五、宜昌社会管理创新的主要特点与基本经验
“善治”的最高目标就是实现社会公平正义，创造既有秩序又有活力的社会环境，促进社会的良性运行与协调发展，最大限度地让百姓共享改革发展成果。宜昌社会管理创新在追求“善治”最高目标的过程中，富有鲜明的特色，蕴含宝贵的经验。
（一）宜昌社会管理创新的主要特点
宜昌“一本三化”社会管理创新之路受到了社会各界的广泛认同和人民群众的普遍赞誉，并体现出以下几个方面的特点。
1.服务化。胡****同志指出：“社会管理，主要是对人的服务和管理。一切社会管理部门都是为群众服务的部门。”宜昌“一本三化”社会管理创新最后的落脚点就是“全程化服务”，在服务中创新管理，在管理中体现服务，其目标是通过“服务”来实现对社会的“管理”。宜昌社会服务管理紧紧围绕人的管理与服务进行了有益的探索，以实有人口变动和需求为轴心，主动提供基本的公共服务和便民服务，实现了从被动应对向主动服务转变，最大限度地提升群众的幸福感。在这里，由于全程化服务贯穿人的生命周期和居住周期，人们不仅能充分地感受到生活的幸福与生命的尊严，也能体验到城市的温暖和社会的公平。这便是宜昌社会管理创新最显著的特点。
2.联动化。社会管理创新难点在联动，关键在整合。宜昌在探索社会管理创新过程中，既注重利用行政力量，强力整合各方面社会服务管理资源，又注重通过技术创新、制度创新，积极推动平台对接、资源共享，由行政整合向自动整合转变，形成各方联动整合、齐抓共管的良好局面。一是通过技术攻关，推动部门专业系统与社会管理综合信息系统对接，实现全社会信息互联共通、综合集成。二是通过资源整合、流程再造，社会管理实现从部门条块分治向整体联动转变，做到管理全覆盖、服务全方位，形成社会管理“大联动”、服务群众“大合唱”的工作格局，切实加大了各方面利益关系的统筹协调力度，畅通和拓宽了人民群众利益诉求表达渠道，及时联动化解了各种矛盾冲突，大大提升了社会服务管理的针对性和实效性。三是将社会管理创新与全国文明城市建设联动起来，以文化引领和精神文明建设为社会管理创新提供正确的价值导向和有力的思想支撑，充分认识到文化对创新社会管理的重要作用，以富有深度的人文关怀和开放包容的宜昌精神来推动社会管理的不断创新与进步。
3.信息化。宜昌社会管理创新瞄准现代科技前沿，充分运用信息技术，实现了从传统方式向信息化手段的转变。一是每位网格员配备了集通讯定位、信息采集、文件传送、数据录入、资料查询和远程操作于一体的3G无线信息终端——社区e通。二是建立了“数字网格”、电子地图、人口和房屋基础信息系统以及综合服务、专业服务管理系统。其中人口基础信息系统主要包括基础设施层、基础平台层、数据支撑层、应用平台层、用户层。基础设施层立足于电子政务基础设施。由于系统基础性、复杂性，基础平台层主要负责数据来源，通过三大基础平台（空间地理信息共享服务平台、部门数据交换与共享平台、网格综合数据采集核查平台）汇集的三大基础数据（空间地理、部门专业、网格采集），形成三大基础数据库（基础空间地理信息库、人口数据交换共享库、网格采集核查库）。数据支撑层是在三大基础数据库的基础上，既是数据层又是支撑层，通过两个服务处理平台（数字网格服务平台和人口数据处理平台）对三大基础数据进行处理加工，形成七大应用数据库（人口基础数据库、房屋门牌地址数据库、房屋人关联数据库、人口变动数据库、人口出生数据库、人口死亡数据库、特殊人群数据库），同时对应用平台层进行应用和数据提供支撑。应用平台层在七大应用数据库基础上开展应用和扩展应用（专业应用），初步实现了人口信息从静态管控到动态管控，从单一管理到综合管理利用，为人口服务管理创新工作提供综合信息支撑和技术保障。【17】三是推进各专业信息系统与社会管理综合信息系统对接融合。例如，消防部门充分利用“数字网格”，在火警处置中实现快速精准定位事发地点、快速拟制救援最佳线路、全面掌握周边情况、全面掌握人员详细信息，更好地维护了人民群众生命和财产安全。信息化平台以其科学、合理、高效等优越性，受到了各职能部门的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。
4.扁平化。宜昌将社会矛盾化解等事务由过去多层次逐级落实转变为社区、街道、部门“扁平化”联动操作，流程不断优化，环节大大减少。同时，充分利用全市网格化社会管理中心和1110名网格管理员队伍，加强基层监管力量，优化工作流程，探索推进食品安全网格化、扁平化、社会化监管，实现了食品安全监管从部门管理向综合管理、从行业管理向社会管理的转变。此外，大力推进网上扁平化服务，通过QQ群、电子邮箱等多种方式开辟“全天候、零距离”服务空间，2012年城区社区“网上警务室”全部上线运行，大大便利了警务的开展。
5.精细化。宜昌将人、房、事、物、组织纳入网格管理范畴，形成了市、区、街道、社区、网格全方位“五级服务管理”的新格局，取代了先前“四级服务管理”的旧格局，网格化为居民提供一站式全方位服务，使社区管理更精细，居民办事更方便，街办、社区的服务能力也加强了。同时，宜昌在社会管理创新中，针对不同区域、不同群体、不同年龄阶段的服务需求，拓展服务项目，培育服务主体，推进精细服务、特色服务，涌现了服务农民工子女的“爱心小课桌”、服务困难家庭子女的“志能激发、就业培训”工程、服务生活困难人群的“爱心超市”、服务老年群体的“银手杖工程”等一批特色服务品牌。此外，还整合部门和社会资源，大力实施刑释解教人员帮扶安置工程、吸毒人员管控关爱工程、精神病人救治康复工程、留守儿童亲情关爱工程、空巢老人孝亲服务工程等，创新重点人群精细服务模式，有力促进了社会和谐稳定。
（二）宜昌社会管理创新的基本经验
1.转变思想理念是社会管理创新的首要前提。社会管理创新是一项复杂的系统工程。在创新过程中，思想是行动的指南，思想的高度决定行动的力度。因此，开展社会管理创新，首先要进行的是思想理念的创新。思想理念对于社会管理实践具有指导和规范作用，思想理念的优劣制约着社会管理实践的成败。
宜昌在社会管理创新过程中，把思想理念的转变视为其首要前提，通过思想理念创新带动体制机制和方法手段创新。一是树立“抓社会管理就是抓和谐稳定，抓社会管理就是抓科学发展”的理念，改变过去片面强调经济发展、过分突出社会管控、机械照搬上级指示的惯性思维；二是坚持“注重社会力量、形成社会合力”的理念，改变单纯依靠政府“包打天下”的线性思维；三是坚持“源头治理”的理念，改变被动“灭火”的消极思维；四是坚持运用经济、行政、道德、科技等手段综合治理的理念，改变片面依赖行政手段的简单思维。正因为有如此深刻的认识和思想理念的转变，宜昌市委、市政府才能始终坚持一手抓经济发展、一手抓社会管理创新，两手抓、两手硬；才能在推行社区网格化管理、整合部门资源、构建信息平台、实行多级联动方面做到工作力度到位、经费投入到位。
2.强化顶层设计是社会管理创新的关键因素。在现实政治发展中，政府仍是社会前进的火车头，并对实现“善治”具有决定性作用。“善政”是通向“善治”的关键，欲达“善治”，必先“善政”。社会管理创新是一项复杂的系统工程，需要党委政府“提能善政”、顶层设计和强力推进，这也是宜昌社会管理创新取得显著成就的关键因素。近年来，宜昌市委、市政府紧紧抓住全国社会管理创新综合试点的重大机遇，严格按照党中央、******的要求，站在战略和全局的高度，全面推进社会管理创新各项工作。早在2010年，宜昌市委明确提出“用1至2年时间形成与社会主义市场经济体制相适应的社会管理体系”之目标，市委、市政府相继印发了《宜昌市社会服务管理创新综合试点工作实施意见》及5个配套方案。在试点工作中，宜昌成立了由********任组长、市长任第一副组长、14名市级领导任副组长，相关部门主要负责人为成员的领导小组，形成多方参与的工作格局。党政一把手担负起社会管理创新的第一责任，亲自抓，带头管，真抓实干，确保社会管理创新各项工作落到实处。2011年1月，宜昌召开动员大会，奏响了社会管理创新的序曲。市长李乐成强调，各地各部门要迅速召开干部职工大会，传达会议精神，统一思想认识，高标准推进综合试点工作，严要求落实各项目标责任，全方位提供强有力保障。为确保综合试点工作顺利推进，宜昌把社会管理创新纳入市委、市政府的月度工作例会、年度目标管理、科学发展考核评价体系以及综治工作目标责任考核。2011年4月，宜昌社会服务管理创新综合试点工作领导小组召开会议，时任********郭有明在会上强调，要进一步完善人口基础信息系统、社会矛盾联动化解系统和社区综合服务系统，充分发挥系统功能，有效化解社会矛盾，把宜昌建成全国社会管理创新示范城市。正是由于宜昌市委、市政府领导的高度重视、积极谋划和顶层设计，一种全新的社会管理模式，再次搅动荆楚大地，吹皱中国社会管理创新的一池春水。
3.夯实基层基础是社会管理创新的根本要求。社会管理的重点难点在基层，推进社会管理创新，无论手段多么现代化，花样怎样翻新，最根本的问题还是要从基层社区抓起，从基础工作做起。基层是社会管理的“基石”，基层是引发社会问题的源地。“社会人”最终要落脚和转变为“社区人”。正因如此，宜昌把社会管理的触角延伸到社会“末梢”，并按照中央要求，“人往基层走、物往基层用、钱往基层花、劲往基层使”，引导推动各级各职能部门整合基层资源、下沉工作重心，与街道、社区、网格工作力量融合，夯实基层基础力量，强化基层社会管理和服务能力。针对人房信息底数不清、情况不明以及信息运用、管理服务跟进不够的问题，宜昌全面推进以网格为基础的整个社会管理服务信息数字化建设，构建囊括人口、法人、房屋和城市部件四大基础信息系统的全市社会管理综合信息平台，为相关部门及时准确掌握社会动态、推进服务管理、提高行政效能奠定了信息基础；针对矛盾化解基层责权不匹配、部门之间相互推诿的情况，宜昌建立起34个市直部门参与的社会矛盾联动化解系统，矛盾化解时间被压缩59%，大量矛盾化解在基层；针对基层社区服务滞后于群众需求和社会发展需要的问题，宜昌大力推进健全充满活力的社区自治机制，推动基层社会服务管理由传统的“单位体制”向属地化、社会化的现代社区体制转变，充分发挥城乡基层自治组织服务群众、协调利益、化解矛盾和维护稳定的作用。进一步明确基层政府部门和居委会的社区工作职责，推行社区公共服务事项准入制度，规范委托、协助职责和程序。完善和推广评议会、协调会和居（村）民大会等基层民主自治制度，利用住宅小区、物业公司和业委会等社会组织资源，互联互动，广泛动员居民自愿参与社区事务；充分发挥社区志愿者队伍的作用。鼓励机关、企事业单位工作人员和居民群众积极加入社区志愿者组织，建立一支由综合信息员、环卫监督员、治安巡防员、民间调解员、劳动保障预案、社区养老服务员、计生服务员和心理咨询疏导员组成的“新八大员”社区志愿者队伍，在网格管理员的组织指导下开展志愿服务。【18】
经过一年多的探索，宜昌社会管理创新通过夯实基层基础工作，基本实现了“社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”的工作目标。
4.应用信息技术是社会管理创新的重要手段。“工欲善其事，必先利其器”。宜昌社会管理告别了传统的方法和手段，依托科技创新寻找核心支撑，致力于走在时代的最前沿。为了充分发挥现代信息技术在社会管理创新中的基础性、关键性作用，宜昌全面推进信息数字化建设，把引领时代潮流的“数字网格”纳入社会管理机制，构建了社区综合信息服务管理、人口信息分类管理、社会矛盾联动化解、公众诉求信息管理和数字化城市综合管理“五大平台”，打造全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的社会服务管理信息综合支撑系统，使管理的手段高效便捷、管理的过程公开透明、管理的结果公平公正，也使管理者的行为得到有效监督，从而使新的管理机制和手段能够持久运行、发挥作用。目前，宜昌社会管理综合信息平台已经完成3.6亿多条信息数据的关联比对，为相关部门及时准确掌握社会动态、推进服务管理、强化行政效能提供了保证。为占领未来社会管理的制高点，宜昌紧跟信息化时代的脚步，将“云计算”平台建设纳入未来发展规划。当下，宜昌立足建设“数字城市、智慧宜昌”，引进北京曙光公司，着手搭建社会管理创新的“云计算”平台。基于“云计算”的社会管理创新平台一旦投入运行，将快速提高城市综合竞争软实力，奠定区域科技发展的引领地位，从而推动宜昌的社会管理迈向更高层次。“云计算”，一个流行的网络名词，不久将走进宜昌人的生活，并开创宜昌社会管理的新时代。
5.变革体制机制是社会管理创新的有效途径。变革体制机制是社会管理创新的根本所在。宜昌始终把体制机制创新贯穿于社会管理创新全过程。首先，进一步理顺管理体制，规范各职能部门权限，建立健全各管理部门互相支持、紧密配合、共同促进社会服务管理的新体制。宜昌将社区进行网格化管理，形成网格、社区、街道、区、市“五级服务管理”新体制；同时，为适应网格化管理的发展需要，宜昌协调街办、社区“改体制”，形成“三个中心”、“三个站”、“三支队伍”的创新格局。整合原街道办事处相关科室（办、站、所）的职能和人员，建立便民服务中心、综治维稳信访中心、网格管理中心，构建街办大部门工作机制。在社区对应成立三个站、形成以街办、社区为管理主体，以“三个中心（站）”为服务主体的基层社会服务管理组织新体制。整合街办劳动保障所、民政办、计生办等科室的职能和人员，建立街办便民服务中心，在街办便民服务大厅内集中办公，为居民提供“一站式”服务。其主要职责是受弱势群体委托，办理或代办各种相关证照；按照上级规定落实相关政策；根据群众需求，开展法律法规、社会保障、市场信息、劳动就业等各方面的咨询服务；对辖区内社区便民服务站进行工作指导等；整合街办原综治办、****室、司法所等科室的职能和人员，建立综治****维稳中心，其主要职责是组织开展社会治安联合防控，矛盾纠纷联合调解、重点工作联勤联动、突出问题联合治理、基层平安联合创建、流动人口联合服务管理，组织开展对不安定因素和矛盾纠纷的排查调处工作，统一接待受理群众来信来访，组织开展法制、综治、平安建设等宣传活动，做好基层维稳综治干部和群防群治队伍的教育、管理和培训等工作，对辖区内社区综治****维稳站进行工作指导；整合街办原社会事务办等科室的职能和人员，建立街办社区网格管理中心，主要负责辖区内社区网格综合治理管理服务工作，对社区网格管理站实行业务指导。街办，【19】以使街道更适应社区组织结构的重新构建和工作流程的重新划分，社区与之对应成立“三个站”。通过管理体制创新，街办、社区实现从过去的多科室体制向功能整合、多位一体的“三个三”基层服务管理新体制转变，体制设置更加科学，服务群众更加便捷高效。其次，大力推行“扁平化”社会矛盾联动化解机制，建立健全“首问负责、全程代理”****服务机制，切实完善矛盾大调解机制、虚拟社会综合治理机制以及应急管理机制，通过机制的变革和创新，实现基层社会矛盾超前研判、全面收集、及时掌控和有效化解。再次，理顺政社关系，建立政府购买服务机制，进一步激发社区服务管理活力。
6.加大财政投入是社会管理创新的强力保障。为使社会管理创新推进有力、工作有法、保障有钱，宜昌不断加大财政投入。一是市、区两级财政投入4900万元，支持“三个中心（站）、三支队伍”建设，探索社区网格管理新体制。二是投入资金7000多万元，支持搭建“四大平台”，建设一流信息技术支撑，在全国率先研发了“社会矛盾联动化解信息管理系统”，形成了“全面覆盖、联通共享、功能齐全”的联动化解网络。三是投入资金1.18亿元，通过公益性岗位安置就业困难人员7675人，使之成为城市管理和公共服务的一支支重要力量。四是预算安排119万元，支持建立医患纠纷、交通事故、劳动争议、征地拆迁、食品药品管理、环境污染、安全生产等领域的“第三方”调解机构，探索社会调解工作新机制。
此外，宜昌还建立了“一化三纳入”制度，即实行社会管理创新项目化，将其纳入“十二五”规划、年度经济社会发展计划和公共财政保障重点，保证社会管理的投入与经济发展同步增长，从而建立起投入长效保障机制。翻开“十二五”规划，可以管窥到宜昌的新追求：在已编制的222个重大民生项目中，涉及社会建设项目110个、综合试点项目29个，总投资达785亿元。2011年财政投入直接用于社区工作和服务建设的经费达到6000多万元，社区专职工作者人员工资达到城镇职工平均工资水平，每个社区工作经费超过9万元。雄厚的财政投入为社会服务管理创新奠定了坚实的物质基础和强力保障。
综上，宜昌凭借“盘古开天”的创新激情，在变革中趟“深水”，于无声中强推进，使社会管理的智慧之花在峡江两岸绚丽绽放。这是一个成功的探索，这是一个时代的创新。在“善治”理念的导引下，宜昌社会管理创新正以润物细无声的态势，渗透到这座城市的每一个角落，演绎着“幸福宜昌”的美丽传奇，并引起全国的高度关注，受到了湖北省委和党中央、******的充分肯定。人民日报、香港商报、中央电视台等多家媒体对此进行特别报道和深度解读。湖北********李鸿忠号召全省学习“宜昌经验”。******副总理回良玉大力推广“宜昌经验”，他赞赏“宜昌‘一本三化’社会管理新体系，在加强和创新社会管理工作中走在全国的前列，有亮点可看，有经验可学，可以借鉴！”中央政治局委员李源潮高度赞誉宜昌探索社会管理科学化的新路子，他认为“很有新意，很有成效，希望继续探索，为全国社会管理创新积累更多经验”。至2012年夏季，全国已有北京、深圳等268个城市来宜昌学习取经。在经济高速发展的中国大地，宜昌社会管理创新经验的推广正展示着中国政府的执政智慧，彰显出中国大地对和谐发展的坚定执着。