企业数字参考咨询服务要选择学科背景与企业项目研发内容和产业方向对口的馆员，利用学科馆员的学科知识储备、专业信息检索与服务技能、丰富的读者服务阅历，对企业信息进行深入挖掘、综合分析和转换。以科技信息为依据，为企业的科研生产和营销活动提供信息线索，帮助企业发现并解决产品生产和技术创新过程中可能出现的问题，使科技信息迅速转化为新的技术和生产力，实现信息的增值服务。企业数字参考咨询服务必须以企业信息资源集藏为基础，利用图书馆完善的信息服务基础设施，构建合作参考咨询服务平台，通过高校图书馆数字化网络，随时为企业提供专业化参考咨询服务。企业合作参考咨询服务平台可区分为区域性企业参考咨询和系统性企业参考咨询，每个部分划分成三个模块：问题管理、成员馆介绍、信息传递方式选题（Web咨询表、E-mail、个性化聊天窗口等）。如国家科学数字图书馆将参考咨询服务系统的栏目设置为问图书馆员、实时咨询、电话或E-mail咨询、咨询馆员列表、知识库检索等，提供企业对参考咨询服务方式、服务人员、服务机构的选择。同时，企业数字参考咨询系统要具备网络开放存取信息的采集和捕捉功能，具有信息整合、导航服务、实时互动和远程代理服务（proxyserver）的功能，实施远程控制（applicationsharing）和同步浏览（escorting）服务。
3.全程一体化的定题服务
网络环境下的定题信息服务是传统定题服务的进一步深化，是图书馆用户个性化服务最具有代表性的服务方式，主要是针对特定用户课题研究需要，从项目立项到项目鉴定提供的全过程信息跟踪服务。企业定题服务即是针对企业在研项目的需要，或解决关键问题的需要，通过企业科研信息需要和问题环境分析，提供针对企业解决问题的全过程而提供的信息开发、分析、整合与集成应用的一体化服务。定题信息服务是高校图书馆开展企业个性化信息服务的重要方式，定题服务可以是某一个有较强实力的高校图书馆与企业单独签订的信息合作项目，也可以是建立在高校图书馆信息集群基础上的企业集群服务模式，通过分工合作实现高校图书馆企业信息服务的最大化效益。在服务过程中遵循统一服务标准、技术标准，实行规范化管理，推动企业定题信息服务模式的健康发展。
4.知识库服务（knowledgebase）
知识库，又称智能数据库，是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一领域问题求解的需要，采用某种知识表示方式进行存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。包括与该领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识等。知识库的概念来自两个不同的领域：人工智能及其知识工程领域；传统的数据库领域
。
本节所论述的知识库主要是指知识数据库。即根据用户提出问题和问题解答记录在检索数据库（searchabledatabase）里的问答数据库，该库不是对用户提问与解答的简单罗列，而是经过认真筛选、组织和标引后结构化的问题的问答集合，是具有较高参考价值的信息集合，包括解答问题的知识内容、相关链接；问答记录、数据参数、个人信息和费用信息等元数据；知识库记录的更新、增加、删除和记录间的相互参见等，系统将用户网上提出的请求和答案自动的编进知识库，供成员馆查询，对图书馆信息资源共享能够起到积极的推动作。知识库的功能主要表现在：
①使信息和知识有序化。即对原有的信息和知识进行收集、整理、分类、保存，并提供相应的检索手段，使大量隐含知识得以数字化、有序化，提高了信息检索和利用的有效性；②加快了知识和信息的流动，有利于知识共享、更新与交流；③有利于实现组织的协作与沟通，完善知识库的知识内容；④保护有参考价值的用户问答信息，帮助用户实现对知识的有效管理高校图书馆构建“企业问答知识库”，其目的就在于提供企业自主建立知识库服务功能，通过统一平台实现企业与企业、图书馆与企业之间的信息互动交流和问答，集结集群服务和被服务者的知识、经验和专长建立知识库。在问与答的互动交流过程中获取满意的答案，并且统一管理问答记录，将用户感兴趣的问题分门别类的列入信息跟踪，方便企业在需要时的快捷查找和获取、除此之外，还可以通过企业个性化信息集成和服务系统主界面上“知识百链”的链接，提供国内高校图书馆和世界范围内的网上开放存取的各类数字信息资源的统一检索服务。
7.5企业知识集成与知识咨询服务模式
经合组织（OECD）在《以知识为基础的经济—1996年科学技术与产业展望》中把知识型经济中重要的知识分成：①知道是什么的知识（know-what），即关于事实方面的知识；②知道为什么的知识（know-why），即自然原理和规律方面的知识；③知道怎么做的知识（know-how），即对某些事物的技能和能力；④知道是谁的知识（know-who），即涉及谁知道和谁知道如何做某些事的信息[161]。20世纪60年代，英国科学家波兰尼（MiohaelPolany）把知识分为两类：言传的知识和意会的知识，即显性知识：what、why；隐性知识：how、who。显性知识是指能用系统的方法精确表达出来的、正式而规范的知识，如语言、文字、符号、公式、程序等；隐性知识是指高度个性化、难以用系统的方法精确表达出来的知识，如个人的经验、直觉、感悟等。知识管理和服务实际上包括两个方面：一是对显性知识的搜集和整理，二是对隐性知识的挖掘和利用。
7.5.1企业的知识集成管理
当前，知识资源的更新周期不断加速，单纯意义上的知识资源保存并不能充分发挥出知识资源的价值，促进知识资源增值的最佳途径是提高知识管理效益，即知识资源质与量的增值，并借此来衡量企业知识管理效益，反过来，知识资源共享、知识整合是实现知识资源增值的最有效手段。
目前，企业相继实施了信息化建设，但企业的信息交流与共享并没有因为信息系统的建成而实现。企业管理信息系统是企业建设发展的基础设施，其根本目的是为企业创造更大的价值，因此主要侧重于对企业的计划、生产、库存、销售等各个环节的管理。如外部管理上能够对企业生产计划、原材料供应计划、劳动力合理使用、产品质量等方面实施控制，内部管理能够促进企业管理体制的合理化、管理手段的科学化，为管理层决策提供高效便捷的方式。企业信息系统的运行是实现组织目标和战略规划的过程，它向管理者提供的动态信息是对激励目标实现的指标体系的规划，以及对企业管理流程的优化，实现企业业务数据的共享，加快业务处理速度和加大业务处理量，整合零散的、孤立的业务处理过程，降低业务流程管理成本，提高工作效率。企业管理信息系统优化了企业的办公管理系统，便于组织中的各部门相互监督，使业务流程各环节联系更加紧密，形成一个有序的整体，帮助企业增加收益、提升社会声誉，为企业目标和战略规划提供决策依据，实现企业的可持续发展。企业信息系统因其先进性、科学性和效益性，实现了现代化管理理念与企业文化的高度融合，改变了企业的传统管理模式、员工的思维模式和行为习惯，网络化、扁平化的组织形式也使企业管理层与企业基层之间的交流更加顺畅。但企业信息管理系统未能发挥其对内部知识信息管理的效用，企业内部各部门间的知识信息仍然相对独立，部门与部门之间、企业与消费者之间的知识与信息获取渠道不畅，相互之间的信息交流与知识获取仍然选择邮件、电话等人工处理的过程来实现，而没有将相对独立的各类“知识信息孤岛”整合成一个有机整体，实现知识与信息资源的共知共享。
影响企业知识共享的根本问题是对企业知识的整合，即基础知识资源、显性知识、隐性知识的组织、整合、开发和利用。
企业的信息来源一般有两种途径：①企业内部产生的有关生产、销售、财务等信息；②企业外部环境信息，如消费者信息、竞争情报信息等。除此之外，在企业组织内部的个体之中存在着大量的隐性知识，隐性知识主要是通过与企业目标用户或个体的不断沟通、交流中获取，企业隐性知识的挖掘能够汲取并集合群体的智慧和力量，通过隐性知识向显性知识的转化实现企业知识的共享，提高企业或组织的整体竞争活力。
知识集成管理就是针对知识资源及其创造、收集、组织、传播、利用等相关过程的系统管理，知识的集成管理要求把一些隐含的知识转变为可提供共享的知识库中显性的知识，并通过一体化的知识资源整合体系建设，解决用户异构信息资源的统一获取问题，促进用户组织内部显性知识和隐性知识的发掘、组织与共享，实现知识的增值利用。企业知识集成管理的基本职能是为企业提供知识检索系统及其利用方面的服务，同时还具有监视企业外部知识源的职能，即从外部知识库中提取知识，通过过滤来发现与企业相关的内容，对其进行综合分析与评估后提取高度相关的知识信息，并自动加入到企业信息集成管理系统，帮助企业就某一感兴趣的知识问题进行沟通，消除企业产品技术创新过程中主观认知上不确定的因素。因此，知识集成管理是企业知识服务集群系统中的重要组成部分，能够有效地管理和链接学科馆员与企业之间的知识交流与沟通，提供知识创新利用的有效渠道。
人力资源是实现企业集成知识管理的关键因素，因此要借助高等院校的师资力量，以制度形成高等院校面向地方产业的知识集成服务“智囊团”，提供企业知识与信息服务的智力资源保障，实现企业知识集成管理中知识资源的有效利用。同时，优化企业知识信息服务的学科馆员队伍，使他们能够运用自身所具备的显性知识和隐性知识提供知识融合与创新服务内容，企业则利用知识集成管理服务平台获取知识，并通过在具体实践中的重复使用和信息反馈，实现知识的转移和再创。
7.5.2企业的知识咨询服务
本书关于信息服务的论述中，较多的提到了参考咨询和信息咨询服务，但少有涉及知识咨询服务。参考咨询是图书馆员根据社会需求为读者收集、检索、揭示和传递知识信息、提供知识产品及其服务的业务过程；信息咨询是一种向用户提供有关消息、数据、事实、资料线索的情报服务。而知识咨询是图书馆针对用户学习、工作与生活中的信息与知识需求所提供的一种专业化知识服务，具有诊断、规约、建议、知识生产、评价、决策支持功能。
从概念分析看，参考咨询和知识咨询都属于信息咨询的范畴，但知识咨询更多地倾向于专业化和知识化水平，在服务的内容和服务层次上，知识咨询服务更多是注重如何使用户更有效的利用信息解决实际问题，或者针对用户提出的关键问题直接提供能帮助用户解决实际问题的信息产品，服务方式上则既融合了参考咨询和信息咨询的结构化、标准化服务，又包括了基于用户个性化需求的知识服务和面向用户的知识集成管理服务。
企业知识咨询服务是一种实际意义上的信息定制服务。即以企业的信息需求为导向，并满足其知识信息需求而开展的专题知识服务。企业知识咨询过程包括：前期的准备工作———企业的信息诊断——企业信息及其需求市场的调查（问卷、走访、网上调查）——企业信息及其需求的综合分析—企业信息的评估、提供——企业信息的跟踪与反馈。由此可以看出，知识咨询服务要求咨询服务人员必须与企业或企业集群中的实际用户进行广泛的沟通和交流，深入了解企业信息需求的真实目的，利用协同组织机构或图书馆所拥有的不同载体类型的信息资源、现代信息技术和自身所具备的专业信息服务能力帮助他们获取解决问题的知识信息。知识咨询是以实现信息的增值服务为主要目的，知识咨询服务人员要根据企业的需求检索并组织相关知识信息，使原本零散、无序但与企业员工的科研、生产、学习，以及企业的生产管理和建设密切相关的知识信息得以聚类、重组和再利用，实现原有信息知识的价值再创。
知识咨询是一个知识转移的过程，即从知识源的收集到知识咨询者的服务，再到用户的知识利用，具有知识增值的作用，但知识咨询服务与传统的咨询服务有一定的不同，是以咨询服务者与用户之间的双向知识交互为前提，而不是简单的知识转移，通过面对面（或网络面对面）交流，实现对异构显性知识的增值利用，以及隐性知识向显性知识的转化。因此，企业知识咨询对咨询人员有较高的要求，咨询服务人员要根据与企业用户的广泛接触和互动交流，发现存在于企业独特文化环境中的显性知识，同时，挖掘企业具有高度个性化的隐性知识，通过编辑加工形成更加有条理和系统化的显性知识，新的显性知识在得以应用和共享后，经过反复实践转化为更有价值的企业资产，又实现显性知识向隐性知识的转化，因此，企业知识咨询服务能够实现企业信息中知识价值的螺旋上升。
7.5.3企业知识集成垂直门户服务