书城成功励志一切从微笑开始
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第13章 沟通的哲学 (5)

黛西无意中谈起自己在这份职业之前所做的工作,她曾是一名教授环境与艺术的老师,在教学时曾对银杏树很感兴趣。黛西现在也不清楚当时为什么会提到这一点,不过,马克的态度突然彻底改变了。他笑着说:“你知道银杏树?”然后,他们开始着了迷般地谈论银杏树的价值和它的历史。

马克的研究所以药剂研究为主,他刚刚完成了一项关于银杏树的研究项目。所以,在他眼里,黛西马上成为一位知识渊博、理解力强的人,而且能对他视之甚重的东西产生共鸣。他即刻与黛西签订了合同,之后马克也成为了黛西最好的、最密切的客户之一,他们之间互相尊重、支持、理解,而这一切都起源于毫不起眼的银杏树。

一颗毫不起眼的银杏树,拉近了彼此的距离,也促成了一笔生意!

一个公司和印度军界谈判一桩军火生意,谈了多次也没有成功。这时,这个公司的一个推销员主动请缨,希望能够让自己去完成这个人任务。

这位推销员首先给印度军界的一位将军打电话,只字不提合同的事,只说是想见他一面。开始这位将军不同意,但推销员说:“我准备到加尔各答去,是专程到新德里拜访阁下的,只见一分钟的面,就满足了。”那位将军勉强答应了。

推销员一走进将军的办公室,将军就赶忙声明:“我很忙,请不要占用太多时间。”说话时态度非常冷淡,让人觉得生意几乎无望了。

但是,推销员一开口,说出的话却更让人感到意外。他说:“将军阁下,您好!我来是向您表示衷心的感谢的,感谢您一直以来对比公司采取的这种强硬的态度。”

将军觉得不无惊讶,一时愣住了,不知道说什么好。

“因为您的强硬态度,使我获得了一个十分幸运的机会,在我过生日的这一天,又回到了自己的出生地。”

“先生,您出生在印度吗?”将军脸上的冷漠消失了,并且露出了一丝的微笑

“是的,”推销员也笑了笑,说道:“39年前的今天,我出生在贵国的加尔各答。当时,我的父亲是法国某公司驻印度的代表。印度人民是好客的,在这里时,我们一家得到了他们很好的照顾。”

接着,推销员又谈了他美好的童年生活:“在我过3岁生日的时候,邻居的一位印度老大妈送给我一件可爱的玩具,我和印度小朋友一起坐在象背上,度过了我一生中最幸福的一天……”

将军越听越入迷,竟被深深感动了。他当即提出邀请,诚心诚意地说:“您能在印度过生日真实太好了,今天我想请您共进午餐,表示对您生日的祝贺。”

汽车驶往饭店途中,推销员打开公文包,取出颜色已经泛黄的合影照片,双手捧着,恭恭敬敬地递给将军。

“将军阁下,您知道这个人是谁吗?”

“这不是圣雄甘地吗?”将军很奇怪,不知道他怎么会有甘地的照片。

“是呀,您再仔细瞧瞧左边的那个小孩,那就是我。4岁时,我和父母在回国途中,十分荣幸地和圣雄甘地同乘一条船。这张照片就是那次在船上拍的。我父亲一直把它作为最珍贵的礼物收藏着。这次,我要拜谒圣雄甘地的陵墓,以表示对这位印度为人的思慕之情。”

“我非常感谢您对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”将军说完,紧紧握住了推销员的手。

当推销员告别将军回到住处的时候,这宗大买卖已经拍板成交了。

一般说来,每个人都有自己的生活圈子,都有自己喜欢的东西或人,有自己爱听的话题。亲和力的真正作用就在于扫清你和你的顾客之间的障碍,使他没有戒备地听你讲话,甚至饶有兴致地和你交谈。

莫尼卡每天都很开心,看见顾客就会微笑,顾客也都很喜欢她,她的小费总是拿得最多。一天,餐厅来了一位客人,客人十分严肃,冷冰冰的,连莫尼卡甜美的笑容都不起作用。

莫尼卡给他上菜时,发现他的手指很有节奏地轻叩茶杯,便问道:“您也很喜欢音乐,是吗?”

那位可人吃惊地看着他,问道;“你怎么知道?”

“从您的手指。呵呵,您对我们餐厅的音乐满意吗,如果不满意,我们可以为您更换。”

这一下,客人一改之前的冷峻神情,十分愉快地和莫尼卡聊了两句。临走前,递给莫尼卡一张名片,原来他是一位有名的报纸评论员。没过几天,报纸上就出现了一篇关于这家餐馆的推荐文章。

正是莫尼卡的细心观察,才会使客人那也许千军万马都攻不下的严肃面孔“转阴为晴”。

通过观察,不断寻求与客人的同步点,不仅使客户满意,更有助于你工作的展开,从而取得成功。要做到语调和语速与对方同步,你首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。

在与客人的交谈中,要做到与客人同步,就要在意识上与之合作,在合作的过程中,也有一定的注意事项。

第一,表情要合作。一个人的表情,在谈话中必定会被对方所注意到,有时它恐怕比交谈的内容更被看重,表情不合作的话,很容易让人产生误会。

第二,动作要合作。在交谈过程中,交谈者的举止动作往往在所难免。但是有这样一个专注的动作,起码是做了比没做好。只是要注意,不要让自己的动作令人产生歧义。而且凡事过犹不及,这个分寸问题要注意。

第三,话题要合作。话题的合作,此处是指谈话的内容要合作。一个真正有教养的人,要懂得选择交谈的具体话题时,应当以对方为重。

在销售领域里有“卖产品不如卖自己”的口号。在销售活动中,首先要掌握客户喜欢什么,客户最喜欢的是能够给他真正帮助的人,能在文化、修养、能力方面,以及诚意方面让他征服的人,所以销售人员不仅要学习产品知识,还要学习许多社会常识,甚至喜欢上客户的爱好,才能打动客户。只有不断学习,不断地阅读,多读一本书很可能就多一个客户或更多。

6.刻下客户的名字与面貌

一次,戴尔·卡耐基问吉姆成功的奥秘,吉姆反问道:“你说呢?”

“听说,你记得1万人的姓名。”卡耐基说。

“不,不止,我大概可以叫出6万人的姓名。”吉姆订正说。

吉姆在身居要职之前,是一家石膏公司的推销员,就在这个时候,他发明了牢记别人姓名的方法:他与别人初次见面时,不论相隔半年或一载,都能直呼其名,还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此,吉姆获得了许多人的喜爱,业绩自然也因此节节攀升。

姓名,虽是人称符号,但更是人生命的延伸。在人际关系中,姓名往往扮演了神奇的角色。许多人一生奋斗都是为了成功出名,所以人对姓名的热爱犹如热爱自己的生命一般。卡耐基在他的著作《人性的弱点》中说过这么一句话:“记住别人的名字,而且能轻易地叫出来,等于给别人一个巧妙且有效的赞美。”记住别人的名字,是对人的一种礼貌,一种尊重。在今天这个强调“客户服务”的时代,只要你能记住客户的名字,就能赢得客户的心。因此,重视顾客的姓名,是服务行业十分重要的业务素质。酒店、餐厅、美容店等等都可以通过记住顾客来提高顾客的忠诚度,积累老顾客,迎接新顾客。

有一位经营美容店的老板在同行中很成功,当问及个中原因时,她说:“在我们店里,凡是第二次上门,我们规定只说‘请进!露西太太(小姐)。’因为只要顾客来过一次,我们就存有档案,要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名,不但便于美容店制作客户卡,掌握其兴趣、爱好,而且使客户倍感亲切和受到尊重,走进店里有宾至如归之感。

航空公司一般都会要求机舱服务人员记住头等舱乘客的名字,公务舱也要求尽最大可能,而对于经济舱,虽然记住名字不太现实,但也要求提供最好的服务。

美国某航空公司的空姐凯伦,每次执勤时都会尽量记住乘客的名字,而且在为他们服务时,能正确叫出乘客的名字。有一位乘客曾写信给凯伦,说:“我已经好久没有搭乘你们航空公司的飞机了,但是从现在起,我再也不会选择其他航空公司的飞机,因为你让我觉得,你们的航空公司非常重视乘客。”

如同航空公司的做法,酒店一般则会建立顾客档案,以维护客户关系。

格林先生因公务出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就令他印象深刻。当他第二次入住时,几个细节使他对饭店的好感迅速升级。

一天早上,他准备去酒店餐厅吃早餐,楼层服务生恭敬地问道:“格林先生是要用早餐吗?”格林先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓格林?”服务生说:“我们饭店规定,当天要背熟所在楼层的所有客人的姓名。”格林先生大吃一惊,因为他频繁地往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

格林先生刚走出电梯门,餐厅的服务小姐微笑着说:“格林先生,里边请,您还要老位置吗?”格林先生更加疑惑,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到格林先生惊讶的表情,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您去年的8月10日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”格林先生听后兴奋地说:“老位子,老位子!”小姐接着问:“老菜单,一份三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在格林先生已经不再惊讶了,兴奋到了极点:“老菜单,就要老菜单!”

后来,由于业务调整的原因,格林先生有3年都没有再到泰国去。然而,在格林先生生日那天,东方酒店寄来贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的格林先生,您已经有3年的时间没有光临我们酒店了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日快乐。格林先生十分激动,发誓如果再去泰国,绝对不会到其他任何饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有朋友也像他一样选择。

迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过东方饭店。用他们的话说,只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。

这就是客户关系管理的魔力。酒店应该非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。

在销售界,“记忆姓名”也是受到极力推崇的。叫出对方姓名是缩短销售人员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要,而交际等于销售人员的生命线,所以怎么能不记住客户的大名呢?

一次,美国一家电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭。董事长私下让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下,这样,当董事长在饭桌上与每位老板交谈时,就能随口叫出他们的名字。结果,每个人都惊讶不已,深为感动,生意也就顺利谈成。

因此,在销售面谈时,立刻说出对方的名字很重要,名字让对方感觉到你对对方很尊重,促使他们更认真地倾听你的信息。就像乔·吉拉德,他能够准确无误地叫出每一位客户的名字。即使是一位5年没有见过的客户,但只要踏进乔·吉拉德的门坎,他就会让你觉得你们是昨天才分手,并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要,觉得自己很了不起。如果你能让某人觉得自己了不起,他就会满足你的所有需求。

如果你还没有学会这一点,那么从现在开始,留心记住别人的名字和面孔,用眼睛认真看,用心去记。

要想记住别人的名字和面孔,首先要留心注意,不能胡思乱想,这也有助于克服你与陌生人见面时的拘束感。人们都说眼睛是心灵的相机,能把人们注意的东西记录下来。我们如果闭上眼睛,头脑中就会出现多种多样的面孔,就跟看照片一样。大脑之所以记住这么多面孔,就是因为眼睛用心看了。

当你向别人递出名片时,出于礼貌,对方也会给你名片。当你接到别人的名片时,千万不要草草一看了事,而应该对着对方的脸孔,记下他的名字。这样有助于在下一次见面时能够顺利叫出他的名字,从而给对方一份亲切感。

在别人自我介绍时,如果没有听清,就恰当地问一句:“您能再重复一遍吗?”如果还不能确定,那就再来一遍:“不好意思,您能告诉我如何拼写吗?”大多数人对于别人想正确记住自己名字的态度是很欢迎的。在谈话过程中,记住他人名字的有效办法是多使用他人的名字。比如,你问:“莫斯拉夫先生,您是否出生在费城?”许多人碰到难以发音的名字总是竭力回避,请你还是不要回避为好。如果碰上一个难以发音的名字,就问:“我念对您的名字了吗?”人人都希望你把他的名字念对,也必定乐于去帮助你念对他的名字。