装修冲突是指物业管理人员在监管物业业主住宅或办公场所装修过程中引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的926件物业冲突案例中，因物业装修引发的冲突案例共有97件，占冲突案例总数的10.5％，包括：装修管理冲突、装修违规冲突、装修协调冲突、装修扰民冲突、装修收费冲突等。
第一节 装修管理冲突
一、装修管理冲突的概念
装修管理冲突是指物业管理人员在履行装修监管职能时，发现或制止物业业主住宅或办公场所装修违规引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的97件物业装修冲突案例中，因物业业主不接受装修管理引发的冲突案例共有31件，占装修冲突案例总数的32％。
二、装修管理冲突的原因
1.政策规定不知晓
从对物业装修管理引发的各类冲突的分析可以看出，有不少物业业主在对属于自己的物业装修时，对国家职能部门或地方各级政府的各类物业装修适用的法律法规、政策规定，知之甚少，甚至完全不了解。在思想认识上缺乏一个法律规范的框架，常常在不自觉或无意识中，突破法律规范或政策规定的约束底线，出现违法违规行为，但一旦予以告之或明确，绝大多数物业业主都能做到自我约束和自我改正。但这一现象也从另一个侧面说明物业企业在物业业主装修过程中对法律法规、政策规定宣传教育上的薄弱与不足。
2.自我约束不到位
有些物业业主受自身素质的影响和制约，在对自己的物业装修时，缺乏应有的法规意识、公德意识、规范意识，常常盲目地扩大自身合法权益的比重，以牺牲物业区域其他业主和物业企业合法权益的代价，换取自身权益的最大化。
从物业装修管理实践看，有不少冲突，都是冲突双方在维护自身权益时行为不当所造成的。
3.制止行为不规范
对物业业主装修过程中出现的违法违规的装修行为，按现有法律及政策规定，物业企业只有监督、劝阻、报告的权限，而没有任何特殊的权限。但有些物业企业往往不能清醒地认识和把握这一点，想当然地扩大自身的管理权限，从而出现用违规行为制止违规行为、用越权行为制止越权行为、用极端行为制止极端行为的现象，致使双方间的纠纷升级，导致管理冲突的生成。
三、装修管理冲突的案例
【案例一】某物业企业下属的管理部管辖的住宅小区一业主安装的窗框，经有关部门认定为违章搭建的构筑物，管理部向该业主发出了《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。于是，在未经业主同意的前提下，管理部派员进入该业主尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：该小区管理部人员缺乏最基本的法律常识，虽然出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益。为此，要求小区管理部对该事件造成的损失进行赔偿。
解析与启示：作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理企业有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。首先，小区物业管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式，告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》，提出具体要求：如不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主和装修公司履行装修协议条款的内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
物业企业应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理职能。但是，物业企业是一个民事主体而非行政管理机关，没有采取强制措施的权限，它所能做的仅仅是在发现问题时，向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为，物业管理部不为此承揽责任。但是，如果物业管理部根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理部就违背了《物业管理服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且未履行关于业主自身行为规范的约定，物业管理部是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理部拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业管理部应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
【案例二】某业主刚刚买了一套房子，由于在物业管理处办理审批手续的过程中与管理处工作人员发生过争执，为此，在装修期间，该业主拒绝了管理处工作人员进入其房内检查，理由是这是他本人的私人空间，没有他的同意别人不允许进入。
解析与启示：国家建设部2002年2月22日通过，2002年5月1日起施行的《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：装饰人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。
因为该业主在装修申请时已经和管理处签署住宅室内装饰装修管理服务协议，所以该业主不能拒绝和阻碍管理处进行正当的相关监督检查工作。管理处的工作人员是依照相关的法律法规行使其本身的监督权，保证业主在装修过程中确无出现违反规定的装修行为，以保证楼宇自身的安全和其他业主的公共利益。
当然，管理处的工作人员在进入业主房间内进行例行的检查工作时，必须按要求穿工作服，佩戴工作证，先敲门向作业人员表明身份和目的后，方可进入。如果室内部分已经铺好木地板，工作人员还必须穿鞋套或脱鞋，方能进入已经完成装修的房间进行例行的相关检查工作，以表示尊重业主和保护业主财产。此外，物业管理企业在业主装修活动的监督和检查过程中，一定要做到有礼有节，这不但是表示对业主的尊重，也是工作本身和物业管理企业的社会形象的正确体现。物业管理企业在对相关工作人员进行有关培训工作的准备过程中，不但要对培训效果进行适时考核，对培训质量的考核也应该加以重视，并保持对业主经常性的回访，以检验自身的不足和漏缺，减少与业主之间因沟通不足而引起的误会。（案例摘录节选自中国物业网）
【案例三】王某将一辆别克车停在了距苏某居住的楼栋外阳台面墙体竖面侧不足1米处。未料，苏某家楼层阳台面墙皮突然脱落，将王某的车砸损。
事发当日，王某便找到苏某家要求解决问题。后经协商，双方签订了关于修车相关事宜的协议书。但后因协议赔偿未果，双方诉讼到法院，王某诉请苏某赔偿经济损失2.1万余元。法院受理该案后，应二被告的申请，追加该房屋的原房主田某及事发小区的物业管理公司为共同被告。
庭审中，原告王某变革诉讼要求，要求四被告共同承担赔偿责任。苏某当庭表示，愿在合理范围内赔偿王某，其余三被告则均不同意赔偿。
原审法院认为，公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。苏某是造成损害事实发生的房屋所有权人，具有财产损害赔偿的主体资格，因此对损害事实应承担主要的民事赔偿责任。
关于苏某提出的，发生损害事实的房屋阳台是原房主田某自行封闭，苏某取得该房屋所有权时的附着存在物，作为具有小区物业管理职能的被告物业企业亦未尽告知或提示义务，所以提出应由田某及物业企业共同承担赔偿责任的主张，因田某已于2004年8月将房屋卖与苏某，且在房屋转移过程中，房屋的附送物随房屋一同发生了转移，田某虽没有对苏某释明阳台自行封闭的部分，但苏某亦未对转移前的房屋现状提出异议。因财产权从财产交付时起转移，故苏某要求田某共同承担赔偿责任的主张没证据证实，法院不予支持。
被告某物业企业作为事故发生地的小区物业管理部门，对该小区负有管理责任，应当对业主入住时的房屋装饰、装修进行监督管理，对不符合安全要求和影响公共利益的应当阻止，并责令限期改正。由于其对原房主田某自行封闭阳台的行为采取了放任态度，在物业管理合同续签后，仍未对不符合物业管理规定的行为予以规范，故被告物业企业对事故发生负有管理不当的次要责任。
此外，王某虽在小区内居住，但所停车位置并不是小区物业管理部门规定的停车位置，所以，王某本人亦负有次要责任，应承担相应的车损损失。据此，法院做出如下判决：苏某承担主要责任，赔偿车主1.5万元，物业公司承担次要责任，赔偿4314元。
收到判决后，被告物业企业不服，提起上诉。天津市二中院经审理认为，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，遂判决驳回上诉，维持原判。
解析与启示：本案涉及物业管理的应该是物业管理中的装修管理。在装修管理中，物业企业对业主装修的房屋有违反规定的地方一定要有书面整改通知，在规劝整改无效时，要保留证据并书面上报主管机关备案。对于二次房屋交易或业主变更，也要对房屋再做一次装修检查，以免发生此类纠纷。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
【案例四】两年前，来自英国的丹尼看中了24小时热水供应的服务，买下了本市江宁路上某大厦一套商品房。就在他入住1年后，供热水管内流出大量热水把室内装修浸坏。为得到赔偿，他把管理该大厦的物业企业推上了法庭。
2003年1月，丹尼欲装修时，物业企业曾提醒：该大厦中央热水供应设备费用较高，供水系统也不稳定，建议他自己另行安装热水器。丹尼在装修中听从了劝导，把接入室内的热水管用填塞物封堵，又安装了家庭式的热水器。
2004年7月8日中午，物业企业发现大量热水从丹尼屋内涌出，就把丹尼屋外的热水阀门关闭。待丹尼回到家中，物业企业派员勘查，发现接入室内的热水管填塞物脱落，热水从管道内流出，造成房屋地板及部分吊橱、墙面被水浸湿毁坏。在与物业企业就赔偿问题交涉不成的情况下，丹尼请装修公司对受潮地板及吊橱等进行了更换。2005年2月6日，丹尼起诉到法院，他认为物业企业未尽到应尽的管理义务，才造成他的财产受损，应承担赔偿费25574.70元。
法院经审理后认为：业主与物业企业之间的关系，是委托与受托的关系。作为物业企业需要严格按照物业服务公约，对小区内的公共设施进行管理。然而，由于物业区域客观上存在公共区域和私人区域之分，物业企业对各业主室外的共有设施的履行义务，应该是积极的；而对在业主室内的设施管理与修缮，只能在业主发现后，并申请报修前提下才可完成。从丹尼起诉的这起案件看，接入他家室内的热水管道行为不是物业企业的行为。如此，发生在丹尼家中的管道涌出热水，很难讲是物业企业没有尽到管理上的责任。故丹尼要求物业企业承担赔偿责任的要求，法院不予支持。（案例摘录节选自物管资讯网2006-9-27）
解析与启示：在本案中，丹尼之所以输掉了这场官司，有以下两个原因：首先，他没有向物业企业书面告知，不使用大厦中央热水系统。其次，他在委托装潢公司对房屋进行装修时，对接入室内的热水管道填塞处理上过于草率。
从以往发生的相类似的案例看，一旦出现装修的瑕疵造成公共或私人设施的损坏，物业业主与物业企业之间往往是公说公有理，婆说婆有理，双方交涉的结果却很难达成一致。该案给物业企业的启示是：只要在尽责上做到三个到位，即监管到位、告知到位、证据留存到位，即使官司打到法院，法律会给出一个有利于物业企业的结果。
第二节 装修违规冲突
一、装修违规冲突的概念
装修违规冲突是指物业管理人员在监管或纠正物业业主住宅或办公场所装修违规时引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的97件物业冲突案例中，因物业装修引发的冲突案例共有43件，占冲突案例总数的44.3％。
二、装修违规冲突的原因
1.恶意违规
个别具有一定背景或“后台”的物业业主，在装修过程中，置国家有关装修的法规和政策规定于不顾，明知不可为而为之，以获得私利或私欲最大限度的满足。当其违规行为遭到物业管理人员的劝阻或制止时，常常以权压人，以势压人，使物业管理人员敢怒而不敢言，自动放弃监管的责任，而任其所为，并催生了违规行为的恶性循环。
2.有意违规
有些物业业主在装修过程中，抱有浓郁的“你得一尺，我进七寸”的投机心态，当其发现周边的装修出现违规行为时，随即跟风，绝不吃亏。当违规行为遭到物业管理人员的劝阻或制止时，则要求先解决其他的违规行为，然后再来解决他的违规行为，这种投机的借口，无形中增大了物业管理人员装修监管的难度，并造成纠纷和冲突的生成。