第1单元 沟通的内容
学习目标
知识点：
·了解沟通与协调的概念和基本原则
·熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
·掌握沟通与协调的基本技巧
·能在学习与工作中较好地同他人进行沟通
·具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
素质点：
·培养忠于职守、团结进取的职业道德素养
·培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
·学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系
情景案例
宏利公司的女秘书刘红，前后已换了五个工作。她有一个缺点：一换工作就不再与原来的同事联系了。有一次，她现在的老板知道她曾在一家投资公司工作过，就希望她能找以前的老板谈谈。因为公司正和她以前的老板谈一笔投资，而且她现在的老板很看重这事。老板还承诺，如果她把这事促成了，会给她奖励、加薪、提职什么的。为不扫老板的兴，也为能保住自己的饭碗，她就临时答应下来。后来，她试着去努力了，可由于已有两年没联系，以前很多同事都辞职了，听说公司地址也换了地方，联系未果。她最后不得已告诉了老板实话，结果老板说：“你这么不会来事，怎么还做文秘？”和老板搞成这样，她又琢磨着想辞职了。
项目任务
如果你是宏利公司秘书刘红的同事吴秘书，针对刘红的频繁跳槽和“不会来事”，你该对她提出哪些富有指导性的建议？
任务分析
通过这件事，刘秘书应该明白现在社会维系人际关系的重要性。可以设想，如果她能帮老板用合理的方式争取到这笔投资，她的事业就会一片开阔。可因为她自己不喜欢与原来的同事保持联系，路就越走越窄。其实，人际关系就是一种生产力，如果你身边有一群愿意帮你的朋友，那就是你的财富，你的事业或职业就可能出现新的转机，尤其是在最关键的时刻，或许因为朋友的一句话，你就会有个更好的工作。
所以，建议她从现在起，首先应该主动和一些同事开始建立联系，可以从她以前业务关系最直接的同事开始，甚至从她的老板开始。联系的形式不见得要多隆重，比如可和以前的同事分享自己高兴的事，应当注意，千万不要以为自己高兴的事情与别人无关，其实，人与人之间关系的增进就是这样开始的，把高兴的事与别人分享，慢慢地你们就会成为朋友。另外，过年、过节发个短信送个祝福，这都是很好的维系人际关系的方式。最后请千万记住，不要有事需要用人，才想起和同事、朋友联系，这是人际关系交往中最忌讳的。
相关知识
沟通是一种信息交换的过程，是人们为了达到既定目标，通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。
1.人际沟通的实质
人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递，人们通过口头语言、书面语言以及肢体语言来传递各种信息。实际上，人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素：空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言，但在这几个要素中，情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的、也是效果最好的，无疑就是语言了。
2.沟通的过程
沟通前必须存在一个意图，即要被传递的信息。它在信息源（发送者）与接受者之间传递。信息首先被转化成信号形式，然后通过媒介物传送至接受者，接受者收到信号后，再进行反馈，这样才算完成一个信息的传递。
现在结合沟通过程中的八个要素——信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、干扰因素，来看管理中的沟通情况。
从上面的沟通图示可以清楚地看到，沟通是一个完整的双向过程。在发送、接收和反馈的过程中，沟通者时时需要注意的是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
沟通过程的每一要素都很重要，只要有一个要素出现问题，沟通信息的效果就大打折扣。现实中常常会因沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不当、沟通方式的选择不当、沟通渠道的状况不良而影响沟通的效果。
小技法
沟通过程操作步骤
1.发送者向接受者讲话或以其他方式发出信息。
2.发送者同时会细心观察接受者的表情、姿势和其他动作，以判断其理解程度。
3.接受者除了注意接受对方语言信息外，还必须注意其表情、姿势和其他动作，以便接受完整的信息。
4.接受者向发送者表达自己的理解程度。
5.如果接受者还不能完全理解，发送者应该重申刚刚沟通过的内容。
6.如果接受者已经理解，发送者就可以继续刚才的话题，或转换话题，或终止沟通。
3.沟通的类型
（1）单向沟通与双向沟通。单向沟通是一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。双向沟通是沟通双方互相传递信息，其发出与接收的地位不断交换，双方多次重复交流。单向沟通与双向沟通的比较。
（2）横向沟通与纵向沟通。横向沟通指组织中各平行或同一层次的机构之间的信息沟通。纵向沟通又分为下行沟通与上行沟通。下行沟通是组织中上级对下级的信息沟通，上行沟通是指下级向上级汇报工作，提出意见、建议、要求等。横向沟通与纵向沟通的比较。
（3）正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如组织与组织间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。如组织内员工之间私下交换意见，议论某人某事等。
正式沟通与非正式沟通的比较。
（4）书面沟通与口语沟通。书面沟通是指通过书面形式所进行的信息传递和交流，包括公文签呈、备忘录、意见书、通知书、电子邮件、传真及信函等。口语沟通是指口头汇报、会谈、讨论、演说、采访以及通过电话、广播进行联系等。两者的比较。
相关链接
沟通的障碍
1.主观障碍
（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
（2）在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
（3）信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
（4）对信息的态度不同，会使有些组织成员和管理者忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。
（5）管理人员和下级之间相互不信任。这主要是由于管理人员考虑不周，伤害了下属的自尊心，或决策错误所造成，而相互不信任又会影响沟通的顺利进行。
（6）下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于管理人员管理严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质所决定。
2.客观障碍
（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位容易产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由于组织机构所造成的障碍。
3.沟通联络方式的障碍
（1）语言系统所造成的障碍。
（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍。
人类社会只要存在着信息的沟通，也就必然存在沟通的障碍。我们必须正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效地信息沟通创造条件。
实践训练
1.课堂讨论
（1）人际沟通的实质是什么？
（2）沟通的要素有哪些？
（3）横向沟通与纵向沟通有哪些优缺点？
（4）沟通中的主客观障碍有哪些？
2.案例分析
认真阅读“情景案例”
分析与讨论：
（1）宏利公司秘书刘红存在哪些沟通的障碍？
（2）她在以后的人际沟通中应如何改进？
3.实务训练
实训背景：
王秘书是一个相当有才能的人，办文、办会、办事样样精通，大家都说总经理得了一个宝。总经理亦非常能干，他对下属要求非常高，平时不怎么相信部属，凡事都喜欢过问，如有不顺心，则会横加指责。如果你是王秘书，应该怎么来处理这种关系？
实训说明：
（1）角色扮演分工及模拟（全班分成4组）：甲同学饰王秘书，乙同学饰总经理，其余学生留心观看，准备发言。
（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言。
（3）组中心发言人在全班发言。
（4）教师总结。
第2单元 沟通的策略与方法
情景案例
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系她，未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
陆纯初在这封邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
面对大中华区总裁的责备，在收到陆纯初的邮件的两天后，瑞贝卡在回复的邮件中写道：
首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，一旦丢了东西，我无法承担这个责任。
其次，你自己有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，请不要把自己的错误转移到别人的身上。
第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。
第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。
第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。
第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。
这是发生在8小时外的一个偶然插曲，由于当事人的不冷静，偶然插曲升级为2006年度网络热门事件，瑞贝卡也被网友戏称为史上最“牛”的女秘书。
项目任务
从秘书的角度出发，你是如何看待这个事件的？赞成还是反对？瑞贝卡的行为对职业秘书有什么样的启示？
任务分析
这种事情在企业已经不新鲜了，因为总有员工在抱怨企业对自己不好，这主要是因为员工认为自己的投入与回报不成比例造成的，也是老板和员工彼此期望值不同造成的。瑞贝卡事件发生后，网上对此事件的评论可谓“仁者见仁，智者见智”。抛开情绪性、发泄性的评论，不少人将这起事件理解为中西文化的冲突，或者是陆总裁和瑞贝卡之间的个人恩怨。从个人情感角度来看，瑞贝卡维护了自己的权益，但是从职业化角度来看，她处理此事的做法确实有不妥之处，作为秘书，她的确需要学会如何同老板进行沟通。
首先，要站在对方角度，进行“换位思考”。组织是刚性制度与柔性文化融合的产物，在职场讲制度的同时也必定带有一定的情理性。陆纯初斥责瑞贝卡的几条从制度上讲可以说得过去，但情理上让她难以接受，而之前从她加班的描述来看她曾是尽到职责的。双方都在气头上不冷静的情况下对事情做出回应，忘记对事不对人的原则，矛头直指对方进行攻击，在瑞贝卡来看陆的批评有添枝加叶、借题发挥的意思，一点面子不留的批评不但不能解决问题，还会激起对方情绪上产生对立。其实，站在对方的角度考虑，瑞贝卡应该认识到，老板只是在火头上，此时的斤斤计较只能是火上浇油，使冲突加剧。
其次，作为秘书来讲，不妨采取“冷处理”的方式。在对方处于消极情绪状态时暂且回避，等对方气小了或气消了再做解释或回应。也许错误的原因并不在你，但你的宽容恰恰是度量的表现而非代表软弱。
最后，秘书应把准自己的角色定位。瑞贝卡在回复EMC大中华区总裁的信中提出了六点抗议，其中一条是：“你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8个小时工作时间，请你记住中午和晚上下班时间就是我的私人时间。”这句话的意思就是：8小时内（职场内）我是你的秘书，8小时外（职场外）我不再是你的秘书了，请别打搅我！从职业角度来看，瑞贝卡给自己的定位不够准确。秘书是一种特殊的职业，其工作时间不像其他职业那样8小时内外泾渭分明，职场外的时间常常是职场内时间的自然延伸。
相关知识
要克服沟通的障碍，实现有效的沟通，办公室秘书一方面要明确沟通的原则，灵活运用沟通的方法；另一方面还需要不断提高沟通的技巧。
1.沟通的原则
（1）主动性原则。不管秘书的性格是内向还是外向，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。职场秘书要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。要经常主动跟人沟通，而不是等出问题或者需要帮助时才跟人沟通。
（2）准确性原则。沟通的目的是使接收者能够明确发送者发出的信息。发送者应正确使用语言文字，用接收者容易理解的方式表达信息，做到准确、简洁、条理清楚。接收者则要集中注意力，认真感知。同时，还应缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。
（3）及时性原则。信息沟通要及时，这样可以使单位组织新近制定的政策、目标、资源配备等情况尽快得到各级人员的理解和支持，同时管理者可随时掌握各方的思想和意愿，提高管理水平。
（4）立场性原则。沟通要讲究立场，比如职场秘书新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当观点与其他同事有冲突时，要充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。
（5）适应性原则。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。秘书要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。
2.沟通的技巧
（1）善于提出问题。在沟通过程中，提问可以帮助秘书不断地获得所需的知识和信息，针对提问的目的和对方的特点，恰当地运用不同类型的问题。
（2）主动倾听意见。很多人把听和倾听混为一谈，认为倾听是每个人理所当然具备的天生的能力。但是，听是被动的，而倾听是主动地听取意见和了解对方话语中的含义。
（3）从容控制气氛。安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
（4）运用推动技巧。推动技巧是用来影响他人的行为，使谈话逐渐符合自我的议题。运用推动技巧的关键在于以明白、具体、积极的态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
（5）把握沟通时机。日本知名职场顾问、人力战略研究所董事长桑原晃弥认为，沟通的方式有很多种，称赞、斥责、道歉等都是。但桑原强调，沟通只要错过“时机”，就毫无意义，有时候还会产生反效果。所以传达心意，重要的是不可弄错时机。
3.提高沟通技能的途径
（1）在信息发出者方面，要努力提高思想、文化、业务技能水平，提高心理素质和表达能力，以便将自己的思想、观点、感情、态度及掌握的信息，准确、完整地传递给对方。为此，首先要克服沟通中的语言障碍、角色障碍和心理障碍。
（2）在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矫正不健全的个性。有些人为讨好上级领导而弄虚作假、大吹牛皮，或在传达上级指示时，把秘书的主观意向掺杂进去，导致信息失真。作为领导者，要有能力辨析信息的真假及其主次轻重。另外，领导者不能好大喜功，只听好话，反感逆耳之言，以免下级产生畏惧心理，报喜不报忧，掩盖事实真相，造成闭目塞听。作为下属，更应当在平时不断磨炼和提升自己倾听的能力。
（3）选择适当的沟通类型和方式。根据信息的内容、接收对象的特点、传递的目的和具体的场合、条件而选择适当的沟通类型和方式，是提高沟通效果的有效途径。例如，要了解对方的反馈信息，最好选择口头沟通的交谈方式，以充分听取对方的意见；如果向很多人传递重要信息，最好选择发通知的方式。
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沟通中不同类型的提问
1.封闭型问题
封闭型问题是指在特定领域内得出特定答案（如“是”或“否”）的问题，它可以使发问者获得特定的信息。封闭型问题通常用于查问或确认某些事实，以及对话内容不很复杂，只需要简单回答的情况。例如：“您希望我们几点交货？”，“您的代理人是谁？”等。
2.开放型问题
开放型问题是指能让对方充分发表自己的看法、阐述自己的意见及陈述某些事实现状的问题，它可以使发问者得到广泛的信息。开放型问题适用于向对方了解详细、具体、全面的信息。这类问题通常在问题涉及多个方面或者有多种解决方案等较为复杂的情况中使用。例如：“请谈谈你对这个方案的具体看法。”，“你为什么这样想？”
3.诱导型问题
诱导型问题是指对答案具有强烈暗示性的问题，它几乎使对方毫无选择地按发问者所设计的答案做答。采用诱导型问题是为了让对方对提出的问题持肯定、支持的态度，对问题做出提问者期望的回答。例如：“这样的报价，对你我都有利，是不是？”
4.假设型问题
假设型问题是指为对方假设某种相应的情境并提出问题，让对方自由发表自己的观点，它有助于鼓励对方评价、分析、推断或表达其感受。假设型问题就是让对方想象在你假设的情况下他会怎样做，这在一定程度上可以引导对方思考更进一步的问题，或按照提问者的期望做出决定。例如：“假设我与你一起处理这位客户的投诉，你认为我可以做哪些事情？”
实践训练
1.课堂讨论
（1）沟通的原则有哪些？
（2）听和倾听是一回事吗？有什么不同？
（3）提高沟通技能的途径有哪些？
2.案例分析
认真阅读“情景案例”
分析与讨论：
（1）你对秘书瑞贝卡的沟通行为有何看法？
（2）通过这个网络热门事件你得到了什么样的启示？
3.实务训练
实训背景：
（人物：CATCH空调公司总经理秘书小周、蜀都大厦场地负责人杨艳）
时值“五一”劳动节，这7天的长假，对于全国人民来说是休闲、旅游的好时机，而对各生产厂家来说，却是一次难得的产品促销与宣传的好时机。因此各生产厂家都在计划着如何在人气最旺的商场或闹市区对市民进行“面对面”的宣传与促销。鉴于各品牌空调厂家都准备在此期间做宣传，CATCH空调公司也不甘落后，准备在此时期推出全新的CATCH“自然风”空调系列产品。为了让此次促销宣传活动取得良好的效果，公司领导决定把此次活动的地点定在人流量相当大的蜀都大厦的右侧门口。场地租用事宜由周秘书负责。然而，周秘书由于一时疏忽，没有提前去联系，以至到4月下旬再去与大厦负责人商谈时却被告知另一家空调公司已预订了那块场地。此时，周秘书该怎么办？
实训说明：
（1）角色扮演分工及模拟（全班分成4组）：甲同学饰周秘书，乙同学饰蜀都大厦场地负责人杨艳，其余学生留心观看，准备发言。
（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言（讨论20分钟），每组中心发言人在全班发言（班级发言10分钟）。
（3）教师总结。