我们知道，一流的医院所具有的竞争力不仅要具备优美的医疗环境和先进的医疗设备，而且要具备较高的经营管理水平。我们所处的时代是一个知识经济的时代，整个社会的发展变化非常之快，稍不留神，我们就会被社会所淘汰。优秀的经营管理水平，可以使一所医院的功能成倍放大，在有效利用已有资源的同时，创造出最大限度的价值。
医院在走向成功的道路上，有许多坎坷不平需要我们面对，尤其是我们所处的这个时代，医院面临着极为严峻的社会环境，想要风平浪静地前行，已然不可能。但是，作为医院的经营管理者，要敢于面对现实，接受挑战，这是党和人民赋予我们的历史使命，面对风浪绝不能退缩。
建立正确的理念
一个行业的发展壮大，能够按照预定的方向前行，保持活力，必须有一个正确的理念来指导和引领，我们所从事的医学事业，是一个伟大的、长期的、必须保持旺盛发展势头的行业，正确的理念至关重要。
在市场经济不断完善的今天，医院的生存与发展已经不能仅仅局限于内部的医疗管理和惯性的运营来完成。由于经济体制的改革，医院的生存环境发生了根本性的变化，这为医院的发展和经营思路提出了新的要求。医院作为服务产业，也必须遵循市场规律，在不断出现的挑战面前，必须及时地调整战略、战术，建立正确的经营理念。
在多年的医院管理中，得益于实践经验的指导，对于医院的经营理念有些心得和体会。那么，什么样的经营理念能够引导我们健康快速地前行呢？
人才兴院的理念
医院是一个技术密集型的产业，这个特点决定了医院对于高新技术人才的需求非常迫切，近年来，医院面临的竞争非常激烈，并且随着时间的推移这个趋势只会愈演愈烈。医院可以在短时间内购置先进的医疗设备，盖起漂亮的高楼大厦，但是绝不可能在短时间内培养出一支稳定、可靠的医疗队伍。因此，人才兴院的理念在一定意义上告诉我们，这是一个长期的、艰巨的任务，对于人才的引进、培养需要建立一套完善的人才管理机制，为其创造良好的外部环境、宽松的发展空间、展现理想的良好平台，建立并保持人才队伍的稳定性。
关于人才兴院的理念，其实不是一个新鲜的概念，在医学领域中，我们可以明显地感觉到人才对于医院的重要性，一个名医可以带动整个专业的发展，这种影响力对于医院的发展有非常重要的意义。人才兴院理念的关键在于人才管理制度的完善和落实。
医院创新理念
创新是医院保持可持续发展的原动力，医院的发展不能一味地吃老本，吃老本只会逆水行舟，不进则退。医院创新首先要实现技术创新，其次要在管理方面创新。技术创新是医院发展的根本，只有创新才能战胜更多的疾病，才能改善我们的技术和方法，为患者提供更优质的医疗服务，才能增强医院的核心竞争力。管理的创新是医院保持良好秩序和优质高效的保障，传统的管理模式已经不能适应现代医院的管理要求，事实上，现代医院对于技术的创新和管理的创新是基本要求，医院要发展，要保持在同行之间，甚至在国内国际市场竞争的优势，创新是必由之路。
医院质量理念
医院的质量关乎患者的生命健康安全，因此，医院质量理念应根植于每一个医护人员心灵深处。凡是在医院工作过的人，对于医院质量有很深刻的理解。在我们搞医院管理的许多年里，医院质量建设是时时讲、处处讲，时时抓、处处抓。医院质量理念的建立需要每一个医护人员转变观念，重新认识我们所处的时代，由于经济的发展，人们对于质量的要求、质量的认识已经完全不同，医护人员对于质量的理解不能停留在过去的思维当中。举个简单的例子，在过去人们讲求吃饱，现在是要吃好，吃得有营养、有质量、有品位，这就是人们思想领域的变化。在患者就医过程中同样如此，每一个环节的质量对患者的影响都是巨大的，时代不同了，要求不同了，质量理念、质量意识的转变必须与之相适应。
医院服务理念
医院就是一个服务部门，我们要充分认识这一点，要放低身价，不要不好意思。因此，医院要建立服务理念。医院服务是医院形象、医院文化最重要的标志之一，患者走入医院，第一个感受到的就是医院服务。医院服务包括的内容很多，有医护人员的语言、行为，医院的设计，就医流程，在方便患者方面能否让患者真正感觉到医院是关心他们的。我去过国外一些医院进行过参观，在那里基本上看不到国内医院里随处可见的高柜台及狭小的窗口，而是全方位面对面的交流，医护人员对待病人总是像对待朋友一样，在医疗或咨询过程中，医疗方案、费用等都与病人进行交流探讨，每一步都征求病人本人及家属的意见。病人一进门就会有一位护士引导享受全程服务，不用这里排队那里站队。病重住院不用病人亲属轮番请假护理，一切由医院包起，使病人有“病”至如归的感觉。只要需要，一位教授可以不惜时间同病人反反复复交流，把病因、病情、病情发展趋势及注意事项说得清清楚楚。不随便开“大处方”，虽然也要通过治病来赚钱，但始终把治病放在第一位，病人觉得受到尊重，花钱花得“值”。
当然，我们有我们的国情，我们是一个人口大国，不能和国外的医院进行简单的比较，如果我们的每一个医生都拿出大把时间和患者进行交流，会有更多的患者得不到医治。但是，不可否认的是，在一些人性化的设计上，我们应该向国外学习，博采众长，为我所用！
医院要建立服务理念，病人永远是第一位的。
医院文化理念
医院文化是医院财富的积淀，是医院最宝贵的财富，医院文化给人的感觉就是摸不着、看不到，但是又时时处处洋溢在我们周围的一种舒服的感觉，这种氛围对患者有良好的感染力。优秀医院文化的形成，是一所医院综合实力的体现，医院文化是一个非常广泛但又很具体的概念，医护人员温暖的微笑是医院文化，整洁、漂亮的草坪也是医院文化，周到细致的服务是医院文化，精湛、高超的医疗技术也是医院文化。树立医院文化的理念，是医院保持可持续发展的思想基础。
医院发展过程中还有许多重要的理念，各种正确理念的建立也需要在不断的发展中确立，这与整个社会的发展有关，随着时代的变化而变化。
建立正确和明晰的医院理念，其意义在于，在各种理念的内涵影响下，全体医院人员能够自觉自愿地规范自己的行为，成为医院内部各种资源、能力形成强劲的融合力的思想基础。在一些大医院，人员众多、经历和价值取向各异、技术结构复杂、管理难度大，如果没有共同的思想基础，很容易形成人心涣散、人才流失、行动迟缓，使医院陷入危机。
另外，医院经营理念要有实质性的内涵，能反映医院的特点，简明扼要，统揽全局。
敢于正视错误
“一个人唯有敢于正视现实，正视错误。用理智分析彻底感悟；终不至于被回忆侵蚀。”这是《傅雷家书》中的一句话。一个人，一个集体，在其成长或成功的道路上，一定会犯不少错误，不同的是，有些人面对错误，没有勇气和力量来承担并面对，最后一错再错，走向死亡或者毁灭，这是最为可悲的。而真正的强者，在面对错误的时候，能够勇于承担，及时改正，理智地分析并彻底地觉悟，成为最终的胜利者。
电视剧《医者仁心》对我们的教育很深刻，这个故事的情节与我们的工作非常贴近，医院要敢于正视自己的错误，这是这部电视剧对我们一个很大的启示。
不停跳心脏搭桥手术是某医院开展的新技术，该项技术前景光明，为心脏病患者的治疗提供了更加有效的手段，对于医院的发展和荣誉有巨大的推动作用，需要非常好的技术和设备，医院为此投入了大量的人力和物力。但是，在技术创新之初，心脏外科一位医生急功近利，为了确定自己在该领域的权威地位，擅自撺掇一位患者去别的医院由他自己主刀来完成手术，结果让这位患者死在了手术台上。事后，经审查，该医生还不具备完成该项手术的资质，属于典型的医疗事故。作为医院一方来讲，对于该医生的行为有两种不同的声音，以主管院长、医务处长为代表的医院领导集体选择内部处理，先安抚患者家属，包容这位医生。而以心脏外科主任为代表的心外科全体医生选择公开处理，把这个事件公之于众，还社会一个公道，还患者一个公道，当然，作为占据公理的一方，我们为公开处理而鼓掌。
两种不同声音的较量，让我们每一个医务人员感触非常之深。
事后，医院的态度很明确，对这位医生进行了严厉的批评，但这不是最终的处理结果，这个事件所产生的严重后果也不止于批评教育这样的处理办法。但是，医院的顾虑在于，如果这个事情公之于众，医院在投入了大量的人力财力而开展的新技术就会受到社会公众的质疑，甚至无法继续下去，这是一个严重的问题，对于医院的发展，经济效益和社会效益都是巨大的损失，医院的声誉将遭到沉重的打击。因此，院领导在竭力地包容这位医生，想把此次恶劣事件对医院造成的不良影响减少到最低。
在这里，我们要简述一下这位心外科主任的履历，这是一位归国留学人员，有非常高超的医术和高尚的医德，有很强的正义感和社会责任感，在国外从医的时候，是他亲自把自己妹妹的心脏移植给另外一名心脏病患者。他的妹妹在一次车祸中丧生，他自己亲自抢救却不能让妹妹起死回生，随之又把自己妹妹的心脏移植给别人，这种职业精神的确值得我们钦佩。然而，患者家属并不理解，因为当时时间紧迫，没有来得及征求患者家属的签字。因此，患者家属认为没有征得他们的同意而做这样的手术，是医生的过失，又把这位医生告上了法庭。在这样一个背景之下，这位医生毅然回国，在他看来，医院的声誉是重要的，但患者的生命才是真正重要的，我们要敢于承担自己的错误，不能为了所谓的维护医院的荣誉而隐瞒事实。
以院长为代表的医院领导和这位心外科主任发生了严重的分歧，剧情演到这里，我们不得不思索这样一个问题，医院包容医生的错误，事实上是不敢正视自己的错误，这种狭隘的保护主义不仅不能保护医生，更不能保护医院的利益，医院的发展，不可避免地要发生这样那样的错误。但是，作为医院一方，这种袒护，只会加速错误重复发生的频率，从长远发展的角度来思考，这是完全不负责任的自私心理，我们有时候害怕自己的错误暴露引起人们的非议，拿一些冠冕堂皇的理由来掩饰过失，这是对生命的不负责，对人民群众健康安全的不负责，对社会民众的集体愚弄。
按照剧情的发展，所幸的是，这位心外科医生最终成为了坚持正义的胜利者，在他的坚持和努力下，医院领导终于认识到事件的本质，还社会正义和公道，真相并不可怕，可怕的是掩盖真相。我们呼唤这种正义的声音，也期盼这种正义的群体成为医院的主流。
这个故事讲完了，留给我们的思索很多。从古至今，敢于在犯错误后正视自己，并勇敢地承担，这样的事例成为美谈的比比皆是。希望每一个医务人员不要仅仅感叹这些故事中人物的美德，而要真正审视并植入我们的思想和灵魂。
医院在发展过程中，以及医护人员在从医的道路上，努力地减少错误的发生，这是我们工作的态度，无论是团体还是个人，错误发生总是难免的，在过去的许多年里，我们不可否认存在与上面讲到的类同的情况，医生在发生错误的时候，医院想竭力地保护自身的利益，保护医务人员的利益，这种看似保护医院的行为，无异于纵容错误的发生。医院发展到今天，患者和群众对医院缺乏信任，也不排除这种行为给人们造成的认识。因此，在看到这部电视剧的时候，作为医院管理者我们是要好好得反思，不要把错误想得那么可怕，不敢面对才是真正可怕的。
在医院，任何一个小的错误就可能带来无法挽回的后果，长期以来，由于这种严重后果带给医院的负面影响是巨大的。因此，医院管理者在处理一些错误行为的时候，类似于包容、包庇的现象十分严重，想方设法地为医院开脱，为医护人员开脱，这种思想长期占据并主导医院管理者的行为，这极大地伤害了医院在患者心目中的形象。朱镕基总理在清华大学百年校庆的时候和大学生们讲，你们一定要“讲真话”。一个国家的总理，一个八十多岁的老人，在告诫大学生如何走好今后的人生之路时，没有我们想象的什么金点子，而是最简单、最朴实无华的三个字“讲真话”，一个曾经的13亿人口大国的总理对人生的态度，就是这么简单，我们又作何理解。最深刻的道理往往蕴含于最简单的字眼当中，但也往往是这种最简单的道理我们理解得也最晚。
在积极求变中谋发展
为什么要用积极求变的思想来谋发展？世界在变，我们不变，最终会成为时代的弃儿，这是一个很简单的道理。哲学上讲，世界上唯一不变的就是永远在变，这是自然规律，任何事物的发展必须与规律相适应，违背规律办事最终只能走向失败，医院当然也不例外。
如今我们所处的是一个变化非常之快的时代，随着信息化时代的到来，世界万物的变化远远比我们想象的要快得多，这样一个客观现实，如果医院的发展不能与之相适应，只能在激烈的竞争中走向淘汰。
医院必须提高自我转身和调整的能力，不能过分依赖国家医改，国家医改只在宏观调控和方向性上为医院的发展提出指导，医院的快速发展还要依靠自身的转变寻求出路。
医院的关键转变点应从以下两个方面入手：
管理思想的转变。医院管理者要走出去看看外面的世界，不能闭门造车，传统的管理思想表现为保守和僵化，医院的应变能力极差，发展速度缓慢，技术创新滞后，医院像一个年迈的老爷车迟钝地爬行。而现今的医院发展，由于信息化技术的应用，企业管理思想的渗透，医院的发展思路已经完全步入一个新的时代。思想决定行为，思路决定出路，医院管理者对于当前的形势要有一个明晰的判断，对于医院的发展方向要有科学、理性的分析，对于先进管理思想、先进的管理手段要认真地学习，大胆地应用，积极借鉴国内外成功的经验来指导医院的发展。我们参观过的医院当中，发达国家的医院和我国南方一些医院，由于经济水平和信息流通的优势，这些医院的管理思想要比内地一些医院超前，这些医院的信息化水平及先进的管理思想已经在医院运用得很成熟，因此，这些医院在运行过程中明显感觉更加灵活高效、富有活力。
经营模式的转变。实事求是地讲，传统的医院管理谈不上经营，医院管理者也没有经营意识，医院的院长大多来自于临床，缺乏管理知识和经营理念。在近年来的医院发展过程中，医院管理者在不断的学习中开始注意如何运用现代化管理手段来管医院，在实践中总结出了一些经验和方法。医院是一个独立的经济体，其发展壮大必须依靠自己的经营来实现，医院不能单纯、被动地行使自己的职能，需要一个经营团队来实现自己的价值。
市场经济多件下的医院，竞争空前激烈，在政府投入不足的情况下，各个医院的生存非常艰难，如何拓宽医疗市场，获得更大的效益空间，几乎所有的医院都在经营管理上下工夫，既然是经营，就要符合市场规律，只有质优价廉，高效快捷才能赢得患者的信赖，在医疗市场占有较多的份额。医院经营模式的转变就是要改变传统的经营模式，提高医疗质量，降低医疗费用，改善服务水平，扩大医疗服务范围和内容，在积极应对市场变化中自我改变，从而在竞争中占据有利地位。
医院经营模式的转变还包括医院要有专业的经营团队，善于合理利用国家的政策。例如，在全民医保的医疗体制改革大背景下，做好如何收治更多医保患者的应对措施，全民医保的实施只是时间问题，对于医保患者的管理，现有的制度还很不完善，医疗费用的收取存在严重的不合理现象，医院的经营团队在医保患者的管理上要有前瞻性，这在不久的将来是一块大蛋糕，是一个巨大的医疗市场，这块蛋糕能分配到多少，经营一定是一个重要的课题。
在积极求变中发展是一个医院基本的经营战略思想，社会和市场经济的发展，各个领域的变化是无时无刻不在进行，医院只有在积极求变中才能占居先机，医院的各个部门在此思想的指导下，要锻炼自己转变的意识和能力，每个局部的变化才能形成一种合力，使整个医院不断地适应市场，这其中包括医院的质量建设、服务建设、人员建设等等。还包括医院在处理各种社会关系中的主动态度，比如：通过各种信息传播媒介和渠道，向公众传递本医院的各种信息，让社会各类公众更快、更好地了解自己，并提高自己的知名度；及时注意公众的动态，收集公众对本医院的反映。本医院的信息及时传递给公众，公众的信息又能及时迅速反馈到医院中来，形成双向沟通，有利于医院更好地开展工作；加强同社会公众、公费劳保单位和出院病人，以及上下级协作单位的密切联系，增进医院与公众的感情，增加公众对医院的信任感；医院参加并举行各种医疗义务咨询、卫生或专题宣传活动，下厂下乡巡回医疗活动，以及对基层医务人员的培训活动等，扩大医院的影响，提高医院的知名度，有利于在公众中树立良好形象。
现在各个医院在转变自我中有许多不谋而合的思路，例如，我们以前只对患者服务，今天各个医院已经敏锐地感觉到，由于经济的发展，为健康人群服务成了潜在的经济增长点，医院已经从治病逐步过渡到防病，各个医院的体检中心在使用各种手段吸引健康人群接受医疗服务，有体检卡套餐、个人健康档案、定期提醒、上门服务等等，这就是我们讲的在求变中发展。体检的意义对于医院和患者是一个双赢的局面，作为医院一方来讲，健康体检会获得一定的经济效益和社会效益，并且，一些潜在的患者或者是亚健康人群有可能通过体检成为医院的顾客，这是医院的利益增长点。作为体检者来讲，预防疾病的意义要远远大于治疗，对于一些不易觉察的疾病也能做到早发现、早治疗，对于身体健康是一个非常明智的选择。因此，从微观意义上讲，在求变中发展，为医院的可持续发展奠定了一个良好的基础，从宏观上讲，在求变中发展，是社会发展的要求，是整个社会对健康、和谐的要求。
人才是医院发展的战略性问题
在医院的理念中，我提到过医院要建立“人才兴院的理念”，人才对于一个医院的发展，其重要意义不言而喻，人才是医院发展最宝贵、最重要的核心资源之一。医院在人才的引进、培养、使用上要建立一套科学、灵活的机制，制定人才战略规划和目标，保持医院人才队伍的稳定和富有活力。
医院的人才机制作为战略性问题，应当从以下几个方面着手：
建立科学、富有吸引力的人才引进体系。既然是人才，就有人才的特殊价值和地位，人们对于人才的认知是具有共性的，各个医院在引进人才的机制上下足了功夫，因此，我们讲要科学和富有吸引力，这是很有艺术性的。与医院相关的各类人才，在选择适合自身发展的环境时也是十分慎重的，由于各个医院对于人才的需求有巨大的空间，这种特定的供需关系决定了人才竞争的激烈。
医院在人才引进的过程中，首先要科学，不能盲目。任何一个医院都有自身的特点和定位，引进的人才要适合医院的发展，并且要进行严格的考核、考评、试用，在这方面，许多用人单位都有深刻的教训，大量引进高学历人才，但事实上，学历并不代表能力。医学是实践性非常强的学科，在医学的外科领域有许多杰出的人才，但这些人并不一定就是高学历，不可否认的是，外科技术的学习与应用，个人天赋是一个很重要的因素。因此，医院在引进人才的时候，要有目标、有方向、有科学的机制，最大限度地避免人力资源的浪费。
其次，医院的人才引进机制要富有吸引力。现在的医院有一个共同的误区，就是单纯地认为提供优厚的物质待遇就是吸引人才的根本，这是错误的思想，优厚的物质待遇只是一个方面，在当今的社会环境中，这是不可或缺的。但是，还有更重要的一些东西，比如对个人价值的实现，能否为他们提供这样一个空间，真正的人才有一定的抱负和理想，能够把所学知识有效利用，为他们提供一个展示自己价值的平台和机会也是他们所看重的。
建立长远的人才培养计划。人才培养是医院保持可持续发展一个重要的规划性内容，人才的培养相对于人才的引进，更加具有针对性，人才的培养更侧重于人才的分类培养，医院在发展过程中，会遇到各种各样的问题，针对这些问题，不一定是现有人员能够全部解决的。我们举一个例子，医疗纠纷在近年来发生率很高，医院在解决医疗纠纷的时候，需要懂得相关的法律法规。但是，在医院，这类人才奇缺，因此，在解决医疗纠纷的时候，显得非常被动，这就需要懂医又懂法的人才能处理这些问题。
长远的人才培养计划是与医院的整体规划分不开的，在学科的建设和发展当中，人才的培养既要稳固现有的专业结构，建立合理的梯队和层次，还要看到学科未来发展的方向和代表先进技术的潮流，培养人才要着重于将来的发展，现有的人才团队在知识结构上大多数时候只能满足现状，而按照发展的眼光来看问题，人才的技术培养和知识结构的更新是非常重要的，说得简单点，就是人才的培养要与医院发展的大趋势相适应，这样才能保证学科建设具有时代特征。
医院建立长远的人才培养计划，是一个总的发展思路，并不是局限于某一个专业。这个不能狭隘地理解，医院的管理人才、技术人才、特定人才的培养都是医院培养计划的一部分，这是一个渐近的过程，也是一个稳定发展的过程。通过人才的二次培养，医院人员的知识结构、思维方式、技术能力、实践水平都能保持一个高的水准，医院能够保持一种开放式的发展趋势。
建立合理的人才激励机制。对于人才的理解我们不能固执地认为高学历就是人才，钳工、焊工都可以称作人才。我一直这样讲，什么是人才？某一个岗位，少了你就转不开，这就是人才。我们仔细理解一下，钳工、焊工做不了手术，相反，让手术医生去做钳工、焊工的活同样干不了，那么说，怎么能认为手术医生是人才，而钳工、焊工就不是呢？
医院的各个岗位只能认为是工作内容不同而已，医院的运行没有其中任何一个部门的配合就会出现问题。因此，我们对于人才的划分不能用简单的传统思维来作出判断。我个人认为，能够兢兢业业为医院做贡献的人，都是人才。不要小看一个个普通的员工，如果能够把每一个人的智慧整合起来形成合力，这种力量是巨大的。
建立人才的激励机制有许多种具体的途径和方法，但是，值得我们注意的是，医院的激励机制要影射到每一个员工，而不是少数的所谓“人才”。我举个例子，一个科室，取得了很好的发展，这种成绩的来源，绝不是某一个人所能完成的，这其中聚集了大多数人的心血和汗水，值得奖励和肯定的也不是只有科主任，这个要引起我们的注意，激励的体现有物质的，也有精神的，切勿让职工感觉到我们的付出只是为别人做嫁衣，这会大大地影响工作人员的积极性。
医院人才激励机制的意义在于保持医院的活力和进取心，员工的主观能动性需要开发，这是人性的特点，良好的激励机制能够让员工感觉到自身价值的存在，感觉到医院对于自己的肯定，同时也能获得物质上的回报和人们的尊重。
世界许多知名企业以人才为战略兴企给了我们很好的启示，他们取得的成绩足以说明一切，古往今来，通过聚集和获得人才取得成功，几乎是颠扑不破的真理。
世界著名的Google公司自创立的那一天起，就把发现人才、吸引人才、培养人才、重视人才视做最为重要的管理理念，因为只有世界一流的人才才能为公司创造最大的价值。例如，在Google，公司最顶尖的编程高手Jeff Dean曾发明过一种先进的方法，该方法可以让一个程序员在几分钟内完成以前需要一个团队做几个月的项目。他还发明了一种神奇的计算机语言，可以让程序员同时在上万台机器上用最短的时间完成极为复杂的计算任务。
毫无疑问，这样的人才对公司有非常特殊的意义。公司必须善于追踪、挖掘、面试、聘请、评估、培养、重视和留住这样的人才，并总是把与人才相关的工作视为公司最重要的任务之一。
同样如此，任何一个医院保持良好的发展势头，一定要有一批杰出的人才做强有力的保障。把人才作为医院的战略性问题来考虑是医院管理者必须要做好的事情。
质量与服务是医院发展最核心的两个拳头
医院无论怎样管理，无论运用什么样的先进管理手段和经营模式，最终目的都是要提高医院质量，质量是医院生存和发展的根本，脱离质量的医院管理和医院经营是无源之水、无本之木。同时，随着医院在市场经济中的发展，医院功能和定位的转变，医院服务是医院质量之外最重要的建设项目。
医院质量的核心是医疗质量，说到底，医院的主要任务是医治病人，如果医院治不了病，没有好的医疗质量，医院的生存都会很困难，更莫谈发展。
近年来，由于大量高新技术的应用，这些辅助设施为医疗质量的提高奠定了很好的基础。但是，现在的一些医生，特别是年轻医生，过分地依赖于这些设备仪器，离开这些东西就不会看病，无论大病、小病，先把所有的检查做一遍，最后才能作出一个判断，这里面有几个因素在主导这种行为：第一，医生缺乏经验，对于所患疾病没有一个正确认识，一个一个排除，最后确诊；第二，多做检查，多收费；第三，害怕承担责任，所有的检查做一遍，万一出现什么差错，可以洗脱自己。
好的医疗质量指的是，医院不仅能为病人看病，还要让病人满意，疗效要满意、过程要满意、花费要满意。
我认识一个老医生，他给病人看病是这样的，首先，根据病人的症状作出一个可能的判断，然后根据情况做一些初步的检查，再根据这些检查做下一步的判断，他不是把所有的检查先全做一遍。他和我讲，我们那个年代经常下到农村给农民看病，没有任何仪器，也不分科，什么样的病人都得看，全部要靠经验来判断，当然，凭经验并不代表我们盲目地看病，这里面有几个很重要的细节。首先要对医学知识掌握得更加全面，内、外、妇、儿都得知道，不一定每门学科都要学精，但是基本的判断是要准确的。其次，在治疗过程中，大都是试验性治疗，要注意观察疗效，他给我讲了一个事例，有一个女病人，两腿全部是大豆大小的红疙瘩，他当初判断可能与风湿有关，但是在农村又没有任何检查的办法，最后按照他的经验来试验性用药，在治疗期间，通过认真仔细的观察，见效很明显，说明诊断没有错误，最后效果很好。另外，要真正关心他们，在农村，农民没有钱，看病很困难，医疗条件差，也没有什么仪器设备，要真正理解并关心他们，为他们的疾苦着想。最后，对于实在没有办法确诊的病，要建议他们去大医院，去什么科，做什么检查，必须做的检查，一定不能含糊，不能耽误他们的治疗。
恰好在最近几日，我的一个亲戚因为头晕得厉害并伴有呕吐，急诊住进了省城一所大医院，因为呕吐，先去消化科找医生，医生说不是消化科的问题，有可能是神经科的病，又去神经科看，然后开始做检查，CT、B超、各种化验，最后这些检查的结果全部正常，医生说那就对症治疗吧，先解决头晕的问题，然后就输液。作为患者的家属，我就打电话咨询了上面提到的这位老医生，他根据我对症状的描述，告诉我，根据症状判断有可能是耳朵疾病引起的问题，建议我请耳科医生进行会诊，通过努力，我们自己请来了耳科医生进行会诊，最后确定是耳科疾病。这个事例说明一个什么问题呢？接诊医生从消化科到神经内科，没有作出个基本判断，如果根据病状，能够作出一个基本判断，会不会所做的检查、化验就具有一定的针对性呢。说到底，这就是一个医疗质量的问题，我们不得不怀疑这些接诊医生的技术水平，也不得不怀疑他们对于诊断治疗的一个态度。
一个医院，医疗质量的好坏，最具体而且直接的表现就是医生的诊断和治疗水平，医生能不能很快、很准确地作出诊断，诊断是第一步，往往在这一个关键环节给病人造成极大的压力，包括心理的、生理的、经济的。一个好的医生，起码在大方向上能够很快地作出准确判断，是哪一个系统的疾病，需要做什么样的针对性检查，还有对一些检查和化验结果的准确判断，这直接体现的就是医疗质量。而我们现在大多数医生看病采用的是排除法，当然我不是否定这种方法，但是，我个人认为从治病本身来讲，这种排除法本身就搞乱了诊断的先后顺序，并不是科学的诊断程序，而恰恰反映了医生的低能。诊断清楚了，治疗手段和方法就相对明确了，因为大多数疾病的治疗方案已经基本成形，需要注意的只是一些细节变化和个体差异。
体现医疗质量的方面是很多的，但是，诊断和治疗是最主要的，我希望我们的医生不要依附于现代文明而遗失了自己最基本的判断能力。全面衡量医疗质量，要看医院是否为患者提供了“合理”的医治，通过“合理”地医治患者，博得患者的信任和口碑，从而吸引更多的患者，实现医院社会效益和经济效益的双丰收，切不可急功近利，涸泽而渔，那无异于自掘坟墓。
在加强医院质量之余，服务是不可忽略的。
在这里，关于服务我讲一个最重要的问题，大家都知道，服务如何如何重要，我们要对患者提供优质的服务，需要管理者注意的是，一定要教育医护人员将服务上升到一种自觉自愿的高度，而不是“强迫”医护人员去服务，“强迫”之下的服务也只是一个形式，没有温情可言。优质护理服务要求护士为患者提供生活服务，包括洗头、洗脸、剪指甲，这个举措是好的，想拉近医患关系，但执行的情况如何呢？我举个例子，护士要为患者洗头，患者说：“我感觉今天天气有点冷，现在也有点困，我不想洗，害怕感冒。”护士说什么？护士说：“不行，我们得给你洗头，今天是卫生日，如果不给你洗头，护士长会扣我们的钱。”这是优质护理服务吗？这种情况听起来很可笑，但是实实在在存在。
服务是什么？不是为了完成服务任务而服务，医院管理部门一定要认识清楚这个问题，服务是医院文化当中一个非常重要的内容，要把服务当做一种文化来抓，如果把服务流程化、程式化就会发生上面的问题，僵化的服务思想只能适得其反。那么说，医护人员如何才能够具备这种服务意识和服务的自觉性呢？这是一个长期的过程，是医院文化建设必须加强的重要内容，在为患者提供服务的效果评价中，要让医护人员感觉到自己的服务带给患者的快乐，从而鼓励自己的服务行为，从患者的快乐与肯定当中获知自己的价值，而不是单纯地用扣钱、罚款这些低级的手法来促进服务。
医院服务的内容是全方位的，我们经常讲到的是医护人员的服务行为，事实上，医院整个系统都存在服务的内容，医院服务的意识和思想再到行为是一个漫长的过程，医院服务可以从外围作起，从方便患者作起，从改善一些外部环境作起，通过外部环境的变化为医护人员做一个示范作用，从而在心理上形成这样一种暗示：我们的医院是要为患者提供优质服务的。
在这里，我建议，医院服务不妨借鉴星级酒店的服务方式，请星级酒店的管理人员给我们讲解关于如何提供优质服务的经验，与星级酒店的服务相靠拢有可能是将来医院服务发展的方向。
医院的质量和服务是两个拳头，医院所有工作的重心，必须围绕这两点来开展，医护人员在医疗质量和服务上要多下工夫，真正为患者着想，提高水平，不浮躁、不懒散，多学习，为患者负责。
保持医院服务的先进性
医院服务是使医疗技术增值的重要载体，医疗技术的价值一方面通过医疗技术本身来实现，另一方面通过医院优质高效的服务来体现。医院服务的效果好，医疗过程更加人性化、亲情化，会使每一位患者在医疗过程中“既享受科技，又能享受生活”。
随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院管理者在优化医疗资源配置、提高医院科技含量、引进人才等方面下了很大的工夫，旨在提升医院的核心竞争力，与此同时，对医院服务的提升也成为医院管理者们越来越重视的领域。因为，在21世纪的今天，服务已渗透在我们生活的每一个角落，良好的服务是拥有核心竞争力的重要保障，就如人们对家电企业的评价一样，中国家电的技术水平已趋于成熟，买家电其实是买售后服务。因此，医院服务是医院发展不可忽视的重要组成部分，更值得注意的是，医院服务如何保持其先进性，如何在新形势下与时俱进，是需要我们共同探讨的一个问题。
我们首先了解一下医院服务的现状：
社会民众对医疗技术的评价参差不齐，见仁见智，但总的来说，一些综合实力强的医院还是得到了人们的认可和肯定，这是一个客观事实。对医院的服务评价，我们可以从一些政府部门的行风调查和民意测验中，以及媒体等一些渠道看出，民众对医院的服务评价是较差的，由于社会对医院的专业结构、经济结构、人事结构、管理结构等认识的偏差，以及医院本身的特殊性，造成了民众对医院服务的相当不满，政府在倡导医疗体制的改革，就是要从根本上解决看病难、看病贵的这一不良状态，树立医院的信誉，解决社会民众与医院的紧张关系。
民众对医院服务的不满主要表现在以下几个方面：
因医疗效果没有达到预期目的而引起的不满。这是一个最为普遍的现象，我们经常可以看到由于患方认为医疗效果不理想，而发生的医疗纠纷，尤其在一些正畸或者手术患者中，因患者对医学专业认识不够，在理解治疗效果时和医生不一致，在恢复程度和健康指标上的不一致，导致了对医院治疗效果的不满意，认为医院在欺骗或者误治。
医疗花费过高。大部分患者在住院的时候会问，我这样的病需花多少钱才能治好，事实上这是一个难以拿准的数字，医生在治疗过程中会遇到各种各样的问题，并发症等一些特殊情况会增加医疗费用，花费过高，患者就会有不满和怨气。
对服务效率的不满意。我们经常会听到患者这样的抱怨，挂号排队、交费排队、取药排队、检查排队，患者就医本来就怀着一种急躁的心情，对于这样的排队厌烦至极。所以，大多数患者在就医的时候感到力不从心，把这种情绪会自然地发泄出来。
对服务态度的不满意。一些患者感觉医院的服务生硬、冷漠、缺乏关心，患者带着病痛来到医院，希望得到医院的关心和照顾，如果享受不到良好的服务，体会不到人性化的关怀，会感到心灰意冷。对医院产生一种敌对的态度，对服务态度的不满意，也是医院管理工作者们经常遇到的投诉问题。
医院是一个窗口，是为社会服务的窗口，民众对医院的评价无论客观与否，我们都应该理性地面对，医院的社会信誉度关系着民生，关系着整个社会的稳定和健康发展。我们分析了医院与社会之间存在的问题，没有理由要求民众必须来理解我们。客观存在的问题，我们应当从主观的方面去寻找解决的途径，与高速发展的医疗需求配套与时俱进的服务体系，用先进的服务理念和服务体系来缓解医患关系、缓冲其他医疗环节的矛盾。
保持医院服务的先进性需要注意的问题：
习惯意义上我们会把对一个医院的评价理解为医院的规模、技术水平、经济实力等一些硬的指标，但实际上，医院作为一个服务部门，软实力更加重要，医院服务是一个更加能够体现医院软实力的载体，作为医院文化的一部分，医院服务的理念和体系的形成需要一个长久的积累过程，在此基础上，需要发展和保持其先进性，与时代的要求、与医院的发展步调一致。保持医院服务的先进性需要注意以下几个问题：
正确理解医院服务，树立正确的医院服务观。医院服务有其特有的专业性，在服务过程中会遇到不理解或者不公正的待遇，经常在工作中有这样的事例，有些医务人员会不停地抱怨，我做的就没有错，患者家属还不满意，究其原因是患者家属根本就没有正确理解医生的做法，在他看来，那是不合适的，这就需要我们在服务过程中的解释和引导，学会观察患者或者家属的反应，解除一些不必要的误会，因为旁人不懂我们的专业，对我们的服务要求自然就提高了。另外，医院服务面临的群体是特殊的，每个人在肉体或者精神不健康的情况下，对外界事物的敏感性就会增强，在医院服务过程中，要更加注意在对人的尊严、隐私等方面的维护，在感情上让患者内心产生一股暖流。正确理解医院服务、树立正确的医院服务观就是要求我们要有充分的思想准备来迎接医院服务过程中的各种困难，正确对待挑剔和不理解，面对一些不公正待遇要有充分的耐心和克制力来解决问题，对自己所从事的事业赋予一种神圣感和使命感，找到平衡心态的一个杠杆。
建立医院服务效果的评价体系。医院的发展是迅猛的，从计划经济到市场经济，医院从经济体制到经营模式都发生了深刻的变化。今天，全国上下正在热烈讨论着新一轮的医改方案，新医改方案的实施归根结底也是一种为了适应市场而进行的变革，医院服务也必将会随着新医改步伐与时俱进。在2008年的医院管理年活动开展过程中，高效和方便已被列为核心内容，可以反映出政府对医院服务的要求。如今，绝大部分的医院服务属于完成工作型服务，即我们按照医院的规定做了，效果怎么样没有去考虑，医院服务人员没有从自觉自愿的高度来行使自己的职责。这就要求医院服务必须加强效果评价和过程监控，我们提供了服务，服务效果如何，这是医院服务要的最终结果。建立一个医院服务效果的评价系，包括服务意识的培养、服务理念的树立，服务内容的充实、服务态度的规范，服务效果的反馈，这样一个服务评价体系的建立可以使医院服务的整体水平上一个台阶，紧跟医院发展的步伐，提供优质的医院服务。
优化医院流程，创造顺畅的服务渠道。医院服务提升需要一个优质的服务流程，即服务以外的就医渠道要顺畅，医院服务首先是建立在医院这个平台上的，只有在保证医院的基本功能正常运转的情况下，医院服务才能更好地体现出来。我们这里说的优化流程，就是建立一个科学规范、快速的就医流程，在此基础上，医院服务的效果可以将患者就医效果进一步放大，更好地体现医院服务的价值。
总之，保持医院服务的先进性首先要明确医院服务所处在一个什么样的社会背景之下，清楚医院自身存在的问题和不足，做好自我定位，在面对客观事实的同时从主观上去寻求出路，新的医改方案给了我们新的启示，医疗资源的重新配置会在一定程度上减轻医院的压力，同时增加了竞争的激烈程度，按照市场经济的规律，医院服务的水平会是医院之间竞争的核心内容，赢得了服务就赢得了发展，服务作为医院文化的重要组成部分，需要时刻保持其先进性，与时俱进，不断创新，才能更好地促进医院的发展。
学习一下21世纪新的医疗服务观，这对我们的工作是一种很好启示：注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。亡羊一定要补牢；要积极主动补台，防止病人再失望。