中国饭店业用了20余年的时间走完了西方国家需要几百年才走完的道路，这一跨越式发展完全可以作为世界饭店发展史上的奇迹而载入史册。在这一进程中，国家旅游局实施的饭店星级评定工作发挥了重要的作用。实行星级评定制度，是我国为适应旅游饭店业快速发展的新形势、提升饭店业整体素质所采取的重要措施。我国自1988年开始星级评定工作以来，在全社会产生了重大影响，对规范旅游饭店的服务质量、树立饭店良好行业形象、增强饭店业竞争力、促进旅游业发展，乃至带动整个社会服务业水平的提高都起到了十分重要的作用。十几年来，随着改革开放政策的实施，在星级标准的引导下，我国饭店业繁荣发展，规范有序，并逐步成为与国际接轨最为畅顺的行业之一。可以讲，饭店星级标准的推广，不仅对中国旅游饭店业，而且对于全国各行各业的标准化工作都起到了良好的带动和示范作用。如今“星级”在全社会都已经成为质量和档次的象征。
饭店星级标准的作用主要是为区分不同档次的饭店在设备、设施和服务项目方面作出的划分，这也是国际上很多饭店业发达国家的通行做法。我国饭店星级标准实施以来曾经做过两次修改。由于饭店行业需要通过标准来规范的内容已经发生了较大的变化，因此，标准自身也同样需要与时俱进。这次修改是第三次，新标准的特点在于自始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业化水平的要求，具体地说就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，这是新标准的灵魂。
2.新标准与旧标准相比的主要变化
现阶段中国饭店业带有普遍性的问题是：设施、项目应有尽有，但却由于经营管理水平方面的原因，好的设备没有最终转化成为好的饭店服务产品。有些消费者曾评价一些饭店是“硬件很硬，软件很软”，尽管从专业的角度看这种说法不一定十分准确，但也从另一个方面反映出中国饭店业现阶段所急需解决的主要问题。
原标准的局限在于强调了设备设施的高档豪华，但对其使用功能强调不足；强调了装修材料的选择，但对其营造出的整体效果强调不足；强调了“豪华”性，但对饭店同时应具有的舒适性重视不足，等等。这些条款已经不适合新的饭店市场形势。新的标准在继承和保留了原标准精华的基础上，又结合饭店业发展的现实，对星级饭店提出了更加专业的要求。这种导向所产生的作用将是深远的，将为我国饭店业的整体水平跃上一个新台阶创造出积极的条件。
新标准的实施，恰逢《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）生效，国家旅游局将饭店星级评定工作交给一个主要由业内专家组成的饭店星级评定机构来操作，这一方面表现出国家旅游局贯彻《行政许可法》的坚决态度，另一方面也可以使评定工作更加科学、权威和规范。同时，新标准的实施，已引起有关国际组织的关注和认同。我们应积极创造条件，争取早日使中国饭店的星级标准成为国际标准。
（二）旅游饭店星级评定标准的主要内容
为了促进我国旅游饭店业的标准化进程，我国采用了世界上大多数国家通用的星级评定制度，即把旅游饭店分为一星、二星、三星、四星、五星等五个等级，星数越多，等级越高。星级代表了饭店的管理水平、服务设施、服务项目和质量标准，是评价饭店级别的主要依据。从2004年7月1日开始实施的《旅游饭店星级划分与评定》标准设立了新的星级饭店等级———“白金五星”。
“白金五星”酒店的定位处于酒店业金字塔的顶端，在总体数量上控制得极为严格。根据新的标准，酒店要获得“白金五星”须先符合以下七个必备条件：已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合等。此外，还需要在六项参评条件中至少达标五项。六项标准分别为：普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。对于在国外号称“六星级”的超豪华酒店品牌进驻我国后也需要先申报五星级，再等两年之后才能申报“白金五星”。
1.旅游饭店星级评定范围及职权
（1）星级的评定依据。划分旅游饭店的依据有五项：饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店的设备设施的维修保养状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目。
（2）星级的评定范围。根据旅游饭店星级的规定，凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、香港、澳门、台湾同胞以及国内人，正式开业一年以上的国有、集体、中外合资、中外合作，以及外商独资的饭店、度假村等，都可以申请评定星级。这一规定从地域和开业时间上确定了旅游饭店星级评定的范围：第一，必须是在我国境内设立的旅游饭店；第二，必须正式开业满一年以上。这既是我国旅游饭店星级评定的范围，又是参加星级评定的资格。
（3）星级评定机构及职权。我国旅游饭店星级评定机构按其职权分为两级：国家旅游饭店星级评定机构和地方旅游饭店星级评定机构。国家旅游局是全国旅游饭店星级评定的最高权力机关。国家旅游局设立国家旅游饭店星级评定机构，负责领导全国旅游饭店星级的评定工作，并具体负责评定全国范围内的四星、五星级饭店；各省、自治区、直辖市旅游局设立地方旅游饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，具体负责本地区旅游饭店的星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星、三星级饭店，将评定结果报国家旅游局星级评定机构备案。对本地区三星级饭店评定后报国家旅游局星级评定机构确认，并负责向国家旅游局星级评定机构推荐四星、五星级饭店。
2.旅游饭店星级的评定方法与评定工作程序
（1）旅游饭店星级的评定方法。旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定。星级饭店的必备条件是指星级饭店的建筑设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客满意程度的检查评分。
在饭店星级评定中，一般地说，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务均处于同一水准。但是，如果一家饭店是由若干座不同设备设施标准的建筑物组成，饭店星级评定机构可以按每座建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家饭店的不同建筑物可能被评为不同的星级。但是，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。
旅游饭店取得星级后，如需关闭星级标准规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。
此外，旅游饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级；该饭店原评星级无效。
（2）星级评定工作的程序。星级评定工作必须遵循下列程序：申请；广泛征求旅客意见；检查审核；确认；公布发证。饭店星级评定后，应在饭店正门入口处或总服务台最明显的位置悬挂星级标志。
（3）旅游饭店星级的管理。旅游饭店星级评定机构设检查员若干人，分别负责全国和本地区星级饭店星级评定前后的检查；检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
申请参加星级评定的旅游饭店，对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉：申请参加一、二、三星级评定的饭店，对其星级评定结果有异议，在接到星级通知后30日内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在60日内裁定，并将裁定结果书面通知饭店。各省、自治区、直辖市旅游局对一、二、三星级饭店的申诉有最终裁决权；申请参加四、五星级评定的饭店，对其星级评定结果有异议，在接到星级通知后30日内，可向国家旅游局提出申诉，申诉应在60日内裁定，并将裁定结果书面通知饭店。国家旅游局对四、五星级饭店的申诉有最终裁决权。
为了加强对已评定星级的旅游饭店的管理，确保饭店向旅客提供与自身星级标准相符的服务，旅游饭店星级评定机构对已评定星级的饭店进行复查审核。复核工作至少每半年进行一次，通过定期明查和不定期暗访的方式进行。经复核发现饭店的星级评定项目中有一项不达标，星级评定机构有权向饭店发出警告通知书。凡在一年内接到警告通知书不超过两次（含两次）以下的饭店，可继续保持原评定的星级，但必须限期改正；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，星级评定机构将降低或取消其已定的星级，并向社会公布。被降低或取消星级的饭店，在半年之内不予恢复原定星级，半年后经申请方可重新评定星级。对于发生重大事故，造成恶劣影响的星级饭店，星级评定机构可不经复核直接降低或取消其星级。
二、旅游饭店服务标准化建设
旅游饭店的服务标准化与个性化是一对永恒的主题。个性化服务都是以标准化为前提的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理，特别是饭店服务管理理论与实践的创新。
（一）饭店服务标准化的功能
标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。饭店服务标准化的功能主要表现在：
1.减少质量信息在供求双方的不对称
由于旅游产品的异地性特点，给旅游者所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
2.激励旅游饭店之间的市场竞争
标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。在完全竞争的市场上，在利润最大化的驱动下，饭店就会通过品牌化、集团化来“制造差异”，从而使饭店产品的质量提升。
3.促进产业结构的优化变迁
标准化的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游饭店产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的选择空间变大。
总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。
（二）饭店服务标准化的作用
1.随着实施标准化旅游饭店在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。
2.标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。因此，对于新进入和准备进入饭店业的商家来说，标准化运动的开展有利于降低进入门槛。
3.由于标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。因此，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。
4.饭店服务标准化可以降低包括员工培训在内的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。在规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。
（三）政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的
1.规范市场
通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，加强行业管理水平的必然选择。
2.促进旅游产业化发展
标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。
3.提高民族饭店业的整体竞争能力