本课主题：解决人际交往问题
从前有个小国派使者来到中国，进贡了三个一模一样的金人，金人形象逼真、金光闪闪，皇帝非常高兴。可是这使者又出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这件小事都不懂吧？最后，有一位退休老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，分别插入三个金人的耳朵里，这稻草从第一个金人的另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草里从嘴巴里掉出来了。而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：
第三个金人最有价值！使者默许地微笑着，因为答案正确。
最有价值的人，不一定是最能说的人。上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。在人际交往中，你是否也懂得多听少说这一技巧，成为一个受欢迎的“万人迷”？
诊断评价
看一看
不被理解的方明
昨天上午方明在操场上与同学打篮球，扭伤了脚；下午的数学考试又不及格，被老师训了一顿；晚上被老爸骂了一顿。今天他一副愁眉苦脸的样子，沮丧地走在上学的路上，此刻他真想把自己受伤和受委屈的事跟别人谈谈，让别人安慰一下自己。
情境一：方明一副愁眉苦脸的神情，沮丧地走着。碰到同学李楠，上前诉苦求助：“我最近好烦恼，数学考试又不及格，被老师训了一顿，还被老爸骂了一顿，而且……”李楠一边打着呵欠，一边东张西望的，一副毫不感兴趣的样子。
情境二：方明更加烦恼痛苦，这时候他又碰到了陈勇。方明上前去，诉苦求助：“我最近很烦恼，我的……”陈勇一听，急忙插嘴：“怎么了？你烦恼什么？”方明说：“我的数学……”陈勇又插嘴说：“数学作业又没有交了吗？不会做吗？是你没有听课吧？”方明解释道：“不是，是我的……”陈勇继续插嘴自说自话：“是考试偷看作弊被老师抓到了，还是你老爸不让你玩游戏又把你的游戏碟给收了……”方明看着陈勇一股脑地说了一大串话，自己就是插不上嘴，更加苦恼，唉声叹气地走了。
在生活中，你有过类似的经历吗？或者当朋友向你倾诉时，你是否也会像李楠或陈勇一样，没有认真地倾听朋友的心声？或者在遇到这类问题时，有些不知所措？
下面是一个倾听能力测验，要求教师或学生以正常的语速读出下面的问题，每个问题只读一遍，其他学生认真倾听，最后根据自己听清的问题作答，看看答案的正确率是多少。
倾听能力测验
1.40被一半除，再加上15，等于多少？
2.法律是否允许一个男人娶他的遗孀的妹妹为妻？
3.9+5是13，9+5=13，哪一种表达更准确？
4.在一个10米长、3米宽和1米深的洞里，有多少立方米的土？
5.从起点到终点，每隔10米种一棵树，共种了20棵，这段路有多长？
6.一列火车上午七点离开甲地，要走100千米到乙地，时速是每小时100千米。同样上午七点，另一列火车离开乙地，走100千米到甲地，车速是每小时50千米。它们碰头的时候，哪列火车离甲地更近呢？
7.豹、猫头鹰、蝙蝠这三种动物，哪一种在完全黑暗中看得最清楚？
8.网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个是(初中生、高中生)？
9.在我国北方，你认为大约还有多少只华南虎(几千、几百、几十)？
10.珠穆朗玛峰被发现之前，哪座山峰是地球上最高的？
测一测
答案在本课最后一页找。
答对1~3道题的，在倾听方面还有些欠缺，需要更多的努力。
答对4~5道题的，是普通人，在倾听方面处于中等水平。
答对5道题以上的，是善于倾听的人，倾听水平较高。
观点意识
倾听的三个层次 学一学
当你的眼睛很认真地注视着正眉飞色舞地发表言论的他，其实，你是真的在倾听吗？你倾听的程度有多深呢？
层次一：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，容易导致关系的破裂或冲突的出现。
层次二：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。
层次三：倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响，他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。
读一读
倾听时的坏习惯
人们在倾听时常易表现的五种坏习惯：
1.走神。在别人说话时心里却在想着别的事情。也许别人的话中有许多非常重要的内容，可我们却只想着自己的问题。
2.假装在听。这个较为普遍，讲话的人常常会从中得到暗示，认为他们并不重要，所讲的话也不值得听。
3.时听时不听。只听感兴趣的部分。由于你只听自己想听的内容，而不是别人想说的事，很可能你永远都无法和别人结成长久的友谊。
4.听话只听声。我们实际上只注意别人在说什么，却忽略了讲话者的形体语言、感情或是他的话外音。
5.以我为中心地听。我们总是从自己的观点出发，而不考虑别人的意见，却希望别人从我们的观点出发来考虑问题。
策略训练
策略一：用身体倾听
一天，美国知名主持人林克莱特走访一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先先坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”
当现场的观众都笑得东倒西歪时，林克莱特却继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙。这则故事其实给了我们的倾听一个启发。你听别人说话时，你真的听懂了他说的意思吗？认真倾听，似乎很简单，但并不是人人都能做到的。什么样的行为才可以让对方觉得你在认真倾听，是个良好的倾听者？
(1)用眼睛去倾听。听的时候眼睛要看着说话的老师或同学，让说的人知道你在认真地听，尊重地听。
(2)用嘴巴去倾听。听的时候嘴巴不能发出声音，如有不同意见要等同学说完或老师停顿的时候才发表你的意见或看法。
(3)用手和脚去倾听。听的时候手和脚别动，需要的时候要静静地把你听到的要点记下来。
(4)用身体姿态去倾听。知道“倾”的意思吗？而是指在听的时候身体的姿态：脊背挺直，身体前倾的样子。如果你听到同意、精彩的地方，点点头，微笑一下表示你的认同和欣赏，听到不同意的地方也可以皱皱眉，或者轻轻摇摇头表示你不同意或者有意见。
(5)用耳朵去倾听。听清说话人表达的意思，找准关键词和主要的意思，也听说话人的语气与态度，体会他的思想和情感。
活动：认识倾听(4~6人一组为宜)
1.小组合作：发给每组同学一张表格。以小组为单位，合作完成一张表格。内容填写要尽可能全面、详细。
2.以小组为单位填写完表格之后，请小组代表发言。在小组代表发言的同时，教师根据小组的发言把相应的内容填写到黑板上相应的表格中。一个小组发言完，教师和其他组学生可以针对本小组填写的内容作补充，直至全班学生填完表格。
通过小组讨论和分享，了解哪些是不好的倾听行为，哪些是良好的倾听行为。良好的倾听行为在眼神、表情、动作和言语四个方面的表现是什么样的。
策略二：共情理解
“说起来容易，做起来难。”在人际交往中，沟通的关键在于让你的朋友感觉到，你是在认真地听他说话，并且了解了他的意思，理解了他的心情。当朋友向我们倾诉的时候，我们该怎么办呢？
当朋友向你倾诉他的烦恼时，一般而言你会作何反应？简要说明你作出这样反应的理由。
1.朋友向你倾诉：“期中考试的试卷发下来了，我又没考好。我不敢告诉父母，为了供我上学他们拼命地赚钱，已经很辛苦了。每天早晨起来，我都鼓励自己要努力地学习，但是感觉压力很大，要考上重点大学好难呀！”
你会如何回答？
A.你要想开一点，面包会有的，只要努力一定能考上的。
B.你不用太悲观，这次好多人都没考好。
C.你应该告诉你的父母，他们也许能帮你，和你一起想办法。
D.你不敢把这件事情告诉父母，怕他们担心你。可是你的压力也非常大，自己也很难受。
2.朋友向你倾诉：“我最近郁闷死了，经常和舍友合不来，甚至吵架。唉，我的人际关系怎么这么差？我怎么这么招人烦呢？”
A.你怎么这么想！吵架就成这个样子了，也太没出息了！
B.哎，是挺郁闷的。你再想想有没有跟舍友和好的办法？
C.我比你还郁闷呢！我在宿舍都没人理。
D.不用这么难过，不看你们宿舍都是什么人，不值得和他们计较。
E.舍友和你合不来，这件事让你很郁闷，你想拥有和谐的人际关系。
以上两个案例的几个答案中，都只有最后一个反应最为恰当，但很少人会选它，因为它只是用自己的话把别人所说的内容简要地翻译了一遍(这种沟通方法被称为“意译法”)，似乎是在说废话。很多人都有好为人师的倾向，误以为朋友向自己倾诉就是需要自己帮他出主意，因此在沟通中急于用自己的感受代替别人的感受，急于表达自己的意见或提出劝告。事实上只有倾诉者才最清楚自己需要的是什么，才能为自己的行为作选择。他通过倾诉，希望寻求的只不过是一种关心、理解和心理支持。而意译法恰好可以满足对方的这种心理需求。因此，把对方所说的意思简要地反馈给对方，就是最简单但是又十分有效的人际沟通小窍门。另外，意译法其实并不仅仅是把对方的表达简单地反馈给对方。请仔细看看这两句话：“(1)你不敢把这件事告诉父母，怕他们担心你。(2)可是你的压力也非常大，自己也很难受。”“(1)舍友和你合不来。(2)这件事让你感到很郁闷。(3)你想拥有和谐的人际关系。”仔细看这两个句子，你会发现，这两个句子的(1)部分是对方所讲的事件内容。(2)部分是倾听者站在对方的立场上去感受和体验对方在该事件上的情绪感受。(3)部分是倾听者听出的对方的潜在愿望。其实这两个句子就是共情理解的句子。
共情是心理咨询中的一个技术。共情是站在对方的角度去体会、感受对方在某件事情上的情绪体验，并把这种情绪体验用准确的词汇表达出来。共情技术的使用可以让对方感受到你对他的理解。共情的语言表达包括三个部分：
(1)反馈对方所讲的事情内容本身。
表达语句：你经历了……你发生了……你曾经……
(2)感受对方说这件事情的情绪和感受。
表达语句：这让你感到很难受/沮丧/痛苦/伤心/郁闷……
(3)找出对方说这些话的潜在愿望。
表达语句：你想……你希望……你期待……
活动：共情练习
要求：分小组练习(每组4~6人)。每组有两个对话者甲和乙，两个或多个观察者。甲向乙表达自己最近遭遇的一件事情，乙尝试用共情的语句去反馈给甲。观察者观察甲乙两人在对话中的语言和行为反应。
策略三：倾听以对方为中心
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那位名人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对一个优秀儿子的称赞。
可见，倾听应以对方为中心，听对方愿意表达的内容和对方认为重要的内容。
倾听以对方为中心，意味着：
1.认真倾听对方所讲的事情，并适时点头、微笑等，表明我们正在认真倾听。
2.听出对方所讲的真正意思或者潜在意愿。
3.听对方认为重要的事情。
4.听出对方感兴趣的话题或者事情。
5.尽量等对方表达结束才表达自己的看法。
6.如果要打断对方的讲话，一定要先说：“对不起，请原谅我打断你，我想说……”
7.倾听的时候不批判对方，尽量使用中立和客观的态度。
8.站在对方的角度，感同身受，适时共情。
反思内化
问一问
1.我的倾听水平处于哪个层次？
2.作为一个倾听者，哪些表现影响了我的倾听效果？
3.排除客观原因外，做个良好倾听者，自身需要在哪些方面改进？
用一用
采用自己评价和请同学评价的方式，评价自己平常的倾听行为。
想一想
请阅读下面的小故事，想一想自己遇到类似事情的时候会怎样做。
倾听小故事
放学后，小红和小芳做伴回家。小红看见小芳拖着疲惫的脚步慢慢走着，眉头紧皱，心想小芳肯定遇到了烦心的事，于是试图安慰小芳，但不同的对话方式产生了截然不同的效果。
情境对话一
小芳：烦死我了，一下午上了四节课，课后还留了一大堆作业，还让不让人活？
小红：现在老师都这样。不做也没事，没人查作业。
小芳：那哪儿行啊！老师明天上课要讲作业的！
小红：哦，你要是实在做不完，到时抄我的作业吧？别烦心了。
小芳：你说得倒好，我成绩那么差，再不做作业，怎么能考上好学校？哪像你，成绩那么好，不做作业也没事！
小红：你这个人怎么这样？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？
小芳：帮我？你要是真帮我，就不会这么说了……
小红：……
情境对话二
小芳：烦死我了，一下午上了四节课，课后还留了一大堆作业，还让不让人活？
小红：现在上高三，本来都有自己的学习计划，再加上老师留的作业，是有些烦。
小芳：唉，是啊，做作业是为了更好的学习，不做也不行啊！
小红：是啊，那就加油，相信一分付出一分收获，到时争取考个好学校。
小芳：嗯，是啊。你成绩那么好，我遇到不懂的问题，你能不能帮帮我？
小红：行，没问题，谁让咱们是朋友呢！
如果是你，你会怎么说、怎么做呢？你能否认真地听他人倾诉，理解他人的心意，进而选择合适的话语来安慰他人？
倾听能力测验答案：
1.95
2.死人不能娶妻
3.9+5=14
4.没有土
5.190米
6.一样近
7.没有看得清楚的
8.一个是初中生，一个是高中生
9.北方没有华南虎
10.珠穆朗玛峰