从赞扬和感激开始
在柯立芝任美国总统期间，我的一位朋友受邀到白宫去过周末。当他来到总统的个人办公室，总统正在对他的秘书说：“你今天上午穿的这件衣服不错，使你看起来非常地年轻漂亮。”柯立芝总统平时不怎么爱说话，这样的赞美使那位姑娘很意外，她脸都红了，有点儿不知所措。柯立芝又接着说：“但不要高兴得过了头。我赞美你，是为了让你好受一些。从现在开始，我希望你更注意一下标点符号的用法。”
柯立芝的做法可能有些太直率，但他对人心理的把握很好。一般情况下，我们先听一下别人对我们长处的夸奖，再听他们对我们短处的批评，就会相对舒服一些。
美容师在给客人刮胡子前，会先把肥皂泡抹在客人脸上。麦金尼在1896年竞选总统时，就用了类似的办法。当时，一位共和党要员写了一篇竞选演说稿，他自认为写得很好，就在麦金尼面前大声读起来。那篇演说有一些观点还不错，但总的来说很糟糕。这样的稿子在公众面前只会招来批评，麦金尼不愿打击他的热情，但又必须告诉他这个稿子不行。让我们看看他是怎样做的。
麦金尼对他说：“老兄，这篇稿子非常精彩，比其他人写的都好。在一般情况下，它是非常合适的。可现在的情况有些特殊，在这里用它好吗？你确实把它写得意思鲜明，可必须从整个共和党的角度出发，来考虑它造成的影响。你现在回去想想我的提醒，再写一篇给我看看。”
他按照麦金尼的意思做了，麦金尼帮他改了改，并最终敲定这个人后来在竞选活动中发挥了重大作用。
下面是林肯总统写的一封信，这封信的知名度仅次于林肯写给斯比夫人，为她的5个儿子都在战争中丧生而表示难过的那封信。这封信可能只花了林肯5分钟的时间，但在1962年的一次公开拍卖中，卖了1.2万美元，这在当时可是个大数目，林肯在世时干了50多年也没攒这么多钱。
林肯写这封信的时间，是1863年4月26日，正处于南北战争最黑暗的时期。连续18个月，林肯的北军节节败退，战场上伤亡惨重。整个北方都慌了，很多士兵溜掉了，一些共和党的议员也开始发难，想把林肯赶出白宫。林肯当时说：“我们正处在崩溃的边缘，我甚至觉得，似乎连上帝也在和我们作对。我看不见任何希望。”就是在这样的情况下，林肯写了这封信。
我之所以把这封信放在本书中，是因为它让我们看到，林肯是怎样地试着改变一位不安分的将领的，而当时这位将军的表现关系到国家的命运。
这也许是林肯任总统期间写得最严厉的一封信。但是，我们还是可以看到，他先是表扬他，然后才对他的重大失误进行批评。无疑，那位将军的失误是很严重的，但林肯并没有那么说。林肯含蓄而又圆滑地写道：“在有些事情上，我对你相当不满。”多么聪明的说法！下面就是他写给胡克少将的信：
我已经任命你为波托马克的陆军司令。当然，我有充分的理由做出这项决定。但是，我认为最好还是让你知道，我在一些事情上对你很不满。
我相信你是个骁勇善战的军人，当然我对你很欣赏。并且我相信，你不会把政治和军事混为一谈，你这样是正确的。你很自信，这是不可缺少、也肯定是很可贵的品德。
在某些情况下，有野心好处多于坏处。但我觉得，你在伯恩斯将军指挥军队期间所表现出来的野心和多次横加干涉的行为，对于联邦和一个功勋卓著的盟军将领来说，是个非常大的过失。
根据可靠消息，我听说你最近说军队和政府都需要一位铁腕人物。当然，我并不是因为这个原因，而是由于我没有计较，才做出对你的任命。只有那些建功立业的将领，才可能成为铁腕人物。我现在期许你能取得战场上的胜利，而甘意承担专政的危险。
你将得到政府尽最大努力的支持，所有的指挥官都会得到政府的如此支持。我非常担心你以前带到军队中的那些风气：对上司的非议和不信任。而现在你可能面临着同样的报应，我将尽我所能帮助你，将其制止。
当这种风气充斥于军中时，无论是谁，即使拿破仑再度复活，也无法指挥军队。现在你要注意，不可草率，要以旺盛的斗志和废寝忘食的警觉精神，挥军向前，给我们带回胜利。
你不是柯立芝、麦金尼或林肯这样的人物，你应该会想搞清楚，这个道理对你的日常业务是不是也管用。我们来看一下。费城华克公司的高先生是和我们一样的普通人。当我在费城讲课时，他是我的一个学员。当时，他曾讲过一个这样的事情：
华克公司包了个建筑的活，必须在规定的日子前，在费城盖好一座非常大的办公楼。从开始，一切都挺顺的，眼看活就要干完了，突然，负责供应楼内装饰用的铜制品的承包商说，他不能按期交货了。这可麻烦了，很可能活没法干完，还有大笔的罚款，都是因为这个家伙。
打电话、吵架、聊聊，全都没用。于是高先生去了纽约，到那里去找那个供货商。高先生刚走进那家公司董事长的办公室，就对那位董事长说：“你知道吗？在布鲁克林区，就你一人姓这个姓。”董事长很吃惊地说：“是吗，我可不知道。”高先生说：“我今天早上下了火车后，就在电话簿上找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，赌你一个人是这个姓。”
“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地翻着电话簿，很骄傲地说：“哦，这个姓可不普通，大约两百年前，我的祖先从荷兰移民到纽约……”他足足用了好几分钟，说他的家族及祖先。等他说完，高先生就奉承起他的工厂来，高先生说他以前看过那么多类似的工厂，但都远远比不上他这家工厂。高先生说他还没见过这么干净有序的铜制品工厂。
董事长说这个厂子是他用半生的心血建起来的，他为它感到骄傲，并问高先生想不想去厂子各处去看看。在参观中，高先生奉承说他厂子的组织制度很健全，并说起他的工厂看起来比其他竞争对手更好的地方。高先生还称赞了一台看起来不寻常的机器，这位董事长就说这是他发明的。他不厌其烦地向高先生介绍那些机器的操作方法，还有它们良好的工作效率。后来，他又请高先生吃午饭。而在这个过程中，高先生一点儿也没说来访的目的。
午饭后，董事长说：“我们现在说一下正事吧。当然，我知道你为什么来这儿，想不到你给我带来这么多的快乐，放心吧，你们要的东西会准时送到的，为此，我宁可耽误其他的生意。”
还没等高先生请求什么，他就得到了他想要的。那些铜制品准时送到了，楼也准时完工了。在这种情况下，如果高先生像大多数人那样吵吵闹闹的话，就得不到如此完美的结果了。
新泽西州福特蒙马斯的一个联邦信用合作社的分行经理陶乐丝·鲁布卢斯基，在我们的培训中说起，她是怎样帮助她的职员提高工作效率的。
“最近，我们雇用了一位女孩当实习出纳。她很善于和顾客打交道，应付一些特别的事情，也很准确有效。但有一天结账时出现了问题。“出纳组长找到我，并强烈要求把她解雇：‘她耽误了每一个人的工作，她活干得太慢了，我教了她那么多次，她还是不行，她必须走人。’
“第二天，我见她迅速准确地处理着日常业务，而且顾客也很满意。但不久，我就看到，她在结账时出了问题。下班后，我找她谈话，她看起来很紧张。于是，我先夸她很会和顾客打交道，还有她平时工作的效率也不错。随后，我提议我们一起温习一下平衡现金的程序。她明白了我对她的信心，就放松下来，在我的指导下，很快就熟悉了这项业务。从此，她再也没在这个地方出过问题。”
从赞扬开始，就像医生给病人拔牙前，先用麻醉药一样。麻醉能把痛苦减轻，让病人更容易接受。
如果想要改变一个人而不引起伤害，需要几个原则。
原则一：从赞扬和感激开始。
委婉地暗示他人的错误
有一天中午，查尔斯·史考伯路过他的一家钢铁厂。他看见几个工人正在抽烟。正好，他们头上有一块写着“禁止吸烟”的牌子。史考伯没有马上指着牌子不让他们抽，而是走到那几个人面前，给每个人一根雪茄，这才说：“各位，如果你们能去外面抽这些雪茄，我会非常感激。”他们马上明白自己违反了纪律，但史考伯不但没有指责他们，反而给他们每人一件小礼物。这让工人们更敬重他，也更自觉。
约翰·华纳梅克也用了这个技巧。华纳梅克每天都去费城他的大商场里瞧瞧。一天他发现柜台前有个顾客在等着买东西，却是夫人招待，售货员都聚在柜台的另一头谈笑。华纳梅克什么也没说，只是进到柜台里面，招呼那位女顾客，并叫售货员帮助包装货品，然后就走了。
官员们常因为不接待民众而受批评，是的，他们很忙，但有时是因为他们的助手们给拦着，助手们不想让他们的上司太累。卡尔?兰福特当了多年的奥兰多市的市长。他经常对他的部下说，不要阻拦民众来见他。他宣布实行“开门政策”，但是，来访的市民们还是被他的秘书和下属们给拦在办公室的门外了。
后来，这位市长想了一个办法。他让人卸掉了办公室的大门，他的下属们也知道不能再拦了。就这样，这位市长真地做到了“开门政策”。要想改变别人，而又不让他生气，只需要换一个词，效果就会不同。
大部分人在赞扬完了别人，转到批评之前，都会用一个词“但是”。要改变一个孩子不专心读书的态度，我们往往会这么说：“约翰，我们为你感到骄傲，这个学期你的学习取得了进步，‘但是’如果你在代数方面再多下点功夫的话，就更好了。”
约翰在听到“但是”之前，感觉很好。可“但是”一出现，他马上怀疑这个赞许的可信度。他开始感到，这其实是个批评，他会因此而反感。我们要改变他的愿望就无法实现了。
如果把“但是”换成“而且”呢？让我们试一下：“约翰，我们真为你骄傲，这个学期你的学习取得了进步，‘而且’如果你在代数上再多下点工夫的话，就更好了。”这一回，约翰会很愉快地接受这份赞许，因为他感觉到了赞扬和鼓励，而不是批评。他会愉快地按照我们希望的那样去做。
对那些非常敏感的人，用巧妙的暗示，让他们改正自己的错误，会收到奇妙的效果。下面是罗得岛的玛姬·杰克在我们的课程中讲述的，她怎样让一帮懒惰的建筑工人，给她盖房子的同时又帮她打扫干净的故事。
刚开始的几天里，杰克太太下班回家之后，总是看到满院子的木屑。她没有说工人们什么，因为他们分内的活干得很好。于是等工人走后，她和孩子们把院子里的碎木头收拾起来，并整齐地在屋角放好。第二天早上，她对工头说：“我很喜欢昨天晚上这种整洁的样子，而且也不会冒犯到邻居。”从此，工人每天下班前，都会收拾好碎木头，并整齐地放到一边。工头也每天都来检查一下。
在预备军人和正规军训练人员之间，最大的不同就是军人的发型，预备军人认为他们是普通民众，所以对剪短头发很抵触。哈雷是美国陆军第542分校的士官长，当他训练一批预备军官时，他想解决这个发型的问题，按照他在正规军时的做法，他会用强制的命令。但现在，他不想这样做。
他对他们说：“先生们，你们都是领导者。如果你们将以身作则用于领导的话，会取得最好的效果。你们必须为你的听从者做个榜样。你们应该知道军队关于发型的纪律，虽然我现在的头发比很多人短很多，我今天还是要去理发。你们可以照一下镜子，看看你们符合榜样的要求吗？我想你们会自觉的，我会给你们去营区理发部理发的时间。”结果，很多人照了镜子，理了发。第二天，凯塞在训话中说，队伍中有些人已有了领导者的样子。
1887年3月8日，美国伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔去世了，日本人对他的评价是，他让整个世界都发生了改变。就在那个星期天，莱曼·阿伯特接受邀请，向那些陷入毕奇尔逝世的悲痛牧师们做演说。他特别想做好这个演讲，因此不断地修改稿子，并像福楼拜那样谨慎地润色词句。然后读给他妻子听。
稿子写得很不对劲。如果他的妻子不懂得运用方法的话，她也许会说：“莱曼，写得真是糟糕，这样不行。听起来就像一部百科全书似的，简直是让人犯困。你这么多年的传道经验，应该知道怎样更好才成。看在上帝的份上，你为什么不像一般人那样说话？你为什么不表现得更自然一些？如果你真的拿这个东西来演说，你只会成为笑柄。”
但是，她没有这么说，她知道这样说的后果。所以，她告诉阿伯特，如果这篇稿子登在《北美评论》杂志上，将是一篇很棒的文章。也就是说，她称赞了这篇稿子，但同时很巧妙地暗示，这篇稿子是不适合用来演说的。莱曼·阿伯特明白了她的意思，于是他扔掉了这篇华丽而不实用的稿子，他后来演说时甚至连笔记都没有用。
原则二：委婉地暗示他人的错误
在说别人的错误前，先说自己的错误
我的侄女约瑟芬·卡耐基，几年前从堪萨斯市的老家来到纽约，担任我的秘书。那年，她高中毕业3年了，刚好19岁，没有什么工作经验，但她现在已经是西半球最好的秘书之一。
在刚来的时候，她有许多不足。有一天，我正准备批评她，但我告诉自己：“等一下，戴尔，你比约瑟芬年长了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍，你不能要求她有和你一样的观点、判断力和干劲。还有，戴尔，你19岁时又怎么样呢？那时候你是多么的愚拙。”
我仔细地想了想，认为约瑟芬19岁的表现比我当年强，并且我意识到，我没有因此而经常夸她。从此以后，当约瑟芬出现错误时，我总是说：“约瑟芬，你犯了一个错误，不过我犯过许多比你更糟糕的错误。你当然不能生来什么都会，经验会让人学到很多东西。并且我在你这么大的时候，还不如你呢，所以我根本不想批评你。可你不觉得，如果这样做的话，是不是更些？”
如果一个人一开始就谦虚地承认他也会犯错误，当他再评论你的错误时，你也许就会容易听进去了。加拿大明尼托布兰敦的一位工程师斯通先生，有个秘书经常会打错字。让我们看看斯通先生是怎么处理这个问题的。
“和许多工程师一样，我的英文拼写得不好。最近几年，我一直用一个黑色封面的笔记本，来记我不太会写的词。就这样，我可能进步了。但我的秘书打错的字却越来越多，我知道，光是指出错误，管不了多大用的。于是，我决定用另外一种办法来试试，当我看到下封信仍有些错误时，我就坐在秘书的面前，对她说：
“不知怎么回事，这个词看起来总有些出入，这个词我也不会写。所以我才准备了这个记词本。（我拿出了那个黑皮本，翻到其中一页）是的，我找到正确的了。我现在很注意拼写的正确，因为别人会根据拼写的正确与否，来判断我们的职业水平。我不知道她是否用了我的办法，但自从那次谈话以后，她就不再那么容易在打字上出错了。”