和谐的人际环境，是通过自我沟通和人际沟通来建立的。自我沟通建立自身和谐，自身和谐是人际和谐的基础，人际和谐是构建和谐社会的基础。人际沟通是人际关系和谐的惟一手段，人际关系是在诸多关系中最为复杂的关系，因为人们在社会中，必须充当各种不同的角色，每种角色的建立都伴随着与这种角色相关的人际关系，处理好各种不同角色给我们带来的各种不同的人际关系，构建和谐的人际环境，对于个体的人生发展有着重要意义。
第一节 人际和谐是构建和谐社会的基础
胡锦涛总书记明确指出，社会主义和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。这就告诉我们，构建内涵丰富的和谐社会，关键在人，人际关系的和谐是社会最基本的和谐。
一、和谐社会的五大层次
和谐社会可以理解为五个层次：
第一个层次，是个人自身的和谐，通过自我沟通来完成；
第二个层次，是人与人之间的和谐，通过人际沟通来完成；
第三个层次，是社会各系统、各阶层之间的和谐，通过团体组织沟通来完成；
第四个层次，是个人、社会与自然之间的和谐，通过个体、社会与自然沟通来完成；
第五个层次，是整个国家与外部世界的和谐，通过国与国之间外交手段进行沟通来完成。
在这五个层次中，最重要的应是人与人之间的和谐。这是因为，个人自身的和谐只有在集体和社会中才能实现；社会各系统、各阶层之间的和谐必须以个人之间的和谐为基础，并通过这种和谐体现出来；人和社会与自然之间的和谐是人与人之间和谐的特殊表现；国家与外部世界之间的和谐首先有赖于社会整体的和谐，而社会整体的和谐又离不开人与人之间的和谐。因此，实现人与人之间的和谐应当成为构建和谐社会的基础。
二、人是世间最基本、最具活力、最可宝贵的要素
人在参加社会活动和生产实践的过程中，为了自身物质文化需求不断改善其生存条件，不断创新文明、完善制度、提高效率、修养道德，从而推进了社会文化的发展进步。通俗地说，人要生存，就必须参加生产与社会活动，而在参与各项活动的过程中，个体的人与人就交织为各种特定的群体关系。这种关系是其他各项关系的基础，在某种程度上又决定着其他关系的本质与社会特征。可见，如果没有良好和谐的人际关系，社会就会失去失衡，道德就会滑坡跌落，经济就会迟滞僵化，文化就会散失变异，自然也会缺耗不再。行为失谐，尚可纠正，人际失谐，百事无成。也只有以良好和谐的人际关系为基点，才能圆润各种社会关系，化解各种现实矛盾，建设人民群众日益向往的健康和谐的美好社会。
每个人都会在不同的环境中扮演着不同的角色。例如，一个人成家以后就会出现家庭成员之间的人际关系，夫妻关系、婆媳关系、亲子关系等状况直接影响人们的心情，婆媳不和、夫妻不睦，整天生气斗殴，自然心情不畅，不仅影响健康，对工作也会产生负面影响；社区环境中邻里之间，如若缺乏理解与友爱，也会邻里失和，长期矛盾得不到解决，甚至出现命案。作为一个职员与领导之间可能因为一些事情处理不当，沟通不良，影响一个单位形成凝聚力，也可能由于处理不好，上下级矛盾加深甚至可能酿成血案。作为社会的一个成员，假若人与人缺乏诚信、勾心斗角、争名逐利、丧失人格，就会影响社会的安定团结，激化社会矛盾，危害经济建设的大局。
构建和谐，以人为本，既是社会和谐的标识与要义，也是实现人的健全人格、修身养性的准则与标尺。只有打造出一个个自身和谐的人，才会形成一个个与时俱进、凝聚和谐的人际关系纽带。“做人”出现问题，人际关系的和谐就是一句空话。
人的自身和谐虽为人际和谐奠定了必要基础，但真正实现人际关系的和谐并不是一件容易的事情，而是伴随着人际关系和谐不断推进社会和谐的一个长远的历史性过程。目前有不少社会矛盾、经济纠纷、利益冲突、思想颓废等不和谐问题，深究起来，正是人际关系的不和谐或直接、间接、演变、激化造成的。这些问题是枝蔓、是表象，根源是人，取决于人的自身素质。人际关系不和谐，本质上是利益关系的不和谐，而利益关系不和谐将会制约并诱导人际关系的不和谐。
“思维导言”人际和谐是社会和谐的基础，要通过人际沟通来完成。人际沟通是人际关系的重要手段。人是最为重要的因素，人的自身和谐是人际关系的基础，人的自身和谐又是以“做人”为基础的。
三、社会关系的三个层次
凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种关系都可以统称为社会关系。包括三个层次：
1.生产关系
它是人们在社会生产活动中形成的以物质形态为主的关系，是形成其他形态关系的基础，对其他形态关系的性质具有决定的作用，是属于社会关系中的最高层次。
2.社会意识形态关系
它们是人们在生产关系的基础上，在社会政治活动中形成的意识形态的关系，即政治、道德、法律、宗教方面的关系。
3.人际关系
它们是在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系。它渗透在每种社会关系的内部，为生产关系和意识形态关系所制约，并对其产生调节作用。在整个社会关系系统中人际关系属于最低层次，属于微观的关系，与个体及其社会行为直接联系，以感情心理为基础。
在上述三种关系中，人际关系是一个较为复杂的社会现象。一般认为人际关系是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。
“思维导言”在社会关系的三个层次中，人际关系是最为复杂的社会关系，涉及人际交往中的方方面面，人际交往的可变性和不确定性很强，人际关系的发展受到人们心理成熟状况的制约。
思考与练习
1.谈谈构建社会和谐对于国家发展中的意义。
2.为什么说人际和谐是社会和谐的基础？
第二节 人际关系形成的三大因素
人际关系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。
一、认知因素
认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系从对人的认知开始，彼此根本不认识、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。
（一）与陌生人交往的能力是衡量一个人人际能力的关键尺度
在人生发展的每个阶段，都是从和陌生人交往开始，上学开始就要同陌生的老师交往，同时要同陌生的同学交往。从小学、中学和大学，到走向社会，都不可避免地要和各种不同的陌生人打交道。
一位推销员，为了把自己手中的产品推销出去，就要和各种性格不同的陌生人交往，忍受各种不同的人不友好、轻蔑或性格暴躁的伤害。一个优秀的推销员，把这些各种不同的人际伤害当作研究各类人群的经验，提高自己应对各种不同性格人的沟通技巧。把购买产品变成顾客的自愿行为，就非常了不起。世界上很多企业财团的老总大都具有推销员的经历，像20世纪70年代风靡世界的汽车大王美国福特汽车公司总裁艾柯卡就曾当过推销员，后来担任美国克莱斯勒汽车公司董事长兼总经理，救活了即将倒闭的克莱斯勒汽车公司。艾柯卡当时的声望高涨，好多民众曾劝其竞选美国总统。
一位教师到一所新的学校，就要和陌生的领导、同事、学生进行交往，这是参加工作后一种必然的行为，善于和陌生人交往，就能很快获得你的同行、领导、学生的信任，你的才能也能很快得到充分的发挥。
你是位毕业生，要找到适合自己的工作，就要和各种陌生人打交道，例如，面试者、工作中的新搭档等。如果善于和陌生人打交道，没有恐惧感、羞涩感，大大方方面对你所接触的每一个新朋友，就能很好地把你的才华展现出来。
更多的案例说明，与陌生人交往的能力是衡量一个人人际能力的关键性尺度。
（二）影响陌生人双方沟通的心理戒备问题
影响沟通双方有效性的一个重要因素是沟通双方的“心理戒备”问题。因为当双方在不认识的状况下，对方对自己来说是不可知的。例如，性格上的不可知，怕不能很好地合作；为人处世上的不可知，怕上当受骗；品行方面的不可知，怕受到威胁；嗜好方面的不可知，怕说话说不到点子上；个性特点方面的不可知，怕自己无法接受对方，等等。这些不可知，强化了双方的陌生感，甚至恐惧感。因为当一个人刚步入社会的时候，父母就会叮嘱儿女，出外“不要和陌生人说话”，长期以来在人们头脑里留下一种印象，即把“陌生人”和“坏人”不知不觉地联系在一起。这样就强化了自身对陌生人的不和谐性，甚至排斥和陌生人交往。
和陌生人交往的羞涩现象，是无论男女交往均会出现的普遍现象，羞涩中包含着恐惧和一定的心理防线，也属于心理戒备问题。
在日常生活中与陌生人沟通。人们沟通的范围，不可能局限于已熟悉的人和环境之中。事实上，我们每天都在接触陌生的人和事。如参加宴会、乘车坐船、住宿旅馆等场合，都不可避免地要与陌生人沟通。与陌生人沟通，可以活跃我们的生活，使人敞开心扉，扩大视野。在我们的现实生活中，因偶然的相逢而成知音的事例并不少见。至于在漫长的旅途中，与同座、同住的人沟通，可以减少旅途的寂寞，调节和活跃气氛，还可以增长知识。
（三）和陌生人交往的七个技巧
善于和陌生人交往是每个人在人生发展的过程中必须解决的问题。我们要改变观念，树立“世上还是好人多”的意识，主动和他人沟通，锻炼自己，把自己从和陌生人交往的心理困扰中解放出来，因为解决这个问题依然要靠自己，任何人都无法替代。
1.“惜缘”态度
当与陌生人相遇时，把这种今生能够相遇，看成是“上天”赐给我们的一种缘分，有缘才得以相会。也许此次见面，挥手一别，这初次的见面就成为今生的最后一次见面，不知是否有再见的缘分，于是，我们就更应该珍惜这瞬间的相处，尽量使彼此留下愉快的回忆。这种“惜缘”的态度，往往主动化解了陌生人交往的心理戒备，发展了良好的人际关系。
2.树立主动沟通意识
俗话说：“万事开头难。”当你与对方完全陌生的时候，要开始一次交谈确实是很困难的。但是，只要你掌握了一定的技巧，就会达到你的目的。
主动沟通，是很快化解心理戒备的重要法则，关键在于树立主动沟通的意识，无论在什么场合下，都能达到主动沟通，沟通效果也非常明显。
“案例”元旦前夕是储蓄所年终决算最忙的时候。按照惯例晚七点白云和加班的同事到自助餐厅用餐。这里生意兴隆，人很多，她和同事只得分散开，见缝插针就座用餐。白云看到一对年轻的夫妇和他们宝贝女儿用的餐桌还有空位就走了过去。往常白云与素不相识的人就餐时各用各的，用完后一走了之。现在掌握了沟通知识，主动与陌生人沟通。她很自然地向他们微笑了一下就坐下了，那对夫妻也以同样的微笑还礼。片刻，白云大方、自然、得体地端起饮料同他们一起碰杯：“在这新年到来之际，祝你们幸福美满、前程似锦、可爱的小公主更加漂亮伶俐！”夫妻俩惊喜地连声道谢，随即他们很自然地交谈起来。过了一会儿妻子离座给老公添菜，白云发自内心地感慨：“你的爱人真贤惠，你多幸福，多有福气！”老公开心地笑了，很自豪地说：“我不会做饭，平时都是我爱人为我打理。”他们一家用完餐后，夫妻俩向白云挥手再见，连他们的宝贝女儿也挥动可爱的小手，用稚嫩的声音喊出：“拜拜。。。。。。”
回到单位继续加班时，有同事到白云跟前说：“你与那对夫妻聊得那么融洽，不了解的人还以为你们是朋友、亲戚或者是同事呢。”
“案例分析”他们原本素不相识，主动沟通使他们在快乐的气氛中交谈用餐。一顿很普通的晚餐因为沟通理念的渗入，不仅滋养了肠胃，也收获了快乐。其实人人都有沟通的需求，主动沟通使人很快打破陌生的气氛，使生活过得更加愉快和轻松。
3.初次交往从寻找合适的话题开始
初次见面，寻找合适的话题很重要。一次在火车上笔者和两个大学生坐在一起，其中一个学生瞪着眼睛看我的脸说，“你的牙齿怎么那么白呀，真好！我笑了笑说：“我的牙是假的，全部安装的烤瓷牙”。他们也笑了说：“我们以为你的牙就这么好呢。”我们都笑了起来。以“牙”作为开始交谈的话题，在以后几个小时的旅途中，我们在一起谈了很多，讲了中学时代的学习和教师的人格魅力对学生以后发展的影响等，交谈使我们在愉快的气氛中度过了原本枯燥的旅途。
4.用积极的心态面对所有的陌生人
积极的心态是生活、工作快乐的伴侣和源泉，在积极心态的主导下，才能觉察到世界的美好，感觉到社会正面的东西对你的诱惑。即使真的遇到了“坏人”也不要恐惧，要善于利用自己的“机智”和“老练”，使那些“心存不轨”的人，在你的大方、气势面前有一种心理压力，不敢轻易对你怎样，因为任何心怀不轨的人总是利用对方的恐惧、羞涩而达到罪恶之目的。
5.与陌生人交往，关键性的第一个五分钟
一般来说，人们都喜欢那些喜欢自己的人。所以和第一次见面的陌生人交谈的头五分钟，要表现出充分的友好和自信，使对方能够很快对你产生好感。你要让自己始终保持一种微笑的面孔，在尊重的基础上耐心倾听对方的表达，适时地表现出同情、体谅；适度地利用赞美的法则，真诚地把对方比较明显的优点用恰当的语言表达出来，不夸大，不做作，不让人感到你虚伪；在回答问题时，要表现得善良、友好，愿意帮助别人。
要注意的是，与人见面的第一个五分钟，绝不是演戏给人看，也绝不应第一次见面就向人家诉苦、发牢骚。这些都可能使你失去一位很好的朋友。
6.捅开与陌生人交往的这层“窗户纸”
在与陌生人沟通时，有的人很想和对方交谈，但又不知话该怎么出口，心里七上八下，因而显得很紧张。其实你大可不必如此，也许对方比你更紧张。如果你能跟他谈一些轻松的话题，将会使双方都感到愉快。其实，陌生人之间的交往之所以存在障碍，关键是人际关系之间隔着一层“窗户纸”，如果有人能将这层纸捅破，人们之间的沟通也就非常顺利了。下面这则故事就可以说明这一点：
一个星期一的早晨，在一辆开往市区的巴士上，上班的人们都坐在座位上安静地读着自己的报纸，谁也没有讲话，车厢内安静极了。
突然，司机大声对乘客说：“我是你们的司机，现在，请你们全都放下报纸，转过头去面对坐在你旁边的那个人……跟着我说：早安，朋友！”
莫名其妙的乘客这时会心地笑了起来，顿时，车厢内的气氛活跃了。
这位司机就是看准了陌生人之间难以捅破“窗户纸”的心理，帮助乘客解决了这个“难题”。如果我们也能像他那样，不是可以使我们的沟通范围更加宽泛吗？
7.提高和陌生人交往的能力在于自身的训练
只有自身产生一种要改变自己的欲望，然后在各种不同的场合下，有意识地进行自训，不断地创造条件和陌生人讲话，才能逐步提高和陌生人交往的能力。在不断和陌生人交往过程中的各种小成功，都可以提高自己和陌生人交往的自信心，在这种自信心的驱使下，你就会自觉不自觉地提高和陌生人交往的能力。
“思维导言”认知因素是人际关系中的首要因素，因为没有认知，就不能建立人际关系，认知的过程，就是和陌生人交往的过程。和陌生人交往的能力是衡量人际关系能力的重要标志，也是构建和谐的人际环境的基础，打破传统意识，树立主动沟通意识，就能够改变自己的行为，向成功沟通方向发展。
二、情感因素
1.人际沟通满足情感需要
情感因素是指与人的需要相联系的体验，这种体验分为两个方面：
（1）对满足需要的事物产生积极的情绪体验；
（2）对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。
从根本上讲，人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。人们喜欢给自己带来奖赏的人，讨厌那些给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖赏性的关系，而排斥处罚性的关系。因此，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。
2.“喜欢”与“讨厌”是人际关系发展的纽带
人际关系也同样可以看成是一方喜爱另一方，一方敌视另一方的对立统一体。这种状态又可以叫做亲近———攻击，或者爱慕———猜疑关系。如果一方表示喜欢另一方，对方往往也会报以同样的反应；如果一方敌视另一方，对方也会以牙还牙；如果双方感情深厚，他们的关系就会地久天长，终生不渝；如果双方结下冤仇，那么他们的关系就会僵持不下，两败俱伤。一个满怀深情的人要和一个充满敌意的人建立关系，几乎是不可能的。如果双方感情合不来，那就意味着关系的终止。
在人们交往的过程中常常出现一些习惯性思维定式。比如，在对待儿女的教育上，有了优点不知道及时表扬，有了错误就一味地批评甚至实施家庭暴力，没有想到这样做的结果不但不能按自己的愿望教育好子女，反而强化了孩子的逆反心理。对待同事或者下级，如果你一味地对其错误和缺点批评、斥责，得来的同样是逆反和排斥，不利于良好人际关系的建立，甚至出现仇恨心理以致发生极端事件。
如果你能掌握人际关系情感因素的心理规律性，即人们倾向于亲近奖赏性关系，而排斥处罚性关系，你就会对对方的优点及时加以赞美，任何人都喜欢给自己带来赞美和表扬的人，排斥那些给自己带来批评和斥责的人。对于对方的缺点和错误，不要直言地加以斥责和批评，而要委婉地说明事情发生的缘由和人生发展的潜力及展望。
“思维导言”“喜欢”与“讨厌”是人际关系发展与停滞的纽带。人们喜欢那些给自己带来褒奖（表扬、赞赏）的人，讨厌那些给自己带来惩罚（批评、斥责）的人。良好的沟通以不伤害他人为原则。
三、行为因素
在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素都要通过行为表现出来。行为是指人的言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出来的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。
1.人际沟通的行为过程决定人际关系的建立与发展
人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的。离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果。人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。
如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人感情上对立，交往上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。人际关系一旦建立，又会影响制约着人际沟通频率和沟通态度。但是，人际沟通的频率高低与人际关系的亲密和疏远之间并不成正比发展，在不同类型的人际关系中，沟通频率与关系疏密有明显的差别。例如，在地缘关系中，与陌生人每天打招呼不一定关系密切；在血缘关系中也许几年不见一次面，但关系密切。
人际沟通研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系研究的重点则是在人与人沟通基础上形成的心理关系。
2.人际行为反应模式
人们通过对不同类型的人际关系进行研究，总结出人际行为反应的基本模式：
正向的行为模式反应：
（1）正确的管理：换来职员的尊敬和服从行为，职员潜力的发挥，提高企业的业绩。
（2）热情的指导：换来对方尊重、感恩的行为。
（3）耐心的教导：换来对方尊敬、服从、敬仰的行为。
（4）乐于助人：换来对方的尊敬和感恩行为，可能会换来同样的回报。
（5）支持和同情：换来对方自信力提升，获得对方信任、接受和尊重等反应。
（6）赞同与合作：换来对方友好、协助等反应。
（7）尊敬与赞扬：换来对方劝导和真诚帮助等反应。
负向的行为模式反应：
（1）怯懦的服从，会换来对方骄傲和控制等反应，陷入“好马被人骑，好人被人欺”的境地。
（2）反抗和争执：反抗会换来对方严厉的惩罚和拒绝。
（3）厌倦和怀疑：会换来对方的不信任反应。
（4）攻击和惩罚：会换来对方仇恨和反抗等反应。假如，对他人的攻击和欺负、严厉惩罚对别人造成伤害，对他人的行为进行斥责与漫骂等。那么，你就会得到对方的仇恨和反抗，直至使对方形成“君子报仇，十年不晚”的心理状态。
（5）夸张和轻浮：会换来对方不信任，或者自卑的反应。假如，你自恃过高、目中无人、夸夸其谈，就可能给对方造成对你不信任，不可交往，轻浮的印象，也可能给对方造成自卑的感觉。
（6）拒绝和骄横：换来对方的失望、自卑的反应，也可能出现重新振作起来的反应。骄横可以使人产生鄙视和不信任的反应。
（7）批评和斥责：换来对方的逆反心理和反抗反应。
如果熟悉和掌握上述人际行为反应的基本模式，就能在与他人的沟通中预测他人的反应，并采取相应的措施，改善相互间的人际关系。当然，人的行为是非常复杂的，它受许多情景因素的影响和制约。具有良好人际关系的双方也难免出现不友好的行为；具有不良人际关系的双方，由于某种特殊需要，有时也可能表现出密切的行为关系。另外，由于每个人的性格、态度等个性特点的差异，人们对他人的基本行为反应倾向也是不同的，往往带有个人独特的色彩。因此，掌握人际关系状态对人际行为的影响，必须结合具体的人或事做具体的分析。
“思维导言”人际沟通的行为过程，决定人际关系的发展方向，研究各种沟通行为导致对方的各种反应，是预测沟通效果的重要依据。要善于观察他人在沟通中的语言、肢体表现，对方的反馈信息，更要不断通过自己的沟通实践，熟悉沟通反馈的行为规律，就能更好地指导自己的沟通行为朝着预期的方向发展。
思考与练习
1.谈谈你和陌生人打交道的经历，你是怎么突破自我和对方的心理戒备的？
2.谈谈情感因素对于人际关系的影响，并以实例来说明。
3.谈谈你对人际反应模式的评价，你在行为之前考虑到你的行为会带来什么样的后果吗？