焕焕是国际旅游行社的导游，看起来挺年轻的一个姑娘，在泰国普吉岛的行程就由她来安排。行程具体的内容早就协商过，几句话就谈妥了，关键是刘总的生日宴会需要他们一并安排，焕焕说一切都没有问题。
两周后，一行人开始了普吉岛之旅。当飞机缓缓降落，热带风情迎面扑来的时候，所处的环境焕然一新，海风、椰林、海岛、碧水、蓝天。大家深深地呼吸着带着海水气息的新鲜空气，真的是发自内心地喜爱这里。刘总看上去也像换了个人一样，精神抖擞，对周围的一切都是跃跃欲试的样子。
普吉岛是泰国最大的海岛，也是泰国最小的一个府，被称为“安达曼海上的一颗明珠”。接下来的日子，一切都按部就班地进行着。刘总玩得很尽兴，大有意犹未尽的样子，小林表示将来会再次安排刘总来普吉岛游玩，另一方面小林在心中暗暗计算着明天晚上一定要在生日宴会上给刘总一个惊喜。
最后一天的行程愉快地度过了，晚上就要举办生日聚会了。大蛋糕的登场是本次聚会的主题。因此，小林对于蛋糕的样式、食材的选择、层数、颜色都做了精心的安排。为了确保新鲜，小林特意委托熟悉当地情况的导游焕焕负责采购。
小林回过头来就开始核查准备情况，一切按部就班，泰国的服务员都很友好，都按照要求做好了准备。只差生日蛋糕了，小林回头问焕焕，发现焕焕并不在餐厅内，赶紧电话联系，追问生日蛋糕准备好了没有。她似乎刚睡醒的样子，十分惊讶地说：“不是说好明天下午送到吗，怎么成了今天晚上了？”
小林知道这下完蛋了，焕焕肯定是把时间搞错了。但是现在说什么也没用了，小林只能让她赶紧联系蛋糕房马上做蛋糕，尽快送来。焕焕自己也意识到问题的严重性，睡眼惺忪地跑了过来，好在对方答应尽快做蛋糕。看看时间，已经是六点五十了，如果现在开始做，马上送来，估计四十分钟是可以完成的，小林只能尽可能地和刘总聊聊天了，实在不行就只能把蛋糕放在后面。
眼看到七点了，蛋糕房打来电话说大蛋糕的底座已经用完了，小林只好无奈地说蛋糕的尺寸不再要求了，上面的装饰物也一律从简，只要有个“生日快乐”的字样就可以了。希望能快些完成。
刚刚挂掉电话，刘总就按时出现在小林的身旁，小林赶紧装作若无其事的样子，拉着刘总的手，邀请他到大厅喝茶。助理悄悄地说，要不就先开始吧，中间再上蛋糕，毕竟玩了一天大家肚子都饿了。
没有办法，小林只好上台宣布今天是刘总的生日，代表大家祝贺他生日快乐；刘总一如既往地沉稳登台，感谢小林他们的精心安排，自己很感动也很高兴。在宴会开始近一个半小时的时候，蛋糕终于送来了，实在是小的可怜，没有花边、没有切片的水果和巧克力，就是用红色的果酱，喷出一个“生日快乐”的字样。好在大家都酒足饭饱也没人在乎蛋糕了。
生日聚会按时结束了，小林和同事们长长地舒了一口气。刘总感谢大家的用心，用了“千里送鹅毛、礼轻情意重”来作为结束语，估计是在说蛋糕。好在像刘总这样层次的大领导，不会在意这些小问题。小林心里想总算没有把事情搞得太糟糕。
经验总结
客户的接待工作对于公司的业务开展和业务收入都是很重要的，在接待过程中安排“意外惊喜”是很有新意的，能够达到意想不到的效果。但是，如果安排不周，达不到预期的效果，极有可能会为日后合作留下阴影。
提早准备是必不可少的，而且不要轻易相信别人也像自己一样能尽心尽力地把事情办好。在案例中，正是由于小林轻信导游，没有及时催促与核实，导致蛋糕没有按时送来，好在客户没有计较，宽容对待，才使预定的环节顺利地进行。
这则故事提示我们注意三个问题：
1.对于重要的接待活动，还是应该仔仔细细从每一个环节上审核进度情况，对于细节上的安排，即使委托别人之后，也要亲自核实。
2.在法律关系上，订购蛋糕属于总的旅游合同服务范围内的购买行为，导游负有责任。涉及的法律关系，关系到小林的公司与旅行社、旅行社与导游员、导游与蛋糕房等等，但是，小林的公司行使民事权利的相对方就是旅行社，这在法律上叫做合同的相对性。
3.生日蛋糕是一种特殊商品，具有鲜明的“时效性”。如果是第二天送来的蛋糕，就完全不需要了；迟到的蛋糕会耽误生日宴会的进行；只有按照约定时间送到的蛋糕才是符合合同要求的服务形式。这一点在其他商品上也有所体现，如：圣诞树、粽子、月饼等等。这些商品的“时效性”极强，必须按照合同约定的时间送到。
一个好的聚会、一次完美的接待需要各方的相互合作。只有每一个环节都顺利连接，确保不出意外，才能达到一个完美的结果。
旅行必备法律
《合同法》
第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第六十一条合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。
《民法通则》
第一百一十一条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。
第一百一十二条当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。
《旅游法》
第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
四、咯掉牙的面包
旅行小故事
已经退休的老李打算和自己的老伙伴们来一次难忘的莫斯科之旅。七天五晚的俄罗斯之旅国内报价为13200元每人，行程包括圣彼得堡、莫斯科各大主要景点，以及吃饭、住宿、机票的全部费用。老李觉得多少是有点贵。但旅行社服务人员介绍，上海与莫斯科距离遥远，要飞十多个小时，基本上快绕半个地球了。另外，圣彼得堡和莫斯科的住宿和餐食费用并不低，这个价格已经是旅行社的保底价了。想到在有生之年也许就这一次去莫斯科的机会，老李和伙伴们咬咬牙报了名。
旅行社按照规定的时间向大家报备了行程，并叮嘱大家带好足够的御寒的衣服。出发前，导游还介绍说在莫斯科的食物会大不如中国，还推荐带方便面和榨菜，大家都觉得导游有些夸张了。但是难吃的飞机餐确实已经让大家对俄罗斯的美食不抱多少期望了。
终于到达了圣彼得堡，一个美丽的城市，建筑绚丽夺目、让人感叹。可是看看俄国人吃的东西，未免也太应付了事了，能做出这么雄伟的建筑怎么就做不出美食呢？特别是以红菜汤、大列巴为代表的俄罗斯饮食，无时无刻不显示着“粗糙”二字，与中国饮食的“精美”完全是两种迥然的风格。
第二天，大家乘坐圣彼得堡的一架飞机前往莫斯科红场，回顾那段“激情燃烧的岁月”。红场入口的外面地上有一个圆心，这就是莫斯科的原点，里面就是列宁墓、瓦西里大教堂。克里姆林宫进去以后按照规定路线走，基本只能走旁边的人行道，中间的路是不能走的。大家置身其中，雄伟的克里姆林宫让人流连忘返。
晚上吃饭的时候，大家强烈要求吃一顿正式的俄餐，虽然可能不好吃，但毕竟到了俄罗斯，不能白来一趟。导游还真是有求必应，下车的时候向大家传达了要去品尝俄式晚餐的消息，大家一阵兴奋，国内导游立刻给打预防针，说不要激动，俄餐并没有听起来那么美，要大家做好思想准备。
大巴车停在了一处街区的拐角上，大家陆陆续续从车上下来，餐厅很是考究，大大的玻璃橱窗、整洁的台布，安静的餐厅，服务员穿戴整齐而绅士。开餐了，完全的西餐的样式，先上了大家都已经很熟悉的红菜汤，看样子与国内的西红柿鸡蛋汤颇为相似，接着就是黑列巴，也就是黑面包，是俄罗斯人的主食。
餐厅服务员把大长条的面包切成片，供大家食用。拿起一片来，放到嘴里咀嚼，干巴巴的带些咸味，很不好吃。导游告诉大家，这个是泡汤吃的，不能直接这么吃。接着是著名的鱼子酱了，用新鲜的大马哈鱼的鱼子腌制而成，橙红色的看起来还不错。初尝鱼子酱，有点腥，还有点咸。导游说鱼子酱是俄罗斯美食中的精品，在许多大饭店的宴会上，鱼子酱专门放在精巧的水晶玻璃盛器里，晶莹剔透。这个需要抹在面包或者夹馅来吃。
老李顿时来了灵感，把其中的一片面包抹上鱼子酱，盖上另一片面包。然后沾着红菜汤吃，真的是美味！大家一看纷纷效仿起来。大家一边说笑着，一边用力地咬着面包块。突然，咯噔一声，李大爷只觉一侧的牙龈麻木了，“吧嗒”一声，一颗带血的牙齿掉在盘子里，李大爷捂着半边脸，看着掉在盘子里的牙齿，再也没有食欲了。
餐厅和厨师纷纷表示歉意，叽里呱啦的不知说了些什么。导游告诉老李，游客在国外没有医疗保险，如果在这里治疗是需要自费的，费用会很昂贵，如果可以坚持，还是建议回国后再做处理，至于赔偿导游可以代替大爷跟餐厅协商。但是赔偿数额他也不敢保证。
老李觉得真是倒霉，这么多年吃东西都没咯到牙齿，偏偏在吃俄餐的时候掉牙了……俄罗斯的美景给李大爷留下了极其美好的印象，但是大爷的半颗牙齿也因此而留在了莫斯科，每每想起，大爷心里都感到很不是滋味。
经验总结
这个案例涉及接受服务的过程中身体受到伤害的情况，可以看到，身体受伤是在导游安排餐食过程中发生的，属于导游服务范围内的服务质量瑕疵造成的身体伤害。
与之前讲述的“合同的相对性”一样，游客的身体伤害都是由旅行社统一对游客承担法律责任，国内组团社与国外地接社之间的法律关系是通过他们之间的合同约定的。也就是说，游客与国外地接社之间没有直接的法律关系。游客要想解决纠纷仍然要找国内签合同的旅行社，其他的问题由旅行社去协调。
人身伤害事件是旅游过程中最为严重的情况，虽然故事中仅仅是一颗牙齿的问题，但是，餐厅负有不可推卸的责任，要对游客承担主要的赔偿责任。本文中提到了保险的有关情况，按照我国旅游法律规范的规定，出境游都是要投保意外人身伤害险的，可以在回到国内后，由旅行社协助予以理赔。
在旅行中如果发生人身伤害事件的，应该在当地检查、做初步的处理，如果伤害不严重的，可以安排提前回国，产生的医疗费用应该由责任方承担，旅行社负有协助的义务。
旅行必备法律
《旅游法》
第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
第四十九条为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。
第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。
第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
《旅行社责任保险管理办法》
第二条在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和本办法的规定，投保旅行社责任保险。
本办法所称旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
第十条保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事人双方约定的合同内容，同时按照约定的时间开始承担保险责任。
第二十条保险事故发生后，旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
保险公司按照保险合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知旅行社补充提供。
旅行社对旅游者、导游或者领队人员应负的赔偿责任确定的，根据旅行社的请求，保险公司应当直接向受害的旅游者、导游或者领队人员赔偿保险金。旅行社怠于请求的，受害的旅游者、导游或者领队人员有权就其应获赔偿部分直接向保险公司请求赔偿保险金。
《合同法》
第四条当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。
第五条当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。
第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第六十一条合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。