敢于承认错误
具有高超沟通艺术的人都懂得道歉的重要性，而且往往都是勇于道歉的人。
在香港卡耐基课程任教的麦克·庄告诉我们，中国文化所带来的一些特别的问题，以及某些时候应用某一项原则，可能比遵守一项古老的传统更为有益。他班上有一位中年同学，多年来他的儿子都不理他。这位做父亲的以前是个鸦片鬼，但是现在已经戒掉了烟瘾。根据中国传统，年长的人不能够先承认错误。他认为他们父子要和好，必须由他的儿子采取主动。在这个课程刚开始的时候，他和班上同学谈到他从来没有见过的孙子孙女，以及他是如何地渴望，和他的儿子团聚。他的同学都是中国人，了解他的欲望和古老传统之间的冲突。这位父亲觉得年轻人应该尊敬长者，并且认为他不让步是对的，而要等他的儿子来找他。
等到这个课程快结束的时候，这位做父亲的却改变了看法。他说：“我仔细考虑了这个问题。”“戴尔·卡耐基说，‘如果你错了，你就应该马上并且明白地承认你的错误。’我现在已经做不到马上承认错误，但是我还可以明白地承认我的错误。我错怪了我的儿子。他不来看我，以及把我赶出他生活之外，是完全正确的。我去请求年幼的人原谅我，固然使我很没面子，但是犯错的是我，我有责任承认错误。”全班都为他鼓掌，并且完全支持他。在下一堂课中，他讲述他怎样到他儿子家里，请求并且得到了原谅，并且开始和他的儿子、媳妇，以及终于见到面的孙子孙女建立起新的关系。
当我们对的时候，我们就要试着温和地、技巧地使对方同意我们的看法；而当我们错了—若是我们对自己诚实，这种情形十分普遍—就要迅速而热诚地承认。这种技巧不但能产生惊人的效果；而且，信不信由你，任何情形下，都要比为自己争辩还有趣得多。
别忘了这句古话：“用争斗的方法，你绝不会得到满意的结果。但用让步的方法，收获会比预期的高出许多。”
所以如果你希望别人同意你，请记住规则的第三条是：
“如果你错了，就很快地、很热情地承认。”
这种勇气并非人人具备，只有坚定自持、深具安全感的人能够如此。缺乏自信的人惟恐道歉会显得软弱，让自己受伤害，使别人得寸进尺，还不如把过错归咎于人，反而更容易些。
信守每一个承诺
没有什么东西比失信对友谊产生更迅速更严重的破坏作用了。一个人，尤其是一名领导者，如果说话前言不对后语，言行不一，就会大大失信于人。有意或无意不履行自己的责任，也会使自己失信。
失信不但损害友谊，理所当然将大大破坏生意上的关系。人们首先要相信你，才会相信你的观点和你的产品。别人觉得你不可靠时，你的机会就会全面失去。
我们对信守承诺十分看重。我们认为这是一位沟通高手应该时时注意并实行的。
守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。
为人父母，应该要求自己绝不轻易对子女许诺。即使不得不如此，事先一定尽量考虑所有可能发生的变数与状况，避免食言而肥。惟有守信才能赢得子女的信赖，惟有信赖，才能让子女在关键时刻听从你的意见。
当然，偶尔也会有人无法控制的意外发生，不过就算客观环境不允许，我们应依然勉力实践诺言，知其不可而为之，否则也应该详细说明原委，请对方让自己收回承诺。
和他人坦诚相待
对于合作者或下属，我们不能采取欺骗手段或让他吃亏。有必要将周围的情况和自己的想法，全让对方知道。为此，我们应具有暴露自己一切的胸怀和无限的爱。
首先我们必须坦诚待人。应把自己的一切毫不保留地亮给对方看。然后，再请求对方，是否能得到帮助。
如果我们在求助于人的时候，哪怕隐瞒了一件事，那么，对方在协助时恐怕就得盘算盘算。如果你把心掏出来给人家看了，人家也会出于内心地进行协助。
然而，坦诚相待往往是需要勇气的，并非人人随时都做到。
几乎所有人卜际关系的问题，都源于彼此对角色和目标的认识不清，甚至相冲突所致。所以，不论在办公室交代工作，或在家中分配子女家务，都是愈明确愈好，以免产生误会、失望与猜忌。
对切身相关：的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。以婚姻为例，夫妻双方都期盼对方扮演某些角色，却并不开诚布公地讨论，有些人甚至连自己怀抱着哪些期望都不清楚。对方若不负所望，婚姻关系自然美满，反之则否。
这种心理招致太多问题。我们总认为，关系既然如此密切就应有默契。殊不知，其实不然。因此，宁可慎乎始，在关系开始之初，就明确了解彼此的期待，纵使需要投入较多时间精力，却能省去日后不少麻烦，这是一种必要的储蓄。否则，单纯的误会可能一发不可收拾，阻绝了沟通的管道。
坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直，反倒来得轻松。但就长远看，慎乎始终胜过事后懊悔莫及。
前联合国秘书长哈马舍尔德的一句话中对坦诚相待体会至深。他说：“为一个人完全奉献自己，胜过为拯救全世界而拼命。”
这句话的含义是，一个人尽管在“外务”上多么了不起，却不见得能与妻子儿女或同辈相处融洽。因为为群体服务，远不及建立私人关系需要更多人格修养。
用肯定代替否定
松下幸之助说，企业家应对员工有“膜拜之心”，同样，领导者对下属也应有“膜拜之心”。
松下幸之助认为：“这件工作我做不来，我不具备这种知识，也不具备这种技术，而各部属具备了知识，也具备了技术，所以要靠大家的努力，才能完成这种工作。‘经营者必须在内心拥有这种态度，同时应从心底里对部属所从事的工作，表示深切的感谢与慰劳。经营者在心底必须对员工存有’膜拜之心‘。如果不存在膜拜之心，而只是一味强调’我是厂长，我很了不起，所以你们要听从我的命令。这样多半是无法带动为数众多的员工的。”
所谓膜拜即心存感激与赞美之情。比如一个高明沟通者的领导魅力不仅仅在于吸引职员，他还必须能被职员所吸引。离开职员，领导者就什么都不是。职员与部属所具有的人力资源是组织的真正财富，因此，一个有魅力的领导应做到在员工展示其才华的同时，不失时机地显示出他慧眼识人的能力，表达对员工的由衷赞美，并对他们所作出的贡献表示感谢。客观而热情地承认员工有过人之处，能给职员带来高度的心理及精神满足，这对加深领导与职员的关系，激发职员的工作热情同样具有重要的意义。对于职员的赞赏也是领导者对组织信心的表现。一个优秀的组织必然是由优秀的人构成的，而与优秀的人合作，正是领导者事业成功的保证。
艺术家罗丹曾经说过：“在世界上，美是无处不在的，所缺的是一双能看到美的眼睛。”赞赏与感激他人意味着一种人际审美精神。充满热情地欣赏他人、发现他人的价值，不只给对方带来心理与精神上的满足，而且，你的独具慧眼本身也是你的领导才华与品质的一次最好的白我表露。曾任匹兹堡钢铁公司总经理的查尔斯·夏布说过：“我天生具有引发人们热情的能力。促使人们将自身能力发挥到极限的最好方式就是赞赏和鼓励，·而来自上司的批评最容易使一个人丧失志气。我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”
赞美与感激是我们对生活与世界的一种真正积极态度的表现。一个能由衷地赞美他人的人，必然是一个能体会到世界美好的人，是一个对自己前途充满信心的人，是一个能认识价值、发现价值、创造价值的人。优秀企业家的优秀之处，在于创新；而创新的根本就是在别人看不到价值的地方看到价值并使之展现于世。因此，发现价值就是对自己与他人的肯定，对企业家来说，发现部属及员工的价值，并对他们存有膜拜之心，并没有辱没做自己。
注意一切细节
细节，也可以说小节，确意味着一切。
维斯·罗姆巴蒂说：“胜利的含义不是很多，而是一切。”胜利是由每件事构成的，要做好每一件事。问题是一个成功的企业就像一个成功的足球队。“你不一定非得成为优胜者不可，只要比你的对手少犯些错误就行了。”
鹿特丹足球队教练委·荷尔兹是一个对细节一丝不苟的人，他的做法是这样的：
球队在波尔多有一个比赛，队员们被指令穿戴整齐去运动场，因为他们作为鹿特丹大学的代表将受到观众的仔细打量。队员们正等着上车去体育场参加比赛。这时，教练荷尔兹来了，没说一句话，只是走到队伍前，来回地巡视队员，最后他走到一名队员前，微笑地伸手紧了紧这位队员的领带，然后对客车司机点了点头，直到此时车门才被打开，队员们才被准许上车。
他没有说过一句话，但含义很清楚，好像他把这个信息粘在每个人身上一般：如果你想成为胜利者，伙计们，就得看上去像个胜利者。小节意味着一切。
布德·格兰特也是一位足球大教练和鼓动家，他另有高招。在每一个训练营地的最初练习期的第一次训练都是相同的。格兰特亲自示范，队员则练习在奏国歌时怎样排好队伍。大家都获得了这个信息：让其他球队三五成群、稀稀拉拉，像是领救济的队伍，而你们是特别的，是胜利者，在你们属于这个队伍的每一秒里，你们的仪表和行动都得像个胜利者。
“你可以唠叨不绝反复强调小节和纪律的重要性。但这没用。除非你自己找到一个办法，现身说法使这些小节和纪律看上去很重要，这样的含义才能被充分领会到。”
某公司首席执行总裁在大厅里来回搜寻零乱的书桌，荷尔兹紧紧队员的领带，格兰特给成年队员示范怎样挺直站立，这些之间有什么不同呢？他们在心里都是以同一目标去整顿示范、领导、表率和灌输对小节重要性的认识。教练们都明白，不论讲授什么，只要你使学员产生自豪感而不是羞耻，你就能教好。闯进不对外界公开的办公室可说：“你不懂怎样做你的工作。”为形成良好的公开形象应说：“让整个世界看见你有多好。”
卡尔·波莱德是位善于用小事情引出大道理的专家，他拥有明尼苏达双城棒球队，该队属于明尼苏达伐艾金俱乐部的一部分，他是《福布斯》400富翁之一，靠银行业和瓶装饮料业而发迹。
在一次涉及一项重大房地产的午餐洽谈会中，招待员问波莱德的洽谈对方—一位年轻人—要什么饮料。
“我要一杯可口可乐。”小伙子说。
“不，”波莱德说，“你得喝百事可乐。”
不用说，波莱德的软饮料公司是生产百事可乐的。更重要的是虽然他表面上若无其事，但是他的温怒却恰恰给了他所需要的小小优势，使他在磋商中能赢得一些额外的分数。
小节意味着一切。它对一个球队的胜利，一位领导者的成功是如此，对于人际关系学来说，也同样十分重要。
一些看似无关紧要的小节如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗感情账户的存款。在沟通中，最重要的正是这些小事。
增进了解与信任
沟通高手建立不是一朝一夕的，它有一个感情长期积累的过程。沟通过程中，交往的双方也应该不断地存入增进彼此关系的因素。这样，两者的关系才会天长地久，良好完善。
那么，为了维护人际间良好关系，建立情感账户，双方应该经常存入一些什么东西呢？
能够增进感情的，是礼貌、诚实、仁慈与信用。这使别人对自己更加信赖，必要时能发挥相当作用，甚至犯了错也可用这笔储蓄来弥补。有了信赖，即使拙于言辞，也不致开罪于人，因为对方不会误解你的用意。所以信赖可带来轻松、直接且有效的沟通。粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等，会降低感情账户的余额，到最后甚至透支，那时人际关系就得拉警报了。
信赖的基础，也就是说第一步，是认真地了解别人。
没有什么比得上了解和记住别人的情况更能产生积极效果的了。认真了解别人，是你关心别人的明证。这能创立一种良好而持久的关系。
历史上的最好例子是拿破仑·波拿巴与他的下属的关系。拿破仑叫得出手下全部军官的名字。他喜欢在军营中走动，遇见某个军官时，用他的名字跟他打招呼，谈论这名军官参加过的某场战斗或军事调动。他不失时机地询问士兵的家乡、妻子和家庭情况。这样做使下属大吃一惊，他们的皇帝竟然对他们的个人情况知道得一清二楚。
因为每个军官都从拿破仑的话和所提的问题中感到拿破仑对自己感兴趣，这就不难理解他们对拿破仑为什么那么忠心耿耿了。
《华尔街日报》最近发表了一家名叫“国际出发点”的调研公司所作的一项研究的结果。在对1.6万名公司主管人员所作的调查中，被列为“最有成就”的13%的主管人员对人的关心跟对利润的关心一样大。如果你想建立良好人际关系，你首先要关心你与之打交道的人。
卡耐基在《人性的优点》中也谈到了解别人的重要性。他以深入浅出的例子为我们形象地说明了此点。下面是几个例子。
常常有人问李罗·乔治，当所有那些战时的领导人物—威尔森、欧蓝多、克里门索—被踢开和遗忘时，他为何仍然能掌握大权。他回答说，如果他的出人头地有任何理由的话，可能是因为他早已学到：要钓鱼的话，饵必须适合鱼。有一天，爱默生和他的儿子要把一只小牛赶人牛棚。但他们犯了一个一般人所犯的错误—只想他们所要的：爱默生在后面推，他儿子在前面拉。但那只小牛所做的正跟他们所做的一样，它所想的只是它所要的；因此它蹬紧双腿，顽固地不肯离开原地。那位爱尔兰女仆看到了他们的困境—她不会著书立说，但至少在这一次，她比爱默生拥有更多关于牛马的知识。她想到了那只小牛所要的，因此她把她的拇指放人小牛的口中，让小牛吮着手指，同时轻轻地把它引人牛棚。
奥佛史屈教授在他那本启发性的《影响人类的行为》一书中说：“行动出自我们基本上的渴望……而我所能给予想劝导他人的人—不论是在商业界、家庭中、学校里、政治上—最好的一个忠告是：首先，撩起对方的急切欲望。能够做到这点的人，就可以掌握世界。不能的人，将孤独一生。”
俄亥俄州克利夫兰市的史坦·诺瓦克提供了一个说服的例子。一天晚上他下班回家，发现他的小儿子第米躺在客厅地板上又哭又闹。第米明天就要开始上幼儿园，但是他却不肯去。要是在平时，史坦的反应就会是把第米赶到房间里去，叫他最好决定去上幼儿园，他没有什么好选择的。但是在今天晚上，他认识到这样做无助于第米带着好的心情去上幼儿园。史坦坐下来想，“如果我是第米，我为什么会高兴地去上幼儿园？”他和他太太就列出了所有第米在幼儿园会喜欢做的事情，如用手指画画，唱歌，交新朋友。然后他们就采取行动。“我们—太太、莉莉，我另一个儿子鲍伯，以及我一开始在厨房里的桌子上画指画，而且真正享受其中的乐趣。要不了多少时候，第米就在墙角偷看。然后他就要求参加。‘不行，你必须先上幼儿园学习怎样画指画。’我以最大的热忱，以他能够听懂的话，把我和太太在表上列出的事项解释给他听，告诉他所有他会在幼儿园里得到的乐趣。第二天早晨，我以为我是全家第一个起床的人。我走下楼来，发现第米坐着睡在客厅的椅子里。‘你怎么睡在这里呢？’我问他。‘我等着去上幼儿园。我不想迟到。’我们全家的热忱已经在第米心里引起了一种极欲得到的需要，而这是讨论或威胁恐吓所不能做到的。”
明天，你会劝使别人做些什么事情。在你开口之前，先停下来，问：“我如何使他心甘情愿地做这件事呢？”
这个问题，可以使我们不至于冒失地、毫无结果地去跟别人谈论我们的愿望。
认识别人是一切感情的基础。人如其面，各有所好。同一种行为，施行于某甲身上或许能增进感情，换了某乙，效果便可能完全相反。因此惟有了解并真心接纳对方的好恶，始可增进彼此的关系。比方六岁的孩子趁你正忙的时候，为一件小事来烦你。在你看来此事或许微不足道，在他小小心灵中，却是天下第一要事。此时就得借助于准则，来认同旁人的观念与价值，运用准则三，以对方的需要为优先考虑而加以配合。
一般人总习惯于以己之心，度他人之腹，以为自己的需要与好恶，别人也会有同感。待人处事若以此为出发点，一旦得不到良好的回应，便武断地认为是对方不知好歹，而吝于再付出。所谓“己所不欲，勿施于人”表面上看来，似乎是说，己所欲便要施于人。但我们认为，这句话的真谛在于—自己欲为人所了解，就得先了解别人。