安全是比天大的事
案例一：2005年12月，吉林省辽源市中心医院发生特大火灾，共造成37人死亡，直接经济损失约3000万元。这起特大火灾事故的源头为医院的配电室，起火原因与医院的电器设施安装质量及当日值班电工的操作不当有关。起火后1小时内，相关人员共从大火中抢救出患者、家属等人员152名。但介入和神经内科值班人员在闻到浓烟后，反应迟钝，错失了在火灾初起时组织紧急撤离的最佳时机，导致该病区人员伤亡惨重。此外，整个医院缺乏统一的救助、互救、灭火指挥与部署，医院各部门及当班人员基本处于各自为战的无序状态。
案例二：1998年4至5月份，深圳市妇儿医院发生严重手术后伤口感染事件，共发现感染患者166例。事后院方未及时向市卫生局报告感染病例，直至一个月后的5月27日才停止手术。后经权威部门检测判定感染病源是罕见的龟分支杆菌，同时发现该院错误配制消毒剂，令用于浸泡手术器械的消毒液失去灭菌消毒作用，从而造成大规模同源感染。
案例三：西安交大医学院一附医院新生儿科，9名新生儿自2008年9月3日起相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等类似临床症状，其中8名新生儿于9月5日至15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗后好转。专家组调查认定该事件为医院感染所致，是一起严重医院感染事件。
一是对医疗安全的危害性认识不足、重视不够，没有纳入经常性的动态管理。二是理解政策出现偏差，一味追求放开搞活，配套措施跟不上，放中生乱，活中滋事。三是制度不健全、执行不力。医疗安全制度不健全，落实不到位，缺乏应有的管理措施是导致医疗安全问题的根本原因。
服务不到位是产生医疗安全隐患的常见原因。主要表现在：一是服务观念转变不到位。有些医护人员至今没有从“以我为中心”的老观念上转变到“以患者为中心”的服务理念上来，依然习惯于高高在上，缺乏对患者的同情与尊重，态度冷漠、语言生硬，甚至发生顶撞。二是服务方式运用不到位。仍沿用着数十年一贯制的服务方法，不能与新时期人民群众日益增长的健康需求相同步，更缺乏人性化的亲情服务。三是服务技巧创新不到位。俗话说：一句话说得人笑，一句话说得人跳。缺乏沟通技巧、解释不清，致使患者产生误解，引发摩擦。四是工作上进心不到位，满足于常规治疗，缺乏创新精神，遇到高难度疾病，不是束手无策就是草率应对，导致误诊、漏诊等医疗事故的发生。
首先医院安全管理是维护人民群众根本利益的需要。医院乃治病救人之所，患者来医院就诊是为了解除疾苦、恢复健康。只有医院安全工作抓好了，才能使患者的疾病得以安全治疗，根本利益得到维护，否则，就将给患者的身体和经济造成巨大损害。其次抓好医院安全管理是构建和谐医患关系的需要。医院只有提供高效、优质、安全的医疗服务，才能让患者满意，获得患者信赖与赞誉，才能建立起融洽和谐的医患关系。若医疗事故频发，患者安康受损，医生受凌辱、遭打骂。“皮之不存、毛将焉附”，构建和谐医患关系就只能是一句空话。再次抓好医院安全管理是促进医院又好又快发展的需要。医院发展离不开良好的发展环境，医疗安全直接影响着医院的内外部环境。一方面，发生了安全问题，患者及其家属往往会产生过激行为，干扰医疗秩序，损坏医院声誉，在此环境下，医院发展规划不仅难以实现，还会陷入困境。另一方面，医院的发展离不开一定的经济效益，只有安全工作做好了，才能吸引更多的患者，赢得更大的市场份额。可见，抓好医疗安全管理是促进医院又好又快发展的前提。
第一、领导重视是抓好医疗安全工作的关键。要把安全管理工作作为一项经常性工作，从计划安排、预案制定到明确责任、定期检查等纳入目标管理；将及时排查事故隐患，制定预防措施，建立长效机制列入议事日程，逐项抓好落实，确保医疗安全。要经常性开展全员安全教育，每月召开一次安全教育会，举办一次安全讲座，结合剖析典型案件，使大家深刻认识安全事故的危害性，增强抓好医疗安全的自觉性，做到防微杜渐、警钟长鸣。第二、规章制度是抓好医院安全工作的保证。建立健全规范的医疗安全规章制度，是防止医疗安全事故发生的必要措施。要坚持依法行医，严格医护人员准入制，不符合规定要求的不准上岗；要按照卫生部等级医院的要求，完善医疗安全的各项规章制度，尤其要抓好核心制度的落实，做到层层有责任、级级抓落实，谁出问题谁负责；建立医疗安全监控体系，按照《医院感染管理规范》的要求，认真做好院内感染防控工作，加强医疗安全检查，发现医疗安全问题，予以严肃查处，决不姑息迁就；要加大综合治理工作力度和投入，改进综合治理相关设施，提升综合治理、特别是防火防盗能力。第三、提高员工素质是抓好医院安全工作的前提。要抓好“三基、四严”训练，不断强化与提高员工的安全知识和安全技能；建立一支专门的服务队伍，实行统一管理，在患者就诊、住院检查、出院随访全过程中进行跟踪服务，推进服务规范化。通过多种类型的学习培训，探索尊重患者、关怀患者的现代医学服务模式，借鉴商场、宾馆等服务方式，规范文明用语、服务流程、服务礼仪，把亲情服务体现在各项医护活动中，激励患者战胜病魔；落实安全工作责任，明确医院、科室、员工的岗位安全责任，强化岗位责任落实情况的检查考评。
质量安全需要管理
对医院管理来说，安全是首位的。医院安全不仅是医疗安全，应该具备大安全观念，包括综治安全、院感安全、医疗安全、交通安全等。其中，综治安全放在第一位，第二位的是院感安全，第三是医疗安全，再次是交通等其他安全。大观念明确了，安全问题也就会得到有效控制。
目前质量安全管理现有的主要理论体系有“全面质量管理、戴明循环、品管圈”等。
（一）全面质量管理
全面质量管理突出的是全过程和全员参与，全面质量管理先要建立健全的质量管理组织。医院质量管理体系，实行院长负责制是关键，质量必须院长亲自抓。医院质量管理委员会和科室质量管理小组为院科两级质量管理组织。过程质量要实施自我检控、科室检控和院级检控三级检控。现阶段全面质量管理起关键作用的是院长和质控
员。
（二）PDCA循环
PDCA循环也叫戴明循环，包括一个过程（计划—交流—反馈）、四个阶段（计划、实施、检查、处理）、八个步骤。理论上讲，每循环一次，质量就提高一步，如此不断循环往复，促进质量提升。
（三）品管圈
品管圈是由相同、相近或互补的工作场所人员自动自发组成的小组，一般6人左右，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，对自己的工作不断进行维持与改善。
品管圈的运作是按照戴明循环来进行的，形式比较活泼，领导、技术人员、员工三结合。内容突破了原有的质量管理范围，向着更高的技术、流程、管理方面延伸。
品管圈对个人而言，有利于提升自身素质、提高业务水平和实际动手操作能力；对科室而言，能够增加团队凝聚力，增强协作能力，提高工作效率；对患者而言，看病治疗更加安全放心；对医院而言，有利于改善服务，提高患者满意度和信任度，提升医院品牌。
首先，全员必须树立安全意识。强化安全意识关键是培训，要转变观念。去年我们把中层干部集中在龙湾脱产培训质控三天，邀请北京协和医院、湖南湘雅医院的质控科长来给大家讲课。湘雅医院党委书记还有一个月就要退休了，还在坐诊，处方写错了一个字，按规定罚了一百元。安全不是院长的要求，而是我们所从事职业的内在必然要求。质量安全光靠院长没有用，要靠大家平时一点一滴去做。当然院长必须高度重视，要亲自阐述质量安全的重要性、具体要求和做法；逢会必讲质量安全，每月要进行质量安全评估。重大节日、重要时段、重点人员要重点把握，比如说早上、中午、晚上，这都是容易出事的时段，必须加强监管和协调。
其次，质量安全要有医院自己的标准。我们花了半年的时间，所有科室的主任、护士长共同参与讨论，编写了自己的《医疗质量管理手册》，明确了医疗质量考核方案。标准最重要的是可操作性，必须要和绩效工资挂钩，奖惩一定要严明。不是院长要整人，而是行医要规范，无规矩不成方圆。
再次，质量安全是院长的职责。现有体制下，员工整体认识不到位，要把质控做好，副职抓质控力度不够，必须要院长重视。院长不亲自抓质控，说这个医院质控有多好，很难让人信服。我们搞了一个院长质量查房，每周查一到二个科室，院长带领业务院长、分管院长、质控科、医务科、护理部、药剂科及院感科深入临床，查核心制度落实、病历质量、合理用药、规范收治患者、院感控制、科室学习等内容。检查也很快，一个科室，一个小时就可以。抓住重点，或者说重点突出，工作就容易些。
最后，质量管理的最高境界是无为的、自觉的。要相信我们的绝大多数医务人员是有责任心的，既然能当医生、能当护士，说明素质都不差。质控管理的最高境界不是奖惩，而是形成一个自我检控、全员主动参与、不断改进、不断优化的状态。要达到这样状态，我们还有很长的路要走。
筑牢医院发展之基
《质量手册》序