学会扮演顾客的顾问
朱文·刘易斯拥有一家专营曼哈顿时尚品牌“黑豹”的男式服装店。“像零售商一样展示商品”，再伴以狗、猫、鹦鹉、大猩猩和一只宠物猴子作为吉祥物。
尽管如同在舞台上演戏一样，他一天下来的业绩仍以成交销量来计算。在这重要的一点上来说，刘易斯总是远远超出他人。为什么呢？因为每天他在与15至20位买主商谈时，总能当即建立起极为和谐融洽的关系。而他向之推销和面谈的人们与他仅是初识。
“我的动力是每天至少与15至20个买主成交。”刘易斯说，“不过目标总是远低于实际成交量。表面上，我是一个顾问——为每位买主选择适宜的服装，让他的穿戴能提高他在商业中、职业中及社会上的地位。”
“买主缺乏对自己衣着的客观性。”刘易斯说，“你以顾问的身份表明你的观点是很为买主着想的。对他们来说，你就如同一个很精通这方面知识的朋友一样值得信赖。”
“要成为一名真正的男装方面的专家，确实需几年时间，”刘易斯说，“但在头三分钟内我得以一个朋友的身份出现。没有这种密切的关系，就不可能有友谊和生意——这就是非常简单的公式。”
他是怎样做的呢？首先，当顾客迈进门槛时，他要决定选择谁作为顾问接待他们。此店注重“顾客什么样，顾问就什么样”的原则（这一跨国经营的店铺拥有的30名推销员，如同组成了一个联合委员会——非洲人、阿拉伯人、东方人，每人都为配合不同的顾客而时刻准备着）。
“不要忘了真正的少数派——那就是我。”刘易斯说，“我专门留心极有涵养的人。”一天下午，有一对夫妇走进店里，他们穿着干净但已破烂的划艇衣装（“他们可能从刚刚结束的比尔·巴克利的环球航行中归来。”刘易斯想）。这种有钱人并不总光顾豪华地段——他们有时也到贫民区挑选一些物美价廉的东西。
刘易斯作了自我介绍并以大使级的规格予以接待，还细心地记下他们的名字——艾尔·托乐普博士及其夫人——并让他们喝杯橘子汁或是矿泉水。夫妇二人很大方地接受了一种饮料（“提早给顾客提供点儿什么的确是个好主意。”刘易斯说，“毕竟，朋友间常如此。”）。
“我注意到了您的衬衫上有个俱乐部的纹饰，托乐普博士，”刘易斯说，“那是不是佛罗里达赞兹巴俱乐部的标志？”
“啊，是的，的确是，”托乐普说，“我们从佛罗里达的那不勒斯赶来，乘我们的小船到芬格夏。这里是我们行程的一个落脚点。”（跟巴克利的航行也差不了多少，刘易斯想，并且注意到托乐普夫人那件少说也得值3万美元的珠宝首饰。）
他们彼此谈了谈在赞兹巴俱乐部里都熟识的朋友，然后托乐普博士询问了一下他在报纸广告中看到的一套男装，这也是他此行的目的。
刘易斯认为那套西装并不适合这位顾客，并说出了自己的想法。
“但我极力推荐您看一看新进的双胸中下扣的外衣，”他说，“我想它一定会带给您惊喜的。”
他将博士带到穿衣镜前。
“看看您适合哪种颜色——浅灰的，黑格的，还有深褐色的。”伯德说。
这位潜在顾客试了三件大衣，刘易斯接着转过身问托乐普夫人：“您喜欢哪一种的效果？”
“艾尔，褐色的那件的确很适合你。”她说。
刘易斯当即就明白了无论买下哪一件她都会满意。她从不指责她不喜欢的——而只对她喜欢的加以赞扬。
“我还有办法使这套衣服更完美些。”刘易斯加了一句，“请看看这四条领带。”
他将领带展成喷泉一样的扇形，放在桌子上，然后兴致勃勃地问那位夫人，“您试图避免哪种颜色？”
“蓝色，”她说，“会使他看起来脸色灰黄。”
“说得不错！”刘易斯说道。
然后他又取出一件照海员服装裁剪的上衣。
“我好像看见你穿着它站在船上。”
当夫妇俩在镜前看来看去的时候，刘易斯在地板上散放了三条便裤。他将之安排得如同现代艺术博物馆的布艺雕像一般，托乐普夫人踮着脚走在这些地板艺术品中间，不断地点头表示赞赏。
“艾尔，这件蓝斜纹的真合适，”她说。仍然没有挑其他的毛病。
这时刘易斯默默计算了一下已得到赞同的衣服：两套衣服，三条单件短裤，三件衬衫和四条领带（2100美元）。托乐普博士接着掏出一块设计成名贵香烟形状的袖珍算器开始接起来。
“那个新的计算器是从大不列颠买的吗？”刘易斯问，“我听说过，但这边还没有卖的，我听说它能做一切事情！”
托乐普夫人有些飘飘然了，但仍做了一个“这没什么”的手势。博士插了一句：“我们的邻居是个电脑迷，他从伦敦的贸易展销会上给我们带回来的。”
托乐普博士回过头来检查了一下他计算器上的数字。“让我们看看，你在广告上说今天打九折。”
刘易斯举起了一只手。
“不错，在下午两点以前，但我店一向严格遵守广告上的销售时间。告诉您我能做的就是——尽快地作些改动，但正常得需十天，请问您现在住哪儿？”
“马克饭店。”
“好的。”刘易斯说，“请再核对一下，明天我将亲自把衣服给您送去。”
“在中午之前？”刘易斯同意了。“但有一个前提：将我和我的店登录到您的电脑数据库中，没有什么比与难得的朋友保持联系更可贵的了。”
当托乐普夫妇向刘易斯告别时，他们均对结束了一次极不寻常的交往深感遗憾。
如今靠着高水准的推销技术，朱文·刘易斯的生意如火如荼地进行着；而每月他都能够售出价值60000美元的服装——这是凭借了他有力及时地与生客创造的一种融洽的氛围，也是凭借了充当客户顾问进行推销这一基础。
掌握对方状况要对症下药
即使实力再坚强的人，若是在不了解对手的情况下，常会难以制订出完美无缺的对策，往往只能空焦急，进而失去原有的技术水准。因此摸清对方的强弱虚实是非常重要的！
假如弄不清楚对方的情况，任凭你如何舌吐莲花、滔滔巧辩，也难以达到预测的效果。唯有事先掌握对方状况，才能对症下药，直取要害地方。
而要如何探知对方的底细、情况呢？应该针对以下三点，积极搜集情报并进行分析。
1．对方的人品、性格，及思考问题的方法
先由对方的言谈举止推测对方的品德及性格倾向，并且判断对方是属于理智还是感性的人，接着就能逐步发现他是严肃，或是善解人意的；是斤斤计较，或是不拘小节的；是敦厚和顺，还是反抗性强的人等等。
另外，从其思考问题的方法和倾向来分析，也可得知他是积极进取或是消极的；是逻辑思维能力强的，还是能临场应变的人。
2．探知对方的欲望
利欲、成名欲、求知欲、性欲、占有欲等，人类除了七情六欲外，还有许多复杂的欲望存在。而进行劝说的方式，也需依据对方最强烈欲望的不同而有不同的设定。这些欲望多是由脑中的“动物系”所掌控的。日常生活中电视、收音机等大众传播的手段，都是以刺激人类大脑中的动物上为目标。因此，说服时应着重在刺激大脑的“动物系”上。
3．摸清对方的强弱虚实
这里所说的实，是指对方厉害的地方，也就是在说服过程中较难攻克之处；而虚，则是指对方的弱点，也就是说服时的最佳着力点。透过前述两点，就能清楚对方的强弱环节所在。即使是乍看之下“坚不可摧”的人，也一定有他的弱点。不论多强的对手，也只需巧妙攻击其弱点，便能够成功说服对方。例如你可以顺势多加夸奖，满足对方的自尊心和虚荣心，当他有些飘飘然时，就是你进攻的最佳时机。说服他人时，重要的是知己知彼，对症下药，最后才能百战百胜。
让对方留下一个清晰的印象
有一次柯维突然同时接到两家研习机构的演讲邀请函，一时之间，他无法决定接受哪家邀请。但在分别和两位负责人洽谈过后，柯维选择了其中一家。在此暂且称这两家机构为A和B，透过电话，A机构的邀请者是这样说的：
“请先生不吝赐教，为本公司给中小企业管理者传授说话的技巧。由于我不太清楚您所讲演的内容为何，就请您自行斟酌吧。人数大概不超过100人……万事拜托了！”这位邀请者说话时平淡无力，缺乏热忱。给人的感觉，便是一副为工作而工作的态度，让人感受不到丝毫的热情，也让他留下相当不好的印象。
而B机构的邀请者则是这样说的：
“恳请先生不吝赐教，传授一些增强中小管理者说话技巧的诀窍。与会的对象都是拥有50名左右员工的企业管理者，预定听讲人数为70人。因为深深体悟到心意相通的时代离我们越来越遥远，部属看上司脸色办事的传统陋习早已行不通。因此，此次恳请先生莅临演讲的主要目的，是希望让所有与会研习者明白，不用语言清楚地表达出自己想法的人，是无法成为优秀的管理人才。希望演说时间能控制在两个钟头左右，内容锁定在：一、学习说话技巧的必要性；二、掌握说话技巧的好处；三、说话技巧的学习方法这三方面，希望能带给大家一次别开生面的演讲。万事拜托了！”在这次电话中，柯维可以感觉到B机构的邀请者明快干练，信心十足，完全将他的热情毫无保留地传达给了自己。
为什么A、B两机构的邀约电话，给柯维的感受竟然存有这么大的差异呢？A公司的邀请者既没明确地提示他应该做什么、要做到什么程度，也没有清楚交代听讲人数，教他如何决定演讲内容呢？对此，柯维自然没有什么好感。
相较之下，B机构的邀请者，在柯维还没有提出问题的情况下，就为他解答了所有的疑问。因此，在柯维的脑海里立刻浮现出自己置身讲台的情景，并且很快就能够想像出参加者的表情以及自己该讲述的内容等。显然，这种邀请方式很能带给受邀者好感，充分显示出B机构的邀请者具有强而有力的说服能力。不消说，柯维自然是欣然前往B机构演讲了。
以上这个例子，清楚说明了不给对方留下一个清晰的印象，是难以成功说服他人的道理。为了说服他人，自己也必须先整理出一个明确的印象。透过自己对该“印象”的描述，才能让对方也产生置身其中的感受。如果自己都没有一个明确的印象，怎么可能描绘出生动的画面来打动对方，激起对方行动的欲望呢？如何才能使印象具体化呢？
首先，必须牢牢记住说服的最终目的与首要目标。具体而言，你必须让对方明了，他应该做什么、做到何种程度最好等等。只要能有条不紊地交代清楚，就能够完美地建构出能贯穿说服过程的基本思路。有了基本的思路，就能够保持说服的连贯性和统一性，自然也就备齐所有劝说的基本条件了。然而，令人吃惊的是，许多人在进行说服前都没有做好准备工作；要不然就是只确定了最终目的，却没能制订好第一方针。做事没有计划方针的人，怎么可能让人有良好的印象呢？
唯有在你确定最终目的与第一方针之后，才能敏锐地揣测到对方可能提出的问题，进而认真地思索如何说服他人的策略，灵感自然也跟着源源不断。因为，对于问题的敏锐程度，可说是你本身经验和体会等诸多情报的汇集。
运用以柔克刚的方略
有人说，商场如战场，一个没有硝烟炮火的战场。而在这个特殊的战场中的武器便是各种攻心术。自然，作为攻心术之一的以柔克刚在其中发挥了巨大的作用。请看下面的事例。
假如您是一名推销员，面对客户给出商品最低价时，如何起死回生，进而推销商品呢？此时，以柔克刚可以帮你攻克难关。
一般的推销员，对客户出价在底价或成本价之下时，往往会这样说：“得，这价你就等着吧！”或者干脆来一句：“这价，我不卖了。”
这似乎毫不客气，理直气壮，但意思一定要清楚，否则对方会觉得“有机可乘”。
如果对方还是执意不肯“加价”，只好采用消极抵制的方式应付；结果还是无效时，干脆不卖。但是，既然无计可施了，那么不如改变考虑问题的不同方面。
当你有一辆九成新的私家车要出售时，心中的理想价是15万元，有位客户出价16万元，这时你该怎么办？
有一位资深的汽车销售员对于这种情况，他道出了自己的经验之谈：“这对一个经历不多的业务员来说，会犹豫不决，但对一个资深的业务员而言，则会果断决定。”面对客户出价在己方底价之上时，没有经验的推销员往往贪婪无比，心花怒放，心中幻想也许还有人会出更高的价格也说不定，于是就决定等等看吧。然而，这位推销员就只好“白日做梦”了。煮熟的鸭子飞了，谁敢判定这三天内车价必涨呢？谁敢判定这三天内车价一成不变呢？谁又敢保证这三天内车价不会迅速下降呢？假如这三天内车价没变，那么如果你再找这位客户，那等于向对方表明：这三天中，你是出价最高的客户。然而，这好像羞辱讥讽客户：阁下是我们所要找的第一号大笨蛋。设想一下，这样的话，客户怎能做这笔买卖呢？以上我们谈论的这些看似与以柔克刚不着边际，其实它们与以柔克刚都有着内在的联系，同时这些事例也说明了运用以柔克刚战术的一个重要前提——最大程度地把握战机。在商战中必须牢记“一寸光阴一寸金”，如果贻误了战机的话，最好的攻心术也将无能为力，对于“以柔克刚”来说，也是如此。为了更进一步说明贻误战机的损失，这里有这样一个小插曲。
有位富翁在海边碰到了一个男孩，富翁心血来潮，想考验一下这个男孩的智慧，于是富翁让这个男孩在前行100米的范围内捡一个石头，石头愈大，奖金愈高，但有一个规定，不准回头捡。结果，这一趟下来，小男孩只捡到了一个半大不小的，所以奖金也就那么一点点。
倘若这个男孩够聪明的话，应该“骑着马找马”，换句话说，你应该先把眼前所能找到的最大的石头捡起来放着，直到找到比手里的石头更大的石头为止，但在寻找的过程中应使手里始终拿着一块石头。这个办法，不但可让手中的石头不丢，又可以“边走边换”，这样，石头恐怕只会越来越大。
通过以上例子，我们显然可以得出以下两点见解：
1．作为推销者，必须要有丰富的经验，和能够窥探客户心理的能力，抓住其弱点进攻
但你的外表必须使人感到可信，这样就可以达到以柔克刚的效果，使自己的商品卖出比较合理的价格。当然，作为一名推销员你应看到自己的“位”，即在买卖市场上，你是弱者，客户是强者，因为客户既可以买你的商品又可以不买你的商品。看清这种“强弱”形势后，就应想方设法地攻破客户的心理堡垒，“迫使”他买你的商品，而且以你认为比较合理的价格购买。这样才算达到了“以柔克刚”的目的。其实，在推销商品这场无硝烟战争中运用“以柔克刚”还是比其他方法简单一些的。因为大多数的客户在出价时都会有一股冲动，对商品本身有一种强烈的渴望，如果“以柔克刚”战术应用得当的话，就能挑起顾客的加价意愿，赚钱也就势在必然了。
2．作为推销者，必须采用“骑马找马”的原则，为应用“以柔克刚”战术奠定基础。请看下面的例子：