书城励志一开口就拿订单:12天掌握成功销售的96个口才技巧
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第29章 允许客户有异议——有异议才会有意愿(2)

实践中,那些销售高手常常采用“应声虫”策略来向客户传达“我正专心一意地听你讲话”、“我十分重视你”等信息,从而瓦解客户的心理防御,深入客户内心,了解客户的真正需求。有一位销售员是这样向一位太太推销化妆品的:

“太太,我们公司的化妆品非常适合您。”

“不用了,我已经有很多化妆品了。”

“哦,所有的化妆品您都有了?”

“是啊,该有的都有了。”

“都有了啊?”

“嗯,到我这个年纪很少出门的,需要化妆的时候并不多。”

“哦,原来您不常出门。”

“不过,我的几个女儿都快结婚了。”

“哦,是吗?那真是恭喜您了!唔,太太您的皮肤很不错!”

“还好啦,女人总是希望自己能够年轻漂亮的,尤其是我们这种上了年纪的女人。”

……

就这样,这位销售员运用这种附和的心理策略,首先取得了那位太太的好感,然后瓦解了她的心理防线,进而了解到对方真正的内心需求。接下来,只需要为这位太太描绘一个美梦就可以了,你可以说:“太太,我们刚刚推出了一款彩妆套装,很适合宴会或者婚礼场合使用,等到您女儿结婚的时候,如果您能用这个给自己他一个优雅的妆,一定会成为宴会上最年轻漂亮的母亲。”

值得注意的是,即使是当“应声虫”,也要当一个让客户感觉到真情实意的“应声虫”,这样才能让客户敞开心扉,否则,只会适得其反。一般而言,人们往往会通过点头来附和他人,如果点头的幅度小且速度快,那么表明附和往往不是真心的,而是装腔作势。

那么,怎样附和他人才显得真诚呢?

(1)要注意自己点头的幅度、频率和速度,幅度大,表示态度明确;速度慢,表示你的附和是经过深思熟虑的;频率小,表明你并不是一个习惯性附和他人的人。

(2)不要总是用“嗯”、“是啊”、“哦”、“真的是那么回事”等语言来附和,这样会显得没有针对性,客户会认为你在敷衍他;在恰当的时候,用自己的语言重复客户的观点,会显得更加真诚。

当你了解到客户心中真正的需求,进而将客户的需求与自己的产品统一起来的时候,你的销售也就成功了一大半。比如说,你是某旅行社的推销人员,你想让一位客户参加你们公司推出的森林露营旅游服务,你注意到客户是一个非常热爱大自然的人,那么你就可以对客户说:“森林实在是一个让人无限向往的地方。在那里,可以坐在清澈见底的小溪边听水流动的声音,可以在青草的芳香中入睡,可以在篝火旁享受美味的食物……这是多么惬意啊!”

在与客户的沟通中,首先使用应声虫策略探知客户内心的真正需要,然后再将客户的需求和你的产品联系在一起,为客户描绘一个符合其心意的美梦,会让你的销售更加顺利。

77.成功解决价格异议

销售活动中,卖方永远都嫌价格低,而买方则永远都嫌价格高。对于买卖双方的这种价格分歧,销售员要怎样做才能成功化解,促成交易呢?其实,对于大多数客户来说,他们即使想买,也要表达出他们的异议,表现得好像并不是多么想要购买这种产品。他们的这种行为背后藏着五种可能的含义:

第一,我付不起这么多钱。

第二,我可以从别处买到更便宜或更好的产品。

第三,我不想从你或你们公司购买。

第四,我看不出你们的产品有什么价值。

第五,你还没有说服我。

如果他人以价格为由拒绝你,在50%的情况下你是做不成生意的。但还剩下50%的可能性,现在就把这些可能性挖掘出来吧!具体来说,主要有以下几种方法。

(1)价值法:在客户抱怨产品“太贵了”的时候,销售人员可以耐心地就产品的价值向客户说明“太贵了”的原因。比如:

“先生,我很高兴您能关注产品的价格,因为那正是我们的产品最吸引人的优点,您不会不同意,一件产品的真正价值是它能为您做什么,而不是您要为它付多少钱。这才是产品有价值的地方。如果一个人在沙漠里走了2公里,快渴死了,一瓶水便可值一百万,因为它能让这个人重获走回家所需要的力气,这就是这瓶水的价值所在。您说对吗?”

通过对产品价值的讲解,客户就会意识到即使产品贵一点也没什么,因为产品拥有不可或缺的使用价值。

(2)品质法:对于那些不论产品质量如何,看到价格就先“砍一半价”的客户,销售员应该不卑不亢,学会拒绝。例如:

客户:“这东西是很好,不过价格太贵了,便宜点吧!”

销售员:“不好意思。这是公司制定的价格,我们是不能随便改的,公司有规定既不允许我们故意抬高价格来欺骗客户,也不准我们随便打折损害公司利益。说实话,我们公司的产品从来不在品质上打折扣,因此在价格上也从不打折。”

这样既可以表明产品在质量上的可靠性,说明它物有所值,同时也向客户说明了产品的价格是很合理的,也是比较便宜的,所以不可能再降了。

对于那些比较难“缠”的客户则可以使用“重复”的说服方法,坚守“不”的立场,把握住“好货不便宜”的心理,你越是不降低价钱,就越能证明你的产品好,不愁没人要。当然用这种方法要慎重,不能态度过于强硬而把客户吓跑了。

客户:“做生意灵活些嘛,你做些让步,我给你再加点钱,咱们不就成交了嘛!”

多数时候这是客户希望销售员能够降价的最后尝试了,这时销售员一定要更加耐心,诚恳地对待你的准客户。

销售员:“实在很抱歉,我们的售价就是这样了,质量好的产品怎么会有价格不贵的道理?如果价格低,但是产品不好,不是欺骗消费者吗?”

这种妙用重复说“不”的方式,能够加深客户认为你销售的产品质量好的印象,相信这样一来客户一定不会再在价格上为难你了,只要是好东西,即使多花一点钱,从心理上来讲消费者也是可以接受的,并且会有踏实的感觉。学会说“不”并善于利用“不”,你就一定不会再让价格成为你销售的障碍了。

(3)如果法:针对某些不好判断其购买意愿的客户,销售人员完全可以直接说:“这款产品如果价格低一点,那么今天你会购买吗?”此言一出,就能够准确地试探出客户是否愿意购买。如果潜在客户说“是”,那就说明价格是客户拒绝购买的真正和唯一原因。这时你就必须立刻想出办法,如改变交易条件、给出折扣或是分期付款、把价格和成本进行比较以说明价格实际很低,或者干脆开出一个更低的新价格。相信这样做就能够很顺利地与客户达成交易。

78.对客户说“不”的技巧

推销过程中,讨价还价、彼此为自己的利益展开激烈的争论是在所难免的。当客户提出的条件或者价格你根本无法接受时,你势必会拒绝他,但即使你拒绝了客户的要求,你也不想失去这个客户。那么,怎样才能既明确地拒绝客户的条件,同时又不会失去客户呢?

即使拒绝客户,你也不能把话说得太过直截了当。这样的拒绝太死板、太武断、太粗鲁,会在某种程度上伤害客户,使谈判陷入僵局。那么,怎样才能在不伤害客户感情的前提下而拒绝客户呢?下面这几个非常“艺术性”的拒绝技巧很值得销售人员借鉴。

(1)提出建议,介绍新去处。假如你没有客户需要的东西,可以提出一些与他所需要的产品有关的建议,或是为他介绍其他有这种东西的地方。

这种处处为客户着想的做法,很容易使客户在心里树立起销售员诚信可靠的形象,从而赢得客户的再次光临,比如:

“真抱歉,这种产品正好卖完了。您来看看这种,也可以满足您的需要。”

“真是不好意思,我找遍了所有型号都没有找到您所需要的那种,这样吧,您明天再过来,我提前给您准备好。”

“您来得真不凑巧,我们这里正好没有这种产品了,您可以去××路店,那里很可能会有。”

(2)补偿安慰拒绝法。当在价格上无法接受客户提出的要求时,若断然予以否定,定会破坏推销的气氛,减弱客户的购买欲,甚至可能会惹恼客户,从而导致交易的失败。为避免这种情况的发生,销售员在拒绝客户的时候,应在其可以承受的利益范围内,予以适当的利益补偿,并以此来满足客户想买到便宜货的心理。例如:

“价格不能再降了,这样吧,价格上您作出一些让步,我给您再配上一副电池,怎么样?”

“抱歉,这已经是全市的最低价了,要不这样,我负责给您送货,并且调试好,如何?”

(3)寓否定于肯定。客户的要求,假使你满足不了,你的拒绝中并没有包含任何一个否定的词语,而客户却能听出你话语中的弦外之音。这种方法,让你的否定含义隐藏在肯定句中,客户一听就可以明白,而没必要直接说出来。这既可以避免客户的难堪,也不会使人觉得你的拒绝很唐突。比如:

(笑着说)“周经理,光天化日之下您这是要抢劫啊!”

“您开出的价格有点离谱,您看是不是……”

在肯定句中包含否定的意思,指出客户的要求有欠妥当之处,像这样软弱的否定,一般不会轻易伤害客户的自尊心,并比较容易被客户所接受,从而也能使交易顺利地进行下去。

(4)暗示法。你可以暗示客户,委婉地告诉客户,他所提的条件是不可能被满足的。例如:

(对讨价还价的客户)“我想,如果我们能够采用劣质原料,降低成本的话,应该能以您开出的价格卖给您。可是,这样一来,恐怕您就不会买了。”