在服务工作之中，广大服务人员会经常接触或使用书面用语。书面用语的使用，既有一般语言使用的共同性要求，也有其自身特点所决定的一些特殊性要求。
书面用语，简称书面语。它所指的，是使用文字、符号所书写出来的语言。在一般情况下，书面用语这一提法，往往是相对于口头用语而言的。
服务人员在自己的工作岗位之上，时常需要在服务于人之时，或以服务于人为主要目的，亲自动手书写一些函件、条据、合同、通知、告示以及说明、介绍等等。如果从事这一类工作时，不对自己使用的书面语言加以规范，往往便会使之大受影响。
应予强调的是，服务人员使用于工作之中的书面用语自有其独特之处。通常认为，服务行业所使用的书面用语，大都具有以下四个方面的主要特点。
一是服务性。在服务行业中所使用的书面用语，自然主要以服务于消费者为其基本目的。不管是传播信息、沟通联络、展业营销、介绍业务，还是作为凭据，它们大都以服务工作中的一种实用性工具的面目出现，从其主要内容到其具体表现形式，无不具有极强的服务性质与浓厚的服务色彩。
二是凭据性。对于广大服务对象而言，服务人员在为其服务时所使用的书面用语，经常会被对方视为一种具有一定信用性或约束力的证据，而备受重视。在一般情况下，它可以有助于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增强对服务单位的信任、满意程度。有朝一日服务单位与服务对象之间发生了纠纷，它还可能具有一定的法律证据作用。
三是缜密性。为了更好地服务于人，更为准确地为服务对象所理解，并且避免为自己造成被动、麻烦，或法律纠纷，服务人员在具体使用书面用语时，大都必须行文标准，用词恰当，表达周全，含义精确，一丝不苟。在任何情况下，服务人员在具体使用书面用语服务于人时，都必须三思而行，深思熟虑，再三检查，认认真真地防止笔误或者歧义的出现。
四是严肃性。服务人员以服务于人为目的而使用的书面用语，显然与私人交往之中所使用的书面用语有所不同。后者的一般做法，是轻松、随意，无须过多地字斟句酌，而且可以不拘常规。与此有别的是，使用于服务行业之中的书面用语，则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。惟有达到了这一要求，才有助于使之更好地发挥作用，体现出其使用者良好的专业素养。
在日常工作之中，需要服务人员使用书面用语之处甚多。小到价签、发票、便条、通知，大到协议、合同、介绍、说明、告示、书信、电报、传真、电子函件，服务人员都有可能随时需要亲自动笔书写。在服务过程中，服务人员所使用的书面用语，务必要做到正确无误、工整清晰、内容完整、简明扼要。这四个方面的要求，就是广大服务人员在具体使用书面用语时必须严格遵守的基本礼仪规范。
第一，正确无误。在正式的服务过程中，正确无误，是对服务人员使用书面用语的一项首要的要求。原因十分简单，假如服务人员在使用书面用语时稍有失误，比如在书写价签、发票、说明之时出现笔误，或者掉字，则既有可能直接影响到自己的服务质量，又有可能会引起误会，甚至还有可能会使自己授人以柄。过去，服务行业中曾流行一句警句：“一字之差，可使自己倾家荡产。”客观地说，此语绝非小题大做。
服务人员在使用书面用语时，要力求正确，就要从两个方面着手。一方面，在使用书面用语时必须审慎对待，一丝不苟。有了思想上的高度重视，平时就不大容易在这方面犯错误。
另一方面，在使用书面用语时，必须注重具体行文的规范。而要达到这一要求，通常又要注意三点。
其一，书写正确。在使用书面用语时，务必要做到书写正确。在使用汉语时，一般均应采用标准的简化字，而忌用繁体字、非标准的简化字以及错别字。在使用外语时，则必须要采用正确的拼写方式，并且要严守语法规则。在需要书写数目时，该用汉字还是该用阿拉伯数字，该大写还是该小写，均必须依照有关规定书写。
其二，理解正确。在中文与外文里，每个词汇都有自己的本意与引申意，每一种具体的表达方式往往约定俗成。因此，服务人员在使用书面用语，遣词造句时，应力戒不懂装懂，想当然地滥用词语。因为个人理解上所存在的偏差，时常也会影响到书面用语使用的正确性。
其三，格式正确。书面用语的使用，大都需要借助于一定的具体格式。不同格式的行文，通常都有一些不同的具体要求。在使用某一文体写作时，对其格式必须认真地“照章办事”。该空格处，就要空格；该分段时，就要分段；该使用某种约定俗成的表达方式时，就必须加以使用。
第二，工整清晰。在服务过程之中使用书面用语时，还必须努力书写得工工整整，清清楚楚，使人容易辨认。如果服务人员在使用书面用语时不注意其工整清晰与否，不仅有可能妨碍其效果，还有可能会令人感到其使用者过于马虎大意。服务人员在具体使用书面用语时要使之工整清晰，重点应当在下列四个方面有所注意。
其一，一笔一画。使用书面用语时，写起字来必须一笔一画，按部就班。在任何情况下，服务人员都要杜绝自己字迹潦草的情况出现。如果写起字来龙飞凤舞，要么如同狂草，要么好似小篆，犹如天书一样让人难于辨认，只能证明书写者孤芳自赏，目中无人。
其二，大小适中。服务人员在使用书面用语的过程之中，务必要注意自己所书写的具体字体的大小。需要指出的是，字体过大，显得过于张扬；字迹过小，则使人阅读困难；二者都是不合适的做法。在具体进行书写时，既要善于在谋篇布局上进行宏观的把握，又要巧于在篇幅大小上缜密构思。在条件允许的前提之下，应力求使字体的大小恰到好处。还要注意的是，在利用信笺、表格进行书写时，必须使字体入行入格，而不可随随便便地在行、格之外“自由行动”。
其三，美观整洁。在使用书面用语时，相当重要的一点，是要保持书写之后的美观整洁。要做好这一点，在下笔之前要深思熟虑，在行文之中要专心致志，以免笔误或墨迹斑斑。万一发现在书写之中出现了错别字、掉字或错句，要么认真使用涂改液进行补正，要么重新再写一遍，千万不要将错就错，得过且过。也不要随意在已经完成的篇幅上打叉、勾划、圈点、涂改或者添加。把自己书写的文字弄得到处乱打“补丁”，只能说明自己马虎大意。要是以之应付服务对象，则更不会使对方有任何好感。
其四，符合习惯。在使用书面用语时，务必要在选择具体的书写工具时符合习惯做法。用以进行书写的纸张，应当薄厚大小适度，耐折耐磨，并且吸墨好，不易洇。其色彩与光洁度，亦应符合书写的特定要求。服务人员在工作岗位上进行书写时，所选择的笔具主要有钢笔、毛笔与圆珠笔。钢笔与毛笔，主要用以书写正规的函件、告示、文本。而圆珠笔的使用，则多见于书写便条或填写票据。在一般情况下，不宜使用铅笔。在书写正式文件时，通常不宜使用圆珠笔，而只能采用毛笔或钢笔。选择墨汁、墨水或圆珠笔油时，亦有一定的讲究。使用毛笔时，只宜采用黑色墨汁，而不准代之以各色油彩、水彩。使用钢笔时，宜用黑色或蓝黑色墨水，而不宜使用纯蓝或其他各种彩色墨水。使用圆珠笔时，只宜选用黑色与蓝色的圆珠笔油，不宜滥用其他颜色的圆珠笔油。
第三，内容完整。在正式场合使用书面用语时，其具体内容的完整与否，从某种意义上讲，往往比正确无误、工整清晰，显得更为重要。因为只有内容完整的书面用语，才能真正起到其本应起到的作用。
要使服务人员所使用的书面用语做到真正的内容完整，除了必须努力阅读，勤学多练之外，重要的是，在具体写作之时，必须认真牢记并做到语句完整、结构完整、表达完整。语句完整，是内容完整的基本前提；结构完整，是内容完整的重要条件；而表达完整，则是语句完整与结构完整的主要目的之所在。三者相辅相成，相互关联。如欲做到写作的内容完整，对这三个方面要同等给予重视，任何一个方面都不可疏忽大意。在具体运用书面用语时，出于确保其内容完整的需要，广大服务人员还应注意两个问题。
其一，注意细节。在写作之中，需要认真注意许多具体的细节。在不少情况下，内容的不完整，往往不是写作者的水平不高所致，而是写作中的某些细枝末节上发生了问题。对服务行业之中的书面写作而言，最容易导致内容不完整的细节问题主要出自下列六个方面。
一是随意杜撰词语。任何词语的使用，都有约定俗成之规，不然的话，人们在相互沟通过程中，便会产生障碍或误解。随意杜撰词语，往往难为他人所理解或接受。
二是任意使用外文。外文的使用，只有在特定的情况之下，才更容易奏效。任意使用外文，如果面对的是不认识它的对象，肯定不利于写作内容的完整表述。
三是滥用方言俚语。只有在面对同乡或文化背景相近之人时，使用方言俚语，才会给人以亲近之感，反之，则会使交往对象既读不懂，不明白其具体含义，又从内心里产生不快。
四是语句长短不当。在写作之时，语句的长短一定要根据具体需要而定，当长则长，当短则短，千万不要任意行事。句子过长，通常会使人产生理解方面的困难。句子过短，则又有可能有碍于其具体内容的完整表述。
五是错用标点符号。在各类应用文的写作中，标点符号经常发挥着画龙点睛的功效。在不少情况下，点错了一个小数点，便会使自己损失严重；少写了一个逗号，本意便会被人理解得差之千里。因此，对其千万不可错误地使用。
六是数据日期不准。服务人员在具体进行写作时，对于事关重大的某些数据、日期，一定要慎之又慎。应当注意的是，既要防止错写、漏写、写作不规范等错误的出现，又要严防自己在书写数据、日期时考虑不周，而使之被个别不良之人涂抹、篡改。
其二，反复检查。在写作之后，要反复阅读检查完成的内容。前人关于写作曾有一句经验之谈：“文章是改出来的”。此话可谓至理名言。虽然应用文的写作不以流传千古为目的，但是如果在一挥而就之后对其再也不读、不看，搞不好就很有可能会出现误人误己的“次品”或“废品”。本着对个人负责、对他人负责、对单位负责的宗旨，服务人员在服务于人之际使用书面用语时，在写作完成之后，一定要再三予以核查。至少，也要将其认真通读、检查一遍。
第四，简明扼要。服务人员使用于工作岗位之上的书面用语，绝大多数都可被视为服务应用文。服务应用文，自然以服务于人为主要目的。因此，服务人员在具体使用书面用语服务于人时，务必要以服务为本、务实为重。要真正做到这一点，通常就要求服务人员所使用的书面用语必须简明扼要。
要求服务人员所使用的书面用语简明扼要，就是要使之简略、概括、精练、单纯，既抓住了要点，又易于理解。在使用书面用语时简明扼要，不仅是书面用语自身的要求使然，而且也是出自服务行业的实际需要。
在具体进行写作时，服务人员要做到行文简明扼要，应当注意下列四点。
一是不该写的内容坚决不写。有些内容与写作的根本目的毫无任何关系。对于这类东西，在写作时千万不要随意添加进来。
二是可不写的内容尽量不写。有些具体内容，对于服务人员而言，是既可以写，又可以不写的。在一般情况下，对其最佳的处理方式是尽量别写。
三是不准写的内容一律不写。按照服务行业的有关规定，某些内容是服务人员在运用服务应用文时不准书写的。遇到这种情况，服务人员必须深明大义，即便服务对象对自己肯求再三，甚至威胁利诱，也千万不要为其所动。
四是不好写的内容最好不写。在不少时候，服务人员在使用服务应用文时，总会感到某些具体内容不大好写。如果不是万不得已，处置此类情况的一个好办法，就是要不写或者少写。
要做到使用书面用语的简明扼要，服务人员在具体进行写作时，还须有意识地注意下述三个方面的禁忌。
其一，忌感情用事。在写作服务应用文时，固然在行文之中要注意待人热情而礼貌。但是，在这一方面却要适可而止，千万不要滥用感情。过分地洋洋洒洒，只会给人以虚假之感。
其二，忌滥用虚词。行文简明扼要的一个捷径，是在进行写作时应尽量少用虚词。虚词不能单独成句，其含义比较抽象，但有帮助遣词造句的作用。在写作中不用任何虚词不大可能，但若使用过多也毫无必要。
其三，忌过度修辞。写作服务应用文时，不可能不使用某些修辞方法。然而它与文艺性写作相反的是，修辞方法若是使用过多，则是无益的。