一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了他的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。
原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让凯普先生很纳闷，服务员解释说：“因为上面有电话过来，说您下来了。”
吃早餐的时候，饭店服务员送来了一份点心。凯普就问这道菜中间红的是什么，服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。
希尔顿的服务堪称一流，一流来自于方方面面，不仅包括舒适的环境，更包括了服务方面的各个细节。因为这些，希尔顿才成为酒店服务行业的标杆。
提供优质服务，要求我们必须树立“永远让客户满意”的观念。我们要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。
一旦对客户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让客户满意，从而留住老客户，争取新客户。
时常怀有感恩之心，我们就会变得更谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。
如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。用这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功的。
感恩挫折，在挫折中汲取营养
鉴真和尚在传播佛教和盛唐文化上，有很大的历史功绩。但是他刚刚剃度遁入空门时，寺里的住持让他做了寺里谁都不愿做的行脚僧。
有一天，日已三竿了，鉴真依旧大睡不起。住持很奇怪，推开鉴真的房门，见床边堆了一大堆破破烂烂的草鞋。住持叫醒鉴真问：“你今天不外出化缘，堆这么一堆破草鞋做什么？”
鉴真打了个哈欠说：“别人一年一双草鞋都穿不破，我刚剃度一年多，就穿烂了这么多的鞋子。”
住持一听明白了，微微一笑地说：“昨天夜里落了一场雨，你随我到寺前的路上走走看看吧。”寺前是一座黄土坡，由于刚下过雨，路面泥泞不堪。
住持拍着鉴真的肩膀说：“你是愿意做一天和尚撞一天钟，还是想做一个能光大佛法的名僧。”鉴真说：“想做名僧”。
住持捻须一笑：“你昨天是否在这条路上走过？”鉴真说：“当然。”
住持问：“你能找到自己的脚印吗？”
鉴真十分不解地说：“昨天这路又坦又硬，小僧哪能找到自己自己的脚印？”
住持又笑笑说：“今天我俩在这路上走一遭，你能找到你的脚印吗？”鉴真回答：“当然能了。”
住持听了，微笑着拍着鉴真的肩说：“泥泞的路才能留下脚印。”鉴真恍然大悟。
只有在风雨中走过的人们，才能在泥泞中留下自己的印迹，才能证明他们的价值。“梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出”，任何一种本领的获得都要经由艰苦的磨炼。
美国成功学专家拿破仑·希尔在总结了自己的7次失败之后说：“看起来像是失败的，其实却是一只看不见的慈祥之手，阻拦了我的错误路线，并以伟大的智慧强迫我改变方向，向着对我有利的方向前进。”失败，是超越自我的坐标，一旦发现此路不通，便要另辟蹊径，当许许多多这样的坐标明显地标示出来后，通往成功之路就更加清晰了。
大文豪巴尔扎克也说：“世界上的事情永远不是绝对的，结果完全因人而异。苦难对于天才是一块垫脚石……对于能干的人是一笔财富，对弱者是一个万丈深渊。”的确如此，
感谢生命中遭逢的挫折，因为他帮你开启神奇的力量之门，发掘出无穷的智能。
道本连自己的名字都不会写，却在大阪的一所中学当了几十年的校工。尽管工资不多，但他已经很满足生活为他所安排的一切。就在他快要退休时，新上任的校长以他“不识字不能在学校工作”为由，将他辞退了。
道本恋恋不舍地离开了校园。像往常一样，他去为自己的晚餐买半磅香肠，但快到食品店门前时，他想起食品店已经关门多日了。而不巧的是，附近街区竟然没有第二家卖香肠的。忽然，一个念头在他脑海里闪过——为什么我不开一家专卖香肠的小店呢？他很快拿出自己仅有的一点积蓄开了一家食品店，专门卖起香肠来。
因为道本灵活多变的经营，十年后，他成了一家熟食加工公司的总裁，他的香肠连锁店遍及了大阪的大街小巷，并且是产、供、销“一条龙”服务，颇有名气的道本香肠制作技术学校也应运而生。
一天，当年辞退他的校长得知这位著名的董事长识字不多时，便十分敬佩地称赞他：“道本先生，您没有受过正规的学校教育，却拥有如此成功的事业，实在是太不可思议了。”
道本诚恳地回答：“真感谢您当初辞退了我，让我摔了跟头，从那之后我才认识到自己还能干更多的事情。否则，我现在肯定还是一位靠一点退休金过日子的校工。”
孟子云：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”勇于面对工作和生活中的挫折，这是一种不怕失败，在磨难中永不屈服的能力。
世界上没有人终生一帆风顺，任何一个人都会遇到逆境。奥斯特洛夫斯基说：“人的生命似洪水在奔腾，不遇着岛屿和暗礁，难以激起美丽的浪花。”对于真正坚强的人来说，任何困难和逆境都会让他们感到拼搏有味道。
职场上，难免会有这样或者那样的挫折。虽然挫折不是什么好事，但也不全是坏事。平静、安逸、舒适的生活，往往使人安于现状，耽于享受；而挫折和磨难，却能使人受到磨炼和考验，变得坚强起来。“自古雄才多磨难，从来纨绔少伟男”，痛苦和磨难，不仅会把我们磨炼得更坚强，而且能扩大我们对生活的认识范围和认识的深度，使自己更加成熟。
只有经历了风雨的彩虹才会放出美丽的光彩，只有从困境中走出的人才是真正的强者。对我们在工作中遇到的种种挫折和问题，既不能回避，也不要沮丧，而是多想办法，迎难而上，这样才能使自己与智慧结下缘分，让挫折铸就你的辉煌人生。
弱者在磨难面前只看到困难和威胁，只看到所遭受的损失，只会后悔自己的行为或怨天尤人，因而整天处于焦虑不安、悲观失望、精神沮丧等情绪之中；而强者却能战胜挫折，在挫折中汲取营养，用挫折不断垫高自己。那么在逆境和挫折面前，你将会如何选择呢？
敬业篇