行动，从上述几个方面来缩小观点差距，建立信任。始终牢记，你要创造那种相互信任和解决问题的氛围，这种氛围有利于进行最后谈判和采取措施解决问题。我们的世界就像一个患轻度妄想症的人，而信任就是万灵良药。除非人们对你充满信任感，否则没有人会告诉你任何有价值的事情；除非人们信任你，否则没有人愿意与你达成协议。所以，你要利用准备阶段与对方建立相互信任的关系。
其次，是正式谈判阶段。一旦建立了信任关系，这种关系就会使双方认识到各自的弱点，防止发生冲突，并鼓励双方共享信息。发展这种关系，将使双方改变态度，影响预期目标，并将使问题变得容易解决。如果在准备阶段实现这种转化，各方就会在正式谈判中寻求满足各自需要的解决方法。
在正式谈判开始的时候，要继续寻求共同点，发展相互信任关系。一开始就采用切实而富有建设性的方法，这种方法将使各方直接达成一致。如果谈判形式是小组会议，你可以说：“女士们，先生们，我们可以在我们讨论的问题上达成一致吗?让我们共同寻找一个公正的解决方法，达到我们大家都满意的结果，好吗?你们认为怎么样?”显然，你并不要求反馈，但是你提出的问题或目标一定会得到赞同。为什么呢?因为你的说法相当于问饥饿的孤儿们要不要来一份有苹果派、薯条和汉堡包的午餐。
如果你能让每个人都看到最终结果，他们就会投入精力，发挥创造力，探讨各种可供选择的方案和新方法，以满足各方的需要。讨论的焦点最初总是应该放在使大家一致同意的对问题的概括性陈述上面。
反过来，如果你以“我的方法与你的方法大相径庭”这种态度为出发点，来谈论解决问题的途径或可供选择的方案，从这个点开始，接着就是要求和反要求，再下一步就是谈判各方两极分化成赢者和输者。你很快就会陷入纷争的泥潭，寸步难行。
所以，通过强调结果而不是手段，使那些参与者从纷争进入一致同意。这将消除敌意，减少焦虑，鼓励自由交换事实依据，交流感情和了解对方需要。在这种创造性的气氛中，新的、范围广泛的、可供选择的方案得以发展，每个人都能实现自己的愿望。
一般说来，哪里存在长久的关系，哪里就有充分的谈判前的准备时间可以利用——在准备阶段你可以培养信任感。
然而，在生活中经常有这样的情况，你不能或没有预料到的一场谈判突然出现在你的面前。由于缺乏事先预计和准备，突然遭遇挑战，不免手忙脚乱。在这种情况下，你能树立那种产生双赢结果所要求的信任和信心吗?如果你正确估计形势，回答是肯定的。即使没有准备过程，你也可以利用谈判本身寻找信息，建立一种有利于双方的关系。让我们来看看卡耐基曾碰到过的一件事。
在卡耐基外出不在家的时候，他的家人几经讨论判定，他们的生活不充实，除非增加一些新的娱乐设备。当卡耐基周五晚上回家的时候，有人马上通知他，他最有资格负责采购，并要在第二天早上去买这些东西。他们家是一个民主式的家庭，所以，不管卡耐基如何抗议，总是遭到四票对一票的反对。
卡耐基实际上并不反对买这些东西，而是反对采购的时间。不过，经过整整一周的令人恼火的出国谈判，他不愿意同任何商场售货员或当地商店老板打交道。
但是他还是接受了这个采购任务，一个人毕竟需要保持他在家庭中的地位。卡耐基的最大问题是时间。当地所有的商店都是上午9点钟开门。因为他上午11点钟要到培训班讲课，所以，他没有很多时间去收集信息、有效地利用时间并运用作为顾客的权力。
幸运的是，卡耐基明白自己的需要，即以合理的价格买下商品，把它送到家并安装好。后一点对他尤其重要。因为卡耐基曾经花了3个半小时，才将一个三件套的喂鸟器装在一起。
上午9点钟，卡耐基像一个拥有世界上所有时间的人一样走进一家商店。“你好。”他对店主打招呼。
“你好，”他回答，“买点什么吗?”
“噢，我不知道，”卡耐基答道，“只是随便看看。”
因为卡耐基是这家商店的惟一顾客，而且似乎有很多时间，所以他开始进行一场友好的谈话。卡耐基以一种随便的态度问，附近新开的购物中心对店主的生意影响大不大。
“噢，”店主断定说，“因为它新开张，所以使我的生意有些萧条。但是我想生意会回来的——你知道这是为什么。人们只是想看看购物中心是怎么回事，对吧?但是他们不久就会厌倦它，你说是不是?”
卡耐基点头表示同意。
店主继续说：“我相信，老顾客最终会回来。”
卡耐基一边看时钟和收音机，并对旁边的体育器材表现出一定的兴趣，一边继续提问题，建立关系。卡耐基告诉店主自己住在哪里，以及他认为本地商人对本社区是多么重要。
店主用一只手背擦擦嘴，咕哝道：“我希望更多的本地居民这么想。”
由于卡耐基全神贯注地听，所以他开始谈他的问题：“我不知道这个镇上的人为什么总是喜欢用那些塑料付款卡。难道政府印的钞票不够用吗?不管他们什么时候付款，我总要负担成本。”
在他们继续这场亲切的交谈时，卡耐基用手指了指那些体育器材说：“口母，这东西好用吗?您知道，我对它一窍不通。”
他向卡耐基演示臂力器怎么用。“这就是一个例子，”他说，“购物中心开张之前，有些高级职员会在我这里一次给他们的公司买十多个这种东西。但是最近没有了!”
随后卡耐基问：“哦，如果他们买一个以上，你会像大商场一样给他们打折吗?”
“噢，当然啦。”他说，可以看到他的眼睛在闪光。“我卖的东西都是多买就便宜。”
在对臂力器表现出特殊兴趣并看了15分钟的示范表演以后，卡耐基询问道：“你认为这种臂力器怎么样?”
他毫不犹豫地说：“嗨，这种当然是最好的。我自己就用这种牌子的。”
现在差不多到了上午9点40分，他们已经可以直呼其名了。他们的关系在发展，卡耐基对他的需要和问题有了很多了解。
现在，有了恰当的基础，卡耐基以奥利弗·特威斯特犹犹豫豫地要一碗稀粥的谦卑语气说：“瞧……我不知道这些东西值多少钱。实际上，我一点也不懂行。可是，约翰，我想支持你的生意。你知道你的费用。告诉你我要做什么，约翰——我想信赖你。就像我相信你推荐的这种臂力器是最好的一样，我相信你给我的价格也是合理的。我不打算以任何方式与你争辩。无论你提出什么价目——不管你写下什么公平的价格——我马上付钱给你!”
“谢谢你，卡耐基先生。”约翰说。他打心眼里高兴。
卡耐基仍然漫不经心，十分随便地继续说：“我相信你的诚实可靠，约翰。我觉得我了解你。尽管我知道在别的商店我也许可以得到更好的价格，可是我不会对你报出的数字怀有疑虑。”
约翰用右手挡住卡耐基的视线写下一个数字。
“我想让你有合理的利润，约翰……但是，当然，我也想让自己得到合理的价格。”
在这一点上，卡耐基引用了更多的信息。他说：“等一等……如果我还要买这个拉力计呢?这对总价格有影响吗?”
“你是指一起买吗?”
“是的。我这么想，是因为你前面说过这样的事。”卡耐基轻松地说。
“当然，”他咕哝道，“让我把两个数字加起来看看。”
最后，当他准备报总价格时，卡耐基说：“还有一件事我想提醒你，我希望我付给你的是一个公平的价格——一桩对我们都有好处的交易。如果确实如此，那我在3个月内给我的公司买同类东西的话，这些生意就肯定是你的了。”
卡耐基继续谈着，同时注意到他划去刚写好的价格。“可是约翰，如果我发现我把信任放错了地方，失望将使我不再给你提供任何额外的生意。”
“当然，”他咕哝说，“我到后面的房间里去一会，马上就回来。”
查了一本书以后，他不到一分半钟就回来了，并潦潦草草地写下另一个数字。
卡耐基现在继续利用他以前说过的话，大胆提出：“我在想你几分钟以前说过的话。你知道——就是现金流动问题。这给我一个先前不曾考虑过的想法。我本来想赊账购买所有这些东西，但是……如果我用现金对你是不是更方便呢?”
“噢，是的。”他回答说，“那可就帮大忙了。尤其是现在。”他一边说一边草草记下另一个数字。