职场典例二
工程部很多维修工作是在接到业主投诉或投诉电话后进行的，但是当工程部接到前台王宏递交过来的房屋质量问题投诉单以后，发现很多问题使维修工作不知该如何着手，或者记录有问题误导了工程部维修人员的思维出现不必要的麻烦，引起业主的不满。为了规范该问题的处理过程，王经理让刘刚和王宏一起研究一套科学的管理方案，如试点成功后准备在本公司各项目部推广。
教师活动
房屋维修管理工作方案设计实训
（相关参考资料见教学资源包）1将学生分成4组，每一组扮演不同的角色
第一组（5人）：扮演业主，负责投诉。
第二组（5人）：扮演前台，接待投诉—完整填写投诉接待单—将维修信息传达给工程部相关人员—维修效果回访。
第三组（5人）：扮演工程部维修人员，根据维修单分析质量原因拟定维修管理方案。
第四组：其余学生为专家组，负责对每一组的表现进行打分。
2活动组织
（1）安排前台5位学生讨论如何将业主的投诉问题记录全面和正确（5分钟）。
（2）将教学资源包5个房屋损坏问题打印出来分别下发到5位业主手中，交代注意事项。
（3）首先让第一位业主完成投诉（第一位维修人员回避），第一位前台接待记录投诉信息，并将信息传达给第一位工程部维修人员；依次完成5个问题的投诉。
（4）让工程部维修人员将自己掌握的维修信息和相关业主交流，验证自己的分析正确与否。
（5）安排各组人员汇总问题，讨论找出解决问题的方法（10分钟）。
（6）结合点评和讨论结果完成最后一个问题的投诉。
（7）专家代表和教师点评，各组代表进行总结。
学生活动
（1）第一组五位学生分别扮演业主完成教师指定维修问题的投诉，投诉方式见教师所发放的损坏问题清单。
（2）第二组扮演前台，由组长组织讨论（时间5分钟）。主要讨论：如何接待不同方式的业主投诉、如何完整正确地记录投诉问题、如何将维修问题传达给工程部。
（3）第三组扮演工程部维修人员，根据维修任务单拟定科学合理的维修管理工作流程，并将维修方案和业主沟通取得业主的认可。
（4）各组对自己完成的工作进行总结，第四组专家组给每组的表现进行评价。
（5）教师讲授相关知识点，每组学生学习后对刚才自己完成的工作讨论完善，各组之间交流学习，并选派代表展示本组的工作方案。
一、物业公司房屋维修工作程序
1做好对所管房屋的查勘鉴定和日常巡视工作
为了掌握房屋的使用情况和完损状况，物业管理公司必须做好房屋的查勘鉴定工作。查勘鉴定是掌握所管房屋完损程度的一项经常性的管理基础工作，为维护和修理房屋提供依据，并可以根据房屋的用途和完好情况进行科学的管理，在确保业主居住安全的基础上，尽可能地提高房屋的使用价值并合理延长房屋的使用寿命。查勘鉴定一般可分为定期查勘鉴定、季节性查勘鉴定及工程查勘鉴定等。房屋使用状况的日常巡视和管理被称为物业管理的前馈控制，是在业主没有投诉甚至在没有发现房屋损坏前所采取的一种事前控制方法，该方法可以大大降低业主对房屋质量问题的投诉，提高物业服务的满意度，是提高物业服务质量的一种有效措施。
2房屋维修问题的登记
房屋维修问题的登记是维修工作的重要依据，登记信息的正确性和完整性直接关系到维修工作的好坏。房屋维修问题的登记根据问题来源主要分为三种：第一种是物业公司员工在日常巡视时发现维修问题的登记，第二种是业主在装修和使用中发现问题通过电话登记，第三种是业主直接到物业服务中心进行登记。在维修信息登记时第二种和第三种登记容易出现信息失真现象。主要是由于业主对维修问题认识片面、描述不清，片面的信息导致前台记录错误，再进一步传递给工程人员就会误导工程维修人员，导致维修方法使用不当、维修效果差，引起业主对维修工作的不满。如何避免上述情况的发生？首先，物业相关人员特别是前台和工程部维修人员应对房屋维修知识有专业的认识，这样才能从业主提供的信息中提炼出真实的信息，保证房屋维修工作的顺利展开。其次，前台在接待投诉时往往会遗漏一些信息，而这些信息对维修问题的分析往往是至关重要的，如业主门牌号、出现损坏的时间、损坏现象等。因此需要物业服务人员专门设计一个科学的登记表（如表1—3所示），可以在房屋损坏信息登记时起到引导和提示的作用。表1—3××小区业主房屋维修登记表。
编号：
序号时间房号姓名联系方式反映问题记录人备注
3房屋损坏现场考察下达维修任务
当工程部人员接到前台的维修登记信息后，首先应派有丰富维修经验的工程人员到现场实地考察，分析损坏的原因。将维修方法、时间、权责问题及业主应配合的相关事宜与业主沟通，回到项目部后，确定具体的维修人员，下发维修服务单（见表1—4）。和维修人员一起根据现场情况拟定科学的维修施工方案。对于较普遍、暂不影响业主正常生活的损坏现象应集中维修并制订科学合理的维修计划。现场考察时如业主有非常急迫的维修要求，在条件允许的情况下物业公司应尽可能地满足业主要求。
表1—4维修服务单
编号：
房号联系电话预约服务时间
服务内容材料提供服务中心住户
派工人备注
登记时间时分到达现场时间时分
使用材料名称数量
单位
单价
总价
维修内容
是否及时
服务质量服务态度工时：业主签名：人次时收取费用：
服务人：负责人：验收意见回访验证（上门/电话/信函）：
回访人：
4维修方案拟订和房屋维修计划管理
房屋维修的问题涉及建筑物不同的部位，如主体结构、门窗、装修、楼地面、屋面、油漆粉饰工程维修等。建筑物不同部位、不同原因造成的损害维修方法都不尽相同，甚至维修时间的不同也会影响维修的效果。因此物业公司的工作人员要拟定出有效可行的维修方案，不仅要掌握专业维修知识，而且要积累丰富的维修施工经验。房屋维修计划管理是物业管理公司计划管理的重要内容，维修计划管理的内容一般包括物业公司房屋维修计划的编制、检查、调整及总结等一系列环节，其中积极做好房屋维修工作的综合平衡是房屋维修计划管理的基本工作方法。
5维修工程预算
维修工程预算是物业管理公司一项十分重要的基础工作，同时也是维修施工项目管理中核算工程成本、确定和控制维修工程造价的主要手段。通过工程预算工作可以在工程开工前事先确定维修工程预算造价，依据预算工程造价可以组织维修工程招投标并签订施工承包合同。在此基础上，一方面物业管理公司可据此编制有关资金、成本、材料供应及用工计划，甚至也是申请维修基金的重要依据，另一方面维修工程施工队伍可据此编制施工计划并以此为标准进行成本控制。
6房屋维修成本管理
成本管理是物业管理公司为降低企业成本而进行的各项管理工作的总称。房屋维修成本管理是物业管理公司成本管理的重要组成部分。房屋维修成本是指耗用在各个维修工程上的人工、材料、机具等要素的货币表现形式，即构成维修工程的生产费用，把生产费用归集到各个成本项目和核算对象中，就构成维修工程成本。房屋维修成本管理是指为降低维修工程成本而进行的成本决策、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析和成本检查等工作的总称。维修成本管理工作的好坏直接影响到物业管理公司的经济效益及业务质量。
7房屋维修要素管理
在房屋维修施工活动中，离不开技术、材料、机具、人员和资金等构成房屋维修施工生产的要素。所谓房屋维修要素管理，是指物业管理公司为确保维修工作的正常开展，而对房屋维修过程中所需技术、材料、机具、人员和资金等所进行的计划、组织、控制和协调工作。所以，房屋维修要素管理包括技术管理、材料管理、机具管理、劳动管理和财务管理。
8房屋维修质量管理
房屋维修质量管理是指为保证维修工程质量而进行的管理工作。保证质量是房屋维修管理的重要目标之一，也是物业管理公司质量管理的重要组成部分。房屋维修质量管理的内容一般包括对房屋维修质量的理解(管理理念)、建立企业维修工程质量保证体系及开展质量管理基础工作等。
9房屋维修施工监理
房屋维修施工监理是指物业管理公司将所管房屋的维修施工任务委托给有关专业维修单位，为确保实现原定的质量、造价及工期目标，以施工承包合同及有关政策法规为依据，对承包施工单位的施工过程所实施的监督和管理。房屋维修施工监理一般由物业管理公司的工程部门指派项目经理负责，其主要管理任务是在项目的施工中实行全过程的造价、质量及工期三大目标的控制，进行合同管理并协调项目施工各有关方面的关系，帮助并督促施工单位加强管理工作并对施工过程中所产生的信息进行处理。
10维修质量回访
房屋维修施工结束以后，物业公司工程部门的负责人要及时进行质量回访，了解所采用维修技术的维修效果，积累维修经验。并且对维修施工人员的工作态度、维修技术水平进行调查，业主接受调查后信息核实无误要在维修服务单相关栏中签字。对业主不满意的问题要及时查找原因，找出解决问题的方法，不断提高物业公司的服务水平和综合竞争力。
二、房屋维修日常服务的程序及考核指标
1日常服务程序
房屋维修日常服务主要是处理各种各样的小修项目，这些小修项目通常从物业管理人员的日常巡视及日常保修两个渠道来收集。小修项目的特点是修理范围广、项目零星分散、时间紧、要求及时、具有经常性的服务性质。房屋维修日常服务应力争做到“水电急修不过夜，小修项目不过三（天），一般项目不过五（天）”。物业管理人员应根据房屋维修的计划表和随时发生的小修项目，开列小修维修单。维修人员凭维修单领取材料（或经费），根据维修单开列的工程地点、项目内容进行施工。
2考核指标
房屋维修日常服务的考核指标主要有：定额指标、经费指标、服务指标和安全指标。
1）定额指标
小修养护工人的劳动效率要100达到或超过人工定额；材料消耗不超过或低于材料消耗定额。达到小修养护工程定额的指标是完成小修养护工作量、搞好日常服务的必要保证。
2）经费指标
小修养护经费主要通过收取物业管理服务费凑集。中修、大修及更新改造经费则使用业主购房时缴纳的服务管理维修基金。一般经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指标，是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费用之比。
3）服务指标
（1）走访查房率：通常要求管理员每月对辖区内住（用）户的走访查房率为50以上；每季对辖区内住（用）户要逐户走访查房一遍，即季度走访查访率等于100。月（季）走访查房率计算公式如下：
月（季）走访查房率=［当月（季）走访查房户数/辖区内住（用）户总数］×100
（2）养护计划率：应按管理员每月编制的小修养护计划表一次组织施工。考虑到小修中对应修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要达到80以上，遇到特殊情况，可统一调整养护计划率。月养护计划率计算公式如下：
月养护计划率=［当月完成计划内项目户数/当月养护计划安排的户次数］×100
（3）养护及时率，即某时间段内实际完成的小修养护次数占全部报修中应修户次数的百分率。一般来说月（季）小修养护及时率要达到99。月养护及时率计算公式如下：
月养护及时率=［当月完成的小修养护次数/当月全部报修中应修的户次数］×100
4）安全指标
为确保生产安全，物业管理企业应建立一系列安全生产操作规程和安全检查制度，以及相配套的安全生产奖惩办法。在安全生产中要十分注意以下三个方面：
（1）严格遵守操作规程、不违章上岗和操作，持证上岗；
（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具；
（3）按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时要特别注意旧料安全性能的检查，争强施工期间和完工后交付使用的安全性。
三、房屋维修与管理工作原则
房屋维修与管理工作的总原则是美化城市、有利生产、方便生活、造福业主。
（1）坚持实用、经济、合理、安全的原则。
（2）维护房屋不受损坏的原则。能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养。
（3）对不同建筑结构、等级标准的房屋采用不同的维修标准的原则。
（4）为业主服务的原则。