书城成功励志我最想学的销售口才课
17317900000006

第6章 说客套话(5)

有时,你在谈话中还可以听到不断的“啊”“呃”等语助词,这也会变成一种口头禅,请记住奥利佛·霍姆斯的忠告——切勿在谈话中发出那些可怕的“呃”音。如果你有录音机,不妨将自己打电话时的声音录下来,听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病,那么在以后与他人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点,当你发现他人使用这些口头禅时,你会感到这些词语是多么令人烦躁,多么单调乏味。

3.小动作过多

检查一下自己,你是否在说话时不停地出现以下动作:坐立不安、蹙眉、扬眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、挠头发、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时,听众就会被你的这些动作所吸引,他们会看着你这些可笑的动作,根本不可能认真听你讲话。

有一位公司老板,当他作公开讲话时,总是让自己的秘书与观众站在一起,如果他的手势太多,秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然不可能人人做到如此。但在你讲话时,完全可以自我提示,一旦意识到自己出现这些多余的动作,赶紧改正。

4.心不在焉

当你与别人握手致意时,你们彼此便建立起了一种身体的接触。眼神的交汇作用也同样重要,通过相互传递一种眼神,你们便可以建立一种人际关系。

眼神不仅可以向他人传递信息,你也可以从他人的眼神中接收到某些信息。你似乎听到他们在说:“真有意思!”“真令人讨厌。”“我明白了。”“我被你给弄糊涂了。”“我准备结束了。”“我十分乐意听你讲话。”“我不想和你讲话”等。

当你说话的时候,你的眼睛也是否在说话?或者你故意回避他人的视线,而不敢与他人相对而视,因为那会令你觉得不适?你是否会边说边将眼睛盯在天花板上?你是否低头看着自己的双脚?你看到的是一大群人,还是一个个的人?总之,再没有比避开他人视线更容易失去听众了。

5.回避别人的短处

短处人人都有,有的人可能自己心里也很清楚,可是由别人嘴里说出来就让人不舒服。俗话说:“打人不打脸,骂人不揭短。”没有一个人愿意让别人攻击自己的短处。若不分青红皂白,一味地说对方的短处,很容易引发唇枪舌剑,两败俱伤。

回避别人的短处,是告诫销售人员在沟通中不要伤他人自尊。人生在世,各有所长,各有所短。若以己之长较人之短,则会目中无人;若以己之短较人之长,则会失去自信。这是沟通中尤其要注意的一点。

春秋时期,齐国宰相晏子个矮,有一次到楚国去出访。楚国的国君故意要以晏子的矮来耍笑一番,于是吩咐只开大门旁的小门。晏子一看,便知楚王的用意,于是对门卫说道:“我代表齐国出访,通常都是到大国从大门进,到狗国从狗洞进,只是没想到堂堂楚国竟然也会用狗国的礼仪来迎接我,看来我是来错了。”楚国国君本想羞辱晏子,却反过来被晏子好一顿羞辱。

在与客户沟通中,要尽可能地避开对方的短处,这也是销售成功与否的关键之一。如果你老是把眼光盯在别人的短处上,总是将别人的短处当成攻击的对象,那么只会出现两种情况:一是对方不愿意再与你交往。如此一来,你的客户会越来越少,别人都躲着你、避开你,不与你计较,直到剩下你自己孤家寡人一个。二是对方也对你进行反击,揭露你的短处。这样势必造成互相揭短、互相嘲笑的局面,进而发展到互相仇视。如此,你的销售便会彻底失败,你在客户的印象和评价中也不可能好到哪里去。

但凡有短处的人都怕人提及。在沟通时,你一方面要尽可能地避免提及对方的短处,另一方面也完全可以从真正关心对方的角度出发,善意地为对方出谋划策,使他的短处变为长处,或者使他不为自己的短处而自卑,那么,你同样会得到对方的认可,而且还会因此得到对方的信任乃至

感激。

不要将他人的短处放在嘴边,即使非说不可,也可以变通一下再说,这是一种口才技巧,也是获得友谊的技巧。俗话说:“会说话的人让人笑,不会说话的人使人跳。”这就是语言的变通所能达到的不同效果。

6.利用身体语言

同样道理,身体语言如耸肩、挥手、跺脚等对谈话效果都有着极大的影响。自从孩提时代起,人们在学会说话的同时,就开始懂得如何去“读”懂他人的意思。例如,当你做错了某一件事情而看到父母满脸怒气,你会赶紧避而远之。而当你成年以后,你需要的是人类的相互沟通,通过一些错综复杂的词语和手势,你就能明白他人所示之意。为了说服、劝说他人,为了与他人交流,仅仅靠语言还远远不够。你还必须借助于自己的面部表情、手势、肢体动作,以增强口头表达效果。有时,也会将这些东西与语言结合起来使用。在说话时,你可能会伴随着点头、皱眉、耸肩或竖起大拇指。碰到困境时会迫使自己保持冷静,开心时会表现出自己的激情与幽默。当你极度紧张、害怕或充满爱慕之情时,会想尽力掩盖自己的感情,但事实上,无法控制的身体语言却将你的内心表露无遗。

专家研究表明,视觉的影响不可低估和忽视。他们的调查显示:无论是两个私下谈话的人,还是一个在大庭广众之下的演讲者,有50%以上的信息是通过说话者的个人形象传递出来的,只有40%是经由性格和声色等来传递。他们调查后一个很有意思的结论是,与声音有关的因素比语言本身要更为重要,只有不足10%是受说话语言本身的影响。还有些研究的结果更为惊人:在两个人表达意思的方式中,语言与非语言的比率为35︰65。正如面部表情可以向他人告知你的喜怒哀乐一样,如果你试图以一种单调乏味的声音说出自己要表达的内容,并且毫无面部表情,那听者一定会感到厌烦,而且你所传递的信息可能不会让他人真正理解。专家们做过一次实验,当人们以一种与实际信息相反的非语言方式发出信息时,非语言表达的效果是语言效果的5倍。如果以敌意的方式给出一种友好的信息,那让对方留有印象和保持记忆的不会是你所说的内容,而是你的表情。因此,当你要表达出一种十分准确的信息,而又担心会以一种不当的方式令人产生误解时,一定要对自己表现出来的表情和神态格外注意。

当你皱眉、微笑、目光呆滞时,都会给他人传递一种相关的信息。

非语言的表达方式有很多种,你在注重培养客套话“说”的能力的同时,也不能忽视对非语言表达方式的锻炼培养。

有许多种方法可以达到同样的目的。客套话也不一定非要采用说的方式,作为销售人员,也应学会用非语言方式来表达。

销售并不总是在熟人间进行,常常要与陌生人沟通。进入一个陌生的环境里,要迅速打开局面,要寻求理想的突破口。

有了突破口,便可以由点带面或由此及彼地去发挥,从而实现让对方在感情上接受你的效果,这样就能达到水到渠成的销售目的。

用客套话认错

“人非圣贤,孰能无过。”如果你错了,就及时承认,与其等别人批评、指责,还不如主动认错、道歉,这样更易于获得谅解和宽恕。主动道歉和认错是说客套话的重要组成部分。

王君是一位商业艺术家,他曾用礼貌道歉的话语得到了一个极易动怒的雇主的信任。王君在讲他这段故事时说:

“作广告图时,最要紧的是简明正确,有时不免发生些小错,我就知道有一位广告社主任,最喜欢在小地方挑毛病,我时常是不愉快地从他的办公室走出来,不是因为他的批评,而是他攻击的地方不当。最近我于百忙中替他赶完一幅画,他来电话叫我去看,到那果然不出所料,他显得非常愤怒,已经准备好了要批评我一顿。我却想到要用责备自己的方法,对他说,‘先生,您所说的话不假,一定是我错了,而且是不可原谅的。我替您画画多年,应该知道如何画才是对的,我觉得很惭愧。’

“他立刻替我分辩说,‘是的,你说得对,不过这并非大错,仅只……’我马上插嘴说,‘不论错的大小,都有很大的关系,会让别人看了不高兴的。’

“他试图插嘴说话,但我却不给他任何机会。我有生以来第一次批评自己,我很愿意这样做。我继续说道,‘我实在应该小心,您给我的工资很高,您理应得到满意的东西,所以我想把这幅画重新画一张。’

“‘不!不!’他坚决地说,‘我不打算太麻烦你。’他夺过我所作的画,说只需稍加修改就可以了,而且这一点小错,亦不会使公司受损失,仅是一点小问题,不必太过虑了。

“我急于批评自己,使他的怒气全消。最后他邀我一起吃点心,在告别之前他开给我一张支票,并又委托我画另一幅新的广告图。

“我承认自己错了,以显示主任的正确,抬高了他的地位,他高兴之余也不会再苛责我了。”

真心实意的认错、道歉,就不必过多地将责任推给客观原因,作过多的辩解。如确有非解释不可的客观原因,也须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,这种道歉不但不利于弥合裂痕,反而会扩大裂痕、加深隔阂。你自己说自己错,比从别人口里说出来要好得多。在你知道别人要说出你所有不对之前,你赶快找机会自己先说出来,使他无话可说。这样,你就有把握可以得到他的仁慈宽恕。一般人对于那些主动承认错误的人也是不会进一步责备的。王君的实例正好说明了这个道理。

一些成功的销售大师都认为,有错认错才叫会说话。没有人是不会犯错的,销售人员同样会犯错,也许会把某件产品的价钱搞错,也许会把关于某件产品的功能说错,更有可能会把有关产品的信息遗忘。但是,只要采用恰当的方式,真诚地承认错误,你就可以避免尴尬,也可以再次赢得客户的信任。

在历史上,许多能说会道的名人在辩论失利时仍死守自己的立场,因而惨败的情形不乏其例。在美国总统福特和总统候选人卡特共同参加的、为选举而举办的一次辩论上,福特对《纽约日报》记者马克斯·佛朗肯关于波兰问题的质问,做了“波兰并未受苏联控制”的回答,并说“苏联强权控制东欧的事实并不存在”。这一发言属明显的失误,当时立即遭到记者的反驳。但反驳之初记者的语气还比较委婉,意图给福特以修正的机会。他说:“问这一件事我觉得不好意思,但是您的意思难道在肯定苏联没把东欧划为其附庸国?也就是说,苏联没有凭军事力量压制东欧各国?”

福特如果当时明智,就应该承认自己失言并偃旗息鼓,然而他觉得身为一国总统,面对着全国的电视观众认输,绝非上策,于是继续坚持,一错再错,结果为那次即将到手的选举付出了沉重的代价。刊登这次电视辩论会的所有专栏、社论都纷纷对福特的失策作了报道,他们惊问:“他是真正的傻瓜呢?还是像只驴子一样的顽固不化?”

卡特也乘机把这个问题再三提出,闹得天翻地覆。

公开讲话也好,与人交往也好,犯错在所难免。而有些看似不经意的错误还可能带来严重的后果。所以,及时认错、及时低头,开诚布公地讲一些能让人谅解的客套话才是说话完美的表现。

另外,对销售这个特殊的行业来说,争辩并不是一个好的方法,当受到客户的指责时,不管对错与否都要先认错。指责别人有时只是一种个人情绪的发泄。如果被指责者不去计较,而主动低头,他说你一个错而你认两个错,反倒让他不好意思。

某客户到某商场送修一台三洋牌传真机,服务台接待员接过维修单据后,例行公事地让客户留下姓名、电话,并给客户一联取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,凭这张单过来取机就可以了。”

客户问:“这传真机我急需要用,什么时候能修好啊?”

接待员不耐烦地说:“时间不能确定,我们要拿到厂家维修,修好给您打电话就可以了。”

客户一听,生气了:“你这是什么态度,修个十天半个月的,我还要不要用啊!你知不知道一天不用,我的损失有多大?你们到底有没有为客户着想?叫你们经理来!”

另一名接待员闻声便过来安抚客户:“不好意思,我们进里面谈好吗?”边说边把客户请进了里间的维修室。

“对不起,刚才的事真的不好意思,由于传真机是技术参数较高的高科技产品,我们必须送到专业技术部检测,具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据故障的大小,我们明天答复您维修的大致时间,行吗?”

客户一听,语气也缓和了,说:“其实我也并不是让你马上修好,只是你给个大概的时间,我也好安排我的事。”

“好,您放心,我们会以最快的速度维修。明天了解情况后,一定给您去个电话。”

“好,那麻烦你了。”

“不客气,您慢走!”

在销售过程中,受到客户指责的情况谁没碰到过?客户的指责也许有道理,也许根本就是小题大做,甚至无中生有。这时,有的销售人员本能的反应是立即还嘴反击,结果常常是由小吵演变成大闹,最后落个两不相让又互相伤害。其实细细想来,指责别人有时只是一种个人情绪的发泄,如果被指责者不去计较而主动低头,那就可能大事化小,小事化了。当遇到指责时,销售人员应该试试这一招。

给人面子的客套话

很多人经历过很多次面试,最令人害怕的是面试以后在家里等待的日子,因为不知道自己在面试过程中表现得怎么样,更猜不透招聘人员对自己的感觉怎么样。