（2）建立外部知识内化机制。图书馆作为专业化信息服务和知识交流使用的机构，除了为用户提供显性知识服务外，还要挖掘、获取、转化和储存对用户有用的隐性知识，利用人工智能型检索系统对用户感兴趣的信息加以筛选、整理、分类，并提供利用。针对企业外部知识的获取，需要依据专业化信息服务的流程和内容，制定长期规划，并据此获取相关企业的管理技术、经营思想、业务技能，随时关注竞争对手信息、合作伙伴信息，以及相关行业的发展状况，通过市场调研、行业专家的互动交流和持续不断的关注中获取一些知识信息，并将其鉴定、整理成相对规范和标准化的知识文档，提供企业知识共享。
（3）创建知识地图。也就是把分散的图书馆知识、网络知识加以整合，以知识单元为基础，在信息获取和信息预处理的基础上，通过知识挖掘，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元，并按照知识门类和知识逻辑进行类聚、整合与组织，形成企业实际需要的知识地图系统。
（4）建立专题系统知识。当前科技文献量的激增和其他各种类型数字信息及其载体形态的复合化发展，无形中加大了企业获取有效信息的难度，或者对新的信息资源载体的相对陌生，因此，图书馆要主动与企业的生产管理、市场营销、技术研发等部门联系，了解他们重点生产项目、创新技术及营销策略，并对这些重点生产项目、生产技术及市场营销等专题知识信息加以系统化，建立专题系统知识资源文库，提供企业根据需要进行适时查检，加快企业生产建设的步伐。
（5）建立专家系统。全球经济的发展使得行业经济发展的分支越来越多，各经济体之间相互渗透和交融，企业的战略管理、产品生产、技术改造更具有创新意识，他们不再满足于信息服务机构提供的简单的一次文献，而是更多的面向知识、面向问题，要求信息服务机构对知识信息进行分析、归纳、综合，并提供用以解决问题、形成方案为目标的信息服务。据此，高校图书馆可聘请相关学科专业的专家参与合作，构建以推动地方经济建设发展的重点行业和龙头企业知识导航为基础的专家系统，以满足企业更高层次的信息需求。
3.企业知识服务
知识服务是对信息资源的深层次开发和利用，是以信息的搜集、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务，知识服务对促进企业信息的传递、利用和知识转化具有重要的意义。企业知识服务包括两个主要方面：一是企业动态信息的报道服务，围绕企业的需求特征，挖掘分散在不同信息载体中的相同主题内容的知识和信息，进行分析、综合、整理、编辑组织成符合企业特定需求的信息产品，在此基础上，集成来自信息专家、学科专家、行业专家等多方的知识和经验，形成再生性知识产品。
如面向企业高层决策管理部门的决策信息；面向企业技术研发部门的科技信息；面向企业基层产业部门的产品生产信息；面向企业市场营销部门的市场竞争情报等；二是专题信息跟踪服务，即根据企业专题项目研究的信息需求，借助各种集成信息资源、各种检索技术手段、多种服务途径和服务方式，满足企业需求的信息服务过程。企业专题信息服务通过识别、获取、开发、组织、存储和知识传递，使集成服务组织最大限度的发挥知识发掘、传播、再生和利用的潜在能力，促进企业管理和发展建设所需的显性知识和潜在知识的集成与共享的实现。信息服务人员要与企业相关职能部门及企业内部不同层次的用户建立一种比较直接的联系和信息反馈渠道，从而根据需求情况对特定行业领域的企业信息资源进行挖掘、采集、加工、整理和有序化，确保基本能够满足企业技术创新、生产管理的需要。
企业信息服务的组织管理既要能适用于本馆信息资源的集藏，又要能适用于集成服务平台的存储和利用，同时，还要能够随着图书馆情报化、信息化服务内涵的进一步延伸，适用于较高层次用户的信息服务需求。
8.4高校图书馆企业信息服务的质量监督管理
1994年，国际标准化组织（ISO8402）将质量定义为：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。随着产品与服务质量的大幅提高，2000年ISO对质量（quality）的定义做了如下改进：“质量表示一组固有特性满足要求的程度”
（ISO9000：2000），其中的“特性”包括感官特性、行为特性、时间特性、功效特性等，“要求”是指“明示的（规范或用户明确提出的要求）、通常隐含（组织或用户的需求和期望不言而喻）的或必须履行（强制性标准要求）的需求或期望”。要求可以是多方面的，可以由不同的相关方提出，而组织在确定产品要求时，要兼顾各相关方的要求。2001年，国家质量技术监督局编制出版的《中华人民共和国国家质量管理体系标准》将质量定义为“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”[188]，美国著名质量管理学家朱兰认为质量是由两个因素综合而成，一是吸引顾客并满足其需求；二是免于不良，避免顾客的不满。
服务质量则是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，以及能够满足被服务者需求的程度。服务质量是为使目标用户满意而提供的基本的服务水平，并且要保持这一服务水平的连贯性。一般包括安全性、适用性、有效性和经济性等要求。
服务质量既可以是消费者对所获取服务效果满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价，只是双方所持的角度和立场不同而已。因此，服务质量又具有狭义和广义两个方面的属性，狭义上是指服务行业为用户提供服务产品全过程中所体现出来的质量属性，广义则指服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内所体现的质量属性。
对于信息服务行业来说，服务质量是与信息产品、信息服务过程、信息服务机构和信息用户的参与密不可分，服务质量既产生于信息服务过程和提供信息服务产品活动之中，又发生在基于信息用户的对服务过程与效果的主观认识上的衡量与评价，产生于信息服务机构或服务人员与信息用户的供需与交互获取之间，因此，必须要通过信息用户的鉴别和评价。可见，信息服务质量的提升需要内部形成有效管理和支持系统，包括服务水平———达到满足目标用户的期望值的水平；目标用户——为满足个性化信息需求而提出问题，并获得相应服务的用户；连贯性———信息服务组织在任何时间、任何地点都保持服务水平的一致性。
用户提出信息服务需求时，总是期望获得满意的结果，我们可以将这种期望划分为潜在的期望和显性的期望。前者意为期望获得非常满意和具有高附加值的信息服务，后者则指期望获得与之所期望的能够获得的信息服务，用户对潜在期望和显性期望之间存在的差距具有一定的主观感知度，因此，衡量企业信息服务质量的方法，既要能够适于图书馆的服务质量评价方法和系统，又要能适于企业信息用户对集成信息服务的感受和认知，主要应涉及如下几个方面的内容：基于同一检索与集成服务界面的服务质量评价方法、基于企业集成服务组织的评价机制与协议、基于集成服务组织提供服务的形式和效果的评价机制、集成组织的集成服务质量的评价机制。
通过相对应的服务质量管理机制，对企业信息集成服务进行质量监督控制，并通过用户对集成信息服务组织中各成员馆的实际服务水平的感知，及其服务质量的差距分析，改进服务策略，以保证企业用户期望获得的服务质量与实际提供的信息服务质量相一致。因此，集成服务组织成员必须要做到：与企业建立沟通渠道，并确立信息服务的供需关系，通过灵活多样的服务机制（服务手段、服务模式）、科学管理手段，提升企业信息用户对信息服务的满意度。企业集成信息服务质量控制要强调以企业信息用户为中心的高度交互性，重视服务过程的质量控制环节，以保证最终服务产品的质量。
服务质量产生于服务人员与用户之间的体验与交互，用户是通过接受服务过程中感受服务真实的瞬间，而服务结果的质量表现为用户接受服务后实际感知的满足度和满意度，服务质量实际上是服务过程和提供服务实体服务产品（服务结果质量）的综合效果。所以，信息服务强调服务产品质量和服务过程质量两个方面，不仅服务过程要贯穿于用户解决问题的全部过成，而且信息服务人员也要融入用户及其信息决策过程之中，并与之形成明确的双向沟通关系。企业信息服务过程的质量控制依赖于服务工作规范、程序和标准的评价和约束。
（1）根据企业信息需求，确定信息集成服务的内容范围和质量标准。结合集成服务协同组织机构的整体实力，规划和确定企业信息集成服务的内容和目标用户，制定出满足用户最大期望值的信息集成服务质量标准，并形成具有普遍指导意义的图书馆集成信息服务质量评价体系文件。标准的制定既要切合实际，又要能与国际接轨，要能够通过对主要信息产品和服务过程的评估，找出存在的质量问题和制约因素。