先看一个笑话：一个白人开着漂亮的跑车来到山崖边的路旁靠边停下。他下了车，在山路上跑了几个来回，之后双手靠在车身侧面做俯卧撑。这时，一个黑人驾车从远处驶来，见状便将车停在一旁走到白人身边，与白人并肩站着双手推车——只见车身缓缓移动，滚下山崖。黑人满意地回到自己的车中开车远去，白人却在山崖边目瞪口呆。
这个笑话正描述了一个信息不完全的情况。黑人只是看到白人的一个推车动作就以为他想把车推下山崖，主动前来帮助。这种极端的情况在现实生活中应该不会发生，但它的确能够给我们启示。
2.对称性原则
所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。如果说全面性原则要求信息源提供全部的必要信息，那么对称性原则就是信息源提供准确的信息。沟通信息的精确性要求根据环境和对象的不同沟通应采用相应的表达方式，从而帮助对方准确领会全部的信息。
首先要注意，信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。在沟通过程中，出现信息不准确现象的一个非常重要的原因是原始数据的可靠性不符合沟通的需要。这时，就必须使用双方都能够认可的信息源所提供的信息。例如，员工甲和员工乙之间有私人矛盾，如果管理者以员工甲提供的信息为依据对员工乙的怠工行为提出批评，就容易遭到员工乙的排斥。即使这种情况是客观的，这样的沟通也无法达到应有的效果。
对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。其一，要采用双方都能理解的媒介手段；其二，要采用恰当的语言表达方式。所谓媒介手段包括会谈、书面报告、电子公告栏等各种各样的形式。在选择媒介时不能仅凭信息发出者的意愿，而要根据沟通对象的特征、沟通的目的及各方面的环境因素等进行综合考虑。所谓语言表达方式包括恰当的词汇和恰当的语言风格两个方面。
3.对事不对人的定位原则
在谈到批评的方式时，“对事不对人”是一个常见的说法。与之相应的是人们在沟通中存在两种导向：问题导向和人身导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。
人身导向的沟通往往会带来很多负面的影响。但是，人们在遇到问题时往往会非常直接地将问题归咎于人，甚至常常导致一定程度的人身攻击。实际上，人们可能改变他们的行为却难以改变他们固有的个性。因此，人身导向的沟通往往只是发牢骚，而不能为解决问题提出任何积极可行的措施。另外，如果你将问题归咎于人，往往会引起对方的反感和心理防卫。在这种情况下，沟通不但不能解决问题，反而会对双方的关系产生破坏性的影响。
4.责任导向的定位原则
所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种：自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。
自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。如果不能引导对方从自我隐性转向自我显性的方式，则不能实现责任导向的沟通，这样的沟通不利于实际问题的解决。如有可能，管理者可以通过连贯性的提问引导下属员工从“人们如何认为”的说法转变到“我如何认为”的说法上。这样一来，员工自然而然地开始对自己的行为承担责任。
5.事实导向的定位原则
遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。特别是在管理者向员工指出其缺点和错误时，更应该恪守这一原则。在这种情况下，管理者可以遵循以下三个步骤进行描述性的沟通：首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。例如，可以说“你在这个季度的销售额排名中处于部门最后一名的位置”、“这个月你受到了三次有关服务质量的投诉”等。这种描述能够在很大程度上避免员工的抗拒心理。而且，在描述事实之后，还应该对这种行为可能产生的后果作一定的描述。例如，“你的工作业绩出乎我的意料，这将对我们整个部门的销售业绩产生不良的影响”等。
最后，管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主动寻找可行的解决方案。
9.5沟通技巧
一般而言，成功沟通的基本策略是：成功沟通的起点——倾听策略；成功沟通的关键——说的艺术；成功沟通的基础——写的技能。在日常生活中，有关写的技能训练比较多，本节主要阐述倾听技巧，以及说的两种主要形式——演讲与谈判。
9.5.1倾听技巧
1.倾听的定义
对于大多数人来讲，倾听意味着由我们听到别人讲话的声音时开始。但是，从学术意义上讲，倾听和听还是有区别的。“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音的接受。而倾听虽然也以听到声音为前提，但它更多的体现在听说人对所听到的声音的反应。也就是说，“听”是一种人体感官的被动接收，“倾听”是人体感官有选择地接收。倾听必须是人主动地参与过程，在这个过程中，人必须有参与并理解，并做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅限于声音，还包括对方的语言、手势和面部表情等。我们在进行倾听的过程中，绝不是闭着眼睛听别人的声音，而且还要注意别人的肢体语言。通过倾听，不仅可以获得信息，而且还能了解情感。洗耳恭听便是倾听的一种表现，这也是一种可训练的技巧。
国际倾听协会认为，倾听是接收口头和语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。
说得更明白一点，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。
理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的标志。一般来讲，成功的管理者，大多是善于倾听的人。
日本松下电器的创始人松下幸之助创业之初只有3个人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。他把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。松下先生是用他自己的实际行动来证实倾听的重要性的。在商品批量生产前，他要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营目标。由于松下先生能充分认真听取多个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机立断，表现出敏锐的判断力。
2.积极倾听的技巧
积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。积极倾听的技巧分为5种。
①解释。倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。
例如：
讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，可是好像人人都不赞同我。
听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲话者：是的，正是这样，并且……
②向对方表达认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同，能够帮助对方进一步表达他的想法。例如：
讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确。他们希望我严格管理。我花费了大量的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。
听者：是的，这真是够烦的。
讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还需要休息。
听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？
讲话者：我想建议……应该……就好了。
③简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括，表明确实了解对方所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。例如：
讲话者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要好几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们的一份重要文件还莫名其妙地丢失了，我正在找一个替代的文件。这一切真是糟透了，你回来了我真高兴。
听者：看来这段时间你做了大量的工作，一直忙到现在，对吗？
讲话者：是呀！如果由我安排，我会让一切都井井有条的。当然，现在我已经在做了。
④综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以便话题能够得到进一步的展开。例如：
讲话者：有这么几个问题。首先，没有人能够预言政策的改变；其次，我们最好的一个技术员刚刚辞职了，而这个项目的最后期限就在眼前！我想我们该考虑怎么应付这些问题了。
听者：你是说，这一系列的障碍使完成这个项目成为一件十分困难的事？
讲话者：是的，我认为最关键的是要掌握政策变化的动向，如果政策不变，我们还会有机会。
⑤站在对方的角度进行大胆的设想。例如：
讲话者：我真不知该如何抉择，每项议案都有人提出赞成和反对的意见，而且反应都相当强烈。
听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。
讲话者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向所有这方面有经验的人请教一下。
学会倾听是管理者的基本素质，有许多学者对积极倾听的技巧展开研究。下面是一项研究成果，相信能够给大家带来许多启示。
积极倾听的8点建议。
第一，为听做好准备。沟通是一个双向的过程，听者与说者应该共同承担沟通效率的责任。听者应尽力去思考说者所说的内容，而不是自己应当说什么。做准备还包括态度的准备，包括对注意力、领悟力和理解力的准备。另外，还应该确保自己掌握与沟通相关的必要的背景知识。
第二，培养自己的兴趣。要记住听者与说者同样有激发对方兴趣的责任。要从沟通的过程中寻找可能与你、你的工作、你的兴趣相关的信息。要对说者所说的内容表示出兴趣。
“毕竟没有人愿意对着空房子说话”，要问自己：“如果我是说者，感觉又怎样？”
第三，倾听主要的观点。不好的倾听者只注意听取事实。要学会区分事实和理论、观点和例证、证据和辩解。提炼主要观点的能力取决于听者组织信息、传递语言的能力及说者是否进行了必要的重复。说者可能在沟通的开始、中间或结尾阐述他（她）的主要观点。因此，听者必须一直仔细地听。
第四，以批判的态度听。应当在无偏见的情况下对说者相应的假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据的价值和所运用的逻辑基础。
第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波动性和选择性的特点。在听的过程中注意力会下降，而在结束时又上升。听者应当特别注意避免这种趋势，使自己的注意力保持稳定。不要由于说者的衣着、外表、风度、使用的词汇和使用可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。
第六，善于做笔记。如果所说的内容十分重要，就有必要将所说内容的要点和可能会遗忘的个别例子等内容做大致的记录。但要注意的是听者最首要的任务是听。等说者说完一个意思之后再做笔记也许更好些，因为记笔记也可能是一种分心。
第七，帮助说者。要表现出你对说者所说内容的反应——可以是简短的评论，也可以是一个小小的动作。这些反应表明你的兴趣，但反应要平静和简单，不能干扰说者的思路。
第八，克制自己。作为一个好的倾听者，最困难的或许是尽力克制自己不插话了。即使在对方停顿时也往往不意味着说者已经讲完了，所以一定要耐心。
9.5.2演讲技巧
在人类文明史上，作为一种社会实践活动，演讲可谓源远流长。早在殷商时期就有了盘庚迁都的着名演讲；而在古希腊，演讲的风气更盛，演讲被誉为“艺术之女王”。在现代社会，演讲成了一种普遍的口语交际形式，日益成为与多数人进行交际沟通的有效形式。
1.演讲的概念
通常许多人认为演讲是由演讲者“告知”听众的单向过程，其实不然，演讲是演讲者与听众双方积极交流、互动的过程。经验丰富的演讲者往往能根据听众的反馈（如眼神、身体姿态等信号）判断出他与听众交际的效果。由此可见，实现演讲的三个必备条件是：演讲者、听众和当时的环境。
鉴于此，演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。