2.6 服务产品化成为现代化服务发展的重要趋势
现代服务业分工不断细化，服务环节不断专业化，以向目标客户提供更高效、更周到、更准确、更满意的服务包（由支持性设备、辅助物品、显性服务、隐性服务等要素组成的一系列产品和服务的组合）。现代服务业正朝着后台运营联合化（组织结构创新）、技术平台网络化（服务传递方式创新）、运作规程标准化（服务流程创新）、前台操作自助化（服务作业系统创新）的方向进行商业模式创新，并且与技术创新日渐融合，成为产业持续发展的重要因素。
（1）后台运营联合化。当前市场规模不断扩大，顾客的需求层次各不相同，需求内容复杂多样，特别是对综合性的全套解决方案的需求明显增强，单靠一家企业已很难满足顾客需要或成本较高，不得不联合别的企业共同为顾客提供服务，这些功能相关的服务企业相互合作，可以更好地为顾客提供服务，进而实现更高的经济效益，获得范围经济效应。这种联合发生在后台运营上，前台呈现给顾客的仍然只是一家企业。随着分工的深化和联合的深入，这种外部的合作逐渐强化为内部的协同，推动了企业的联盟化、集团化、大型化进程。新产生的联盟／集团在分工、专业化经营的基础上有效地整合了上下游产业链，既为客户提供了全面的服务，又拓展了自己的赢利模式。先进的信息技术和管理思想使这种联合变得更加容易，加快了企业运营的联合化步伐。以全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商SAP为例，在为顾客实施ERP的过程中，SAP会与德勤、普华永道等专业咨询公司以及IBM、HP等IT服务企业共同组成实施小组，这集中了世界知名的咨询公司、IT应用咨询商和SAP自身的ERP软件的优势，形成了一个庞大的ERP产业链。这种紧密协作最终反映到顾客，就是一整套高度集成的一体化ERP解决方案。
（2）技术平台网络化。互联网的商业化应用极大地改变了社会的生产和生活面貌，未来的商业模式将更加充分地利用网络平台。如软件产业逐渐由销售软件获利转向以互联网为平台的SaaS模式；电子商务本质上是商贸流通业采用网络平台作为技术手段的产物。
（3）运作规程标准化。由于无形性、异质性等特点，服务业通常被认为是非标准化的行业，但是在信息技术和先进管理思想的支持下，现代服务业采用类似于工业的流水线作业方式，在内部管理、对外服务诸方面通过一系列的标准化和程序化设计提供质量稳定可靠的服务并降低生产成本。国际标准化组织（ISO）从1996年就提出了服务标准化的建议，并在2003年第25届ISO／COPLCO年会上提出了制订“服务标准化”的国际指南，得到了各国的一致赞同。越来越多的现代服务业企业正按照ISO及国际上各种标准化组织制订的规范来运作。
（4）前台操作自助化。市场规模的不断扩大，以及人工成本的不断提高，使得为每个顾客提供一对一的服务成为企业的难题。借助于信息技术，在提供标准化的前台环境基础之上，现代服务业企业逐渐在前台操作实行自助化，由用户自助完成全部或部分服务活动，尽可能满足顾客的需求。
服务的产品化是一个程度逐渐加深的过程，目前，这一过程远未完成。越来越多的服务业企业正在通过应用信息技术和现代管理理念不断加强其所提供服务的产品化程度。
2.7 技术的不断创新应用推动现代服务业发展
服务业的技术创新一般总量都较小，但建立在信息技术基础之上的现代服务业本身正不断地进行技术创新，同时它也充分利用了飞速发展的科学技术，从而获取了更大的竞争优势，主要表现在以下两个方面。
（1）现代服务业的研发投入趋于增大。目前，现代服务业研发投入的规模较小，但正加大研发力度，以充分挖掘技术应用的潜力，使业务运行在更具有技术优势的平台上。近年来，英国现代服务企业正在加大研发投入，以寻找新的经营手段和更好、更为有效的客户服务方式。例如，英国的邮政与电信，商务活动、技术测试与分析研发投入占总投入的比重分别由1996年的4.9%和1.5%提高到2002年的5.7%和2.7%。
（2）现代服务业不断应用技术创新成果来发展自己。为了获得更全面、更大幅度的技术平台优势，现代服务业通常融合应用了多项技术创新成果。这一综合的技术应用体系，拓展了现代服务业活动的空间和时间范围，提高了包括个性化、安全性在内的多种服务质量，并降低了运行成本。如现代金融业综合应用了互联网络、数据库、海量存储、数字签名等多种信息技术，提高了业务运行效率及安全性。当前，数据挖掘、P2P、RFID、智能搜索等技术，正成为现代服务业的综合支撑平台，不断拓展现代服务业的新空间。
2.8 服务科学成为现代服务业研究的新热点
传统服务业经过技术升级改造日益蓬勃发展，整个现代服务业成为全球经济的重要组成部分，但目前还没有以科学的形式化方法对现代服务业展开系统性研究的理论学科。传统的服务管理与服务营销建立在直觉、经验之上，缺乏有效评估和预测服务效果与风险、快速并柔性地满足客户的差异性需求及促进服务研发与创新的理论，对基于信息技术的大规模定制服务缺乏足够的指导作用。
为系统全面地认识并指导现代服务业的发展，将服务提升到一个新高度，并由此推动一个新兴研究领域的发展，服务科学的概念在此背景下提出。
2004年12月，美国竞争力委员会发布了题为《创新美国：在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》的国家创新计划报告，其中，“服务科学”概念作为21世纪美国国家创新战略之一被首次提出。其后，“服务科学”立即受到学术界和企业界的广泛推崇。2005年7月，此研究领域被正式命名为“服务科学、管理与工程（SSME）”，简称“服务科学”。此后，IBM与麻省理工学院等近300所高校展开合作，推动服务科学的深入研究。在此过程中，服务科学的概念和内涵不断丰富，研究对象和技术路线渐渐明晰。2007年1月，美国运筹与管理学会成立服务科学部，标志着服务科学已作为未来重要研究领域而受到高度关注。
目前，在关于服务科学的目的、内涵、范畴、议题、方法、学科设置、人才培养等方面，各界都在开展相关的研究和实践工作，并取得了一定成果。服务科学的研究目的在于提升服务的生产力，改进服务质量、效能、满意度、增长率和学习过程，并预测和度量所提供和消费的服务。服务科学虽然目前还没有形成统一的定义，但是众多学者和机构都普遍认同，服务科学是一个对已有的计算机科学、运筹学、管理科学、工程学进行整合研究的新兴跨学科领域。服务科学以服务系统为研究重点，涉及人、技术、组织、价值、共享信息和客户六个要素。虽然学术界对服务科学的研究议题尚存争议，但对服务科学的核心问题已相当明确，即推动创新、提高生产力，包括服务创新管理、服务技术与应用工具、服务形式化建模和优化与评估四个方面。服务科学远未形成自己的完整方法体系，更多的只是开始把服务观念引入研究和整合现有相关学科的研究方法，对于属于现代服务业自己的研究方法仍在探索之中。众多高校已陆续开设了与服务科学相关的专业，这些专业名称不一，包括“服务科学与管理”、“电子服务”等，说明目前学科建设还远未成熟。受限于服务科学的整体尚未成熟的研究环境，其人才培养也是刚刚起步。
服务科学的若干研究议题如下：
服务一般特性、属性的研究；在需求多元和多变的环境下，使服务规范化的原理和方法论的研究；服务系统的设计、计算和建模理论研究；服务的生产力、质量、适宜度、创新速度的评价和测度；服务系统的基本架构、构件模块化、标准化以及公共平台的功能；服务规模效益理论；知识在服务的生产、消费、交易和创新中的作用；ICT在服务合理化和创新中的作用；服务的供应链管理；服务全球化的影响；服务所需技能分类及学科设计。
参考文献
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