书城成功励志礼仪金说5:商务礼仪
3061000000002

第2章 绪论:礼仪就在你身边 (2)

接下来,我再举一个简单的例子,现在的高楼、大厦、宾馆、酒店一般都采用无人驾驶电梯,假如你是主人,当你陪同多位客人出入这种电梯时,请问出入电梯的标准顺序如何?主人和客人应该怎么进出?主人是先进先出,还是后进后出?

陪同客人出入电梯,假如是无人驾驶的升降式电梯,标准做法是什么呢?陪同人员需要先入,后出。被陪同者则应当后进去,先出来。为什么?有以下两个原因:

第一个原因,安全。你把门一打开,就让客人进去,你能够保证电梯底板同时到位吗?万一它不上来呢?万一里面有坏人呢?

引导不就是带路嘛,是故引导者一定要走在前面。你在前面带路时,你往往需要提醒被陪同者此处有楼梯、有台阶,那个地方比较暗,请他留意,所以引导者必须走在前面。

第二个原因,方便。下次您坐电梯时,请您注意:电梯门口那个钮,我们把它叫做升降钮。一按它,电梯就来了。但是,它一般有设定的程序,大概几十秒钟后就自动关门走了。我经常遇到这种事——客人还没上完,陪同人员着急了,拿胳膊跟电梯门搏斗,或者用脚挡在那里,还有的同志大喊“快来”。此举非常非常有损个人形象,这就是沟通技巧。

穿衣服时,谁愿意不讲规则与品位呢?没有吧?但是你要不懂相关的规则就很可能贻笑大方。比如,夏天的时候有人穿露脚趾、露脚跟的凉鞋,很多女孩子穿。但是依据“礼”,这种露脚趾和露脚跟的凉鞋适穿的场合是有要求的。在非常重要的场合,上班的时候,特别是穿制服的时候,穿露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说,如果你要休闲度假到海滨去,到海南、泰国去旅游,那就另当别论。在那种地方,你要穿着高跟鞋或套装反而不伦不类,它其实有一个适用场合的问题。

再举一个例子,在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的,但是穿露趾凉鞋时还有一条游戏规则:不能穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊,你要再穿一双袜子则叫煞有介事,等于告诉别人“自己的脚上有情况”,比如,汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣,害怕被别人发现。所以你穿露趾凉鞋时煞有介事地穿上一双袜子,自己觉得挺正规,看在行家的眼里却是稍逊一筹。这里我讲的是沟通技巧。礼仪就是一种沟通技巧。

又如,男人穿西装亦有它的游戏规则。请问:男同志穿西装的最高水准的要求是什么?

我在此所要介绍的是三色原则。穿套装也好,穿套裙也好,穿制服也好,基本的游戏规则是:全身颜色,皆应被控制在三种之内。包括上衣,包括下衣,包括衬衫,包括领带,包括鞋袜在内。比如我穿西装套装,套装是一个颜色,深色的;鞋袜是一个颜色,黑色的;衬衫是一个颜色,白色的;这就三色了。那么领带呢,领带只有一种选择,领带的颜色和西装是同一个颜色为佳。当然,喜庆场合,比如,国庆或参加少数民族节日,喜庆一点我可以打紫红色领带,那是比较特殊的情况。在一般情况下,三色原则是着装最基本的游戏规则。我有一个习惯,当一个人穿着西装,打着领带向我走来时,我通常不太在乎他自报家门,而是喜欢把他身上的颜色数一数。我的经验是:在他的身上,三种颜色一般是懂规矩的,四种颜色一般是不太懂规矩的,五种颜色以上肯定是不懂规矩的。

再如,一个男人穿西装外出的话,尤其在国际交往中,我们一般要求其遵守三一律。什么叫三一律?就是一个人穿西装的时候,身上有三个地方应该是同一种颜色,哪三个地方?鞋子、腰带、公文包!它们三者应该是一种颜色,而且应当首选黑色。当然,我讲的是很正规的场合。内行看门道,讲究的男人出来的话,他的鞋子、腰带、公文包肯定是一个颜色,而且首选黑色。不过我也见过不在行的:

那天,我在机场见到一个老兄。他脚穿白皮鞋,腰系红腰带,手拿咖啡色手袋。当他看见我后,马上就过来了。没办法,我边上还有很多外国朋友呢,怎么也是咱们自己人,我想替他圆场,就问他:“你今天为什么穿得这么花呀?”没曾想他告诉我:“那还用说吗,哥们儿今年是本命年。”

此刻他跟我用的不是同一个标准,我们彼此所掌握的信息不对称,于是他与我的沟通出现了障碍。

第三个角度,礼仪是约定俗成的行为规范。

现代人是讲规范的,规范就是标准。礼仪,其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。前面我们讲到了“教养体现于细节,细节展示素质”,其实规范就是展示于细节的。在任何情况下,规范的问题你要不注意,那就会比较麻烦。我们强调:礼仪不仅是交往艺术,不仅是沟通技巧,而且也是行为规范!

当然,现代礼仪是划分得很具体的,不同的领域,不同的对象,都有不同的讲究。一般而论,现代礼仪可以分成以下五大板块。

其一,政务礼仪。它是国家机关工作人员,即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。

其二,商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

其三,服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院的从业人员,在其工作中所讲究的礼仪。

其四,社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合,在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。

其五,国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。

之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍,主要是想说明什么呢?想要说明的是:它们有不同的适用对象,你不可能以不变应万变。我们举一个例子,中国人吃饭有一个习惯:给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待,长辈要给晚辈夹个菜,主人要给客人夹菜,以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇,比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜,礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究:让菜不夹菜。为什么?道理很简单。换成另外一个角度,你又不知道我是谁,你又不知道我爱吃什么,你凭什么给我夹菜。不是讲尊重吗?不是打算照顾别人吗?尊重别人,就是要尊重别人的选择。而所谓照顾别人,则是要照顾别人的偏好。你给我夹的那筷子菜,万一我不愿意吃呢?

有一次,我就非常倒霉。我肠胃不太好,不爱吃比较寒的东西。那天被一个同志请吃大闸蟹,他一会儿给我来一只,夹过来我就得吃。然后再给我夹一只,我又吃了。他连着让我吃了三只,我被他弄得连续一个星期胃痛。

他给你夹了菜,你没办法不吃。这还算好的,还有更差劲的。有人拿自己筷子给你夹,还把筷子先在嘴里处理一下,等于给你派送一口唾沫,你说恶心不恶心?!不同的地方,是有不同的讲究的。如果彼此是熟人、自己人,就不讲这个。比如两个青年男女在谈恋爱呢,人约黄昏后,两人在属于自己的二人世界里一块说悄悄话,吃悄悄饭去了。那女孩子夹了一筷子菜,含情脉脉,给男朋友递过来了。可以想象那位帅哥当时会是什么感觉,他恐怕恨不得把筷子都吃了!此刻,他绝对不会要求对方出示烈性传染病免疫证书之类的,那是没道理的。所以这里就要加以说明,礼仪它有自己特定的适用范围、适用对象,你不能将此弄错了。

究竟什么时候需要我们讲究礼仪呢?大体上在以下三种情况下要讲究礼仪。

第一,初次交往。第一次打交道时,你要给人留下好的印象。你初次跟别人打交道,他不知道你姓甚名谁。比如,我现在跟各位在一块交往,我们假定要在这儿交往十天、八天,您知道我是一位礼仪专家,是一位大学教授,有的时候我随便点,这叫不见外。又如,你是我家孩子,或者是我晚辈,我给你夹一筷子菜,那我是看得起你,这个你挺高兴的。但我们彼此如果是不认识呢?不认识的话,上来我就给你夹菜,是不是有点不合适?所以初次交往要讲礼仪。

第二,因公交往。两国交兵,各为其主。公事公办,有助于拉开彼此之间的距离。跟外单位、外行业的人打交道,即便熟人也要讲礼仪,那样做,有助于更好地进行公务交往。在因公交往之中,绝对不能不讲究礼仪。

第三,涉外交往。“十里不同风,百里不同俗”。和外国客人打交道,有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了。比如,北京的市花是月季和菊这两种花。逢年过节,尤其国庆前后都要用菊花妆点国庆的北京。京城那时到处是菊花。但是有国际交往经验的人都知道,不少外国客人是比较忌讳菊花的,尤其是西方客人。在西方文化中,菊花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花,葬礼之花。如果来了外国客人,你给他送了一盆菊花,那就等于是为他送葬。在西方,菊花往往在墓地摆放。你给他送一盆菊花,或放他家里去了,那怎么行?!所以,在涉外交往中,我们一定要讲国际礼仪。国际礼仪,其实就是人们在国际社会中所必须恪守的有关交际往来的“交通规则”。

那么,我们为什么要学习礼仪、运用礼仪?

学习礼仪、运用礼仪,简而言之,通常具有以下三大作用:

第一个作用,内强素质。作为现代人,你跟别人打交道也好,你要做好本职工作也好,恰到好处地展示自己的素质都是非常重要的。教养体现于细节,细节展示素质。言谈、话语、举止行为,其实都是个人的素养问题。荀子曾说:“礼者,养也”,他指的就是此意。比如,有个别些国人,在国际交往中和正式场合往往不修边幅,那么有的时候就影响形象。有的同志在人家对面一坐,习惯性地顺手把裤腿往上一拉,露出一条飞毛腿,这个顶多说明他发育正常。还有的同志按着鼻孔,一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界,他不发射,他自己消化,他用力一吸一下就把那个东西咽下去了。这样的人并不多,但是说实话,如果你要遇到其中的一位,你说他的个人素质如何?

在国际交往中,我们经常遇到上述那样的同志。有时候,他往往会影响国家形象,影响民族形象,也影响我们的地方形象。因为任何一个中国人,都是某个省、某个市、某个区、某个县、某个单位的。你到外国去了,在公众场合擤了一下鼻子,别人可能就说那是中国人擤鼻涕,说那是北京人擤鼻子,甚至说那是某单位、某部门的人擤鼻子!总之,我们的个人形象其实代表着组织形象,我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形象。

第二个作用,外塑形象。在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工的个人形象,就是代表组织形象,就是代表产品和服务形象。有鉴于此,我们一定要时刻维护好自身形象。

那天,我问一位男同志:“你为何不照照镜子?”

他问:“我照镜子干什么?”

我说:“请你用它去照一照鼻孔,检查一下自己的鼻毛吧。它已超出你的鼻孔之外。走近之后,我们都会发现你的鼻毛正在鼻孔之外随风飘摇。”

它实际上是一个个人形象问题。在国内交往中与国际交往中,个人形象都是比较重要的。