在正式场合，人们通常都讲究使用文明用语。在服务过程之中，这一点也不能够有所例外。不然的话，就很可能影响到服务人员乃至其所在单位的声誉。
所谓文明用语，具体是指，在语言的选择、使用之中，应当既表现出使用者的良好的文化素养、待人处世的实际态度，又能够令人产生高雅、温和、脱俗之感。简言之，文明用语，就是要求人们使用语言时必须讲究文明。
文明当先，是服务人员在工作岗位之上使用语言时应当遵守的基本规范之一。想要在使用文明用语方面真正有所提高，除了要不断地努力学习，对于自己要严格加以要求之外，最为重要之点，是要认认真真地在称呼恰当、口齿清晰、用词文雅等三个方面狠下一番工夫。只有在这几个主要方面表现得完全合乎礼仪规范，才可以说是真正做到用语文明，文明用语。
以下，分别介绍一下服务人员在称呼恰当、口齿清晰、用词文雅等三个方面所须遵循的基本礼仪规范。
第一，称呼恰当。对服务人员而言，所谓称呼，主要是指自己在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。在人际交往中，特别是在与陌生人打交道时，人们对于他人对自己的称呼都非常重视。在服务过程中，服务人员对服务对象的称呼是否恰当，不但真实地反映了其个人教养与实际心态，而且还客观地反映出对后者的尊重与否。
服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。
其一，区分对象。现如今服务行业崇尚的是“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”，因此服务人员平日所接触的服务对象往往包括了三教九流，各界人士在内。由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。
根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
一是正式场合的称呼。它主要分为三种类型。它们一类泛尊称，例如，“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。一类职业加以泛尊称，例如，“警察同志”、“司机先生”、“秘书小姐”等等。另外一类是姓氏加以职务或职称，例如，“唐经理”、“许科长”、“臧教授”等等。
二是非正式场合的称呼。它主要分为六种类型。一是直接以姓名相称，例如，“包永”、“李青”、“刘爱静”、“张亚红”，等等。二是直接称呼名字，例如，“大军”、“北风”、“爱莲”、“卫国”，等等。三是称呼爱称或小名，例如，“文文”、“楚楚”、“敏敏”，等等。四是称呼辈分，例如，“大爷”、“奶奶”、“阿姨”，等等。五是姓氏加上辈分，例如，“李大妈”、“陈叔叔”、“张伯伯”，等等。六是在姓氏之前加上“老”字或“小”字，例如，“老章”、“小冯”，等等。
就一般情况而言，在工作岗位上称呼他人时，服务人员最好是使用各种适用于正式场合的称呼，其中尤以使用各种泛尊称为宜。比如“同志”这一称呼，对于国内的任何人几乎都可以使用。
其二，照顾习惯。在实际生活中称呼他人时，必须对于交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的对待。切不可自行其是，不加任何区分。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中最为适用。在称呼海外华人或内地的白领时，亦可酌情采用。但若以之去称呼农民，却往往未必会让对方感到舒服和顺耳。
称呼熟人或老年人时，往往可相机采用一些非正式的称呼，诸如“大哥”、“大姐”、“李哥”、“王姐”、“杨大伯”、“马奶奶”等等，这样会使对方备感亲切。可若以此类称呼去称呼城市白领或知识分子，则没准会被理解为“套近乎”。
“老大”、“爱人”这两种称呼，在内地分别表示在兄弟姐妹之中排行第一和合法的配偶，但到了海外，它们却往往会被理解为黑社会的头目或者“第三者”。
其三，有主有次。服务人员面对多位服务对象时，称呼对方应当“面面俱到”，切勿只对其中的几位有所青睐，而对另外的几位则有所疏忽。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究，是要分清主次，由主至次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种。
一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。
二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。
此外是统一称呼。假如几位被称呼者一起前来，可对对方一起加以称呼，而不必一一具体到每个人。例如，“各位”、“诸位来宾”、“小姐们”、“先生们”，等等。
其四，严防犯忌。在需要称呼他人时，服务人员还必须了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。
在称呼方面，服务人员有可能触犯的禁忌主要有两类。
一是不使用规范的称呼。有些服务人员有时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“三号”、“五床”、“下一个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓语索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。
二是使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜”、“恐龙”、“大头”、“肥哥”、“瘦猴”，等等，是服务人员绝对忌用的。
第二，口齿清晰。在工作岗位上，服务人员在更多的情况下，是要与服务对象直接进行口头交谈。服务人员在使用口语时，不管是遇到何种交往对象，均应做到文明待人。
就服务人员的口语运用而言，可以将其划分为正式口语与非正式口语。二者之间既有共性，同时也各自存在着一定的个性。
在个性方面，正式口语显然主要适用于正式的口头交际之中。它通常是指有关各方经过协商、议定主题、明确目的、约好时间与地点的正式口头交谈。双方事先会为此进行多方面的准备，在交谈之中，讲究郑重其事，语言规范，直奔主题。
非正式口语，则是属于有关各方事先未经任何准备而进行的一种十分自由的随机性交谈。它可长可短，可谈可不谈。其形式随和、轻松，几乎可以无话不谈，比较容易表明人们各自的观点，有利于人们的相互了解与接近。
在共性方面，服务人员在其实际工作之中，往往有可能会在面对服务对象时需要正式口语与非正式口语并用。要想使自己所运用的口语发挥其应有的功效，一般来讲，服务人员有必要在运用口语之时，掌握它的三个主要特点。
一是通俗活泼。浅显易懂，生动形象，犹如家常话语一般，是口语最重要的特点。一般来讲，口语之中极少出现术语、典故，更忌讳故弄玄虚，高深叵测。口语多为现想现说，临时组合而成。讲口语，自然不必字字推敲，句句斟酌，只要善于运用生活之中的平常话语，恰当地表明个人见解即可。必要时，可辅之以表情动作。所以与书面语言相比，口语十分通俗活泼。
二是机动灵活。人们在运用口语与他人进行交际时，往往会注意既要适当地表达自己的本意，又要注意随机应变，在交谈过程之中随时对于自己所运用的口语的具体内容与形式进行适度的调整。从表面上来看，口语大都显得语句简短，结构松散，多有省略之处。有时，它甚至会出现话题转变、内容脱节、词序颠倒、啰嗦重复等现象。然而由于口头交际具有一定的双向性、互动性，这些问题往往瑕不掩瑜，反而更能显示口语生动、活泼的特性。
三是简明扼要。简单明快，突出重点，应当被视为成功的口语运用的一项主要条件。在正常情况下，人们在运用口语时，主要考虑自己本意的表述，而对于具体的表述形式一般并不十分介意。加上口头交际的有关各方通常是相对而视，对于其中一方口头正在表达的内容及其本来的含义，有关各方往往可以通过当时特定的环境心领神会。这样一来，讲口语时，自然不必讲究逻辑严密，修饰得体，长句、复句不断。实际上，口语大多句短、意明、一句一意，但求词能达意即可。