管理冲突是指因物业管理存在漏洞或薄弱环节引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的926件物业冲突案例中，因管理引发的冲突案例共有408例，占冲突案例总数的占44％，是物业冲突的主要构成之一。包括：管理理念冲突、管理定位冲突、管理违规冲突、管理无为冲突、管理质量冲突、管理事故冲突等。
第一节 管理理念冲突
一、管理理念冲突概念
管理理念冲突是指在实施物业管理的过程中，冲突双方因物业管理理念上的差异或不同，而形成的对立和碰撞的总和。因管理理念引发的冲突案例共有10例，占管理冲突案例总数的2.5％。在物业管理实践中，有些矛盾和纠纷，与当事人在物业管理理念上的模糊或对立，有着直接的关系。
二、管理理念冲突的误区
由于物业管理目前正处在逐步完善、逐步成熟的阶段之中，为此，不可避免地存在着一些理念上的混乱，但正是因为这种理念混乱的客观存在，才导致现阶段物业管理与服务上出现以下几个方面的误区：
1.关系误区
①“上帝”之说。当前，在服务行业中流行“顾客就是上帝”的经营理念，而“业主就是上帝”，则是这一经营理念在物业管理行业的翻版，但其是否适用于物业管理行业，则值得商榷。笔者不赞同将这一经营理念引入物业管理行业，其理由有三：一是这一经营理念是“舶来品”，它也许适用于其他服务行业如（商场、酒店等），但并非适用于物业管理行业，这是物业管理行业的特性所决定的。二是视服务对象为“上帝”，不适合物业管理行业的现状。因为，在引入这一“舶来品”时，并未将国外的国民素质同时引入，在物业管理区域构成人员素质参差不齐、有待完善的情况下，引入这一经营理念就会出现“水土不服”的现象，引发诸多的问题和矛盾，这已在物业管理实践中得到了证实。三是在物业管理区域内，引入这一“舶来品”，将人为地拔高物业业主的角色定位，形成角色错觉，往往造成适得其反的结果。在现实中，就有不少业主，在对待物业管理服务人员时，常常有居高临下、高人一等的感觉，并流露于言行举止之中，这不利于物业管理与服务在人格平等的原则下有序地展开。
②“主仆”之说。《中华人民共和国宪法》第三十八条明确规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。”物业工作承担和履行着管理与服务的双重职能，其中的服务职能是以人格自尊、相互平等为基本前提的，这是社会主义社会的性质所决定的。在社会主义社会的人际关系的建立上，只有工作分工的不同，而没有人格尊严的高低之分，人与人的关系在人格尊严上是平等的。
但现实中，却有着与此相悖的现象，如在物业管理实践中，就有不少人认为物业业主与物业企业之间，是“主人”与“仆人”的关系，这实际上是一种人格歧视，有违中华人民共和国宪法的主旨。
③“管家”之说。现在又流行物业企业是“管家”的说法，虽然，从物业管理与服务的工作性质看，并无太大的错误，但在物业管理具体工作中，容易给人造成某种误解。其实，物业管理企业是受委托对物业实施管理、给物业业主或使用人提供服务的单位，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同契约关系，没有主次之分。
④“冤家”之说。当前有一些地方出现物业企业害怕管辖区域内成立业主委员会的现象，担心业主委员会的成立，对企业的经营与管理不利，使人产生了业主委员会与物业管理公司是一对“冤家”的错觉。其实，业主委员会与物业企业是一种合作伙伴关系，相互依存，相互作用，为着同一个目标，做好物业管辖区域内的各项管理与服务工作，双方并没有本质上的对立与冲突，对双方间出现的矛盾与纠纷，本着互谅互助，双方受益的原则，完全可以在心平气和的氛围下，有效地进行解决。
2.职能误区
①权限误区。因对物业管理理解上的片面，使不少物业业主产生一种物业企业必须“包打天下”的错觉，以为交纳了物业管理服务费，物业区域内所有的事务，大到与外部社会各职能部门的沟通协调，小到家庭、邻里、周边的关系处理等，似乎都是物业企业管理与服务应尽的职能和职责，经常提出一些非分或不切实际的要求，当这些要求未得到满足时，便认为物业企业未尽职守，并由此生成了许多的纠纷与冲突。虽然，物业企业为最大限度地方便物业业主的工作和生活，把牵涉到工作、居家生活的多项事务统一地归口管理，但其毕竟是以赢利为目的的企业，而不是社会公益或福利部门，其职能或职责的履行是通过与物业区域内的业主大会的执行机构——业主委员会经过事先约定，并以合同或契约的形式予以明确，凡未在合同或契约上予以明确约定的，均不属于其职能或职责的范畴。无论是物业企业还是物业业主，都必须对此有着明确的认知。
②防范误区。在物业管理实践中，有不少物业业主误以为，交了物业管理的治安防范费，物业企业就要提供保镖式的服务，在小区内发生的任何治安问题，一概要由物业企业负责。其实，物业企业给物业业主提供的是安全防范服务，向物业业主收取的只是相应的安全防范服务费，而不是“保镖”服务费。此外，物业企业的安全防范职能与公安机关也有质的区别：一是性质不同。公安机关是国家武装性质的治安行政力量和刑事执法力量，而物业企业是为业主提供安全防范服务，保护业主合法权益，具有独立法人资格的服务型企业，尽管它置于公安机关领导下，但毕竟不是公安机关。二是两者的法律权限不同。
公安机关代表国家行政机关行使管理权，拥有法律所赋予的特殊执法权力，而物业企业的安防人员则不具有任何法律赋予的执法权，安防人员在执勤中只有发现和制止违法犯罪权、扭送人犯权、正当防卫权等，这与其他公民的权利是一样的。三是两者的主要职能不同。公安机关具有管理、预防、打击、改造等多种职能和手段，而物业企业就是为社会提供安全防范，所开展的安防业务仅限于防范性的活动。四是两者的服务对象不同。公安机关是为全社会服务的，它主要服务于社会公共利益及安全，而物业企业是为特定的客户（业主）服务，它所承担的安全防范服务的具体对象是受到了界定和约束的。因此，若在小区内发生财物被盗等治安案件时，应当分清物业企业应承担的责任，如果物业企业已经按照服务承诺，落实相应的防范措施，责任就不在物业企业；如果物业企业没有按照服务承诺，落实相应的防范措施的话，那么，就应当承担相应的责任。但无论是哪种情况，物业企业都有协助公安部门捉拿案犯的义务，但这也是物业业主应尽的职责和义务。因此，物业业主并不能认为交了安全防范服务的费用，就可以高枕无忧而放松警惕性；相反，应以积极的态度做好个人和家庭的安全措施，防患于未然，并协助物业企业做好物业区域内的各项安全防范工作。
③职责误区。有人以为物业管理无非是扫扫地，看看门，修修灯，这实际上是对物业管理的无知。物业管理与服务的内容，涵盖了社会工作与人们生活的各个领域，主要包括：物业区域内的房屋及附属设备设施的维护保养、安全防范、环境绿化、清扫保洁、交通管理、车辆管理、租赁管理，为物业业主工作和生活方面提供各种服务，与政府机构和各部门及公共事业单位就物业区域内事宜进行沟通与协调。其工作性质和内容以及工作的艰巨性、繁琐性，是其他任何一个服务行业所无可比拟的。
④承担误区。由于历史的原因，物业企业一直为水电等公用事业部门充当“克隆人”，没有选择地承担着代其收费的职责和义务，并接受其中某些不合理的“霸王”条款，甚至还承担着因物业业主拒交水电费带来的经济风险，导致物业企业自身的权益受到了不公正的侵犯。还有一些部门往往也把物业企业看成是待宰的“羔羊”，人为地造成物业管理企业负担重重。如有些地方的街道要物业企业筹划人口普查费用等，使本是微利保本的物业企业的经营，更加“雪上加霜”。这些，都是对物业企业的不公平之举，是物业管理行业规范、有序地发展所难以逾越的阻碍和“壁垒”。
3.服务误区
①星级服务。有些物业业主因对物业管理发展状况不了解，一厢情愿地提出物业管理星级服务的要求。这种要求是不切实际的，理由有三：一是现阶段物业管理还处在发展与完善的过程之中，尚未进入尽善尽美的成熟阶段，此时提出服务上的一步到位，脱离了物业管理的发展实际；二是星级服务是物业管理服务最终要实现的目标，需要有各种软、硬件条件予以配套和支撑，尤其是企业素质和业主素质的提高和完善，但现阶段，这两个方面的素质都是十分欠缺的；三是星级服务的评定应有严格的规范和标准的，但目前尚无权威性评定标准和评定机构，在实际操作中，存在着较大的难度。当前，物业管理需要的是规范化、标准化的服务。
②礼仪服务。某些物业企业规定安防值班人员对进出辖区的汽车要行举手礼，而对骑摩托车或自行车以及步行的，则没有具体的规定，这种人为地把服务对象按其使用的交通工具作为等级而施以不同的礼节规格的做法，有违物业管理平等与尊重原则，此举在物业管理实践中，已引发过纠纷和冲突。实际上，在物业管理辖区内，所有的物业业主不论从事何种职业，受过何等教育以及其身份、地位如何，对物业企业而言，相互间都是一种服务与被服务的关系，这种关系的明确界定，要求物业企业必须做到一视同仁的平等和尊重，而不能厚此薄彼，更不能人为地在他们中间划出“等级”和“贵贱”，以免产生不必要的纠纷和冲突。
③免费服务。有不少物业业主在乔迁物业区域内的新居后，仍固守于过去福利型住房的消费理念，希望在物业管理中，尽可能多地享受到免费的服务，常常由此提出一些非分的服务要求，稍不如意，便对物业企业横加指责，并以此为由拒交管理服务费。实际上，世界上并没有“免费的午餐”，物业企业是以赢利为主的经营实体，其经济效益是通过物业管理服务费的收取来实现的，而物业业主在享受物业企业提供管理与服务的同时，负有支付物业管理服务费、维护物业完好的责任和义务，任何无道理的拒交管理服务费，不仅是对物业企业权益的侵害，也是对其他业主或使用人的权益的侵害，并从整体上影响到物业管理与服务的质量。
4.费用误区
①物业费权属。有不少物业企业认为，收取的物业管理服务费是企业的经营所得，可自由支配，而实际上，根据国家发展改革委、建设部《关于印发物业服务收费办法的通知》（发改价格〔2003〕1864号）第十一条的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用；④物业管理区域绿化养护费用；⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用；⑦物业管理企业固定资产折旧；⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。从以上内容可以看出，物业企业收取的物业管理服务费中相当大的比例，还必须再投入到物业管理之中，实际属于物业企业的赢利并不是太高。而在物业管理实践中，有不少企业把收取的物业管理服务费视为己有，不愿或舍不得进行再投入，这是这些地方物业管理与服务的水平与质量始终无法得到有效提高的重要原因之一。
②“低廉为最佳”。在物业区域内，不少业主存在着“收费越低越好，标准越高越好”的心态，而实际上，物业管理服务费不是越低越好。物业企业实施物业专业化管理，为物业业主提供服务，是需要一定的成本投入的，而且物业管理与其他商品不一样，它要“量入为出”。如很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出，而使物业管理工作不能尽如人意；相反，提高收费标准，再辅以必要的使用监督措施，拟创建优质的工作与居家环境，这也是现时流行的“花钱买服务”的道理。至于一些物业企业为了增大楼盘的面积，盲目地低价竞争，即使接到了楼盘，更是“赚了吆喝，赔了买卖”，不仅无法提高物业管理与服务的质量，使得物业业主怨声载道，而且给企业可持续的生存与发展带来了负面影响。
③“不承担公摊”。有些物业区域的部分业主，对公共水电的公摊感到不合理（如居住一楼的住户，未使用电梯，却要承担电梯的电费等），甚至认为公共水电的费用应由物业企业承担，并由此拒交物业管理服务费，常常为此引起矛盾和纠纷。实际上，这主要是未树立与物业管理相适应的消费理念而引发的。物业管理的实质就是市场化管理，发生在物业区域内的一切费用，都需要全体业主共同募集或共同承担，不会有谁义务为这些费用“买单”，也不会有“天上掉馅饼”的好事出现，若对此没有清醒的认识，并树立与此相适应的消费理念，那么，由此产生的矛盾和纠纷，将会此起彼伏、连绵不断。