）第一节 不同的人，不同的沟通技巧
沟通能力是人际交往的重要能力。如果你不懂得怎样将你的想法传达给他人，无论这个想法多么有价值，最终都只能是一个空想。
沟通，让你更好地达到目的
沟通能力是我们人类生存的重要能力。无论是在日常的人际交往中，还是在残酷的职场竞争中，都非常需要具有沟通协调能力的人。只有那些善于倾听、懂得沟通的人，才能在实践中懂得因人、因事、因时而异，调动更多的人来帮助自己，用最短的时间去达到目的。
无论在生活中还是在工作中，时常有一些人特别爱做“闷葫芦”，老爱让别人来猜测他的想法和心思。这些人都很难做成自己想做的事，因为缺少了有效沟通这一环节，人就很难达到自己的目的。
下面让我们来看一则有关吴士宏的故事。
吴士宏初入微软时做了简短致词：“各位，第一次见面，我不多讲，因为我以后会有很多机会主持这样的会议，会有很多机会讲给大家听。我本来准备的致词是谦虚的外交辞令，但我临时决定最好从开始就把真实的我交代给大家。我接受微软中国公司总经理的职位是为了一个理想：那就是想把微软中国做成中国微软”。
然而微软的实际状况与吴士宏的理想相去甚远，15个月后的1999年6月，她决定辞去总经理的职务。首先吴士宏选择在她的顶头上司乔治心情很好的时候摊牌：“我来微软是为了一个理想，为了这个理想，我做了很多，忍了很多，努力了很多。我终于理解了，对于‘总经理’，公司的期望其实只是销售业绩这一项。而我当初之所以接受这个职位，是因为被‘赋予’的责任是对公司在中国市场的全面策略和运营负责。这个差距太大了。现在，销售的业绩做到了。您清楚地了解，我不同意公司在中国的很多重大策略。既然不同意，而在无数次努力之后都无法对其有任何影响，这个总经理职位于我也就失去了意义。我决定辞职。”直言不讳，没有丝毫做作。然后她解释了为什么在这个时间提出辞呈，为什么要在业绩好时提，并且还对公司提出了建设性的意见。
在离职演讲中，吴士宏说：“我选择在微软中国公司取得优秀业绩时离开，心中多了一点欣慰。”点出“取得优秀业绩”几个字，是为了澄清“业绩不佳被迫辞职”的猜测。“在我任内能与这么一群优秀的人共事，是我永远的骄傲。我知道，他们都会继续努力去追求我们共有的理想——那绝不仅是为微软或是别的外国公司作出好的业绩，而是为中国的IT产业，为中国作出贡献。”这些话既是对原部下的肯定，更是对他们的鞭策，希望他们做一个自尊自强的中国人。
吴士宏与人沟通的能力无疑是非常卓越的。她在任职致词中与员工进行了一番推心置腹的谈话，这一番话表明了她在公司的立场和态度，成功地达到了凝聚人心、树立威望的目的；在与上司的谈话中直截了当、开诚布公，让上司充分理解了自己辞职的苦衷。在离职演讲中，既澄清了事实，在员工心中树立了好的形象，又达到了鼓励原部下为中国IT产业作贡献的目的。她的每一次讲话都有明确的针对性，这些恰到好处的语言也确实达到了有效沟通的效果。她通过沟通达到了自己的目的：在微软得到员工的支持。
人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而发生一连串的误解、矛盾。此外，沟通还是人与人之间必要的润滑剂，有效的沟通能促进彼此的了解与理解。所以，我们要想在社会中更好地生存，就需要学会沟通。
智慧点醒
只有那些善于倾听、懂得沟通的人，才能在实践中懂得因人、因事、因时而异，调动更多的人来帮助自己，用最短的时间去达到目的。
在人与人交往的过程中，你会遇到各种各样难相处的人，怎样同他们进行沟通呢？下面的建议对你会有很大的帮助：
1.面对脾气火暴者
脾气火暴者是指那些暴躁易怒的人，这种人对于自己看不顺眼或自认为不及自己的人，均认为应该施与一番教训，于是大声训斥对方，且态度恶劣、动作粗暴，对人极尽羞辱之能事，宛如父母在教训孩子一般。不过，这种难缠人物发脾气的时间通常极为短暂，一旦他们宣泄愤怒结束，他们很快就会恢复为以合理的行为对待别人。
当火暴类型者开始对你发怒时，你应立即把一只手举起，手掌向着对方，就如交通警察截停来车一般，同时口中喊出：“停！”要知道，火暴类型者之所以发怒，通常是由于他们感受到威胁之故，而大声吼叫正是他们调理情绪的一种方式。你把手掌举起，是一种不具威胁意味的动作，有助于让他们改变待人的方式与你交谈。相反，若是你用手指指着对方，他们极可能感觉你企图向他们挑战，这无疑是火上浇油，很可能导致他们的难缠行为愈加失控。
当火暴类型者停止发作后，你应给予对方一些调整情绪的时间，之后，他将会开始聆听你说话，并把焦点置于问题本身，采取成人对成人的方式与你共同讨论。
2.面对独断专行者
独断专行者经常表现出对别人充满敌意及侵略性的行为，他们就如坦克车一般，对于阻挡自己去路的障碍，都会加以摧毁，并一碾而过。他们利用自己高于别人的权力来威胁对方，逼迫对方接受不平等的条件。这种人往往权高位重，担负着重要的职务，否则就没有人愿意与他们共同处理事项了。在沟通、谈判场合中，你若过于顺从这种类型的人，所达成的协议必然是“输—赢”的形式，而你自然是输的一方。要想避免这种结果，你必须向对方解释——在工作场合中，上下阶层人员间的健全关系应建立在“赢—赢”的基础之上——并提供一些例子作为说明，同时了解一下对方的上司是否也使用权力来压迫对方；随后，把讨论重点放在双方各自关心的问题上，同时强调对方此种“赢—输”的做法势将导致“输—输”的结果；最后，双方共同研究解决之道。
因此，当别人对你的要求有欠公平、合理时，你无须表明你无法接受，你只需向对方解释“赢—输”的方式最后终将使得双方都成为输家就可以了。一般来说，独断专行者均能接受这番解释，也往往会改为较公平合理的态度。相反，如果你向他屈服，那么对方日后对待你的难缠行径必将变本加厉，直到你终因无法忍受而逃之夭夭。
3.面对虚伪高傲者
虚伪高傲者总是追求片刻的荣耀，而没有其他渴求。自己骄傲自大、摆架子，也无非是将“自我”抬高。对此，只要我们顾全他的虚荣心，即使他得到的是失败，他也不会认为是件多么了不起的事。如果这种爱虚荣的观念一旦在他的脑海里根深蒂固，他那种渴求人家颂扬的心理就会迫不及待。只要有人对他颂扬和谄媚，对他来讲简直是不能抵抗的。这种人因过分地注重、珍视虚荣，养成了一种十分幼稚的习惯。内心既然有过分的虚荣，外部就难免夸夸其谈，他在夸耀自己的同时，必然表露和证明了他种种特殊的弱点。我们对于虚伪、高傲的人，应将他各方面的表现综合起来，加以品评、判断，以明了他的真实情况。这样做很有益处：一方面可以免除我们的失望，另一方面也阻止他人的不良动机得逞，以免妨碍我们的事业。
4.面对城府极深者
城府较深的人，总是不愿让别人轻易了解其心思，不愿让人知道其在想什么、有什么要求，而总是通过各种方式保护自己，是深藏不露的人。这种人往往说话不着边际，对任何问题都不作明确的表态，经常是含糊其辞，甚至顾左右而言他。和这种人打交道，常常是很难沟通的。由于很难知道他们真正的想法，所以人们往往也不愿把自己的内心世界向他们敞开，甚至对他们有所防备。
城府极深的人，通常有以下几种情况：首先，他可能是一位工于心计的人，这种人为了在与别人打交道时获得主动，或者出于某种目的不愿让别人了解自己，而把自己保护起来。而且，这种人还总希望更多地了解对方，从而在各种矛盾关系中周旋，使自己立于不败之地。其次，他也可能是一位曾经遭受过挫折和打击，并受过伤害的人。过去的经历使这种人对社会、对别人有一种十分强烈的敌视态度，从而对自己采取更多的保护。最后，他可能对某些事情缺乏了解，拿不出有价值的意见，在这种情况下，为了掩饰自己的无知，从而以一种不置可否的方式、含糊其辞的语气与人交往，并装出一种城府很深的样子。
显然，对于第一种人，你应该有所防范，不要被其所利用，并成为他的工具，不要让他了解你的底细。对第二种人，你则应该坦诚相见、以诚感人。这种人并不是想害人，而是为了防人。所以，你对他不应有什么防范，为了真正达到沟通的目的，甚至可以无保留地对他敞开你的心扉。对第三种人，你则不要有什么太高的期望，也不必要求他提供某种看法或判断。对第四种人，如果你不得不与之打交道，则应该真正对他们加以区分，看其属于哪一类人，然后确定自己的沟通方式。
智慧点醒
与不同的人交往，应采取不同的沟通方式，灵活变通，这样才能达到沟通的目的。
）第二节 倾听是最好的沟通方式
倾听，是有效的沟通过程中最强有力的一环，可是，事实上却很难找到善于倾听的人。如果你遇到真正能听你说话的人，而且对方能告诉你你所说的是什么，而不是他以为你说的是什么，那就是难得的经历了。善于听别人说话的人，应该能给对方正确的反馈，会令说话的人有惺惺相惜之感。说话的人知道你的确在听他说话，他就能更投入、更热忱、更愿意回报了。
一旦你学会了怎样以有条理的方式听别人说话，你就会觉得，听别人说话容易多了，也有趣多了。你听得越多，听得越清楚，就越能懂得别人所说的，而且了解得越深刻、越清晰，同时对自己也更能深入了解。你能为别人效劳，同时对自己也有所助益，自然觉得很愉快。
要达到这样的良好效果，你必须积极地倾听别人说话，你要愿意自我投入，因为这不只是让声波进入耳朵就可以了。也就是说，在谈话过程中，你必须保持灵敏、主动，克服不良的听话习惯，例如只听你希望听到的，或者是常常分心，这些都是干扰。另外，听别人说话的时候，不是从你自己的观点来听，而是要主动地听，并接受对方所说的内容。
就你而言，积极地倾听也许是个全新的观念，你可能从来都没想到过这回事。你总是以为，听的能力是与生俱来的，就像耳朵一样。可是，如果你愿意考虑新的途径，如果你每天应用一些“积极倾听”的方式，你就能更有效地沟通。
只要你愿意尝试新的事情，愿意重新调整聆听的习惯，愿意对别人表示真正的兴趣，希望更成功地和别人相处，你就会有愉快的经历，而且绝不会后悔。
假设有五个人去参加业务会议，在同样的会议中，这五个人也许会听到不同的事。这是因为，这五个人有不同的背景、不同的观点，并且希望听不同的事情。不是自己希望听到的事，就会不知不觉地忽略过去，这就是要好好地听别人说话非常困难的原因。
一般人听别人说完话之后，只能记得30%，过了一个星期，只能记得10%。学习以积极的方式倾听——知道你为什么要听——然后你就能掌握听的秘诀，能够增强理解力，超越那30%的限制。
如果你能对别人说的话进行充分吸收，那么你们之间的沟通就会更有效。长期将积极倾听的方法运用到沟通实践中，你的沟通能力自然会得到提高。
智慧点醒
一旦你学会了怎样以有条理的方式听别人说话，你就会觉得，听别人说话容易多了，也有趣多了。
）第三节 跟下属建立有效的沟通机制
不管你在公司的哪个部门工作，如果你是处于管理者的位置，那你的工作内容就充满了丰富性和挑战性。这意味着你不但要对自己的工作负责，而且要对你的下属负责。因此，你在管理过程中的一个重要任务就是：要与员工进行有效沟通。领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。要想把每一个命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。但问题在于，很多时候以口头方式发出的简单指令、请求或意见，被听者彻底地误解了。这是因为文字可以表达诸多不同的意思，而员工的教育背景、生长环境、智力与培训等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。
领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，因此也十分不愉快。
如何减少这种误解呢？对领导来说，你每次告诉员工你期望的表现时，要强调结果，而不是仅仅停留在方法上，为了做到这些就有必要掌握以下的要领：
1.仔细考虑批示的内容
领导必须认识到，他们所说的每一句话都有着更高的“重要性”，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。一句看似无关紧要的陈述与它所达到的结果是完全不相称的，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。
领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息，甚至还要想到接受者可能作出的反应。当领导与基层员工对话时，可以参照下面的做法：
（1）我想要说什么？
（2）这一信息应该告诉谁？多少人将会受其影响？
（3）在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？
（4）如何最好地表述信息，使听者能够理解？
（5）他们会在第一时间就获得信息吗？信息需要重复吗？
（6）听者可能作出什么样的反应？他们会有不同意见吗？
（7）需要对信息进行“包装”吗？
（8）在下达指示时，是否还需要当场示范？为了进行这种示范需要做些什么工作？由谁来进行示范？
（9）接受指示的人需要时间进行练习吗？要多长时间？
2.注意谈话的方式和态度
谈话的方式与内容同等重要。用粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者的反应几乎是情绪性的，由此领导可以预料到听者也会以同样的方式作出反应。当你以这种方式讲话时，听者必定对你想传达给他的信息感到不快。
语调与行为举止是重要的沟通工具。指令必须传达得准确、果断。对指令的执行必须毫无疑问。在传达指示时，员工应该得到一个全面的解释，要坦率，要允许提问，要听取不同意见，不要自以为是。对了解自己工作的有经验的员工给予表扬，认真思考来自员工的任何有意义的修改意见，以获得更理想的结果。
指示传达到员工那里并被员工所理解是问题的一个方面，员工有足够的热情对待它们又是另一个方面，尤其在实行一套新程序或新系统时更是如此。领导必须认识到人们不愿意变化，他们喜欢熟悉的东西，而变化是令人不舒服的。
这就是为什么领导要在传达指示时表现出积极的态度。永远不要在传达指示时感到歉意，试图对目前的状况进行改进是管理层的事。永远不要责备管理层进行的这些变革，因为这无济于事，员工把领导也视为管理团体中的一部分。领导必须采取的态度是把变革看成是必需的，因为变革的目的是为了更好地发展，而且它一定会更有成效。
对于变革将如何影响到他们自己以及他们工作的各个方面，员工有权从管理层获得解释，并尽可能使这些解释完整、全面。
在传达口头指示时，领导还必须事先预料到下属可能作出的反应。他们会提出什么反对意见？如何应对这些反对意见？如何把无聊的抱怨与合理的关心区分开来？是否某个人比别人的抱怨更多？如何让这个人在会议中处于“中立状态”？
对领导来说，向员工灌输团队精神也很重要。在对员工做总结时使用“我们”而不是“你”的称谓；向员工征求如何实现目标的建议；领导可以通过亲身去做一些没有人愿意干的工作来表明自己对变革的积极态度。
3.选择好谈话地点
在传递口头信息时应该考虑的一项重要因素是：到底应该在什么地方传递信息？领导办公室是传递信息的最安全场所，这里是领导权威的最强象征。对于向下属传递信息来说，领导者选择办公室作为交谈地点是十分恰当的：新的指示、程序的变化、需要解决的问题以及对员工进行的批评等，都应在办公室进行。
有些时候，领导可能希望相互之间的交流显得更随意些。在大厅或饭厅里碰到员工，向他发出你的信息或指令，就好像一切均在不经意的时候发生的。
当需要向很多员工传达指示或指令时，就需要使用会议室了。在工作区域外举行会议意味着会议不希望受到干扰。
通过上面的做法，准确地表明你的期望，这样的沟通才会取得良好的效果。
智慧点醒
在管理过程中的一个重要任务就是：要与员工进行有效沟通。