书城成功励志永不冷场的人生
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第7章 问,方可尽在把握(2)

提问是个技术活

爱丽丝漫游仙境的故事里,有一段经典的对话。

爱丽丝问兔子:“兔子,兔子,你说我该选择哪条路?”

兔子说:“选择哪条路,取决于你要去哪里。”

爱丽丝想了想,说:“我好像去哪里都可以。”

兔子说:“那你走哪条路都可以。”

如果提问是为了找到答案,那么,从一开始,你就应该清晰地知道,你要“去哪里”。目标定好了,就可以设计一连串问题。如果你不知道“去哪里”,再多的提问,也无法帮助你到达终点。提问的设计,是个技术活。

封闭式问题,锁定目标

看过一个特别有意思的电视娱乐游戏——猜人名。主持人在白纸上写一个大家都知晓的人名,让游戏者通过向大家提问来猜人名。提问有个要求,即需要提大家只能回答“是”或者“不是”的问题。这样限定了答案的问题,叫封闭式问题。

有的游戏者发问毫无规律,像无头的苍蝇,东问一句,西问一句,最终时间到了,这个人是谁,也没猜着。更有逼急了的,干脆把他认识的明星、大腕和公众人物都念叨了一遍,碰运气。

其实,这个提问是需要设计的,需要通过一系列的封闭式问题,迅速缩小包围圈,锁定目标。

首先,你可以问一些基本问题,锁定以下的基本特征:

活人,死人?

男人,女人?

青年人,老年人?

中国人,外国人?

名字两个字,三个字?

再询问,这个人属于哪个领域。

明星,科学家,政府官员?

如果是明星,还需进一步确认是体育明星,还是娱乐明星。

此时,已经充分缩小了包围圈,命中的可能性就很大了。

封闭式问题最重要的优点,就是答案是需要选择的,非此即彼,目标感强,可以迅速锁定信息,把握沟通的节奏。

不过,如果在沟通中,这么一连串地问下去,难免会给人一种压迫感。问题设计得不好时,也容易陷入自己思维的局限性里去。

开放式问题,寻找信息

与封闭式问题相比,开放式问题就温和多了。开放式问题,不会给对方规定选项,对方想说什么就说什么。这样就能够在轻松愉快的前提下,尽可能搜集更多的信息。问开放式问题的人,其实更能控制局面。这不同于封闭式问题那种咄咄逼人的“控制”,而是在无形中听得更多,了解得更多,有时间思考得更多,从而能够从容制胜。

有人说,还是开放式问题简单,不用设计。其实,恰恰相反。开放式问题如果问得不好,要么让对方无从开口,不知道打哪说起;要么让对方夸夸其谈,离题千里,最后你想要的结果收都收不回来。

为了让开放式问题开放得有效果、有水平、有含金量,可以采用下面的一些形式。

◎ 最简单的开放,有话直说

如果你是一名课程顾问,想为一家企业推荐一名培训讲师,希望了解对方的企业对选择老师的要求。你可以直接问:您想找一位什么样的老师呢?

◎ 为了避免离题,你也可以有主题地开放

贵公司选择老师有什么样的标准呢?

您在选择老师方面,最看重的是什么呢?

◎ 有时候对方也含糊,你就引导他描述情境

您以前听过的课程中,哪次收获比较大,那位老师是什么样的呢?

贵公司以前开展过的培训课程中,比较受学员欢迎的老师是哪位?她授课有什么特点吗?

开放式问题,比封闭式问题更有技术含量。有些开放式问题,让人无从回答。比如:你怎么还不嫁人呢?而有些开放式问题,则让人感到意味深长。比如:元芳,你怎么看?

开、闭结合,接近答案

无论是封闭式问题,还是开放式问题,问问题最重要的是,知道你自己的目标,你想要的答案是什么。封闭,是一步步接近答案;开放,是一步步寻找答案。两者结合起来,你便能在不知不觉中,掌握沟通的主动权。

◎ 第一步:通过封闭式问题,给客户分类

客户是否做过互联网产品,是否做过传统广告,能反映出客户使用网络的意识,以及对业务拓展的类型。针对不同类型客户,就可以“对症下药”。

◎ 第二步:通过开放式问题,挖掘客户需求

让客户讲述自己的使用经验是否满意,不满意的原因是什么,顾虑是什么。每个人都喜欢分享。分享得越多,则对客户越了解。客户关注的东西,自然也就呈现了。

◎ 第三步:通过半开放的问题,锁定沟通方向

在客户尽情表述之后,应该开始锁定沟通方向。您最满意的是哪几个呢?您会为了某个问题而苦恼吗?

◎ 第四步:通过封闭式问题,确认需求点

当客户明确表达出某方面的需求后(可能是一个满意点或者不满意点),我们该及时“关闭”与客户的谈话了。这意味着,你来我往的过程已经结束了,应该切入今天的主题了。

这意味着,此时可以针对客户的需求点,介绍产品卖点了。

我把这个过程形象地比喻为“把大象关进冰箱”。

第一步,确认它是大象还是长颈鹿(客户分类)。

第二步:把冰箱门打开(让客户敞开说)。

第三步:把大象搁冰箱里(锁定客户需求点)。

第四步:把冰箱门带上(跟客户确认需求)。

提问需要设计,提问的设计其实很简单,记住你的目标在哪里。以上一系列问题的设计,最重要的是,在沟通前要把客户的常见需求和产品卖点,一一对应起来。卖点,才是沟通的最终目标。“把大象关冰箱”,不过是一步步走向“卖点”的必经之路。怀有清晰的目标,你才能在沟通中不失分寸、临阵不乱、胸有成竹。