我过去担任汽车业务员的时候，遇过一位提了一大把问题，却不愿意花半小时试车的客户。我一时很纳闷，无法判断这位客户究竟有没有成交意愿，不知道该不该继续把时间花在他身上。
介绍完车子的性能（他还要求将全部的车种综合比较），准备开始讨论价格时，他却开始漫无目的地瞎扯，然后说要回家跟家人讨论后再做决定。这时，我忽然发现他把手肘撑在桌上，不断抚摸着自己的耳垂。
我立刻明白了这是怎么一回事！摸耳朵的人，往往对自己的想法极度没自信，所以我马上判断他很可能根本不确定自己该不该买部车，所以不断拖延时间，企图掩饰自己内心的天人交战。
最后果不其然，原来这位客户生活模式固定，并不需要汽车代步，但顾虑到下雨天要送小孩上下学，四处奔波十分辛苦；而且没有自己的车，放假要出门玩十分不方便，所以才有购买汽车的念头。然而，家里积蓄并不多，买汽车势必要贷款，这让他不得不多加考虑。
后来那位客户还是当场下订单，因为我不仅发现他心里的问题，也解除他内心的疑虑。我向他解释，买部汽车必然会承受金钱上的压力，但换来的却是一家人的幸福感。假日开车到处游玩，一直是每位好父亲想做的事，而他正是这样的好父亲。他接受了这样的说词，加上我主动推荐价格实惠、符合他需求的车种，后来当然皆大欢喜地成交。
我想借这个故事强调两件事。第一是关心客户的需求，但不是站在你的立场，而是把你当成客户，在犹豫中找寻解决的办法。虽然以业务员的立场，我要做的是把车子推销出去，但我在与这位好父亲对谈时，转眼间我就成了另一位好父亲，只有好父亲之间才能了解彼此的感受。设身处地，你才会找到打动客户的方法。
第二个我想强调的，就是细微的观察。如果没见到这位客户摸耳朵的小动作，我很可能想不到我该扮演的是一名好父亲，而不是业务员。有经验的人都知道，实际在谈判桌上，你不可能每分每秒都掌握客户的心思，所以你更该懂得用方法去观察，让小动作成为交易的大关键。留心客户透露的每一分讯息，你就能扭转劣势，完美成交！