书城传记迪斯尼的智慧
5677400000036

第36章 不断改进的迪斯尼乐园

迪斯尼乐园开园典礼的失败使沃尔特大为恼火。他知道,如果不采取强有力的措施,这是足以败坏乐园名声的,其最终的结局只能是——乐园无人问津,投资无法收回,贷款无法偿清。

沃尔特当然不会坐视这种事情发生。他马上召集工作人员,讨论解决问题的办法,如增加乘载量,引导游客流动,排除乐园附近的交通堵塞,加快食品供应等等。

沃尔特也不敢对新闻媒体掉以轻心,他深知,报纸可以成全一件事,也可以摧毁一件事。他及时地邀请新闻记者带着家属到迪斯尼乐园来参观。在晚宴上,他亲自为开幕那天的混乱局面表示道歉。

与此同时,沃尔特还使出另外一手。他去拜访了几位报界的老朋友,这些人部是报刊的专栏作家,在一定程度上左右着舆论。他请求老朋友们发表赞美迪斯尼乐园的文章,朋友们都愿意为他排忧解难。几天后,他们的文章见诸报端,这在一定程度上抵消了开幕那天的负面影响。

沃尔特明白,最重要的是把乐园改造好,消除一切隐患和可能的事故。从这天开始,他就不再回家。白天,他在园中到处巡视,倾听游客的反映,同工作人员商讨改进的办法;晚间,他就在园中居住,每逢失眠,他就穿着睡衣在园中走动。

他特别关注的是卫生,他对工作人员说:“如果你能保持清洁,人们就会自然地遵守你的要求;如果你任由这个地方脏下去,人们就会把这个地方弄得更脏。”

他规定,园中不卖口香糖,只卖脱了壳的花生。如果有人把脏东西扔到地上,工作人员就会马上走过去,替他拾起来。不用惩罚,不用指责,沃尔特相信,绝大多数人都不会再犯相同的错误。

沃尔特还格外重视服务的质量。

有一次,一位工作人员把汽车停在“西部乐园”的火车站旁,沃尔特见了非常生气,把那位司机叫来批评说:“人们到这里来,是想看看西部过去的情形,而你的车子却把整个西部的形象都给破坏了。”

又有一次,沃尔特发现,马克·吐温号游船每行驶一圈仅用四分半钟,而按规定则需七分钟,这显然是驾驶员和导游员在偷懒,沃尔特马上命令他们改正错误。

还有一次,沃尔特得知,有一位列车员对待客人十分粗暴,便对一位工作人员说:“麻烦你去跟他谈一谈,看他了解不了解我们干的是哪一行?如果他还是不能改好,那就只好让他走人,不能给人们带来幸福的人我们不要。”

迪斯尼乐园从设施到服务逐步得到改进,工作人员们对于管理乐园也逐渐取得了经验,游客的抱怨越来越少。到第七个星期,已有100万游客来过这里,总收入也超过预计的30%。沃尔特和他的乐园总算走出了“黑色星期日”的阴影。

后来,沃尔特已无需继续住在园子里,但迪斯尼乐园的事务他仍然经常过问。虽然乐园已经名声在外,却仍面临着扩充,巩固和提高的问题。正如沃尔特以前说过的那样,游乐园是一个“活的东西,会不断生长的东西”,沃尔特总是不断地把新的内容补充到乐园里去。

举个例子说吧——在沃尔特的关心和指导下,WED公司研制成功一种“声动电子塑像”,后来成了迪斯尼乐园中独具特色的景观。所谓“声动电子塑像”,就是用电子技术控制的,能够动作并且发声的人或动物的塑像。这项技术成功之后,沃尔特便决定在迪斯尼乐园中建造一个“总统大厅”,把美国历史上的每一位总统都复制成真人大小,总统们不仅会动,还能开口讲话。另外还有一处称作“鸟儿与人”的景观,几百只仿真鸟儿一展歌喉,还有南美土人出出进进说说笑笑,令游客叹为观止。

对沃尔特来说,迪斯尼乐园确实是一个“永远不会完结的事业”,那么对广大游客来说,它就是一个永远不会玩完的去处。一些老游客,几年后故地重游,总会由衷地发出这样的感叹:“呀!迪斯尼乐园又变样了!”

到迪斯尼乐园建成十年之后,园中的景点已由原来的22个增加到47个,资本也由原来的1700万元增加到4800万元,游客累计达4200万人次。

尽管迪斯尼乐园取得了巨大的成功,但它也像世界上一切事物一样,自有它的不足与教训。比如说,迪斯尼乐园的建成,带来了一方的兴旺与繁华,投资者纷至沓来,在乐园附近建起各种服务设施,一时间,旅馆、饭店招牌林立,破坏了乐园景物的外观,沃尔特对此毫无办法。他曾对记者说:“只因为当初没有足够的钱,不可能买下更大的地皮。如果能再建一处乐园的话,我一定会控制好园内园外的风格。”

沃尔特当然会使迪斯尼乐园变得完善起来,这一点不必去说了。重要的是沃尔特在使迪斯尼乐园完善起来的经营理念。他并不是把乐园看做是可以一次定型的东西;在他看来,问题永远存在,因而乐园也就永远需要改善。他把乐园看做是一个有生命的东西,它的生命就在于不断地变化。世界上的任何东西都在变,停止变化的就意味着死亡。沃尔特经营理念中含有深刻的辩证法思想。