3、化解抱怨靠“柔软攻势”
那些怒气冲冲的顾客们其实一点都不难对付，你只需要掌握一个诀窍，就可以将他们统统搞定，那就是——软。
吃软不吃硬是绝大多数人的天性，顾客在你这里消费、在你这里抱怨，并不是为了证明他们有多么挑剔，而是实在无法容忍某些糟糕的服务态度或产品质量。他们与商家争执，也并非为了证明自己的口才如何，仅仅是需要得到作为消费者应得的尊重和服务。只要你满足了他们的这一要求，问题自然迎刃而解。
面对消费者的质疑和责难，你应该用柔软的态度和语言去应对。要记得，尽快解决问题才是你和顾客都想实现的目标。
例如，当某位顾客在对你所做的设计大发指责的时候，他们的要求其实很明确而且简单：就是希望获得能令自己满意的设计，你要所的只是倾听，然后询问他们希望获得的结果。这便是“软”的方法。如果面对顾客的指责，你不仅没有倾听，反而也开始抱怨他们给的时间太短或者要求不够明确，那么这种较“硬”的态度便会引起顾客的不满，认为你实在蓄意推卸责任，不愿为其修改。这样做的结果自然是让矛盾变得更加激烈。这当然不是我们希望实现的目标，因此，无论什么时候，都不要以过分强硬的态度面对顾客，这才是提高销售业绩的王道。
当然，也有可能出现这种情况：由于时间紧迫，若将设计方案完全按照顾客的要求修改已经是不可能的事情了，即便他们宽限了时间，为了给下一个项目留下足够的缓冲期，你也不可能再耗费过多的精力在这件案子上。此时你会如何应对顾客的抱怨？明确的告诉对方你无法修改吗？这可是最愚蠢的做法！
阿东是处理这类事物的高手，通常遇到这种情况，他的做法是耐心地倾听对方的意见，从诸多的修改意见中找出顾客最在意的几个地方，然后首先应承对方要进行修改，待这种积极配合的态度软化顾客之后，他再站在对方的角度上进行劝说：为了节约顾客的时间，保证在有限的时间内完成最好的作品，他以专业人员的角度提出了几点修改建议。当然，这些修改意见都是顾客最重视的几个地方，为了保证作品的制作时间，顾客往往不会再在其它的细之末节上有太多的纠缠。
阿东对于客户的软化技巧，其实就是让他们清楚自己有在认真听取其提出的意见，而且也站在他们的角度上去思考。更重要的是，他以专业的身份向顾客提出了问题的解决意见，这对于他们来说是最重要的。既然主要问题已经解决，顾客自然不会过多地抱怨什么。
软化顾客的方法有很多，倾听和赞美就是其中之一。这两种方法之前都有过介绍，这里再教一点新鲜的——感谢冲你发脾气的顾客。
例如，面对同样因已经预定好的客房被占之事而怒气冲冲的顾客，甲说道：“实在对不起，我马上帮您解决客房问题。”乙说道：“实在对不起，我马上帮您解决客房问题。”同时，他还补充道，“万分感谢您的意见，这也提醒我们在今后的工作中要多注意部门之间的沟通，以避免再发生类似的事情。”
相比之下，当然是乙的道歉显得更加真诚一些，因为他向顾客传达了这样一种意思：因为顾客的抱怨，让他们及时发现了一个潜在的问题。对于这样的抱怨，他们持欢迎态度。于是，顾客会觉得自己的抱怨产生了效果，受到了商家的尊重，从另一个层面满足了他的心里需求。只要后续工作做得到位，其的客房问题能够得到妥善处理，顾客定然是满意而归。
同赞美一样，感谢也需要注意时机，和表述方式。要让顾客觉得你的感谢是真诚的，他才能完全接受。
不过，掌握感谢的时机并不困难，因为当你向顾客道歉并且提出为之所认可的解决办法之后，他们的气愤已经消除大半了，这时你再说出感谢的话语，自然能够让气氛进一步缓和，让矛盾彻底烟消云散。
实战练习、应对顾客抱怨的“标准化”程序。
面对顾客的抱怨，倘若我们能够实施一套“标准化”的道歉流程，同样将是一个不错的顾客“软化”手段。这是因为标准的流程会让顾客感到企业对于顾客的意见相当重视，甚至会为解决问题规定一套标准流程。于是，他们会对自己的问题得以解决产生较强的信心，不会再以粗暴的态度去作为武器来要求自己的利益，而是会选择平静的等待。这样就给问题解决提供了更为缓和的气氛，有助于双方都能够心平气和地商量、消除矛盾。
流程1
内容：将顾客请入办公室单独沟通，避免给其它在场的顾客造成不良影响。
备注：最好有人一直陪伴顾客，避免让他在办公室单独等候。
流程2
内容：请顾客填写记录表。
备注：填写表格，一是可以帮助自己更加了解抱怨产生的原因，此外更能够借此给顾客平息怒火的时间。
流程3
内容：仔细阅读记录表，并且同顾客进行沟通，进一步了解抱怨产生的原因。
备注：控制交谈时间，不宜过长，避免引起顾客的疲劳，让他误会你在拖延时间。
流程4
内容：表示道歉并提出处理意见，并亲自带领顾客前往负责处理的部门。
备注：当着顾客的面将解决方法清楚明确地告知处理人员，让顾客明白自己的道歉诚意。
流程5
内容：规定抱怨的解决时间，并明确告知顾客。
备注：让顾客一同监督问题的解决效率，增加顾客的参与感，让他看到问题解决的曙光。
流程6
内容：顾客抱怨处理完毕后，以书面形式通知对方，并且以电话或者登门形式进行回访。
备注：请他们填写“反馈意见表”，让顾客感到你对于问题的重视程度，加深对企业的好感。
流程7
内容：在处理的过程中谨慎对待顾客的每一个要求，避免引起对方的第二次不满。
备注：尤其是注意语言和措辞，尽量让他们感到你很重视，也很乐意为他解决问题。
流程8
内容：不要以为道歉或者更换产品就是顾客希望得到的效果。他们为此而付出的代价也应当有所回报。
备注：给予顾客适当的补偿，例如附送一瓶色拉油、或者免费为他办理一张会员卡，都可以更大程度地让他们感到满意。
流程9
内容：记住每一个得罪过的顾客，并且像老朋友那样对待他们。
备注：一声招呼能够增加商家与顾客间的人情味，为忠实客户的巩固起到至关重要的作用。
流程10
内容：建立数据库，记录下他们的抱怨内容。以便区分正常的顾客抱怨和恶意欺诈。
备注：我们不仅要满足顾客的需求，也应当保护自己的权益，有了记录，那些恶意欺诈的人便无所遁形。