学习目的
本章阐述我国旅游饭店的管理及食品卫生管理的相关规定，通过学习，要求学生了解我国有关旅游食宿方面法律法规，熟悉饭店等级划分、星级评定的标准和程序，理解旅游饭店治安管理、食品卫生管理的意义，掌握旅游饭店经营中的安全管理要求和食品加工制作要求。
学习目标
●了解旅游饭店的概念特征及我国旅游饭店的发展历程；
●了解旅游饭店星级评定制度和执行标准；
●了解饭店治安管理的要求；
●了解食品卫生管理规定。
基本内容
？旅游饭店的概念及星级评定制度
？旅游饭店安全管理
？旅游饭店食品卫生管理
旅游饭店业与旅行社业、旅游交通业被称之为旅游业的三大支柱，这是由旅游的要素所决定的。旅游是以“游”为主，包括了住宿、饮食、旅行、游览、购物和娱乐等六种要素，是一个综合性的社会活动。满足旅游过程中旅游者的食宿要求，是旅游饭店最基本也是最主要的功能。由于旅游饭店的经济特征，决定了旅游饭店在经营过程中追求经济效益与服务社会的矛盾。此外，旅游饭店的发展规模、建筑档次、管理水平和服务质量如何，在一定程度上影响制约着一个国家旅游业的发展水平。因此，对旅游饭店的管理，必须纳入法制化管理的轨道，依法管理。本章阐述旅游饭店的等级、治安管理和食品卫生等内容。
6.1 旅游饭店的概念及星级评定制度
6.1.1 我国旅游饭店的概念及发展简况
饭店行业是一个古老的行业，已有数千年的历史。是随着人类的进步、社会经济的发展，以及科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。据中商情报网数据显示：截至2009年年底，中国星级酒店已经达到了14237家，星级酒店全年营业收入总额为1800多亿元。
《中国旅游饭店行业规范》第2条规定，旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。由此可见，旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有独立法人性质的经济实体。改革开放三十多年来，中国饭店业由弱变强，经历了翻天覆地的变化。改革开放初期，全国涉外饭店仅有200多家，经过三十余年的发展，中国饭店业已经成为一个具有相当规模的产业。饭店业的管理体系也发生了根本变化，由原来的商业系统管理变更为旅游系统管理。
中国旅游饭店业改革开放三十余年的发展历程大致如下。
1.开放引进阶段（1978—1987年）
1978年****十一届三中全会通过了“对外开放，对内搞活”的方针后，中国旅游饭店业开始步入正规化的管理轨道，由于改革开放初期中国不少领导干部思想较为保守，当一些外籍华人及国际著名饭店集团向中方主动表示希望能管理国内饭店时遭到了反对和拒绝。直到1982年4月，北京建国饭店作为中国大陆首家中外合资饭店后，中国才开始敞开引入一个又一个国外著名饭店集团的大门，这些国外优秀的饭店企业为中国带来了大批优秀管理人才、先进的管理模式和管理技术，使我国传统的事业型饭店管理模式逐渐被现代企业管理体制所替代，中国旅游饭店业在政府的宏观政策扶持下，逐渐起步和快速发展起来。
2.借鉴模仿阶段（1988—1997年）
1987年，国家旅游局颁发了关于发展国营饭店管理公司〔1987〕40号文件，******办公厅也于1988年4月6日发布了《******办公厅转发国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示的通知》，并明确规定了中国的饭店集团或管理公司在原则上享受外国饭店集团在中国的同等优惠待遇。这些政策积极地鼓励和引导中国饭店业创建自己的管理公司或饭店集团，此时，大批以借鉴和模仿外国饭店集团或管理公司经营管理模式为特征的中国本土饭店管理公司或管理集团应运而生，中国饭店业的数量和规模进入快速增长和扩大时期。然而，由于1997年亚洲金融危机及日益扩张的国际饭店集团的竞争，大量的中国本土饭店企业开始陷入经营与管理的困境当中。
3.推陈出新阶段（1998—2001年）
在困境面前，中国饭店业不再一味照搬和模仿国外饭店集团或管理公司的管理方式和模式，而是开始积极探索适合自身发展的道路。自1998年开始，中国旅游饭店业行政主管部门、学术界专家学者和众多的饭店管理从业者通过举办各种饭店研讨会和论证会，研讨当时中国饭店业如何摆脱困境，迎接挑战。在不断的思考和探索中，人们逐渐认识到，集团化将是未来中国饭店业发展的必然之路，本土饭店企业应通过强强联合、优势互补、优胜劣汰的市场规律等方式来摆脱传统模式的束缚；应树立战略思路，通过集约经营、超前管理和敢于创新来面对来自方方面面的挑战。这些思想和认识对指导当时的中国饭店业走出困境、健康发展起到了非常重要的作用，跨入新世纪中国饭店业逐渐进入推陈出新的阶段。
4.快速发展阶段（2002年至今）
自2001年以后，中国加入世界贸易组织，以及申奥成功和2010年上海世博会的召开，中国经济一片繁荣。当时，国际著名饭店集团纷纷看好了中国经济发展的大好环境，纷纷加快了在中国发展的步伐。中国本土饭店业在刚刚走出低迷之时，又遇到了知识经济时代更为激烈的国际市场竞争，在“国际竞争国内化，国内竞争国际化”的严峻市场环境下，中国饭店业顶住压力，迎接挑战，从2002年开始至今，涌现了大量足以与国际饭店品牌相抗衡的本土著名饭店品牌，如上海锦江、北京建国、南京金陵、湖南华天等，中国饭店业在与国际市场不断竞争的过程中，经营管理水平不断提升，整体经营实力不断增强。可以预见，未来中国将会出现越来越多世界级的超级饭店集团，中国饭店业的发展将会更快更稳健。
6.1.2 旅游饭店星级评定制度概述
在我国旅游食宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店实行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。以“星”来标志饭店等级和以“星”来反映饭店的硬件及管理水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，并结合我国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》及《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行了饭店星级评定制度。1997年，根据10年星级评定的实践，又重新修订了上述两个文件。1999年，为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》。2003年，根据实践的需要，国家旅游局再次发布了新的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003，使中国特色的旅游饭店星级评定制度更加完善。
6.1.3 旅游饭店星级评定制度的主要内容
1.旅游饭店星级划分及评定依据
在《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》中，将我国旅游饭店划分为一星级饭店、二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店和五星级饭店（包括白金五星）。星级越高，表示饭店的档次越高。星级的高低标志着不同的设施，不同的服务水平和不同的消费水平。
旅游饭店星级评定的依据是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）及附录A、附录B、附录C及附录D，属国家级标准。
主要内容包括以下5项：
①饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；
②饭店的设备设施的维修保养状况；
③饭店的管理水平；
④饭店的服务质量；
⑤饭店的服务项目。
2.旅游饭店星级的评定范围
根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，凡在中华人民共和国境内，开业1年以上的饭店，可以申请评定星级，所评定星级有效期5年。开业不足1年的饭店可申请评定预备星级，预备星级有效期1年。
这一规定有两层含意：一是在我国境内设立的饭店，包括国有、集体、中外合资、中外合作及外商独资的饭店（或宾馆、度假村等），都可以申请评定星级，这标志着我国在社会主义市场经济体制下，对我国企业法人一视同仁；二是正式开业1年以上的饭店，是在时间上证明饭店管理者或经营者有经营饭店的能力，标志着我国对待饭店星级评定工作的严肃性。通过饭店星级的评定，不仅可以提高饭店的硬件、软件水准，也可以推动旅游饭店业向规范化服务和科学化管理发展。
3.我国旅游饭店星级评定的机构及其分工
在我国，旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区、直辖市旅游局设立饭店星级评定机构，负责本行政区域内的旅游饭店星级评定工作。
根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责全国五星级（含预备五星级）旅游饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。各省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，具体负责评定本地区四星级以下旅游涉外饭店的评定与复核工作，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级（含预备五星级）旅游饭店。计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级，下同）饭店的评定与复核工作，有权对县一级星级评定机构所评二星级以下饭店的否决，并负责向所在省、自治区、直辖市旅游局推荐四星级（含预备四星级）饭店。
4.旅游饭店星级的评定方法
旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定。所谓星级饭店的必备条件，是指星级饭店的建筑设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客满意程度的检查评分。在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务均处于同一水准。但是，如果一家饭店是由若干座不同设备设施标准的建筑物组成，饭店星级评定机构可以按每座建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家饭店的不同的建筑物可能被评定为不同的星级。但是，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。
旅游饭店星级评定的具体程序如下。
1）申请
旅游饭店申请星级，须向各相应星级评定机构递交星级申请材料。申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。
旅游饭店星级评定标准不是强制性标准，因此参加星级评定不是旅游饭店的强制性义务，饭店可以根据自身需要，自主决定参加星级评定或不参加星级评定。
但是，申请星级或被批准了星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承担有向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营或管理数据的义务。
2）受理
旅游饭店星级评定机构接到饭店星级申请报告后，应在核实材料的基础上，于14天内作出受理与不受理的答复。对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时，还应当提交推荐报告或转交报告。
3）检查
申请受理后，相应的旅游饭店星级评定机构依据管辖权限应在1个月内以明察和暗访的方式安排评定检查。
旅游饭店星级评定的检查，由检查员承担。国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查；各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。
4）评审
接到检查报告后的1个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，评定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。
5）批复
对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。
6）复核
星级复核是星级评定工作的重要保证，是指星级的饭店持续达标。对已经取得星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照《旅游饭店星级的划分与评定》中确定的标准进行复核，每年1次。复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明察或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应按隶属关系，逐级上报复核结果。
在复核工作中，被认定达不到相应星级标准的饭店，按以下办法处理：旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；凡在1年内接到警告通知书3次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起1年内，不予恢复或重新评定星级，1年后，方可重新申请星级；已取得重量级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内作出降低或取消星级的处理。
根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，各旅游涉外饭店星级评定机构对星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限如下。
（1）一星级、二星级和三星级饭店达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。
（2）四星级、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批。
（3）根据对各星级饭店检查发现的问题，国家旅游局饭店星级评定机构有权在通知有关省级饭店星级评定机构后，直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
（4）各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店评定星级机构可直接降低或取消其星级。
饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构作出更换或没收的处理。
5.旅游饭店星级评定的行政申诉制度
已评星级的旅游饭店若对其星级评定结果有异议时，可向国家行政管理部门和地方旅游行政管理部门提出申诉。
一星级、二星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的30天内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在60天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店。省、自治区、直辖市旅游局有对一星级、二星级饭店申诉的最终裁决权。
三星级、四星级、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的30天内，可向国家旅游局提出申诉，申诉应在60天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店，国家旅游局有对三星级、四星级、五星级饭店申诉的最终裁决权。
6.1.4 旅游涉外饭店星级评定检查员制度
为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，国家旅游局制定了《旅游涉外饭店星级评定检查员制度》。该制度对检查员规定了较高的条件要求，主要是：必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员；有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求；有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法律、法规和纪律；有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准；有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。此外，对国家级星级检查员还要求具有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。旅游饭店星级检查员都必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查员证的各级检查员每2年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。
旅游饭店星级检查员在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，检查员在履行检查职责时应做到：服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准；工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论；检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作；严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益；着装整洁，举止文明，礼貌待人；努力学习，勤奋工作。各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则、秉公办事，不得接受特殊待遇，不得收取礼品，要严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。
检查员受评定机构委派到饭店进行检查时，应完成如下工作：认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分；认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游饭店星级的划分与评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件；根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分；根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生；根据《旅游饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准，采用明察、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量；根据《旅游饭店星级的划分与评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表；按照《旅游饭店星级的划分与评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率；与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题，向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。
无论检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于1个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初查和终检。初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以明察或暗访的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检。终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查，终检合格，方可提交评审。
延伸阅读
2010年11月24日，国家旅游局以旅发〔2010〕88号文件下发了关于印发《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》的通知指出：“为贯彻落实《******关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）和中央领导同志对星级饭店管理与服务质量提升工作的一系列重要指示精神，推动旅游饭店转变发展方式，进一步提高服务质量，促进旅游饭店业持续健康发展，我局制定了《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》。现印发你们，请结合本地实际，加强组织领导，加大工作力度，抓好贯彻落实工作，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业奠定坚实基础。”
《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》的主要内容如下。
旅游饭店业是旅游产业的核心组成部分，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大的特点。近年来，我国旅游饭店业规模迅速扩大，整体素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。当前，我国旅游饭店业还存在重建设轻管理、重硬件轻软件、结构不够合理、服务质量下降和企业竞争力不强等问题。提出如下意见：
1.指导思想
以科学发展观为指导，贯彻中央十七届五中全会精神，走内涵式发展道路，加快转变经济发展方式。以国发41号文件为工作指引，以标准化工作为抓手，以提升服务质量为重点，积极引导旅游饭店业优化产业结构、转变发展方式，推动旅游饭店业持续健康发展，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业发挥更大作用。
2.基本原则
坚持市场主导。充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，努力实现旅游饭店业发展速度、结构、质量、效益相协调。
坚持统筹兼顾。大力发展星级饭店的同时，因地制宜，突出优势，兼顾经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同业态的规划和发展。
坚持以人为本。积极引导旅游饭店业在符合标准化服务的前提下，提供更多的个性化服务，满足不同层次消费者多样化的消费需求，切实提升旅游饭店业的服务质量和满意度。
坚持低碳环保。加强节能管理，鼓励低碳消费，减少污染排放，积极创建绿色旅游饭店，实现旅游饭店业可持续发展。
3.发展目标
引导旅游饭店业从注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。争取用五年左右的时间使我国旅游饭店业产业结构更加优化，集团化、品牌化水平明显提升，服务质量和消费者满意度水平明显提高，节能减排水平迈上新台阶。
4.加强规划指导，优化产业结构
“十二五”期间，各级旅游行政管理部门要根据当地旅游市场发展趋势和旅游饭店业发展的现状，加强旅游饭店业发展规划，优化旅游饭店业结构，引导不同星级饭店的均衡发展。要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对中低星级饭店的支持和指导，避免盲目建设高星级、高档品牌饭店。加强对经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同类型饭店的规划指导。要协调争取发改、建设、国土、规划、环保等相关部门的支持，主动为旅游饭店项目规划、立项、论证、审核、设计等做好服务工作。要建立完善旅游饭店发展景气指数发布制度和旅游饭店经营情况统计公告制度，加强行业信息服务，引导企业投资，促进饭店业科学发展。
5.优化饭店设计，提高专业水平
饭店设计关系到饭店经营的成败。现阶段旅游饭店存在的许多问题与饭店设计的不专业密切相关。各级旅游行政管理部门要不断拓展服务、管理工作领域，加强饭店设计指导，推动提高饭店设计专业化水平。新建、改造饭店都要特别重视规划设计环节，注重功能布局、节能环保和弘扬中国文化。
加强与建筑设计部门的合作，研究编制旅游饭店设计规范。研究开展旅游饭店设计单位资质认定、设计专业化示范单位推广等工作，全面提高旅游饭店设计的专业化水平。
6.完善标准体系，促进特色发展
以实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣贯培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级饭店的管理水平和服务质量。
旅游饭店标准化工作要以星级标准为龙头，加快制订建筑设计、服务质量、节能减排，以及经济型饭店、精品饭店、主题饭店、乡村饭店等配套标准，逐步建立完善适应不同类型饭店发展的标准体系，提升规范化水平。各级旅游行政管理部门和旅游饭店企业要根据本地和本企业实际情况，制订完善相关地方标准和企业标准，引导和促进当地旅游饭店业向标准化、精品化、特色化发展。
7.培育饭店品牌，推动集团发展
品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。全行业要积极开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动。各地在合理引进国际知名饭店品牌的同时，要特别注重培育和发展国内饭店品牌。制订实施饭店集团（管理公司）等级评价标准，通过标准的规范和引导，促进国内饭店集团（管理公司）品牌提升。积极鼓励和支持国内饭店集团通过兼并重组和上市融资等方式，实施旅游饭店企业品牌化、集团化发展战略。要积极创造条件，支持有条件有实力的国内饭店集团“走出去”发展，拓展国际市场，提升国际竞争力。进一步完善“中国饭店金星奖”评选制度，把“中国饭店金星奖”打造成中国饭店行业普遍认可、在国内外有广泛影响力的品牌奖项。
8.推进科技应用，提高智能化水平
科技进步，特别是运用现代信息技术已成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。全行业要高度关注新技术与旅游饭店产品融合的趋势，推进科技成果在旅游饭店的应用。要通过高效的互联网服务来为顾客打造个性化的住宿体验；要充分利用搜索引擎、手机服务、社交网络拓展饭店营销渠道；要利用互联网技术，提高饭店智能化水平；要通过数据挖掘和存储技术提高顾客满意度和忠诚度。
9.推进节能减排，确保实现目标
各级旅游行政管理部门和旅游饭店要从贯彻落实科学发展观的高度，从加快转变旅游发展方式的高度，从切实履行行业职责实现国家节能减排目标的高度，增强对饭店节能减排重要性的认识，创新工作机制，制订推动相关政策的落实，努力完成国发41号文件明确提出的五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%的旅游行业节能减排任务。要以国家旅游局下发的《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发〔2010〕80号）为指引，争取将星级饭店节能减排项目纳入地方政府的节能减排项目中，积极推行合同能源管理，指导企业逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术，加强内部基础管理和对消费者的宣传引导，调动全员参与节能减排工作，确保实现预定目标。
10.争取政府支持，落实优惠政策
要积极争取地方政府和有关部门对发展旅游饭店业的重视和支持，形成合力推进旅游饭店业发展的新格局。对于符合旅游业发展趋势和市场要求的新建旅游饭店和饭店改造项目要加大扶持力度，形成示范效应。推动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。
11.加强人才培养，提升队伍素质
大力实施人才强企战略，高度重视饭店人才队伍建设。制定实施旅游企业职业经理人标准，建立完善旅游饭店职业经理人认证制度，推进旅游饭店职业经理人队伍建设。建立完善饭店人才职业资格和职称制度，举办各种形式的培训班和研修班，促进饭店设计、饭店工程、饭店营销策划、饭店电子商务、西餐烹饪等专业技术人才的培养。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能型人才队伍。
12.加强行业监管，提升服务质量
要严格依据标准开展星级饭店评定及复核工作，强化星级饭店退出机制，加大暗访检查力度，对不符合标准的饭店坚决取消星级，切实保证星级饭店的质量。
要以规范旅游饭店经营行为，提高服务质量为中心，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级饭店广告宣传，切实维护旅游饭店企业和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。
要以顾客满意度为导向，运用现代网络技术手段，逐步建立覆盖全国旅游饭店的顾客满意评价系统。创新行业监管的新手段和新方式，探索建立行业管理部门、第三方专业评价公司、社会、网络等多方参与的质量监督机制。国家旅游局将建立星评监管员和第三方评价并行的星评监管机制。各省级旅游管理部门也要建立相应的星评监管工作机制和制度安排。
13.加强协会建设，促进行业自律
要按照国发41号文件和转变职能、转变工作方式的要求，加快旅游饭店管理职能转变，发挥协会“桥梁”作用，促进行业自律。要在星级评定、人才培训、展览交流、采购基地建设等方面充分发挥协会的作用，为协会开展饭店相关工作提供指导和支持。
14.增强市场意识，提升企业竞争力
旅游饭店企业要主动适应市场要求，创新经营模式，加强产品研发。要转变用人观念，完善培训体系，加强企业文化建设，不断提高基层员工的薪酬待遇，增强员工的职业认同感和成就感，努力培育人才、留住人才。饭店集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体饭店要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争能力。
6.2 旅游饭店安全管理
在旅游活动中，旅游者为了休息和用餐，必须投宿旅游饭店，而旅游饭店必须保证旅游者的人身及财物安全。旅游饭店治安状况的好坏，将直接影响到旅游业的发展。为此，我国十分重视旅游饭店的安全管理。规范和调整旅游饭店安全管理的基本行政法规是《旅馆业治安管理办法》（以下简称《办法》）。它是1987年9月23日经******批准，1987年11月10日公安部发布施行的。它是我国旅游住宿业的基本法规，为我国旅游住宿业的健康发展，提供了法制保障。
6.2.1 旅游饭店开业管理
旅游饭店属企业法人，它的设立，开业必须严格按照我国企业法人的设立程序办理相关审批手续。此外，为了保障旅游者人身及财产安全，我国对旅游住宿业纳入特种行业管理范围。
《办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。同时，为便于从治安管理的角度掌握旅馆的有关情况，加强对旅馆的治安管理，《办法》规定，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地的县、市公安分局备案。未经登记私自开业的，公安机关应当协助工商行政管理部门依法处理。之所以如此规定，是为了有关管理机关便于掌握旅馆的有关情况，以加强对其的治安管理。
6.2.2 旅游饭店经营中的安全管理要求
1997年，公安部《关于加强旅馆业治安管理工作的通知》指出，近年来，各地公安机关认真贯彻《办法》，针对旅馆业出现的新情况、新问题，不断采取措施，提高预防和查控违法犯罪的能力。但是，一些地方的旅馆包括高级宾馆、饭店和单位内部的招待所治安问题仍较突出，杀人、抢劫、盗窃等恶性案件时有发生，严重危害旅客人身财产安全，尤其是侵害境外旅客的案件影响极为恶劣。一些犯罪分子使用假证件在旅馆落足藏身，有的全国、全省通缉通报的重大逃犯经常出没于宾馆、饭店，却长期查获不了。一些旅馆实际已成了****嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等藏污纳垢的窝点。一些旅馆经营者单纯追求经济效益，不认真履行安全防范责任，有的对****嫖娼、聚众赌博等社会丑恶现象采取放任和纵容的态度，甚至与不法分子相互勾结，从中牟利。有些党政机关、社会团体及部队所属的宾馆、饭店和招待所实行承包经营，问题也不少，影响很坏。为此，必须对旅馆业进行全面整顿，进一步加强旅馆业的治安管理工作。根据《办法》旅游饭店在经营过程中必须做到如下要求。
1.安全保障要求
根据有关规定，凡经营旅馆，都必须遵守国家的法律，建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全人员。我国的旅游住宿企业，形式多种多样，有旅馆饭店、宾馆、招待所、客栈等，凡是经营旅游住宿业务的，按照《办法》都必须设置治安保卫部门。
2.住宿登记要求
为了加强治安管理，《办法》规定，旅馆接待旅客住宿必须登记。同时，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上述查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。《户口登记条例》第20条规定：“旅店管理人员不按照规定办理旅客登记的”，“根据情节轻重，依法给予治安管理处罚或者追究刑事责任”。
3.旅客财物保管要求
为了保障旅客财物的安全，减少失窃、被盗等治安案件的发生，《办法》规定，旅馆必须设置旅客财物保管箱、保管柜或者保管室、保险柜，并指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立严格、完备的登记、领取和交接制度。在旅馆，常会发生旅客财物丢失的事件，造成旅客与旅馆之间的纠纷。旅馆建立财物保管制度，可以减少或避免此类纠纷的发生。
4.旅客遗留物品保管及处理要求
《办法》规定，旅馆对旅客遗留的物品，应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址设法将遗留物品归还原主；如果遗留物主不明，则应当告示招领，经招领3个月后仍无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。这种处理方法，不仅是我国社会主义道德的要求，而且也是法规的规定。对于旅客遗留物品中的违禁物品和可疑物品，旅馆应当及时报告公安机关处理。
5.旅客携带物品要求
旅馆在经营中，如果发现旅客将违禁的易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆，必须加以制止并及时报告公安机关处理，以避免安全事故的发生。公安机关对将上述危险物品带入旅馆的旅客，可以依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关条款的规定，予以行政处罚。如果因此造成重大事故，造成严重后果并构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
6.旅客在饭店内活动要求
旅游饭店是对公众开放的公共场所，一般人都可自由进出，在其内就餐、娱乐、住宿，这个特点使犯罪分子有机可乘，混杂在守法旅客中，从事违法犯罪活动，扰乱社会治安，影响旅店正常经营。因此《办法》规定，在旅馆内，严禁****、嫖宿、赌博、吸毒、传播****物品等违法犯罪活动。同时，为保护旅客人身、财物安全，也为维护社会秩序，旅游饭店不能对在其内从事的违法犯罪活动袖手旁观，如发现应立即向当地公安机关报案。
6.2.3 旅游饭店的法律责任
旅游饭店的法律责任是指由于旅游饭店不承担自己的法律义务而产生的法律后果。旅游饭店在经营活动中可能承担的法律责任，按其违法的性质可分为以下三类。
1.民事责任
民事责任是指行为人违反民事法律规定，不承担民事法律义务而产生的法律后果。民事责任一般有以下两种类型。
（1）违约责任。违约责任是行为人不履行合同义务而产生的法律责任。饭店因违反合同造成违约，给旅客或其他有关业务部门造成损失，饭店应承担相应的法律责任。例如某旅行社向某饭店预订房间接待旅游团，并预交了定金，后因该饭店的上级主管部门安排会议使合同不能履行，根据《合同法》的有关条款，饭店应向旅行社双倍返还定金并赔偿旅行社由此遭受的损失。
（2）侵权责任。侵权责任是行为人因侵犯他人权利而产生的法律责任。饭店因自身的过错侵害旅客人身或财产权利，应承担侵权的责任，如丢失旅客寄存的物品、因饭店设施保养不好造成旅客身体受到伤害等。在这种情况下，不论故意还是过失均应承担的民事法律责任。
饭店的工作人员在执行职务过程中造成旅客人身或财产的损害，饭店应承担责任，因为饭店工作人员执行职务的行为被视为饭店的行为。如果饭店工作人员的侵权行为与职务无关则由其个人承担全部责任。
2.行政责任
行政责任是指行为人违反行政管理法，侵犯国家管理权利而产生的法律责任。对违反行政法的行为人，国家行政管理机关有权依法对其进行行政处罚。行政处罚的方式常见的有：警告、通报批评、罚款、没收违法所得、停业整顿、吊销营业执照，等等。
旅游饭店因违反有关的法律法规和规章，如超范围经营、不正当竞争、违反价格管理规定，倒卖、套换外汇，降低服务标准，侵害旅客合法权益等行为，国家有关管理部门都可以依法给予行政处罚。
3.刑事责任
刑事责任是指行为人触犯刑律构成犯罪时产生的法律责任。饭店作为法人组织也有可能触犯刑律而构成犯罪。我国刑法中针对单位犯罪有多条规定，饭店如果触犯这些规定构成犯罪，将承担因此而产生的刑事责任。
6.3 旅游饭店食品卫生管理
6.3.1 我国食品卫生立法概况
保障食品卫生、维护广大人民群众的健康权益是建设社会主义和谐社会的重要内容。食品卫生监督管理是一项长期的工作，同时也是卫生部门、相关行业主管部门，以及所有食品企业、广大人民群众共同参与和努力的工作。为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，1995年10月30日第八届全国人大常委员会第16次会议通过了《中华人民共和国食品卫生法》（以下简称《食品卫生法》）。
我国食品卫生法制化管理是从20世纪50年代开始的。改革开放以后，我国加快了食品卫生法制建设步伐，1982年全国人大常委会制定了我国第一部食品卫生专门法律，即《中华人民共和国食品卫生法（试行）》。1995年全国人大常委会审议通过了新的《中华人民共和国食品卫生法》。《食品卫生法》颁布实施以来，为了确保食品卫生法的顺利实施，卫生部根据《食品卫生法》的有关规定，结合食品卫生监督实践，从保护人民群众健康权益出发，制定了90余个配套规章，涉及与旅游饮食有关主要有：
①在食品及食品原料的管理上，制定了《新资源食品卫生管理办法》、《食品添加剂卫生管理办法》、《保健食品管理办法》、《茶叶卫生管理办法》等；
②在食品包装材料和容器的管理上，制定了《食品用塑料制品及原材料卫生管理办法》、《铝制食具容器卫生管理办法》、《陶瓷食具容器卫生管理办法》等；
③在餐饮业的管理上，制定了《餐饮业食品卫生管理办法》、《街头食品卫生管理办法》、《食物中毒事故处理办法》等；
④在食品卫生监督处罚的管理上，制定了《卫生行政处罚程序》、《食品卫生监督程序》、《食品卫生行政处罚办法》等。
为了从源头上解决食品卫生问题，国家也加强了农产品种植、养殖阶段，以及环境保护对农产品安全影响等方面的立法，制定实施了《农药管理条例》、《兽药管理条例》、《动物防疫法》等法律法规。此外，在《刑法》中还对涉及各种食品卫生的犯罪活动规定了刑事责任。各省、自治区、直辖市根据本地区的具体情况，也制定实施了有关《食品卫生法》的地方配套法规，初步形成了符合我国国情的较为完善的食品卫生法律体系。
6.3.2 我国《食品卫生法》的基本内容及适用范围
1.《食品卫生法》的基本内容
我国《食品卫生法》共分9章57条。包括总则，食品的卫生，食品添加剂的卫生，食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生，食品卫生标准和卫生管理办法的制定，食品卫生管理，食品卫生监督，法律责任，附则等内容。
2.《食品卫生法》的适用范围
凡在中国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守《食品卫生法》。《食品卫生法》适用于一切食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。
《食品卫生法》所称食品，指各种供人食用或饮用的成品和原料，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。所称食品生产经营，指一切食品的生产（不包括种植业和养殖类）、采集、收购、贮存、运输、陈列、供应、销售等活动。
由此可见，旅游饭店向旅游者提供的各种饮食产品均应符合《食品卫生法》的要求。如果旅游饭店向旅游者提供的饮食产品损害了旅游者的合法权益，必须向旅游者承担相应的责任。
6.3.3 对旅游饭店食品的基本要求
饭店向旅游者提供的食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，要有相应的色、香、味等感官性状。专供婴幼儿的主、辅食品，必须符合******卫生行政部门制定的营养、卫生标准。
《食品卫生法》规定食品生产经营过程必须符合下列卫生要求。
（1）保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。
（2）食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等厂房或者场所。
（3）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。
（4）设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物。
（5）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁。
（6）贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
（7）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料。
（8）食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
（9）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准。
（10）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。
旅游饭店应当以以上标准为旅游者供应饮食。
6.3.4 食品卫生监督
1.卫生许可证制度
食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。未取得《卫生许可证》的，不得从事食品生产经营活动。食品生产经营者不得伪造、涂改、出借《卫生许可证》。
食品卫生监督机构发放《卫生许可证》一般有以下程序：凡在中国境内从事食品生产经营的企业和个人都应首先向所在地食品卫生监督机构领取《卫生许可证申请书》；接受申请的机构进行形式上的审核；到现场进行实地审核；有效期限的审核；符合要求的发给《卫生许可证》。凡未领取食品《卫生许可证》或许可证逾期未申请换发而继续从事食品生产经营活动的，均视为无证经营的违法活动，按照《食品卫生法》的有关规定处理。
与上述制度相关的是食品生产经营人员的健康合格证制度。食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。《公共卫生管理规定》明确规定，直接为旅客、顾客服务的人员，必须经健康卫生检查，经检查合格持《健康合格证》者，方能上岗服务。
公共场所是公众集散活动使用的场地，其范围包括：住宿餐饮、公共服务、文化娱乐、购物等场所。在公共场所从事上述经营活动的单位或个人应取得《卫生许可证》，服务人员应取得《健康合格证》，方能到工商行政管理部门申请营业执照。上述公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪音、顾客用具和卫生设施，应符合国家卫生标准。
2.食品卫生监督管理
国家实行食品卫生监督制度，******卫生行政部门主管全国的食品卫生监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政管理部门，在管辖范围内行使食品卫生监督职责。
食品卫生监督职责是：进行食品卫生监测、检验和技术指导；协助培训食品生产经营人员，监督食品生产经营人员的健康检查；宣传食品卫生、营养知识，进行食品卫生评价，公布食品卫生情况；对食品生产经营企业的新建、扩建、改建工程的选址和设计进行卫生审查，并参加工程验收；对食物中毒和食品污染事故进行调查，并采取控制措施；对违反本法的行为进行巡回监督检查，对违反本法的行为追究责任，依法进行行政处罚；负责其他食品卫生监督。
县级以上人民政府卫生行政管理部门设立食品卫生监督员，监督员由合格的专业人员担任，由同级卫生行政管理部门发给证书。铁道、交通的食品卫生监督员，由其上级主管部门发给证书。
食品卫生监督员的权利、义务：执行卫生行政管理部门交付的任务；须秉公执法、忠于职守，不得利用职权谋取私利；执行任务时，可以向食品生产经营者了解情况，索取必要的资料，进入生产经营场所检查，有权按照规定无偿采样，生产经营者不得拒绝或者隐瞒；对生产经营者提供的技术资料负有保密的义务。
为鼓励全社会关心食品卫生工作，国家确立了社会监督制度；国家鼓励和保护社会团体和个人对食品卫生进行社会监督，对违反《食品卫生法》的行为，任何人都有权检举和控告。
6.3.5 法律责任
旅游饭店违反《食品卫生法》的规定，生产经营不符合卫生标准的食品，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，责令停止生产经营，销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一千元以上五万元以下的罚款。
违反《食品卫生法》的规定，生产经营不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，或者在生产经营的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，依法追究刑事责任。
有上述行为之一的，吊销卫生许可证。
典型案例赏析
【案由】2007年五一长假，某旅行社组织旅游者去广西桂林旅游。一天中午，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送往医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起的。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。
旅行结束，旅游团向旅游行政管理部门投诉，要求对由于食物中毒事件导致没有完成的其余行程给予赔偿，并承担违约责任，有的旅游者还提出精神损害赔偿要求。
【处理】本案是一起因饭店食品安全造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。属第三人原因造成旅行社对旅游者违约。经旅游质监部门协调，饭店承担了全部的医疗费用，旅行社按照规定退还了没有游览的景点费用和导游服务费，饭店也主动承担了旅行社应当支付的违约金。经质监部门做工作、讲法律，旅游者也不再要求精神损害赔偿，案件得到了有效处理，各方比较满意。
【评析】
在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区；另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及各地的旅游者，因此在卫生管理方面应该更加严格。相反，饭店如果造成旅游者身体损害的行为，则要承担赔偿责任。根据《食品卫生法》第48条规定：“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。”所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。
此外，《食品卫生法》第38条还规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”因此，该饭店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销卫生许可证的行政处罚。
本章小结
本章阐述了旅游饭店的星级评定、治安管理、食品卫生管理等内容，叙述了旅游食宿在旅游活动中对旅游者的重要意义。通过学习，均可了解我国有关旅游食宿方面法律法规，熟悉饭店星级评定的标准、等级划分和程序，理解旅游饭店治安管理、食品卫生管理意义，掌握旅游饭店经营中的安全管理要求和食品加工制作要求。
本章重点是旅游饭店星级评定制度和饭店安全管理及饭店食品卫生安全要求。
本章难点是饭店的星级检查管理和饭店的法律责任。
思考与练习
一、名词解释
（1）旅游饭店 （2）食品 （3）食品生产经营
二、填空
（1）我国旅游饭店星级评定的依据是__________发布的《__________》GB/T14308—2003。
（2）根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，凡在中华人民共和国境内，开业__________年以上的饭店，可以申请评定星级，所评定星级有效期年。
（3）国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责全国____________________旅游饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的__________。
（4）凡在一年内接到__________三次以上或__________两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。
（5）根据规定，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地__________签署意见，向工商行政管理部门申请登记，__________，方可以开业。
（6）根据有关规定，凡经营旅馆，都必须遵守国家的法律，建立各项__________制度，设置__________组织或者指定安全人员。
（7）旅游饭店向旅游者提供的各种饮食产品均应符合《食品卫生法》的要求，如果旅游饭店向__________提供的饮食产品损害了旅游者的合法权益，必须向旅游者。
（8）食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得__________部门发放的《__________》方可向工商行政管理部门申请登记。
三、简答题
（1）简述我国旅游饭店的发展历程。
（2）简述我国旅游饭店星级划分及评定范围和依据。
（3）简述我国旅游饭店星级评定的方法和程序。
（4）饭店检查员在履行检查时有哪些职责？
（5）旅游饭店经营中的安全管理要求有哪些？
（6）对旅游饭店食品的基本要求是什么？
（7）《食品卫生法》的基本内容和适用范围有哪些？
（8）结合我国目前食品卫生状况，谈谈你对食品安全生产的认识。
四、案例分析及实务
【案情介绍】
某旅行社组织旅游者旅游，在旅游行程结束前一天晚上，游客冯某约了四位同行旅游者外出喝酒，由于饮酒过量，冯某醉倒在地，其他四位旅游者急忙将其扶回住宿的饭店并告诉了年轻的女导游。女导游感觉事情重大，自己拿不准，随即叫来了饭店值班经理程某，询问该怎么办，程某察看后，对导游和其他人说：“没有事，根据我的经验，休息休息就好了。”听了程某的话，女导游和其他旅游者与服务员一起将冯某送回了房间。次日起床后，导游清点人数，却发现冯某没有来，便去他的房间找。当服务员打开房门后，发现冯某已经死亡。后经法医鉴定，系饮酒过量导致酒精中毒而死亡。其家属要求旅行社和饭店共同承担赔偿责任。
【法律问题】
（1）冯某的家属是否有权要求赔偿？为什么？
（2）谁应当承担冯某的死亡责任？为什么？