书城教材教辅物业管理与服务
24734600000029

第29章 物业服务人员的素质要求(1)

知识讲解

一、职业道德及其相关概念

1.道德的内涵

道德是指一定社会、一定阶级向人们提出的,处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间的各种关系的一种特殊的行为规范。它产生于早期原始社会,是区别人与动物的一个很重要的标志。

2.职业的内涵

职业是指人们由于社会分工而从事具有专门业务和特定职责,并以此作为主要生活来源的工作。它既是人谋生的手段,也是人幸福和快乐的需求,更是人全面发展的重要条件。

3.职业道德的内涵

职业道德是指从事一定职业劳动的人们,在特定的工作和劳动中,以其内心信念和特殊社会手段来维系的,以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。它是社会分工发展到一定阶段的产物,具有范围上的有限性、内容上的稳定性和连续性、形式上的多样性等特征。

4.社会主义职业道德的内涵

2001年9月20日中共中央颁布的枟公民道德建设实施纲要枠规定:要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德,鼓励人们在工作中做一个好建设者。枟纲要枠对职业道德的这种规定,既体现了时代的鲜明特征,又概括了社会主义市场经济条件下各种职业道德的共同特点。所以,它适用于各行各业,是对各种职业道德的共同要求。

二、物业服务人员的职业道德要求

社会主义职业道德的基本规范体现在物业服务人员身上,可概括为如下8 个方面。

1.忠于职守,尽职尽责

各行各业所有的工作人员,都要忠于职守,热爱自己的岗位,这是对每一个人的基本要求,也是职业道德中的首要要求,是工作规范中的第一条。

所谓“忠于职守”就是要求物业管理人员忠诚于自己物业管理这一工作岗位。干上这一行就要热爱这一行,在干工作时不是三心二意,而是全心全意,自觉、主动地履行物业管理人员的各项职责,凡属于自己工作范围内的一切事情,一定不能推诿、拖拉,要认真做好物业管理的各项工作。

忠于职守,尽职尽责,要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感,不越位,不掺杂私心杂念,不渎职。在工作中,凡属于自己工作范围内的,就要干好。出现问题应该勇于承担责任,总结经验教训,再千方百计把它做好,真正为业主和使用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活、学习环境。

2.兢兢业业,热情服务

兢兢业业,热情服务,就是在做事情时要非常谨慎、勤恳,认真负责,埋头苦干,任劳任怨。物业管理是为公众服务的,所接触的是各种性格、各种职业、各种文化层次、各种素质修养的人。俗话说:“一人干事,难称百人意。”自己做了工作,可能还会受到非议,这时也不应该产生动摇、泄气的想法,仍然需要踏踏实实,不计个人得失地干下去。

物业管理与服务对象的多样性,要求物业管理人员要有很好的心理素质和很好的适应性,无论对哪种类型的人都要热情服务。要做到对待生人和熟人一个样,对待官职高的人和普通百姓一个样,对待赞扬自己的人和批评自己的人一个样,工作忙时和工作闲时一个样,个人累时和轻松时也要一个样。任何时候,都不能把个人的情绪带到工作中。只有这样认真、细致、谨慎、勤恳地工作,才能得到领导和更多业主和住户的满意。

3.积极主动,讲求时效

物业管理的内容多、范围广、要求急、情况复杂,这是从事物业管理工作的每一个人都能体会到的事实。从管理的内容上,要管理物业区域内的所有建筑物及其各种配套设备设施;从管理的范围上看,大到房屋修缮,小到炉灶上一个螺丝钉。要把各个方面的工作做好,单纯依靠领导分配什么干什么是不行的,必须依靠全体物业管理人员的积极性和主动性。

积极主动,就是要进取向上,不依靠外力推动自己。只要属于自己工作范围内的事情,不要再等领导布置、别人提醒,要主动把它干好。要做到人找工作,不要让工作找人。干工作时,要讲求时效,记住时间就是金钱、质量就是生命。凡是用户需要做的事,都是重要的事,都要分秒必争、尽快干好,决不能拖拖拉拉、互相推诿。因为,能不能及时为用户排忧解难,是能不能让用户满意的问题,关系到自己所在企业的形象。

讲求时效。发现问题如不立即解决就有可能发生危险时,无论如何必须马上采取措施,避免险情。如果是一般水、电、气、取暖方面的问题,虽然当时不处理不会发生什么危险,也要力争当日给用户答复。即使一些土木工程,只要不属大型建筑和改建、扩建项目,也应该在3日之内给用户有交代。

4.实事求是,办事公道

物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风,一切从实际情况出发,不夸大、不缩小,客观、正确地对待和处理问题。各项工作要求准确无误,把住/用户需要解决的问题及时反映给领导或有关人员。反映情况时,好事、坏事都要报,切忌报喜不报忧,只报成绩不报失误。要根据企业现有的条件,实事求是地解决住/用户提出的问题。实事求是,还要求在工作中,切忌主观臆断、捕风捉影,分析问题要从客观实际出发,要看到全面、防止片面。

办事公道,也是物业管理人员必须坚守的信条。物业管理人员在为住/用户服务时,在处理一些矛盾时,在办一切事情时,不搞暗箱接待,不分生人熟人,都要主持公道,要一碗水端平,切实做到公平、合理。支持合情、合理、合法的行为,反对无情、无理和违法的行为。按照情理和法律去完成各项工作,处理一切问题。遇到情理与法律相矛盾时,要依法行事。

办事公道往往和廉洁奉公有着密切的关系。只有做到廉洁奉公、不谋私利,不受任何人的贿赂利诱,随时抑制行业不正之风,一切按规定、按制度、按规范办事,才能做到办事公道。

5.遵守纪律,奉公守法

遵守纪律,奉公守法,是所有公民都应该遵循的,是合格公民应尽的义务。对物业管理人员来说,遵守纪律,奉公守法,是进行正常工作的基本条件和基本要求。遵守纪律就是要求物业管理人员能够按照企业的规章制度,按时出勤,上班时不做与本职工作无关的事;坚守岗位,集中精力把本职工作做好。

奉公守法,就是要求物业管理人员在职业活动中坚持原则,不利用职务之便牟取私利,不搞你给我一点好处、我给你一点实惠,搞权钱交易的“等价交换”。要以国家利益、企业利益和群众利益为重,自觉奉献,不为个人牟取私利。物业管理人员要一心为企业、一心为用户着想,与企业共荣辱,在自己的实际行动中,抑制不正之风。要认真学习和严格遵守国家法律法规,以自己的行动去影响、带动周围群众,在搞好物质文明建设的同时,共同把物业区域内的精神文明建设得更好。

6.谦虚谨慎,文明礼貌

谦虚谨慎,文明礼貌,就是要求物业管理人员能够虚怀若谷,做到虚心、不自满,取人之长、补己之短,时刻谨记“谦虚使人进步,骄傲使人落后”。特别是在自己取得一定成绩时,不可自命不凡、盛气凌人。只有始终保持谦虚谨慎,才能以平等的态度与他人共处。虚心听取他人意见,才能搞好合作,协调矛盾,推动工作。

文明是相对野蛮而言的,是人类进步的象征;礼貌是对别人表示的尊敬。文明礼貌应该成为物业管理人员待人接物时的行为准则。文明礼貌,就是要求与人谈话时耐心、细心,态度热情,尊重他人意见、听取别人意见,不把自己的意志强加给别人。

7.刻苦学习,提高素质

“活到老,学到老”,我们现在所处的时代日新月异,每时每刻都有新生事物出现,学习的内容更加丰富,物业管理中出现的问题日趋复杂,这就要求物业管理人员不断提高自身素质,才能适应工作的需要。要提高自己的素质就得学习,学习政治、学习文化知识,提高自己的觉悟和修养;学习现代科学技术知识,开阔视野,不断接受新事物,研究新问题。目前,国际上普遍开展终身教育、继续教育,我们当然也要参加到各类学习中去。

8.钻研业务,掌握技能

随着物业管理内容的增多、范围的扩大、要求的不断提高,物业管理人员必须钻研业务。不仅要掌握原有的业务知识,还要学习现代化的管理知识、业务技能,必须了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办法、新成果,结合我国实际情况,运用到物业管理工作中去。每个管理人员不仅要会管理,还要掌握物业管理工作的各项技能,掌握一些能大大提高工作效率的技术,如计算机技术、办公设备的使用技术等。

任务指导7.1 完成任务情景7.1 中的工作任务。

目的:了解职业道德的相关要求,能将职业道德的要求应用在自己的工作中。

步骤:第1步,分析职业道德主要要求我们做到哪些方面;

第2步,你印象最深刻的是哪一个方面;

第3步,用案例加以说明。

技能实训7.1

阅读如下内容,进行相反式场景模拟。

一、礼貌

(1)接触宾客时应运用礼貌用语,主动向客人问好、道歉、道别。

(2)见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候,客人主动伸手则行握手礼。

(3)与客人同行时,不得抢道而行;与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲“对不起”。

(4)员工上、下楼原则上乘坐货梯。

(5)不随意打听客人的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事,也不轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。

(6)不轻易接受客人赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后应及时交领导处理。

(7)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。

(8)员工在工作时接听电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意其来临,不得无所表示,等客人先开口。

二、仪容

(1)身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗衣物。

(2)每天要刷牙、漱口,提倡饭后刷牙、漱口,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。

(3)头发要常洗,保持整齐,上班前要梳头,提倡加少量头油,头发不得有头屑。

(4)女员工上班要化淡妆,前发不遮眼,不留长指甲,不涂指甲油。

(5)男员工发不遮眼,不留大鬓角和胡须。

(6)左胸处佩戴工牌,不得任其歪歪扭扭,注意修整。

三、制服

(1)员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。

(2)纽扣要扣好。穿西装制服时,不论男女纽扣均须扣上,不得敞开外衣,不得卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

(3)只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋。女员工只准着肉色袜,其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。

四、仪表

(1)站立时姿势端正,双脚稍微拉开,双手后背或自然下垂。

(2)面对住户应表现热情、真实、友好、微笑,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

(3)和住客交谈时应眼望对方,合适时机应点头称是。

(4)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放其他部位。

(5)不准在住户面前吸烟、吃东西、打呵欠、抓头皮、挖耳鼻等。

(6)行走时步伐轻稳,不三五成群,不搭膊搂腰,边走边笑,大声喧哗。

(7)不得哼歌曲、吹口哨。

(8)不得随地吐痰,乱丢杂物。

(9)在客人面前不得经常看手表。

(10)和客人讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望、心不在焉。

(11)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌眨眼。

五、电话

(1)所有来电,务必在3响之内接答。

(2)通话时,通话声音尽量压低,以免影响他人;中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

(3)必要时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

(4)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

(5)在工作区域内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁通话。接听他人电话,应代为记录。

六、主动

(1)热情主动是物业管理员工必须遵守的职业道德。

(2)主动提供服务,主动征询意见,主动问好道谢,主动礼让。

(3)主动开启电梯,主动提拿行李,主动拾起地面杂物,主动对老弱病残提供特别服务。