书城教材教辅职业口才训练教程
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第50章 营销口才(2)

让客户接受自己的具体作法有以下几种。

1.主动接近顾客

推销人员设法主动接近顾客,使自己从不请自来的“不速之客”,转而成为受欢迎的人。由于初次接近顾客是决定成败的关键,因此应注意选择适当时机,选取受欢迎的开始话题,对顾客冠以适当的称呼等。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键,要建立真正的情谊,一是主动热情,乐意帮助别人,给对方留下一份情意:时不时的表达关切之情,而不要临时抱佛脚,用着对方的时候,才想起对方。二是在保证企业利益不受损失的前提下,宽宏大量,不计较和纠缠小事,给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。三是对对方的事情守口如瓶,不谈论对方的个人隐私,使对方认为推销者完全可以信赖。

2.争取顾客的好感

一般可采用两种方式:一是服务式。提供资料、介绍产品,结合顾客需要和产品特征,提出技术方面或经济方面的问题进行讨论,供顾客购买决策参考。二是交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道:“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊?我的客户90%都没有时间真正去了解他们保了一些什么,他们只提出希望有哪些保障,他们相信我会站在他的立场,替他规划,所以呢,对我而言,我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节。我认为,我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”

二、接近准客户的方法

“接近客户的前三分钟,决定了销售的成败”这是成功销售人士共同的体验。那么接近客户到底是什么意义呢?接近客户在专业销售技巧上,通常定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段。”

(一)明确主题

每次接近客户有不同的主题,例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面,或想约客户参观演示。

(二)选择方式

接近客户的方式有三种类型——拜访、信函、电话。约见主题与选择接近客户的方式有很大的关联。假如您的主题是约客户见面,电话是很好的接近客户的工具,但要留意的是最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格;而假如想要销售比较复杂的产品,就不适合电话交谈的方式。接近潜在客户的具体方法有以下几种。

1、陌生拜访法

陌生拜访是指直接登门拜访完全陌生的准客户,又叫直冲式拜访。这一方式适用于那些没有任何人际关系,但又十分喜欢推销的人。当然,要想靠陌生拜访闯出一番业绩的人,必须拥有比别人更强的毅力与吃苦精神,这是普通业务员艰苦成长的唯一方法。

例如日本寿险业成功人氏原一平式的“地毯式轰炸法”。原一平在最初踏入寿险界,手头没有一个客户,只好采用“地毯式轰炸法”进行推销。后来,他总结的经验是:第一天,区域不限,采用挨家挨户推销,访问15户以后回家。第二天,从第16户开始,访问第30户回家。第三天,从31户开始,第45户回家。第四天,重复第一天回访,加深印象,周而复始的走。作陌生拜访时,必须做好心理准备,被拒访是正常的。不应该过高地期望准客户第一、二次面对陌生的人,就敞开心扉。要记住,成功往往是百分之九十九的汗水加百分之一的技巧。不可能一次就正中靶心,而应该在不断的努力中去思索如何才能打动准客户的心,如何能让准客户发现自己的需要。如何让客户感受推销者的爱心与热情?这几个“如何”便是成功签单的百分之一。掌握正确的拜访技巧,可以使从被拒绝的表象中看到成交的希望。成熟的老业务员,一般能够做到,但更高层次的要求是培养敏锐的观察力和判断力,提高准确率。陌生拜访法可以在短时间内接触大量的准客户,可迅速磨炼技巧,开发市场,提高应变能力。

陌生拜访是营销人员扩大“业务空间”的必由途径。一名行销人员最重要的是在于拥有源源不绝的货源——准客户,只有拥有大量的准客户的行销员才能走出一条属于自己的寿险推销之路。做陌生拜访随时随地都可以做,比如买菜,逛商店,买花,乃至住院都可能做成业务。潜在的准客户就在自己身边,只需要勤于发现与开掘。只要行动,就可能有回报。

2、缘故法

即因亲友、邻俚、同学等社会关系,发展成业务关系。因为缘故恰好利用的是人与人之间的那份亲情,亲情是可以传递的。缘故法的最大优势在于能够长期经营事业。美国人常爱说一个笑话:“有个傻子骑在驴背上数他的驴群,结果总是少了一头,就是他自己骑的那一头。”而且,营销新人在接近客户时,先从亲朋好友入手,可以减少挫折感,树立充分的自信。

3、介绍法

众口烁金,充分的利用自己的关系网,像滚雪球一样,每一个熟人,都带来自己的熟人,形成越来越大的人群,不断扩展营销空间。这种利用血缘或特殊的情感而构成的特殊利益关系,即当今现实社会中为人们广为关注的人缘,俗称“人脉”——一种超级人际关系。所谓有钱比不过“有人”、事业从“人脉”开始,人缘变财源等,讲的都是这个道理。借助他人的引荐,可以大大提高拓展业务的效率。而且由熟人介绍新客户,最大的优点是使被介绍人具有可信度。这往往是促使客户购买的第一要素。在这方面,“名人效应”更是时代的流行规则,适用于多数行业。也是当今商界通行的游戏规则。但这需要自身也有足够的实力。

4、通信法

这种方法的主要目的,是创造与新的客户面谈的机会,它是寻找准客户的一个有效途径。书信往来曾经是现代沟通的重要方式,拟写力求语言优美婉转、表述情文并茂,探讨生活情趣,与潜在的客户结为知己。新世纪则更多借助于网络途径,如QQ聊天、E-mail邮件、博客网站、手机短信等更为时尚便捷的方式,在无比广阔的空间寻找机遇。而此后的登门拜访,自然是水到渠成,毫无做作痕迹,初次见面的唐突或尴尬,可悉数尽免。

5、咨询法

通常在营业场所,尤其是集中促销活动时设置专门的咨询柜台,为顾客排忧释疑,是沟通大众顾客的上佳方法之一。

6、电话约谈法

电话约谈是现代沟通学中最便捷的方式之一,用电话与准客户进行约谈,省时便捷。但特别要注意讲究电话礼仪,让电话另一端不仅传达的是声音,还传达出自己的音容笑貌、热情与修养。还可以有一些个性化的方法,如设计富有创意、简单明了的广告名片,随身携带,随机应变。

(三)接近话语

专业营销中,初次面对客户时的话语,至关重要,成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后,以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客;一两句赞美或略带俏皮而幽默的话语,则往往可以很快缩短与准客户的距离。

一位业务员这样接近客户:

业务员:“先生,您好!”

老板:“您是谁?”

业务员:“我是××公司业务员,今天我到贵府,有两件事专程来请教,您是这附近最有名气的老板。”

老板:“附近最有名的老板?”

业务员:“是啊!根据我打听的结果,大伙都说这个问题最好请教您。”

老板:“哦,大伙真的这么说?真不敢当!到底什么问题?”

业务员:“实不相瞒,事情是这样的……”

老板:“站着不方便,请进来说吧”

…………

每个人都渴望别人的重视和赞美,只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此,只要说“专程来请教您这位附近最有名的××”时,几乎百试不爽,没人会拒绝的。这一赞美的话语运用在商店前直接拜访时最为有效。切记赞美要适度,充满真诚,发自肺腑。可以是对方的劳动成果,或心爱的宠物。对象如果是政界要人,可以旁敲侧击,不赞美他的政绩,可以赞美他的书画或文章。但要避免过分的或不着边际的奉承,那只能让人感觉肉麻、做作。

一般常规接近话语的步骤如下:

步骤1:称呼对方的名字。叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中亲切而清晰地叫出。

步骤2:自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3:感谢对方的接见。诚恳地感谢对方能抽出时间来接见。

步骤4:寒喧。根据事前对客户的准备资料,表达对客户的赞美或能配合客户的状况,选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题。

步骤5:赞誉及询问。每一个人都希望被赞美,可在赞美后,用询问的方式,导出客户的注意、兴趣及需求。

步骤6:表达拜访的理由。以自信的态度,清晰地表达出拜访的理由,让客户感觉推销者的专业与可信赖。

案例4:与客户正式见面。大华人寿保险公司销售人员杜正维以稳健的步伐走向林总经理,当视线接触至林总时,轻轻注目致意。走近林总面前停下,向林总深深地点头行礼。然后面带微笑,向林总经理问好并自我介绍。

销售人员:林总经理,您好。我是大华公司的销售人员杜正维,请多多指教。(双手递上名片)

林总经理:(接过名片,边看边)请坐。

销售人员:谢谢。非常感谢林总经理在百忙中拨出时间与我会面,我一定要把握住这么好的机会。

林总经理:不用客气,我也很高兴见到您。

销售人员:贵公司在林总经理的领导下,业务领先业界,真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物,知道林总经理非常重视人性化的管理,员工对您都非常爱戴。

林总经理:我们公司是以直接拜访客户为导向,需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的,用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此,我特别强调人性的管理,公司必须尊重员工、照顾员工,员工才会真正的发挥潜力。

销售人员:林总经理,您的理念确实是反应出贵公司经营的特性,真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力,已经做得非常多。我谨代表本公司向林总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案,最适合外勤工作人员多的公司采用。

林总经理:新的团体保险?

销售人员:是的。林总平常那么照顾员工,我们相信林总对于员工保险这项福利知道得一定很多,不知道目前贵公司有那些保险的措施呢?

…………

案例5:齐藤先生,是日本寿险推销的老前辈,在最初涉入推销保险的那年夏天,参加公司组织的旅游会,他在熊谷车站上车时,正好看到一个空位,就坐了下来,当时,那排座位上已经坐着一位约三十四、五岁的女士,带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇,于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际,齐藤先生买了一小礼物,很有礼貌地送给他们并同她闲谈起来,一直谈到小孩的学费,还打听到她丈夫的工作内容,范围,收入等。那位妇人说,她计划在轻井车站住一宿,第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。由于轻井是避暑胜地,又逢胜夏,自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的,那妇人听后非常高兴,并愉快的接受了。当然,齐藤先生也把自己的名片递给了他,在背面写着介绍住店的内容。两周以后,为了见到她的丈夫,齐藤先生前往她住所。而就在那天,他的推销获得了成功。

案例6:日本“推销之神”原一平接近客户实录。

“您好!我是明治保险的原一平”“噢!保险公司,你们公司的推销员昨天才来过,我早讨厌保险了,所以他们都被我拒绝了!”

“是吗?不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧!”

原一平跟对方开了一个小玩笑,然后一本正经地说:“矮个没坏人,再说辣椒不是愈小愈辣吗?只要您给我3分钟时间,您就会知道我与那位仁兄有何不同。”

不论如何,当两个人同时开怀大笑时,陌生感消失了,彼此也“心有灵犀”了。

案例7:一个意志消沉的年轻推销员,向美国寿险大王贝吉尔请教。说自己搞寿险推销已14个月了,刚开始做得还不错,但后来就不行了,感觉没有市场了。贝吉尔向他提了几个问题,发现年轻人对许多准客户都浅尝辄止,浪费了许多“资源”。贝吉尔告诉他说:“你只做到事情的一半,回去找买过你保险的客户,由每人客户那里至少得到两个介绍对象。记住,在你卖给一个人保险之后,再没有比你请求他介绍几个人的名字更重要的事,此外,不管你和准客户面谈结果如何,你都可以请他们替你介绍几个朋友或亲戚。”6个月后,年轻人又来到贝吉尔的办公室,他热切告诉贝吉尔说:“这些日子来,我紧紧把握一个原则:不管面谈结果如何,我一定从每个拜访对象那里至少得到两个介绍对象。现在,已经得到500个人以上的好名单,这比我四处寻求得到的要多出许多。”