书城励志一开口就拿订单:12天掌握成功销售的96个口才技巧
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第35章 电话销售——有声语言决定成败(2)

92.不要放过电话那端的任何一个人

电话销售中往往会遇到这样的情况,就是接电话的不是我们要找的人,或者我们要找的那个人刚好不在,这时,该怎么办呢?直接向对方道谢后挂掉电话等下次再打吗?优秀的电话销售员不会这么做,他们往往不放过任何一个接电话的人,并总能从接电话的人口里打探到很多有用的信息。我们一起来看看下面这位销售员的成功销售案例:

销售员:“您好,请问是××公司吗?你们的网站好像反应很慢,麻烦帮我接一下网络管理员好吗?”

对方:“是吗?我们的网站很慢吗?我这里感觉还可以啊!”

销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

对方:“是的。”

销售员:“那的确会比在外面访问要快。我访问你们的网站总要等很长时间才能打开网页,现在过去五分钟了,还没有打开第一页呢,请问你们有网管吗?”

对方:“您稍等,我马上给您转过去。”

销售员:“稍等,请问,网管怎么称呼呢?”

对方:“他叫王杰。”

销售员:“好的,谢谢!”

在打通客户的电话后,这位销售员并没有急于推销自己的产品,而是跟接电话的人卖了一个关子——“你们的网站反应很慢”,然后再说想要找网管。一听自己公司的网站网速有问题,作为公司的一员,自然会很关心,加上这位销售员没提推销的事情,对方便以为是用户在反映情况,自然更为上心。因此马上要给那位销售员接网管的电话。这时,这位销售员依然没有就此作罢,而是继续问道“网管怎么称呼”。接电话的人不是销售员想找的网管,他也没有急着让对方转接,而是从对方口中探知了一些信息:其一,对方很重视网站的网速问题;其二,网管叫王杰。这两个信息对这位销售员的下一步工作自然很有用。下面我们看看电话接到网管那里后,这位销售员又是怎样说的:

网管:“你好!你找谁?”

销售员:“您好,请问是王先生吗?”

网管:“是的,你是……”

销售员:“王先生,您好!我是××服务器客户顾问,我刚才访问了你们的网站,想了解一下汽车润滑油的情况,已经过去10分钟了,网页还没有完全显示呢。”

网管:“是吗?从我这里看网速还可以呀!”

销售员:“你们使用的是不是局域网啊?如果是,当然无法发现这个问题,如果用拨号上网的话,就能发现了。”

网管:“请问您是要购买我们的润滑油吗?”

销售员:“我是××服务器客户顾问。我平时都是直接在你们的网站购买润滑油的,今天想看一下网站的一些产品技术指标,却发现网速很慢。会不会有病毒呢?”

网管:“不会呀!我们有防毒软件的。”

销售员:“以前发生过同样的情况吗?”

网管:“好像没有过。”

销售员:“这样啊?请问你们的网站托管在哪里?用的是什么服务器?从我这边来看您那边的服务器响应似乎越来越慢了,应该升级服务器了。”

网管:“我们领导也的确提出过要更换服务器的事情,因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商!”

销售员:“真的吗?那巧了,我们公司的网络服务器也许很适合你们。这样吧,我还是去你们公司一趟吧,一来了解一下我用的润滑油的情况,二来咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

网管:“也好。明天见。”

从与网管的对话中,销售员得知那家公司的确有要更换网络服务器的意愿,尽管网管本人做不了主,但是通过对话,网管也了解了那位销售员是对网络服务器很在行的人,这样也就建立起了一种信任,成功地约定面谈。如果面谈时销售员能够说服网管,那么网管自然可以帮他说服有权决定购买与否的领导。

由此可见,电话那头,无论是谁,都不能忽视。只要你肯攀谈,就一定能够得到很多有利于你推销的信息。事例中的销售员就是因为不放过接电话的每一个人,跟接电话的每一个人都有话说,所以才能成功地约见客户。如果你在进行电话销售时,遇到要找的那个人恰巧不在,也别当即挂掉电话,不妨多问一句话,对方的回答或许能够帮你找到销售成功的关键点。

93.电话销售遭遇拒绝怎么办

电话销售中,你难免会在客户拿起电话听到你想要推销时被当即拒绝,这时千万别灰心,否则你肯定会错失很多成交的机会。但是有很多销售人员一听到客户拒绝的话后,就认为“没戏了”,于是,还没等对方挂断电话,自己就匆匆把电话挂了。这种情况下,怎会有成功的可能呢?

小王是一家网络公司的电话销售人员,公司是专门做网站建设方面业务的,他的开场白通常如下。

小王:“您好,请问是××公司吗?”

客户:“是的,有什么事吗?”

小王:“是这样的,我是××公司的小王,我们是专门从事网站建设的,我们公司的网站做得非常专业,我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求?”

客户:“不好意思,我们已经有自己的网站了,不需要。”

小王:“没关系,这样吧,我发一份资料给您,如果你们有需要的话再联系我,好吗?”

客户:“不用了。”

小王:“那好吧,谢谢!”(挂断)

如果小王的方法不改进,有可能再打100个电话,也不会有一个电话会成功,他的失败主要有以下几方面原因。

(1)首先,在没有了解客户之前就提到产品,开始推销。案例中的小王是一个典型的能说会道的电话销售人员,但是,只是单纯地能说会道远远不能适应销售市场的需要。电话销售人员在开口说话之前,一定要预测客户是否有兴趣听,如果电话销售人员说的话客户根本不感兴趣,说得再多也是浪费口舌。

(2)没有请教接线人的身份和姓名。有可能接线人不是该项目的负责人,他并不了解相关情况,只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员;也有可能因为这位接线人不是负责人,所以他说的话不算数;另外,电话销售人员没有请教对方的姓名,也是非常不礼貌的做法。

(3)没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系。在没有与客户建立信任关系的情况下,就要求客户在有需求的时候与自己联系,这纯粹是自作多情,没有一点意义。客户是不可能在有需要的时候和这位电话销售人员联系的,因为他对这位电话销售人员丝毫不了解。这时将资料发过去也是浪费,资料发过去后有可能被客户丢进垃圾桶。

(4)没有争取最后一线机会,提前挂电话。客户没有急于挂电话,可能是他还想听或是还想问,这位销售员却先挂了电话,无异于主动中断了销售。

训练有素的电话销售人员通常不会遇到客户的拒绝,即使遇到了,也能轻松应对。比如他们会说:

“我当然知道您不需要,因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要的。”

“刚才是不是有人打电话向您推销过什么?您不会把我当成刚才那个人了吧?”

“我非常理解您,但有时往往是别人的需要决定我们的选择,就好比您周围的朋友都在使用邮箱的时候,而您没有申请使用邮箱,这时,为了方便与朋友联络,您也需要去申请一个邮箱,您说我说得对吗?”

“为什么不需要呢?”

……

如此一来,谈话就又可以继续了,只要能够保持通话,就有希望说服客户,约定见面的时间和地点进行深入洽谈。反之,如果通话时因为对方的拒绝而主动中断,则交易也会就此中断。

94.在电话沟通中如何应对说“我很忙”的客户

电话销售中,总会遇到习惯说“我很忙”的客户,这时,是表达歉意以后挂断电话,还是想办法保持通话?作为销售员,我们自然是希望能够保持通话。然而,怎样才能得偿所愿呢?让客户从“忙”中抽身真的不可能吗?当然不是。下面的销售员在遇到这种情况时,就能轻松应对。

销售人员:“您好,请问是王总吗?”

客户:“是的,什么事?”

销售人员:“王总您好,我是小刘,××公司的。有件事情想麻烦您一下。”

客户:“什么事情?”

销售人员:“如果我告诉您之后,请答应我一定不要怪我,行吗?”

客户:“你说来听听!”

销售人员:“我偷了您的东西!”

客户:“哦!什么东西?”

销售人员:“智慧!”

客户:“我们才第一次交谈,你怎么就偷了我的智慧呀?”

销售人员:“通过网站,在贵公司网站上我看到了王总您成功的秘密!”

客户:“是吗?什么秘密?”

销售人员:“用世界巨富比尔·盖茨的话说就是‘眼光好’。在没给您打电话之前,我已经在贵公司网站上了解到,王总您的眼光真好。我相信贵公司在未来3年内一定会更加壮大。”

客户:“过奖了,谢谢你。”

销售人员:“王总,请教您一个问题可以吗?”

客户:“可以。”

销售人员:“请问您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗?”

客户:“我想是的。”

销售人员:“那请问您如果企业要壮大,宣传工作重要吗?”

客户:“肯定重要。”

销售人员:“那么,王总,请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢?”

客户:“主要是利用户外广告和网站。”

销售人员:“这两个渠道的确不错,王总,我告诉您一个好消息,但听完之后,您一定要答应我的一个要求,好吗?”

客户:“先说说是什么好消息?”

销售人员:“如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度,并且费用很低的话,您是否考虑面谈一次呢?”

客户:“是吗?能先在电话里告诉我一下吗?”

销售人员:“我非常愿意在电话里告诉您,但在电话里介绍恐怕不容易说清楚,我希望能有机会现场演示给您看,这样您的印象就会更深。”

客户:“好的。”

销售人员:“那您觉得我是明天上午过去方便,还是明天下午过去方便?”

客户:“上午吧!”

销售人员:“几点呢?”

客户:“十点以后吧!”

销售人员:“好的,王总,我十点一定赶到,谢谢您。”

客户:“好的。”

销售人员:“祝您工作顺利,再见。”