书城成功励志责任胜于能力(公务员读本)
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第13章

人民群众的利益是由无数个小事、个别利益构成的,看似琐碎,实则都是关乎国家命运的大事。身为国家公职人员,只有做到“心里装着群众,凡事想着群众,工作依靠群众,一切为了群众”,认真解决好关乎群众切身利益的“小事”,才能实现经济腾飞、国家发展的“大事”。

“您的小事就是我们的大事”——群众满意就是我们的目的

将百姓的每件小事当做我们自己的大事来解决,就是我们服务的诀窍。将自己的全部能力用在解决百姓遇到的问题上,这就是公务员服务的核心内容。

对于公务员来说,服务才是硬道理,让群众满意是我们永恒的目标,这是“放之四海而皆准”的真理。为人民服务,要体现在每一个岗位上,体现在接待每一位百姓的过程中。工作中,人民群众的事儿再小也要当成大事一样认真对待,把服务的意识彻底地转化为实在的行动,把责任落实到具体的服务中去。

2009年全国“两会”期间,市民王杰陪同刚从国外回来的弟弟前往天坛医院就诊,双方约定在地铁天安门站会合后共同前往。王杰长时间等不到他的弟弟,十分担心。因为他弟弟生病行动不便,王杰又没带手机,从过往行人处也借不到电话,无法取得联系。正在他万分焦急的情况下,正在天安门地区值勤的崔建国来到他面前,和蔼热情地询问王杰遇到了什么困难。当王杰把事情原委告诉崔建国时,他毫不犹豫地掏出自己的手机借给王杰。由于王杰年龄较大,记不清弟弟的电话号码,崔建国又耐心地与王杰的妹妹取得联系,几经周折,终于帮助王杰联系上了他的弟弟。崔建国耐心地安慰老人,叮嘱道,如果再有困难,直接找他就行。而后来,由于王杰年纪较大,方向感失误,告诉弟弟的位置不对,崔建国离开后他还是没有等到他的弟弟。看到老人家仍在那里焦急等待,崔建国再次来到王杰面前,耐心细致地反复拨打电话,一路指引着事主的弟弟来到约定地点。当兄弟二人见面后,感激之情涌上心头,他们动情地说,“衷心感谢这位好心的警察,长期旅居国外,您的仁爱,您的诚信,让我一回到国内就感觉到了故乡久违的温暖。再次感谢您——优秀的人民警察!”

无论谁看来,这件事情实在是再小不过了。但就是这些普通的小事,却折射出民警认认真真为人民分忧解难的责任感。事儿虽小,但却带给了别人巨大的温暖。为人民服务,就应该落实在这样一件一件的小事里。小事都做到让群众满意,群众一定给回报给我们更多的支持和感激,就像这两位老人一样。

把群众的利益放在心头,把客户的利益放在心头,就能真正履行自己的职责,做到让对方满意。无论在何种岗位,都是我们努力的方向和目标。

有一则这样的小故事不得不让我们对其中的小主人公产生敬佩。

有一个替人割草打工的男孩打电话给布朗太太说:

“您需不需要割草?”

布朗太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”

男孩又说:“我会帮您拔掉草丛中的杂萆。”

布朗太太回答:“我的割草工已做了。”

男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

布朗太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话。此时,男孩的朋友问他:“你不是在布朗太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”

男孩说:“我只是想知道我的雇主对我的工作到底满不满意!”

在西方社会,服务的意识早已经根深蒂固。连一个十几岁的小男孩都深深地明白这个道理,并且切实地运用到自己的工作中去,哪怕只是割草这样的小事,他也想知道自己做的到底好不好,他的雇主对他的工作又做什么样的评价。

我们也应当学习小男孩的这种认真负责的精神,只要是群众的事情,只要是服务对象的事情,每一件我们都应该认真对待,因为对工作负责,就是对自己负责。在群众的利益获得实现的同时,我们的内心也能收获对自己的肯定。

认真服务,不能“让百姓为件小事来回跑”

公务员的职责就是为老百姓办事,事情办得好坏,是衡量一个公务员称不称职的直接标准。很多时候,老百姓要办的事对职能部门来说只是举手之劳,但总是以这样那样的借口拖来拖去,让老百姓跑完一趟又一趟。这种人即使有再大的本事,也是一个不合格的公务员。

大周是河南省某县的村民,高中毕业后一直在上海打工,由于工作很忙,他一般只有在过年的时候才回一趟家,2007年10月份的时候,为了办第二代身份证,他专门回了一趟家,办完相关手续之后,他便立即回上海了。当时,派出所给的答复是两个月以后拿着条子来领证,他算了一下,估计年底回家的时候身份证就可以拿到手了。

然而,让大周没有想到的是,到2008年12月份了,他的第二代身份证还没有拿到手。这期间,他让家人去催了无数次,得到的答复都是还没有下来,让他等。最后一次,派出所给的回答居然是,他的相关资料丢失了,还需要补办一次,一听这话,大周的头都大了。

2008年4月份,大周换工作并办理了上海市居住证,准备交三险一金,结果就因为第二代身份证办不下来,这边一直拖着不给交。后来,大周还听说,在外地务工的河南人身份证的问题并不是他一个人遇到的,后期办证的大多数人都遇到了。大周不明白,为什么办个身份证就这么难?难道政府不是本着为老百姓服务的宗旨在工作吗?为什么为这么一件小事让老百姓跑了一趟又一趟呢?

为什么会让百姓为件小事来回跑?究其根源,还是公务员办事不认真,责任心不强。毛泽东同志有句名言:“世界上怕就怕认真二字,共产党就最讲认真。”公务员是人民的公仆,认真做好每件事,是其应有的品质。但是,现在一些地方的公务员责任意识淡薄,把“认真”二字抛到了九霄云外,从而给老百姓带来了无数的困扰。例如,有些行政审批要跑几十个部门,这些部门东一个、西一个,老百姓即使顺利办下来,也得费很长一段时间,更别说个别行政机关“门难进、脸难看、事难办”,今天推明天,明天推后天,推诿、扯皮,甚至刁难,让跑“小事”的百姓“雪上加霜”。

另外,“让百姓为件小事来回跑”现象的存在,一定程度上也是由于政府相关文件公开不够造成的。在现代社会,人民的生活、工作与政府部门的信息息息相关。由于政府部门信息公开不够,人民不知道政府各部门到底有多少行政职权、办事程序如何,办事找错门的情况也时有发生。因此,各级行政权力运行的依据、过程和结果要向公众公开,行政机关办事的方式、步骤、顺序、期限要向公众说明,对避免“百姓为件小事来回跑”是大有帮助的。

或许,在政府有关部门看来,百姓提出的某些事情是小事。但对百姓来说,却是与自己切身利益相关的大事。作为一个有责任心的公务员,就一定要认认真真把这些所谓的“小事”办实、办好,不要让百姓为它们一趟一趟地跑。

王明秋是办公厅信访处一名调研员,他在农业部办公厅信访接待室岗位上默默耕耘了20年,被人亲切地誉为“老黄牛”。

从多年的信访工作中,王明秋总结出了三条经验:一是要有情,对党的事业有感情,对人民群众有热情;二是要有谋,要有创造性思维,研究新情况,解决新问题;三是要公正务实,说实话、办实事。他是这么想的,也是这么做的。

有一次,王明秋接待了山东的一对兄弟,他们因承包果园的事情上访。王明秋立即带人到当地县、乡、村调查了解情况。当地政府抵触情绪很大,领导也避而不见,王明秋在县领导办公室门前一等就是三天。在他的努力下,县领导终于出面协调纠正了错误,退还了被占的果园,并赔偿了损失费,问题得到圆满解决。王明秋一行离开时,这两个山东汉子泪流满面,在他面前长跪不起:“谢谢你,你真是党的好干部。”

还有一次,黑龙江省有位双目失明的老人长途跋涉来京上访,王明秋将他送到永定门接济站,由于老人眼睛看不见,腿有毛病,上不了楼。王明秋一点也没有顾及自己三级伤残的右腿,忍着疼痛将老人背上了三楼。平时,王明秋想得最多的永远都是上访人,想着怎样尽自己的一切力量帮他们解决困难,不让他们一趟一趟地白跑。

王明秋说:“我就是要用服务、操劳、开拓、奉献来燃烧自己。”朴实的语言中跳动着一颗火热的心。满腔热情为民服务,清正廉洁当好公仆,他把自己全部精力奉献给了信访接待这一平凡而光荣的岗位!

爱默生说:“责任具有至高无上的价值,它是一种伟大的品格,在所有价值中它处于最高的位置。”对于一名公务员来讲,责任就是一种使命,一种对老百姓无怨无悔的承诺,只有将这种承诺一丝不苟地履行了,才能让老百姓更加方便,不至于为一件小事“跑断腿”,同时对公务员自己的价值也有一个很大的提升。

工作不到位,“差不多”就是“差很多”

有不少公务员总觉得自己的工作太简单、太无聊了,根本不值得全心投入,更不必花费太多精力,于是一边抱怨领导不重视自己,一边敷衍工作,只做到差不多、说得过去就行了。殊不知,这种“差不多”的思想导致的最后结果却是“差很多”。

胡适先生是现代杂文的最初创作者之一,他曾写过一篇名为“差不多先生”的短文,用漫画的手法对那些抱持“万事差不多”思想的人进行了形象的描述:

差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛,但看的不很清楚;有两只耳朵,但听得不很分明;有鼻子和嘴,但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小,但他的记性却不很精明,他的思想也不很细密。

他常常说:“凡事只要差不多就好了,何必太精明呢?”

他小的时候,他妈叫他去买红糖,他买了白糖回来。他妈骂他,他摇摇头说:“红糖、白糖不是差不多吗?”

他在学堂的时候,先生问他:“直隶省的西边是哪一省?”

他说是陕西。先生说,“错了。是山西,不是陕西。”他说:“陕西同山西,不是差不多吗?”

……

有一天,他忽然得了急病,赶快叫家人去请东街的汪医生。那家人急急忙忙地跑去,一时寻不着东街的汪大夫,却把西街牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上,知道找错了人;但病急了,身上痛苦,心里焦急,等不得了,心里想道:“好在王大夫同汪大夫也差不多,让他试试看罢。”于是,这位牛医王大夫走近床前,用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟,差不多先生就一命呜呼了。

由此可见,“差不多”思想是人类的大敌,它不仅会使个人生活一团糟,如果不小心被它溜进工作当中,也必然会把工作搅得天翻地覆。尤其是公务员,担负的是公共责任,一旦成为“差不多先生”,受到损害的往往不仅仅是几个人,可能是成百人、上千人。

因此,把工作做到位是每个公务员必须做的事情。在工作中,每个人都有自己的职责,每个人都必须不打折扣地把自己的职责承担起来,把事情做到最好,这样才不会影响其他人的工作,才不会对大局产生不利。

那么,什么才是“到位”呢?到位就是把工作做到职责本身所要求的标准。比如统计工作,你必须保证所有材料和数据都是正确的,差一个小数点就可能是几百万,甚至上亿元的损失,因此不能80%合格,99%都不行,必须做到100%,这才叫“到位”。很多公务员在工作中不注意,工作做得差不多就行了,60分就及格了,何必做到100分呢?因此做事经常不到位,一旦出错又不得不重新做,既浪费时间和精力,还影响别人工作。