引例
言行失礼，推销不成惹人发怒
盛夏的一天，居民区苏小姐家的门铃突然响了，正在忙家务的苏小姐打开门一看，迎面站着一个陌生的戴墨镜的年轻男士，于是疑惑地问：“你是？”
这位男士也不摘墨镜，而是从口袋里摸出一张名片，递给苏小姐：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”
苏小姐接过名片看了一眼，但是，这个推销员的形象却打心底里让她反感，便说：“对不起，我没有兴趣。”说着就要关门。而这位男士动作很敏捷，已将一只脚跨进门内，挤了进来，一副很不礼貌的样子，在屋里打量，并说：“你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花很多冤枉钱，不如现在买份保险……”
苏小姐越听越来气，于是毫不客气地把这位保险推销员赶了出去。
俗话说：“买卖不成仁义在。”但如果营销人员的言行失礼，则可能不光是买卖不成，甚至可能发生争吵或纠纷。现实生活中，类似这位保险推销员的境遇并不少见。有了这样一次感受，苏小姐不仅会不愿意买这家公司的保险，甚至会因“厌恶和尚，恨及袈裟”而导致她厌恶所有的保险推销员。
市场营销活动需要企业每个员工的参与，但营销人员肩负着代表企业与顾客直接沟通的职责，营销人员的礼仪行为直接关系到顾客对企业和品牌形象的感知，关系到顾客的满意度和忠诚度问题。营销人员的行为礼仪不仅直接影响企业营销业绩，更会直接或间接影响企业形象。因此，企业员工的营销行为礼仪最重要的是营销人员的行为礼仪。
企业营销人员不仅需要塑造完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，使其在营销活动开始之前就赢得顾客好感，而且，营销礼仪同时要贯穿于营销活动的始终。营销人员的行为礼仪要从细节上满足顾客的心理需要，从而使其礼貌和规范的服务让顾客感到贴心、暖心、诚心和放心，进而获得顾客的认可和忠诚。
营销活动纷繁复杂，人员个体差异大，面对的顾客也千差万别，有些成功的企业通过制度和标准化服务流程，使营销人员的礼仪行为更加规范化。例如，麦当劳通过对工作流程进行严格的规范，甚至包括员工的笑容都有明确的规定，从而确保顾客在任何一家麦当劳餐厅都能得到相同质量的服务。可见，监督和培养营销人员的礼仪行为，已成为现代企业营销管理工作的重点。
一、营销调研礼仪
市场营销调研是针对组织特定的营销问题，采用科学的研究方法，系统而客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场营销各个方面的信息，为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据的一项营销活动。通过市场调查，营销人员可以获得有关市场现状的数据和资料，为营销活动的开展提供背景信息，制定相应的营销决策。
营销调研最重要的环节就是要根据调研方案，组织调查人员深入实际收集资料。调查人员通常收集的是第二手资料（Secondary Data）。这类资料的收集比较容易，而且花费也较少。企业营销中最为重要的是要通过实地调查来收集第一手资料，即原始资料（Primary Data）。
原始数据的收集通常通过观察、电话、面对面访谈，还有非人员的形式进行，例如，借助邮件、电视、报纸、互联网等媒介进行问卷调研等。面对面的访谈包括进入居民家中登门调研、进入办公场所进行调研、在公共场所对行人调研、请志愿者到指定地点配合调研等。不论采取何种信息调查方法，首先一定要耐心地向被访者阐明调研的目的和作用，以及对方提供的信息对调查活动的重要意义。如果采用访谈法，访问员（或调研员）应准备一份完善的提纲。调研人员切忌没有草稿，草草发问或表意不清。调研中，无论遇到什么情况，调研员都应保持礼貌和冷静。登门访问中，可能会遇到种种不快，如入户访问可能被拒之门外，甚至遭到较粗鲁的对待。被访问者可能置之不理，或接过问卷即扔进垃圾桶等。访问员应始终保持冷静，切不可因受到冷遇而火冒三丈或灰心丧气。要坚持“工作第一”的信念，坚持不懈地以礼待人，耐心地对待顾客，尽量改变工作中的尴尬局面。如果被访问者执意不肯配合，切不可怒气冲冲扬长而去，也应礼貌地道谢，对打扰表示歉意。访谈调研不宜打扰对方太长时间，要注意提问的时间，提问要精简扼要，表述清晰。要注意提问的方式，应适当地加以引导，但不要干涉被访问者的回答方式和回答深度，不可刨根问底、穷追猛打地盘问，以免给对方造成压迫感。被访问者配合完成调研任务后，调研员要诚挚地表示感谢。如有可能，应该给对方赠送小礼物，以表谢意。如果采用邮寄或者网络等形式进行问卷调查，调查问卷的设计不仅应反映所需调研的任务，更应表现出对被访问者的尊敬和谢意。调查问卷前言和结语部分应阐明调查的目的，并对被调查者致谢。调查问卷切忌题目过多，填写时耗时太长。某些国外公司给消费者邮寄调查问卷时，有时会在信封中附赠小面额的美金或者奖金券，以示感谢。
二、推销礼仪
推销的本质是传播和沟通信息，借以扩大销售的商务活动，通常包括上门推销、迎客推销、电话推销、活动推销等。
1.上门推销礼仪
上门推销是指公司派营销人员外出，主动上门寻找客户，亲自向顾客介绍和展示产品，促成顾客购买的一种推销方式。这里的“上门”是指走出公司，走向顾客，而非一定到顾客家中，它包括在办公场所和其他公共场合向顾客推销产品。上门推销中要注意的礼仪有：
第一，要重视给消费者的第一印象。为此，推销人员应开朗热情，诚恳自信，行为得体，举止大方。此外，还要选择合适的服装，给顾客留下良好的第一印象，为推销工作的顺利开展打下基础。
第二，登门推销前应尽量预约。陌生推销员贸然拜访，一般是不受欢迎的。如果有可能，与客户事先约定一下，让对方有准备后再谈，比贸然造访的效果要好。预约时应本着“以客为先”的原则，最好是由顾客来确定时间、地点和方式。推销人员必需准时赴约，如果有特殊情况发生，一定要第一时间通知顾客，不能让顾客等候。如果是直接登门推销，推销人员就要从顾客的作息时间、活动规律甚至天气和情绪等多方面来考虑。
第三，推销过程中要注意业务技巧和礼仪规范的结合。登门拜访，首先是进门、敲门非常有讲究，先轻声敲击，节奏应稳，等主人开门得到允许后才可进入。如果门原来就是开着或虚掩着的，也要先敲门，不可径直入内。要尊重主人习惯，看是否有脱鞋进门的要求，如果下雨，应把伞留在门外，注意不要把污水和泥土带入室内。然后，就是自我介绍。自我介绍应简洁谦和，切忌冗长卖弄。所以，推销人员要做好推销的第一步，就是推销自己。自我介绍要通过精心设计，既简洁又富有吸引力。在介绍和展示产品时要实事求是，不要炫耀夸大，应具体讲清产品的性能、特点、质量，以及给顾客带来的实际利益，并出示相关的证明、报刊评价资料等，以增加顾客的信任。应允许和鼓励顾客亲自尝试和体验产品，以刺激其购买欲望。推销结束后，要礼貌告别，如果推销成功，要真心感激，并留下联系方式，以备顾客事后发现任何问题，能及时联络。即便没有成交，也要感谢他们的耐心和时间。礼貌告别有助于给顾客留下良好的印象，为今后可能的再次推销打好基础。
登门推销需要特别注意如下几方面：
不可打扰已有明示“拒绝访问”的居民或单位。
不可强制推销，不可赖在客户处不走。
不可乱用对顾客的尊称，不可涉及干扰顾客的私生活。
不可随意夸大产品的功能，恶意诱导客户购买。
不能完成推销后，就推脱对产品的后续服务保障，失信于客户。
礼仪知识小贴士
向优质客户推销的禁忌
在企业的销售活动中，如何赢得大客户的信任通常是销售人员十分重视的问题。向大客户销售的工作比较复杂，影响因素也很多，但是，销售人员的态度和销售技巧在很大程度上能够影响大客户。经验表明，不能成功地向大客户销售的主要失误包括：①不能真正倾听；②急于介绍产品；③臆想客户需求；④过早涉及价格；⑤客户总是对的；⑤没有预算的概念；⑦不能有效影响决策者；⑧无谓的闲谈；⑨没有下一步的行动安排；⑩忽视客户差异。
案例鉴赏
虚心讨教的推销员问鼎成功
世界某著名香皂制品公司的董事长列托尔，早年是一个平凡的青年推销员。他每次推销失败后，都会回到店中，真诚地向老板说：“我这次来，并不是要推销香皂，只是想请教您，刚才我进贵店推销香皂时，我的举止及言辞、态度等有什么不妥当的地方，请您指点一下好不好？您的经验比我丰富，您在商界已是成功的前辈，我恳求得到您的指点，作为改进的借鉴。”他谦逊的讨教，不仅得到了宝贵的建议，也和商店老板交上了朋友。他就这样到处请教，结果，营销业绩节节攀升。两年后，他被提升为销售主任，五年后，成了企业的总经理，最终成为了企业董事长。
2.迎客推销礼仪
迎客推销是指针对亲自来到公司或销售部的客户进行业务推销活动。与外出登门推销相比，客户已经意识到自己的购买需求，主动上门，目的明确，成交的可能性也较大。企业营销人员应尽量做好接待工作，注意如下礼仪：
第一，热情接待、举止适当、言语得体、建立融洽的关系。营销人员对客户首先要热情、态度和蔼，不能爱理不理、说话生硬。顾客只有先接受营销人员，才有可能接受营销人员推荐的产品和服务。
第二，针对需求介绍产品。推销的实质是沟通，每个消费者的个性，购买或咨询动机和需求都存在很大的区别，营销人员可以通过观察顾客的言行举止、询问来了解顾客需求，从而有针对性地介绍产品和服务。忽视顾客的差异性，对每位顾客都是同样的介绍和推荐，对每一种产品都是作相同的宣传是不可取的。介绍产品像背书一样敷衍了事，完成任务式的态度是不敬业、不负责，同时也是不礼貌的表现。营销人员必须对自己企业的产品十分清楚了解，认真而又耐心地向顾客介绍，同时对竞争者的同类产品也要有所了解，以便推销介绍时做到得心应手。
第三，成交不忘礼仪。经过努力，接近成交时，应谨防“喜形于色”，行动过于急躁，这类浮躁的神情容易使顾客顿生疑窦，失去对营销人员的信任。营销人员也要谨防因急于成交而在一边喋喋不休，给顾客造成厌烦不快的情绪，使其打消购买的念头。所以，营销人员在推销过程中要始终如一，从容不迫地提供服务，做到彬彬有礼、不卑不亢。
第四，礼貌送客。推销完成后，应仍与顾客轻松地交流，建立融洽的感情，表达同对方的合作是件愉快的事情，希望以后能继续合作。即使没有达成交易，也不能灰心丧气，怠慢顾客，要对顾客以礼相待，为将来的合作打下基础。告别时要送顾客出门，要表达愿意加强来往，继续合作的意愿，并对对方的光临再次表示感谢。
3.电话推销礼仪
电话推销就是通过电话直接向顾客推广和销售产品的活动。把电话引入推销，最早是在1962年，当时，美国福特汽车公司为了推销23000辆新车，挑选出购买汽车可能性较大的潜在客户，展开了强大的电话行销攻势。此次为招揽生意而打出的电话多达200万人次，取得了良好的效果，从而开创了电话推销的先河。紧随其后，在美国西海岸几个州内，为了推销发行《纽约时报》，又打出了50万人次的电话。在这以后，美国各行各业针对一般消费者的电话推销日益盛行，连著名的诺曼出版社、《读者文摘》杂志、《生活》杂志，乃至于钢铁、电梯等行业的大型公司，也都大量地采用了电话推销。目前越来越多的企业通过电话直接同顾客沟通，电话推销已成为营销活动最重要的手段之一。
电话推销跨越了传统促销沟通在时间和空间上的局限，但它仍是人员推销，只是沟通双方不再表现为面对面而已。电话推销，既应注意一般电话沟通礼仪，还应注意如下的特殊礼仪：
第一，要确定电话推销对象，特定产品都有其特定的目标顾客。电话营销并不是对着电话号码簿，不分对象地乱拨一通，形成骚扰电话。这不但浪费了自己和他人的时间，并且还会增加成本、动摇自己的信心。电话推销的前提是要通过长期的积累、调查和收集，形成自己的目标客户电话目录。
第二，在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一个大纲，并对对方可能提出的问题、相关产品的信息资料都要有所准备。
第三，要注重电话开场白。开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。优秀的开场白通常要达到三个效果：①吸引客户注意力。引起客户的兴趣，以便乐于与你在电话中继续交流。②建立融洽关系，给顾客一个亲切可信的印象。在开场白尽可能确认对方时间的可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意。③与自己所销售的产品建立起关联。应该尽量开门见山，阐述电话的目的和自己销售的产品。
第四，电话交谈时，一定要面带笑容。通过电话推销产品，推销人员给顾客的印象完全是由声音构成的。虽然对方不会看到你打电话时的表情，但你礼貌的举止会通过电话线传递给对方，畅快的笑容能使你的声音自然变轻快悦耳，使对方感受到你的可靠与友善，从而为谈话创造良好的氛围。反过来，如果接电话时板着苦脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝滞，无法给对方留下好感。日本电讯运营商的每个电话客服员的电话旁边都有一面小小的镜子。公司要求每个员工工作时，都要对着镜子微笑，保持笑容地处理客户来电。他们相信“即使客户看不到我们的笑容，也会在电话中感觉到我们的笑容”。在电话推销中，语言简洁是一项重要的原则。电话推销介绍产品，要突出重点，长话短说，留出宝贵的通话时间给顾客提问，并马上给予言简意赅的准确回答。全部推销时间不能过长，一是容易引起顾客的厌烦，二是长时间的占线会影响顾客接听其他来电。
第五，选择打电话的时机。尽量要选择适合顾客的时间打电话，因为适合所有顾客的统一联络时间是没有的，电话联系的具体时间要根据各类顾客的工作习惯而定。可以在不同的时间打几个电话试试，这样很快就可以掌握联系不同顾客的最佳时间。也可以主动向顾客提下面几个问题：“每天什么时间给您打电话最好？”“请您告诉我每天什么时间最容易找到您？”“在一天里，您什么时间最方便？”然后把顾客电话联系的时机记录在自己的时间表。
第六，对电话推销成功的客户，要经常保持电话联系，了解客户的需求，建立长期的合作关系。
4.现场销售服务礼仪
现场销售服务礼仪是指员工在接待顾客在零售网点选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一个重要手段。要建立良好的顾客关系，销售服务礼仪必须遵循以下原则：一是坚持优质服务的原则；二是经营优质产品、维护顾客权益的原则；三是自觉接受顾客监督的原则；四是提供消费指导、引导顾客消费的原则。
现场销售尤其要注意语言文明和举止文明、得体。
礼仪知识小贴士
销售服务礼仪规范用语
（1）当顾客进来：欢迎光临（同时微笑点头致意，或说：您好）。
（2）当顾客再度光临：您好，很高兴再次见到您。
（3）当顾客表示要随便看看：您好，我姓×，您有什么需要的话，可以随时叫我。
（4）当顾客四处张望：您好，请问您需要帮助吗？
（5）营销人员询问顾客：请问您……
（6）需要顾客等待：对不起，请您稍候或对不起，请您稍候，我马上为您服务。
（7）顾客等待之后：对不起，让您久等了。
（8）顾客劳累时：您坐这儿休息一会儿吧？
（9）给顾客上饮料：请问您喝……
（10）需要顾客配合时：请您……
（11）给顾客造成不便时：对不起，给您添麻烦了，实在抱歉，我们会尽快解决的。
（12）需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
（13）需要打断顾客说话：对不起，打扰一下。
（14）顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理。
（15）顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
（16）向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是太失礼了。
（17）当顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
（18）顾客对服务满意表扬时：不客气，我们服务不周的地方，请您多包涵。
（19）交给顾客商品时：请您拿好，谢谢您的光临，欢迎您下次再来。
（20）顾客离去时：请您走好，欢迎您再次光临。
（21）顾客离去（没购买）：很遗憾，这次没能为您提供服务，欢迎您随时过来看看。
销售人员的行为举止规范可以从站、行、拿、递四个方面来体现。工作时间内，营业员应站立服务，要求身姿端正、精神饱满、面带微笑，不能坐着、趴着、靠着或双手托腮。站立时，不能双腿不停地抖动，或劈叉、交叉、歪歪斜斜。在顾客需要服务时，销售人员不可心不在焉、表情麻木。若顾客对商品有兴趣，应步履轻快、稳重地迎上去接待答话。为顾客取货时，应轻拿轻放、百拿不厌、百问不烦。在顾客选购商品时，可应其要求适当介绍商品。收款时，应唱收唱付，将找的零钱递到顾客手上，如顾客用的是信用卡，结算后应把账单和信用卡一并递给顾客。
销售人员接待顾客时，既要主动、热情、耐心、周到，又要注意避免过分热情，以免给顾客以压力感。现在，许多大型商店都用“您想看点什么”代替“您想买点什么”作招呼语，以赢得顾客的好感。一般而言，销售人员的接待礼仪具体可分为“迎——看——选——送”四个阶段。当顾客临柜时，销售人员要情绪饱满、自然站立、笑脸相迎，不可围聚谈笑或视而不见。要主动对顾客打招呼，探清其意图，并做好拿递准备。顾客看货时，要根据顾客观看的视线，询问、交谈并了解顾客的意图和需要，介绍商品，并按顾客的要求迅速拿出商品递给顾客，切不可将商品扔摔在顾客面前。在顾客选购时，销售人员应站在稍离开顾客的地方，让顾客无拘无束地比较、挑选。如顾客拿不定主意或要求介绍时，销售人员可热情介绍和展示商品，但要适可而止。如顾客不想购买，切不可纠缠，以造成强买强卖的印象。顾客离柜时，无论购买商品与否，销售人员都要热情送别。如顾客购买了商品，要帮助顾客点验和包装。如顾客购买的商品过多或太大，必要时要协助顾客带离。顾客离开时应提醒其收好钱与物品，并向顾客送别，如说“再见”、“走好”等。
要特别说明的是以礼待客才是服务的根本：在自选商场中，销售人员切不可虎视眈眈地盯着顾客，似乎每一个顾客都有顺手牵羊的嫌疑。另外，商店也应少贴或不贴不礼貌的警示性标语，如“洁身自爱”、“本店有监控系统”、“偷一罚十”等。这实际上是以少数顾客的行为来侮辱多数顾客，很不合适。
三、售后服务礼仪
现代企业认识到在一个竞争激烈的市场环境中，从竞争者手中夺取新的顾客，比保持现在的顾客所花的费用多得多。企业不仅需要制造出完善的产品并指导销售人员完成交易，更需要赢得和保持顾客。现代营销强调关系营销，通过创造优越的顾客价值和满意度来建立和维护与顾客之间有利可图的长期关系。销售人员的工作任务除了销售产品，完成交易外，还应为顾客解决售后问题，提升顾客满意度和建立长期的良好关系。越来越多的企业把产品的后续支持服务作为获取竞争优势的一种重要工具。
相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，其涉及的礼仪主要有如下四个方面：
1.送货服务礼仪
顾客购买商品后，一般要及时送货。送货上门前先要预约，按照指定时间准时送达。为顾客送货上门，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄，楼层过高等）而向顾客抱怨发火。要注意对货物轻拿轻放、维护顾客利益。
2.安装服务礼仪
上门安装要提前预约，进入顾客家里要注意礼节，不能乱拿乱翻主人家的东西，如果安装时需要移动物品，需要通过主人同意，不要在顾客家里随意走动，四处张望，以免引起不必要的误会。安装完毕之后要当场测试，顾客表示满意后，随即离开，不要在顾客家中逗留休息。
3.“三包”服务礼仪
“三包”服务是指商品出售后在一定的期限内包修、包换、包退。有关服务人员应该以主动、热情的态度对待要求这种服务的顾客，决不推卸责任，拒绝顾客的要求。要理解顾客的感受，耐心地帮助对方，共同查找商品的问题，并且帮助维修或者退换。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决给顾客在其用品的维修期间所带来的困难和不便。
4.与顾客保持经常性的联系
保持同顾客的联系，定期打电话回访，注意收集顾客对商品、服务的意见。此外，还可以派出专人，经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。通过售后服务，可以迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。
四、客户投诉及纠纷处理礼仪
任何一个企业，无论怎样努力，也不可能使每个顾客的要求都能够得到满足，因而出现顾客投诉是正常现象。当有顾客前来投诉时，企业必须以积极的态度慎重、耐心、诚恳地解释或解决实际问题，把处理顾客的投诉当成一个纠正错误、恢复信誉，甚至是巩固顾客关系的机会。只有妥善地解决好顾客的投诉，才能增强顾客心中对企业的信心，从而提升顾客的满意度。
处理顾客投诉的礼仪应注意：
第一，诚恳耐心地倾听意见，主动接受批评。顾客异议和投诉，最强烈的表示是生气、发怒，常常表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等。对待发怒的顾客，也一定要非常诚恳地倾听，绝不可以逃避现实，或者强词夺理与对方争辩。争辩或许能获得一时的痛快，却使顾客感到你没有诚意，是故意和他作对，顾客就会越上火，这样只能导致不欢而散，永远失去这位顾客，以及他周围的潜在顾客。和顾客争辩，营销人员和企业永远是失败者。对待顾客愤怒最重要的技巧，是以尊敬和理解的态度来看待和处理顾客的愤怒。
第二，耐心听取顾客意见和投诉后，要坦诚地道歉，不要推诿责任，用真诚来换取顾客的谅解。
第三，在对顾客道歉后，要积极地解决问题，以行动来表示对顾客的尊重和重视，以确切的行动来挽回过失和换取顾客的信任。倘有问题不能立即解决，也应该向顾客保证在一定的期限内转告或联系。
除了这些方面，还要注意到一些可能影响到问题处理的细节问题，比如，行为举止、说话的用词等，只有通过规范的礼仪细节才能体现对顾客的尊敬，才能体现严谨、专业。这样即使已投诉的顾客也会潜移默化地对你或企业产生好印象，从而把企业损失降到最低点。
礼仪知识小贴士
面对顾客愤怒时要尽量避免的行为
1.避免一味地道歉。道歉是必须的，道歉要贯穿于整个处理过程中，但一味道歉只会让顾客更加愤怒，顾客要的是你道歉的态度，而不是道歉的本身，顾客最终还是要你去解决问题。
2.不要告诉顾客“这是常有的事”。顾客如果得知他很在意的事情是“不稀奇、常有的事”，会无法接受，从而更加愤怒，也就会失去对企业的信赖。
3.不要立刻给顾客讲道理。人在愤怒的状况下表现欲更强，而同时逻辑思考的能力会下降。如果这个时候打断顾客的话，给顾客讲道理，那么顾客会更加生气，从而使谈话毫无结果，甚至使顾客变得越来越愤怒。
4.不要急于得出结论。处理顾客的抱怨时，要在顾客诉说的时候认真倾听和记录。顾客还没说完就贸然猜测顾客的意思是危险的，它可能会使顾客因你误解了他的意思而更加愤怒。猜测的结论会导致错误的行动，这样不仅解决不了顾客的问题，反而浪费时间和精力。
5.不要和顾客争吵。有些营销人员在面对愤怒的顾客时会本能地想去“战胜”顾客。他们会抓住顾客投诉中的问题反过来攻击顾客，为了一些无关紧要的事情和顾客吵得不可开交。这种做法是非常无礼的表现，当你赢得一场“战争”的同时，你失去的可能不仅是一位顾客。比较好的方式是不要站在那儿吵，那样会影响其他顾客，要友善地邀请顾客去一个环境幽雅的房间，请他坐下再给他递上一杯饮料，并请他先喝点饮料、休息一会儿。这些具体的行动，能有效地给顾客降火，从而更有利于问题的解决。
6.不要装可怜，乞求顾客。这种做法可能会在某种程度上平缓顾客的愤怒，尤其面对的是年龄较大或者女性顾客的时候。但这种做法并没有真正地解决顾客的问题，也没有确实消除顾客的愤怒。顾客决不会因为你可怜而放弃他对自己权益的维护。不仅如此，顾客还会开始对营销人员和企业的诚意产生怀疑。
7.不要推卸责任。在接到顾客投诉的时候，要主动承担责任。顾客最讨厌的是推卸责任。因为顾客针对的不是哪个具体的人，他也不必要理会是哪个人，他所指的是这个公司的产品或服务有问题，所以他发火。像“这不是我的过错，你去找……”之类的话，只能让顾客感觉你在推卸责任，在敷衍他，进而顾客会更严重地感到上当受骗了。所以营销人员要主动承担责任，即使不是你的错。在认真倾听顾客的抱怨之后，要对顾客表示同情和谅解，并迅速通知相关的人员和部门，从而在不影响顾客情绪的情况下，尽快地解决顾客的问题。
8.不要过多地承诺。有时候营销人员看到顾客发火，就紧张地顾客要求什么就答应什么，甚至包括顾客无理的要求，以求顾客的怒火暂时平息。其实，这种行为会更麻烦，因为顾客原有的问题你其实并没有解决，反而又增加了新的解决不了的问题。那时候，需要解决的可能就是大麻烦了，因为这是对顾客严重的欺骗，谁能容忍欺骗呢？所以，在了解了顾客的需求后要真心地为顾客着想，找到可行的解决办法，而不是说带有敷衍性质的大话。对于承诺的事情要按时按量地完成，并且在尽可能的情况下超额完成，这会给顾客一个小小的惊喜，也是补救曾经的失误和挽回顾客信任的方法。
9.避免过多使用术语。在处理顾客不满和投诉的时候，要处处以顾客为中心。此时顾客已经很愤怒了，如果你还一味地使用专业术语，就不可能和顾客有良好的沟通，而且还可能让顾客觉得你是在卖弄学识、鄙视他的无知，这样会伤到顾客的自尊心，会让接下来的问题变得更加难以应付。
？