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第55章 成交才是根本——三言两语即搞定(1)

所有的销售都是被设计出来的,是从顾客一进门就开始的,所以要尊重每一位顾客。问好的问题,讲对方能接收的话,投其所好,攻心为上。销售的根本目的是成交,在实际推销工作中,顾客出于所处地位的特殊心态,为了保证自己所提出的交易条件,往往不愿意提出成交。但是,顾客的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来,因此,推销人员必须善于观察顾客的言行,善于捕捉稍纵即逝的成交信号,抓住时机,及时地促成交易。

★顾客再回店中,抓住交易时机

有的顾客买东西总是很仔细,即使在店里看上了某商品,也不会急着买,总是货比三家再决定。当顾客再回到店里的时候,虽然言语上免不了会再与别的店里的比较一番,但是只要方法得当,离成功交易就不远了,但是究竟要怎样说怎样做呢?

错误应对

■店员:“我就知道,你肯定会回来的!”

店员:“转了一圈,还是觉得我们的好吧?”

店员:“多浪费时间啊,比来比去的。”■

“我就知道,你肯定会回来的!”店员的话过于自负,想证明自己的判断,但是会伤害顾客的自尊心。

“转了一圈,还是觉得我们的好吧?”这种调侃的语气会让顾客反感,从而影响交易的进行。

“多浪费时间啊,比来比去的。”很显然是埋怨顾客过于小气,这样的说法很可能会激怒顾客。

正确应对

顾客到别的店对比后又回来,说明顾客对原来看中的商品还是比较感兴趣的,而且对其优势也比较认可,只要店员应对得当,成交的机会将非常大。

顾客再次进店,店员的整个服务要与往常一样,给顾客留面子,尽量不要提及顾客上次看了不买,而应热情周到地接待顾客,耐心地协助顾客试穿或观看,同时进行更详细的介绍,抓住产品的优点,适当赞美顾客,积极促成交易的成功。

* 抓住重要的优点

■顾客:“我还想看看那条裤子。”

店员:“先生,这条裤子确实很特别,款式和做工都是一流的,而且这样的条纹特别显得腿长而且直,价格也便宜。您对比过应该知道,我们品牌的衣服性价比是最高的,您想再试穿一次还是现在就帮您包起来?”

顾客:“我想再试一次。”

店员:“好的,没有问题,这边请!” ■

* 适当赞美顾客

■顾客:“我想再试试那条裤子。”

店员:“好的,我看这条裤子就是为您量身订做的,我每天看那么多顾客试穿这款裤子,但就是没有穿出这样的效果,你看不但合体,还充分展现了您高贵优雅的气质,怪不得您对它念念不忘,其实很多顾客都像您一样,对比一圈后还是会选择我们的。这件衣服我帮您包起来吧?” ■

★顾客犹豫不决,给顾客出个好建议

站在柜台前,每天面对不同性格的顾客,其中就有那些性格过于优柔寡断的人。他们总是不能确定自己该选红色的还是该选黄色的,是该选方形的还是圆形的。这类顾客,没有能力自己决定是否购买,因为他不知道选什么,才不至于将来后悔。对这样的顾客怎样有效的推动交易的完成?

错误应对

■顾客:“都有什么款式啊?”

店员:“你自己看吧。”

顾客:“这么多,我都不知道选哪个好。”

店员:“那我可给你做不了主。”■

顾客本来就比较犹豫,你再的服务不够热情,会让他更加地不知道该怎么做。虽然店员不一定帮顾客做主,但是却可以为顾客提出几个选项,缩小顾客的选择范围。

正确应对

对于性格本身犹豫的人来说,什么对他来说都无法做出一个明确的答案。这个时候及时的向顾客提供几种选择很有必要。

只要观察出顾客是属于那种犹豫不决的人,就可以对症下药,一般能收到立竿见影的效果。与这类顾客进行交易,你只需要为他们提供选项,让他们自己选择就行。

■店员:“这种商品,我们有三种样式,不知道你喜欢哪种?”

店员:“这种样式的有五种颜色,你看你更喜欢哪一种颜色?”

店员:“这种样式这种颜色的三种型号,不知道你是要大号小号还是中号的呢?”■

一步一步的提问,让顾客进行选择,每选择一次,范围就缩小了一些。最后必然锁定到他想要的商品上。

一般情况下,面对你提供的选项,顾客会稍微思索一下就会回答。

如果顾客是个极其犹豫的人,即使你提供了三个选项,他都犹豫不决,不知道该选择哪个,这个时候你可以继续适当地引导他。

■店员:“这种样式很不错啊,简单大方。”

店员:“我觉得红色比较亮丽一些,也很适合你的气质。”

店员:“中号应该就很适合你了吧,太大太小的话都不太好。“■

极其没有主见的人会很容易选择店员推荐的商品,如果他有些许的犹豫,店员当然也可以说另外的颜色款式对他来说也是非常适合的,只要把话说圆了即可。只要店员给出的选择恰到好处,他选择哪个有有什么关系呢,反正生意成交绝对没有问题。

★循序渐进追问,促成成功交易

销售中,经常会遇见这样的顾客,在购买商品之时,左思右想,举棋不定,无法决定自己到底买还是不买,对待这一类顾客,用循序渐进追问的方式很容易成功,如果什么努力不做自然不能完成交易。

错误应对

■顾客:“还是再考虑一下吧。”

店员:“还考虑什么,多好的商品啊。”■

“考虑”就意味着他不想买了,这句话不过是一种托辞。如果这个时你接过话来说:“还考虑什么,多好的商品啊。”顾客往往会很反感的反驳你:“如果不好好考虑考虑怎么买啊?”这样的话,双方会很僵,交谈很难进行下去。

正确应对

循序渐进追问法,首先要求对顾客要有耐心,充满热情,专心听顾客有意无意嘟囔出来的话,但是不要妄加评论他们的话。其实他们看东西的时候嘟囔出来的话,没有什么实在意义。重要的是掌握他们的态度,想办法怎样把他们这种模棱两可的的态度变成肯定的态度。这就需要使用循序渐进的追问法了。

■顾客:“还是再考虑一下吧。”

店员:“先生,你是对这件商品的样式觉得不满意吗?如果不喜欢这个样式,我可以给你再拿一种。”

顾客:“不,不,这个款式还不错。”

店员:“那是不是你觉得这个颜色不够纯正,还有一些其他的颜色,你看看吗?”

顾客:“不是,不是,颜色也可以。”

店员:“那么,是由于这个商品的质量你觉得不够好吗?我们这是正规厂家正规产品,在保质期内,可以免费保修。”

顾客:“也不是,看得出来质量还不错。”

顾客:“是不是您觉得价格有些偏高?”

顾客:“是的,我觉得还是价格太贵。”■

只要他说出原因,那么下面的事情就是讨价还价了。

不断的追问,一直到他说出真正的原因。在这个追问的过程中,千万不要打断他的话,而且追问要讲究一些技巧,态度要真诚热情。

★施加心理压力,让顾客顺利买单

店员与顾客之间不仅仅是一场嘴上功夫的较量,也是一场心理战术的较量。一个优秀的店员很善于用得当的语言给顾客的心理施加一定的压力,促进交易的进程,最后使交易圆满完成。如果不懂得给顾客点压力的话,可能会让顾客走掉。

错误应对

■店员:“你随便看看吧。”

店员:“我们的都是大众货,价钱很便宜。”

店员:“看看有喜欢的吗?” ■

上面的说法一点也不会给顾客压力,说得非常自在随意,但是,正因为如此,顾客可能看一圈就走出了店门。

正确应对

其实在销售的过程中,适当的给顾客施加点压力,反倒更能推进交易的进行。对顾客施加压力可不是强迫顾客来买你的东西,而是用一种心理战术,使顾客无形中感到一种力量,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出来这种压力是销售人员制造的。

当然,一个优秀的店员,要具有很好的说服力,要使所说的话深得人心,能引起的顾客的共鸣。

给顾客施加压力,事前必须小心行事,做好充足的准备,在交谈的过程中,恰到好处的改变当时的气氛,如果这个过程中有一步走错,可能是满盘皆输,买卖自然做不成了。

■顾客:“我看看这件衣服。”

店员:“小姐,您真有眼光,这件衣服,做工比较细致,面料也好,所以比较贵,而且是明码实价,我先提醒一下,希望不要介意,那边的稍微便宜一些。”

顾客:“是吗?那我也看看。”

店员:“我没别的意思,我就是觉得像你这么年轻,可能上班没几年,经济支付能力不太够,所以……”

顾客:“你说吧,多少钱我要了。”■

虽然顾客最后可能有点赌气,但是你说的话注意遣词炼句的话,他也不好找茬发作,总之,这笔生意是成了。

★用冷淡的方式,对付自大的顾客

有这样一类顾客,恃才而傲,自以为无所不知,无所不晓,无所不能。店员说什么他都会接着你的话说下去,你说出上句,他就能接上下句。在他们眼里根本是就是鄙视店员员等人的,自己完全可以买到自己认为比较满意的商品,店家喋喋不休地推销根本就是多余的。遇到这样的顾客怎么办?

错误应对

■店员:“我们这产品的功能是……(介绍一大堆)”

顾客:“这些我都知道,说明书背熟了吧。”■

即使店员的说辞没有任何问题,但是,如果面对的顾客如果是一个自大的人的话,你的热情可能成为他鄙视的借口。这个时候还是冷淡一些好。

正确应对

一些经验老道的店员都明白冷淡成交的妙处。其实,冷淡的方式要是能很好的操练、掌握的,其发挥的作用是非常明显的。这是买卖成交方法中一个非常实用的方法,若是销售人员能够加以很好的发挥,效果就会很明显。即使是面对极其自大的消费者,也往往会出现令人想不到的顺利。

对于一些认为自己什么都精通的顾客,最好的方式就是用冷淡的方式回应他,压住他们的气势,你越不搭理他,他越会感兴趣。当然也不能一句话不说显示你的冷淡。当和他们交谈的时候,一定要态度客气而礼貌,但要在这种客气中对成交是否能够成功显出漠不关心的神情,就好像你根本不在意这些事情一样。

■顾客:“呦,东西还挺全,不帮介绍介绍啊?”

店员:“先生你好!您大概不知道吧,我们的商品不是随随便便就给人推销的,那样的话就显得我们的商品很没有品位。”

顾客:“还有这样的道理?”

店员:“是的,我们店只对贵宾顾客会进行必要的介绍,我相信经常来我们店的人都会知道这个情况。”

顾客:“我不是贵宾啊?”

店员:“在选择贵宾顾客上,首先要求顾客符合一定的条件。事实上,符合这样条件的顾客并不是很多。当然也有例外的情况,像您这样的人一定能理解我话中的含义是吧。”

顾客:“有点意思。”

店员:“如果你想了解如何成为本店的贵宾顾客,我可以提供一些资料给您,这样对于我们双方都是有利的,既可以节省您宝贵的时间,又可以方便您了解我们。”■

对顾客施以冷淡,在顾客看来,觉得你并不是很急着和他们谈生意,因而他们觉得很自在也觉得很有意思,好奇心也被勾引起来。

一般的情况下,这些在心里本就有些“自大”的顾客,自然想让自己与众不同,当听店员说成为本店贵宾顾客也不是一件很容易的事,他们就会挑战一下。他会觉得能成为贵宾顾客是一种身份的提升,确定了自己“尊贵”的身份之后,自然会淘走不少商品出门。

★用声东击西法,从顾客的同伴下手

如果顾客与关系亲密的同伴一起来选购衣服,如夫妻、情侣、父女、姐妹等,店员要注意细心观察,从他们的言谈举止中看出谁是真正的购物者,谁是真正的付款人。如果你能处理好与陪同来的购买者的关系的话,交易将异常的顺利,如果处理不好的话,可能就会起到相反的作用。

错误应对

■对顾客说:“关键是要看自己喜不喜欢!”

对顾客的朋友说:“先生,你是不是也觉得很很适合你朋友?”

对顾客说“您的朋友都觉得好看,买了吧!” ■

“关键是要看自己喜不喜欢!”如果陪同来购买的顾客说了句反对意见,你紧接着说这么一句话,这很容易得罪顾客的同伴。

“先生,你是不是也觉得很适合你朋友?”你想没想过,如果对方做出否定回答,接下来该怎么继续?

“您的朋友都觉得好看,买了吧!”要知道,陪同来购买的人虽然重要,但是只有表决权,却没有最后的购买权。

正确应对

如果顾客在店里看中了某商品,但是还是在犹豫,这个时候,如果顾客有陪同的人一起来购物的话,应主动征求其同伴的意见,尤其是有决定权的同伴的意见,尽量借助顾客同伴的力量,促使顾客下决心购买。

可以采用声东击西成交法,即先赞美购物的顾客,说明商品很适合对方,然后引导顾客的同伴做出积极的评价,并通过赞美巧妙地刺激付款顾客的自尊心,不厌其烦地提出成交,促使真正付款的顾客主动埋单。

■店员:“小姐,您真的非常有眼光,这件淡蓝色的羊毛衫非常适合您,显得特别有气质,而且有青春朝气,简直就是为您量身订做的。”

顾客:“可是我怎么觉得有点紧啊。”

店员:“一点都不紧,可能是新衣服的缘故。像您身材这么好的女孩子,就应该穿得紧身一点,这样才能让傲人的资本更加的有光彩,不信您可以问问您的朋友。先生,您觉得您女朋友穿这件羊毛衫是不是更加迷人了?”

顾客的男朋友:“嗯,挺好的。”

顾客:“可是我觉得颜色有点艳了吧?我平时穿灰色的比较多。”

店员:“那是你穿惯灰色的缘故,淡蓝色是今年最流行的颜色,而且最适合您这个年龄的女孩子穿,显得朝气蓬勃,先生,您说对不对?”

顾客的男朋友:“是的。”

顾客:“但是我觉得价钱有点贵,能不能再给我便宜一点啊?”

店员:“小姐,这价钱可一点都不贵啊。像您这么漂亮的女孩子,就应该穿这样有品位有档次的好衣服,你男朋友看你穿着好看肯定特别高兴,他不会在乎这几个钱的?”

顾客的男朋友:“是啊,只要她喜欢,我就掏钱买!” ■

★进行暗示意引,朝着有利的方向引领

如果顾客有心要买,只是觉得商品的价格超出了自己的预算的话,店员可以进行“暗示意引”促成交易的成功。如果没有进行这方面的努力,很难成功交易。那么,究竟怎样朝着有利于成交的方向引导呢?

错误应对

■店员:“东西就是这样的东西,你自己看好。”

店员:“怎么使用,说明书上都有。”

店员:“你的钱你自己支配。”■

上述三句话的共同点就是非常的直白生硬,先不管说话的内容是什么,单是从语气上,就让人很不舒服。这样直来直去的话语会让顾客感觉到非常的没面子,继续交易的热情大大降低。

正确应对

其实在现场交易中,适时的向顾客实施“意向引导”,一般能使这桩买卖顺利进行下去。

“意向引导”在买卖交易中的作用很大。他能使顾客转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。这样就可以使顾客在买东西的过程中,变得特别的积极,在他们的心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。

“意向引导”所有的行动都应是店员安排的。在在顾客看来,一些好像都在朝利于自己的方向发展,一直到交易成功以后,他都以为自己占了便宜。

在商品的销售过程中,店员一开始就要做好心理准备,向顾客做有意识、肯定的暗示,使他们从一开始就走进店员准备好的“圈套”。

* 顾客进门后

只要当顾客走进门的时候,店员就应该便有这样的意识,给顾客各种各样的“意向”暗示。这样可以使顾客对你所卖的商品有一种积极的态度。

■店员:“您的卧室如果使用我们的床上用品,一定会感觉到温暖舒心,你看这是我们的样板照片。”■

* 买卖进入实质阶段