书城经济经典品牌故事全集
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第182章 希尔顿靠内部公关战胜危机

品牌危机是指由于突发原因造成的,始料不及的,对品牌形象的损害和品牌价值的降低,以及由此导致的使品牌陷入困难和危险的状态。品牌危机具有突发性、严重的危害性、强烈的冲击性和舆论的关注性等特点,一旦发生,其巨大的危害性会给一个品牌造成无法弥补的伤害,所以注意防范和妥善处理危机非常重要。

美国的希尔顿饭店从1919年起家,发展到1976年时,就已由一家扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球规模最大的旅馆之一。

但是,希尔顿饭店在财富增长的道路上也曾经历过不少的危机,1930年的那次是最严重的一次。这一年是美国经济萧条最厉害的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿饭店也是一家接一家地亏损不堪,曾经欠债高达50万美元。

这时,希尔顿饭店的董事长希尔顿亲自召集每一家旅馆的员工,特别交代和呼吁道:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日的时期,我决定强渡难关,一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿饭店很快就能进入云开日出的局面。因此,我请各位注意,万万不可把心里的愁云摆在脸上,无论饭店本身的遭遇如何,希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

正是由于希尔顿在饭店亏损的关键时期,能够勇敢地应对,正确地分析了情况,并把所作出的决定告知了员工,从而取得了员工的理解和支持,结果经济萧条刚过,希尔顿饭店就率先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。

智慧分享

遇到品牌危机的时候,正确的应对可以将危机减轻或化解。企业不仅要面对媒体,取得公众的理解和支持,还应该积极开展内部公关,将真实的情况告知员工,取得员工的谅解和支持。内部公关可以帮助企业产生凝聚力,帮助企业渡过危机,是很必要的一项举措。