综上所述，本书对网上合作参考咨询服务主要特征归纳如下：一是不受时间与地域的限制，可以随时随地为读者提供参考咨询服务；二是自动化与网络化，能最大程度的满足用户对信息获取的多样性、动态性与及时性的需要；三是“联合体”特征，使服务范围更加宽泛，更能体现出便捷、高效的特点。合作参考咨询的服务集成，实现了数字参考信息源从载体到内容的多元化发展，表现在对本地参考信息源、异地或远程参考信息源的管理，印刷型信息源、电子信息源、网络信息源的集成，传统工具书数字化的参考信息源和独立网站提供的参考信息源。
基于此，高校图书馆有能力实现面向企业的多种咨询服务方式的集成，如基于电子邮件和基于实时交互式的企业参考咨询服务，二者在实现条件和服务质量保证方面可以实现优势互补，把E-mail、常用问题解答、Web-form、网络聊天（internetchat）、视频会议（videoconferencing）、共享白板（sharedwhiteboard），以及面对面咨询服务等形式结合使用，并实现企业信息服务流程的重组：提交问题申请———问答处理—问答分配———有效应答—用户参与。具体地说，首先是由企业通过E-mail、Web-Form等方式提交问题；其次，由当天值班的图书馆给予应答，对于本馆无法回答的问题，上传提问管理器到企业专家知识库中进行检索，并回传给终端企业用户；再次，系统对无相关检索结果的问题进行整理、综合、分类后，根据主题特色、馆藏范围和用户类型等因素分配给最合适的协作馆，以保证问题解答的权威性和准确性；第四步是系统管理器对解答过程的跟踪管理，并负责将问题和解答结果及其相关内容存入企业问题咨询知识库，并对成员馆关于该问题的应答时间、应当质量（满意度）等情况录入成员数据库，以便于其今后的任务分配和服务能力评价；最后是企业主动参与服务的过程，即通过合作参考咨询实现面向企业的24/7Reference服务，使他们不受任何系统、资源、时间、地域限制，并能与专家进行实时交互，第一时间内获得专家的解答。
参照全球合作的虚拟咨询服务项目questionpoint系统服务机制，高校图书馆企业合作数字参考咨询服务平台要具备如下几方面的特色和功能：
（1）多功能的参考咨询界面。实现与不同信息服务机构的主页链接、中英文互换、邮件或在线交互、电子表单提问、远程服务功能对接。
（2）企业问题的管理与分配功能。依据学科优势、地理优势、服务优势建立合作馆的资料库；将企业的提问分成三个层次，即本馆应答、专家知识库检索、系统或区域内合作回答；根据企业的问题性质进行自动分配，将问题发送到最合适的图书馆。
（3）跟踪问题处理进展功能。即新问题的提出、新问题的回答、新问题的分配、新问题的应答、完成问题的情况等跟踪查看。
（4）专家知识库检索功能。将企业咨询问答进行筛选、分类整理后自动存入专家知识服务库，一来方便服务双方获取已有相关答案，二来方便应答问题的实时更新和提交，为企业集群提供内容广泛、质量可靠的知识服务。同时，提供与CALIS、CADLIS的链接及其技术支持。
高校图书馆开展企业合作参考咨询服务是一个全新的服务领域，因此，在具体工作实践和探索中可采取以下措施优化企业合作参考咨询服务。
（1）建立良好的合作机制。从合作参考咨询的制度、协议、各种标准、服务模式等方面实现国际化，促使企业参考咨询服务与全球数字参考咨询服务合作网接轨；遵循开放互联的标准协议，变被动服务为主动服务；从简单的数字资源利用咨询到基于知识的深层次咨询。
（2）构建虚拟参考咨询标准化服务体系，如核心技术标准、元数据标准、服务标准、质量控制标准、参考信息交换与共享标准等，力求企业合作参考咨询服务软件技术与其他服务平台的兼容。
（3）构建完善的企业知识库。知识库是构造专家系统的核心资源，它以数字信息为基础，有针对性的从中提取与目标企业需求相关的知识点，并按一定的知识体系进行整序、分析和组织起来的资源库。通过完善知识库建设避免参考馆员重复回答类似问题，也可以通过知识库检索，帮助企业弄清楚提出的问题重点并获取增值信息。
（4）建立利益均衡机制。合作参考咨询服务是建立在多个图书馆协作服务基础上的，为确保其持续运行，应建立利益均衡机制，要对服务成本进行核算，规定付费标准与方式，并在各成员中达成共识，使各参与馆间的利益分配与实际投入相一致，力求做到平衡各方利益。如资源共享专项经费的划拨与使用、资源共建共享的权利和义务、参考咨询服务成本与收益的平衡等。然后在实际运行过程中定期对各方的资源和服务进行评估，根据输出资源量和解答问题的数量来决定补偿费用及其分配。同样，也可根据具体情况对付费标准进行调整，通过利益均衡服务机制的建设，责成各成员馆严格履行责任和义务，确保合作参考咨询服务体系的高效运行。
7.7面向企业的参与式及交互式集成服务模式
图书馆信息服务是连接用户与馆藏信息资源的桥梁，图书馆馆员在为用户提供信息服务的过程中，集聚了对用户信息的发掘、分析、处理和研究能力，参与式信息服务能够为企业的项目研究和新技术、新产品的生产与推广产生积极的推动作用。
企业在项目研发过程中，自始至终都离不开信息的支撑，参与式服务要求图书馆学科馆员根据企业信息内容的深度和广度，以及企业对信息服务的需求情况，主动参与到用户的项目研究中，从制订项目研究方案，到项目立项查新、产品研发和生产，直至产品投放市场，和用户一起研究开发，并不间断的提供信息跟踪服务。针对项目中遇到的问题，通过对问题研究的可行性分析进行信息挖掘、信息过滤、信息解析、知识发现。
同时，面向解决方案，运用高校图书馆联盟集成服务专家系统、合作参考咨询系统、专业化资源管理等手段提供信息支撑，辅助企业进行项目规划和可行性分析研究，不断深化面向企业的专业化信息服务内容。如美国医学专业图书馆为其所属机构提供的直接参与式信息服务，就是由具有保健科学知识背景的馆员作为信息专家直接参与医务人员工作，学科服务馆员参加每日的临床巡视、早晨的汇报会、病例诊断及其他会议，通过这种直接参与的方式了解病人的病情，以及医护人员对病人的诊断和诊疗过程中产生的信息需求，及时提供与之相关的病例资料，使医护人员在治疗复杂病例的过程中能及时得到与之相关的治愈案例资料，取得了非常好的服务效果，但参与性信息服务也有一定的局限性，这种服务模式对图书馆的综合实力和学科馆员的研究能力、参与能力和服务能力要求比较高，因此，必须在有条件的高校图书馆中开展，提供参与式服务的图书馆要有足够的资金、人力、技术和资源的支撑，并辅以相应的图书馆市场化信息服务管理机制的支撑。
参与式服务的一个重要内容就是服务人员与被服务人员的交互过程，随着现代信息社会的网络化发展，用户对服务内容互动性的需求越来越高，“一站实现”集成化服务的应运而生，也促使用户对服务过程中的时间和交互功能提出更高的要求。网络环境下交互过程的实现是基于企业资源整合与服务应用平台“一站实现”的集成化服务功能，系统平台交互界面的提供有利于企业在各种环境和情境中进行交流，利用智能化的资源匹配、用户知识供需匹配机制、友好简洁的用户界面和良好的交流氛围，促进灵活多样的交互服务，包括与服务提供者、专家、集群用户的其他成员的交流，搭建系统和用户群的桥梁，建立基于用户需求内容和方法上的学习和交流方式等。图书馆与企业之间的交互，如本书前面章节中提到数字化参考咨询、个性化服务定制、专家问题解答等，通过信息查询、知识地图、知识导航、信息推送等服务功能，一方面使企业能够顺利的利用系统平台的各种资源，同时能够根据企业的不同信息需求定制不同级别、不同内容的知识转化策略，提供简便易用的知识获取与利用导航。
交互式信息服务系统通过各种服务平台的信息交流和传递功能，推动企业集群间、馆际间、馆企间的交互，系统的自组织和协助功能，让不同性质、不同层次、不同类型的企业用户可以自主地建立特定的兴趣小组，或自主地选择加入其他创建小组，系统根据其参与情况分门别类的提供他们可能感兴趣的对口信息，让具有相近需求的企业能够协同分享和彼此相互借鉴经验，完成对信息内容的选择和推荐，并激发企业新的需求和信息行为。