谈判无定式，但归根到底，就是找到客户最容易被打动的那根“心弦”，用得体到位的话语去“拨动”它，从而让客户心甘情愿地掏钱购买我们的产品或服务。那么，又该如何拨动这根“心弦”呢？这就要靠口吐莲花的“巧言秘籍”，熟练掌握高难度对话的“弦外之音”，才能成为最终的赢家。
到什么山，唱什么歌
“到什么山，唱什么歌”是用来比喻写文章时要具体问题具体分析。其实，不仅是写文章，在谈判场合，也要做到“到什么山，唱什么歌”，换句话说，就是要做到因环境而施语、因人而施语。
因环境而施语
有句俗语是这么说的：“见人说人话，见鬼说鬼话。”仔细想想，此话不无道理。人各不同，各有各的性格特点，各有各的生活习惯，对待一个人用A办法奏效，并不意味着此办法同样也适用于另外一个人。同样的道理，当我们与客户打交道的时候，不仅要学会深入挖掘对方的需求，还需要培养一种因人而异的表达方式。
“到什么山，唱什么歌”就是在告诉人们，说话一定要适应特定的言语环境，就是说“什么时候该说什么话”。这里所说的言语环境就是指言语活动赖以进行的时间、场合和地点等因素，当然还包括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重要背景因素，它深深制约，也深深影响着语言表达的效果。要想掌握谈判语言艺术，就不能不重视言语环境因素。根据不同场合随时调整语言表达的策略，采用与所处环境最为契合的表达方式。反之，若是在谈判桌上，不分场合，也不看对象，一切一意孤行，一切随心所欲，想说什么就说什么，想做什么就做什么的话，你的一语一言不仅不能发挥效用，甚至还会让人产生反感，产生副作用。更进一步地说，若是发现所处环境根本就不适合谈判照常进行的话，就要及时换个环境或是改变谈判计划，中止谈判，以免谈判走向失败的境地。
因人而施语
在谈判场合，因人施语更是尤为重要。为什么同在一家公司里当销售员，推销同样的产品，最终业绩却相差甚远？为什么有些推销员总是业绩平平，有些却能屡创奇迹？为什么有些员工被顾客视作讨厌鬼，而有些却能让顾客主动上门来购买产品？为什么有些员工拿一份订单都很费劲，有些却能轻轻松松拿一大把？答案就在于，能否领会“到什么山、唱什么歌”所蕴含的深意。
每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。再加上，有的人天生说话不分对象，心里想到些什么，就会口无遮拦地统统说出来，可是说者无心，听者却有意，这样就会在不知不觉中得罪了别人，给自己制造很多不必要的麻烦不说，还会造成一些无法挽同的损失。所以，为了能够真正把话说到客户的心坎上，销售人员不仅要了解清楚客户的个性、需要以及动机，还要针对不同的客户，采用不同的说服方式和表达方式，“到什么山，唱什么歌”说的就是这个意思。
因此，在跟你的谈判对手说话之前，你先要弄清楚对方的个性。如果你的谈判对手喜欢委婉地交谈，你就应该说得含蓄些；如果你的谈判对手喜欢率直的表达方式，你就应该说得爽快些；如果你的谈判对手崇尚学问，你就应该说得富有哲理些；如果你的谈判对手喜谈琐事，你就不妨说得通俗一些。
总之，这种灵活的交谈方式不是不少人眼里所谓的见风使舵，或是曲意奉承。事实上，只要你的说话方式与对方个性相符了，只要你根据说话对象的不同，采取不同的表达方式了，双方自然就能一拍即合，否则，就容易制造对立，带来麻烦。
让我们一起看看下面这则故事。一位企业的生产主管听从上级安排，前去一个厂家考察机床。当厂家的销售代表与这位生产主管客套一番之后，微笑着问对方：“您喜欢您现在的职业吗？”
生产主管眼里闪烁着光芒，言辞肯定地答道：“我可不打算在那里待上一辈子，我的理想是成为一个企业的领导者。”
听了这番话，厂家的销售代表这样介绍起自己的产品来：“如果在您的生产车间配备了我们这种低能高效的精密机床，那么，我敢向您保证，您整个车间的生产效率肯定会大大提升一个层次，这样，您的上司一定会意识到您是一位善于经营、出类拔萃的人才。到那时，您可谓是前途无量啊。”
那位生产主管听了这番话，自然是高兴不已，回到企业后，更是极力向上级汇报此产品的市场优势，最终经过协商，这家企业从这家公司购买了近五十台机床。
由此看来，针对不同客户施以不同的交谈方式，当其心满意足时，自然会促成谈判的顺利进行。既然讲对方想听的，而并非自己想讲的，这一点在谈判中至关重要，那么，当我们面对芸芸众生相的客户时，又该如何做到说话分清场合、谈判因人而异呢？以下几种情况就非常值得关注：
其一，多疑型客户。这类客户总是对周围事物产生怀疑，不论对方怎么向他介绍，他都不会轻易相信。对于这类客户，我们应给予充分信任，态度表现得格外亲切，不能让他的多疑影响到你的心情，当然，也不能与其争辩，更不能向其施压。另外，除了态度要沉着，言辞要恳切之外，还要随时观察客户的困难之处，以朋友般的关怀询问，并给予力所能及的帮助。
其二，沉默型客户。通常，这类客户要么不善于表达，要么习惯当听众，由于这类客户总是表现出寡言少语，态度不错，面带微笑的一面，所以，你总是猜不出他们心里究竟在想些什么。其实，这类客户并非真的不爱讲话，只是他们没有碰到令自己感兴趣或兴奋的话题。而要想撬开他们紧闭的嘴巴，就要先找到突破口，比如，你可以谈他们感兴趣的话题、他们关心的事情，等等。当然，你也可以运用启发性提问的方式，提一些开放式的问题让他们多作表达。
其三，冷静型客户。这类客户遇事总是表现出冷静、沉着、思维严谨的一面，不会轻易被外界干扰。通常，这类客户具有相当高的学识，而且对商品也有基本的认识和了解。当我们与之沟通时，一定要注意自己的礼仪，而且态度要诚恳，对于对方说过的每一句话都要铭记在心，善用逻辑引导的方法，将商品特性及优点全面地展示给客户，以期获得对方的理性支持。当然，还可以适时适宜地聊聊自己的背景，让客户在对你加深理解的前提下，放松警戒并增强对你的信任。
其四，挑剔型客户。这类客户总是对任何事情都表现得极为不满，他们不会轻易接受别人的意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，处处表现得自以为是。当你与这类客户交锋时，切忌正面交火。事实上，你永远都无法把这类人说得心服口服。反倒是，适时采取迂回战术，假装争辩几句，然后再宣布失败，如此一来，才会让这类客户放松下来。当然，你也完全可以心服口服地称赞对方的高见，如何的体察入微，如何的独具慧眼。
双赢谈判秘诀
谈判有时就像击剑比赛，你必须巧妙地闪避对手的每一剑，直到你找出他的弱点，然后刺出致命的一击。
在谈判桌上，对不同的客户要使用不同的沟通方式，不可千篇一律。
准确判断和辨别客户的不同类型是谈判高手必备的素质之一。
会说更要会听
还记得，上一次友人向你倾吐心事是什么时候吗？如果你是个会倾听的人，想必聆听他人感受是你常做的事。同理，当你将这种体贴带到谈判桌上时，你定会收到出乎意料的好效果。
所有生意从“听”开始
在我们的朋友圈中，总是存在着这样两种人：一种是没完没了、聒噪不停的朋友，一种是会细心聆听，直至你把话说完的朋友。试想一下，当你想和朋友商讨一件事情，你是希望对方自顾自地说一通大道理，还是静静地坐在那里，听完你的状况再发言呢？谈判也是一样的道理。
在一次朋友聚会上，阿陆迟迟不见踪影，开席都已半个多钟头了，他才踉踉跄跄地走进包间。按惯例，迟到必罚三杯，紧接着就是一副闹闹哄哄的场面，热闹过后，阿陆才叹了口大气：“唉，还不是那个客户打死都不肯签约，要不然，我早就到了。”
阿陆是个心直口快的人，众人还没问他到底是怎么回事，他就打开了话匣子，“今天跟我谈判的那个客户啊，态度实在是冷淡得不得了。我一直和他说明我们公司服务的宣传效益有多高，价格也是如何的合理，还附加不少售后服务，为此，我费尽了九牛二虎之力，说得连我自己都快翻白眼了，对方还是连连摇头，就这样，一直拖到了现在。唉，最近一段时间，我的运气实在有点背，老是遇到这种磨磨唧唧的客户。”
在座的一位从事营销培训工作的高手，淡淡地笑了一下，说道：“你觉得客户磨人，搞不好客户还觉得你烦人呢！”
阿陆不服气地说：“老大，你有没有搞错，我可是说得早就口干舌燥了，无论是哪个提案，对方都不满意，说到最后我都搞不懂这个难缠的客户到底需要什么了。”
那位高手朋友摇了摇头，继续说道：“问题就在这里啊！你都不清楚客户要什么，还一个劲地说个没完，你是做销售的，总该知道‘倾听’对谈生意来说是多么重要的一件事吧。”
阿陆一听这话，急脾气就上来了，“老大！你这话我就不能认同了。倾听和做生意怎么能相提并论呢？客户说什么，我当然在听，可是，如果我只是安安静静地听客户说话，那还能达成协议吗？再者说了，如果我只听不说，客户又怎么知道我们公司的产品有多好，我又能为他提供哪些服务呢？”
听这口气，阿陆似乎接下来就要口吐白沫了，那位培训高手反倒笑着说：“阿陆！‘倾听’不是让你当闷葫芦，而是让你该闭嘴时就闭嘴，该认真听时就少说几句。你是聪明人，如果一个人管不住自己的嘴巴，说得越多，势必知道的就越少。当你自顾自地说一通，没一句说到客户心里，你又怎么知道客户的想法与需求，人家又怎么会凭白无故地花钱买他不想要的东西呢？我就再说得直白些吧，你说得太多，只会让客户越来越没耐性。”
这时，只见阿陆端起酒杯，自己一口气喝了个底朝天，培训高手又接着说：“许多人对说话的重要性相当了解，却常常忽略了倾听的关键性。在这些人看来，相比‘倾听’而言，‘说话’这种方式能更直接地让客户感受到你的关怀和专业。其实，谈判就是沟通，这就好比跳一曲你来我往的探戈，一个向前另一个就要退后，如果说话是向前的踏步，那么倾听就是舞步中的后移，如此一前一后，才是一次有成效的谈判。反之，如果跳舞双方都想的是拼命讲话，那么到头来只会踩到对方的脚，整个谈判当然也就乱了套。所以说，在谈判桌上，会倾听比会说话更重要，这种重要性甚至还有可能会影响到整个交易的成功与否。”
听了朋友的这番话，阿陆略有所思地点了点头。
倾听、倾听、还是倾听
看到这里，也许不少人会发出这样的声音：谈判中的“倾听”只不过是一种柔软的姿态罢了，其实，谈判中的“倾听”是一把开启谈判走向成功的重要锁匙。很多时候，倾听甚至比说话更重要。
试想一下，当你与客户谈话时，势必希望每一字每一句都能够正中客户下怀。然而，每位客户都是不一样的，无论是喜好还是个性，都各不相同，对于产品的需求也不完全相同，在这种彼此之间全然陌生的状况下，我们又该如何了解对方、满足期待、解决需求、投其所好，进而达到成功交易呢？答案就是靠“倾听”二字。
说一个案例吧。戴强就职于某出版社，专门负责中小学教材的出版，为此，他经常需要寻找一些适合长期合作的印刷厂商，替他们印刷相关教材与参考书。在一次电话沟通中，戴强与印刷厂的业务人员提到他们是专门负责教材的出版社，希望彼此在第一次见面时，对方可以为他提供一些相关的印制样书与作品。
当印刷厂的业务人员如约来访时，令戴强万万没有想到的是，对方却带了一些化妆品DM、产品包装以及各式杂志，林林总总地装了满满两大袋，并且在整个对话过程中，这位业务员还不断强调他们公司在印刷市场的经验是如何丰富，以及他个人对这行是如何的了解，言外之意不外乎是把这笔单子交给他，对方可以绝对放心。
但是，戴强显然没有与对方合作的意愿，他又是怎么想的呢？在戴强看来，这位业务员从电话沟通的一开始就犯了谈生意的大忌，没有“倾听”对方的需求。在电话中，戴强明明千真万确地告诉对方，自己任职的是教材出版社，需要印刷的东西无非是市场上销售的参考书籍。很显然，在这次谈判中，戴强已经很明确地向对方表明了他的身份与需求，然而，业务员带来的各种样品却并没有符合戴强的需求，DM、杂志、包装材料等这些样品，和戴强的需求简直是南辕北辙。更令戴强不可思议，甚至愤慨的是，在整个交谈过程中，业务员还不断强调印刷厂的经验是如何丰富，试图说服戴强接受他们是优秀的厂商，却始终忘了问最关键的问题——对方印制的教材属于何种类型？参考书是以全彩图文为主呢，还是以黑白文字为主？对方又为什么要换印刷厂？