书城成功励志猪老板的实用消费心理学:店长必读枕边书
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第27章 死要面子心理

定义

消费者在明明知道自己错误的情况下却不肯承认自己错误,甚至对于别人的指正心存愤懑,这就是消费者的死要面子心理。

案例

顾客都是娇贵难伺候的,一般的顾客都需要店员劳心劳力地好好哄着,要是遇到麻烦的顾客,事情就更折腾人了。就拿狐小青下午遇到的客人来说吧,一旦顾客酱鸭子嘴硬,那真是做什么工作都白费劲。

猪老板的潮店提供电脑DIY配件出售,电脑中主要的配件比如CPU啊、主板啊、内存啊、硬盘啊、键盘、鼠标之类的都有出售。今天下午来的客人呢是来购买主板的。主板作为电脑核心配件之一,本身规格型号千差万别,与电脑其他零配件存在重要的匹配性问题。狐小青由于是女孩子,本身对电脑配件这一块就不感兴趣,对于潮店所售电脑配件产品基本只知道大概的参数,至于如何搭配、兼容性问题等等一概不懂。

客人说他是来买支持A系列CPU的主板,狐小青于是推荐了几款适合A型CPU的主板。但是客户对于狐小青的推荐都不满意,因为客户在报刊上了解到国内知名的华石品牌有一款主板特别好,因此想购买这款主板。但是猪老板的潮店恰好没有这款主板。客户没辙了,只好选择其他的主板款式。

狐小青结合客人提出的技术需要,精心挑选了几款主板,还不厌其烦地给客户详细解释每款主板的参数、特性与价格。狐小青挑选的主板都是大牌产品,虽然价格贵一些,但是品质与可靠性是非常好的,在店里也很畅销。客人耐性也很好,花了两个多小时详细对比了几款主板。

突然客户说,为什么你介绍的这几款主板都这么贵呢?你店里还有便宜一点的主板吗?

狐小青回答说,店里贵的也有,便宜的也有,但是我推荐的这几款都是卖得很好的,大牌子值得信赖。

客户并没有听狐小青的,自己到柜台上选了几款其他主板进行了解对比,只是看来看去到最后还是没有找到心动的。狐小青嘴都说干了,只想快点将产品推销给客户。客户觉察到了狐小青情绪的改变,也不好意思再折腾下去,于是挑了一款自己找出来的中等价位主板,打算就买这款。

狐小青看到终于搞定了这个客户,心里也松了一口气,这个单做得真辛苦,嘴都说干了。狐小青打包主板的时候突然发现一个问题,那就是此主板可能不兼容客户的一些配件,因为此主板的参数与之前狐小青推荐的主板参数存在差异。狐小青赶紧告诉客户这个问题,客户听到这个问题后很诧异,他赶紧核实了一下参数。

狐小青详细解释道,这款主板是比较新的款,它支持的CPU型号也比较新,而客户原有的CPU是前一代的CPU。虽然CPU的名称都是奔腾四处理器,但是由于制作工艺的升级,前后两代CPU在供电电压、电流方面都存在小小的差异,这些差异可能会影响电脑主机的稳定运行。

客户有些怀疑地看着狐小青,看得狐小青都有些害怕。狐小青就问客户需不需要换一款主板,客户说,你是不是想介绍贵的主板给我,好多赚钱?

狐小青听到这话有些生气,就说你怎么能这么想呢,我完全没有那个意思,我只是担心主板不支持、损坏你的硬件。

客户满口不在乎地说,不可能会损坏,这款主板我看了,就是支持我的CPU的,你不要浪费力气了。

一听到这话,狐小青脸都垮下来了,心想,这真是狗咬吕洞宾,不识好人心呐!既然你这么想,那我也不废话了,直接卖货了事。

在尴尬的气氛中,客户有些恼怒地埋单走了。狐小青最后说,要是因为参数错误导致硬件损坏,本店也不保修。

客户气愤地说,你这是什么话,我这根本不会损坏硬件,就算是坏了也不会找你保修。

之后过了两天,狐小青都快忘了这事,然后这位客户就找上门来了,果不出其然,主板参数不匹配导致客户的CPU烧坏了。客户这次要求直接更换主板,狐小青有些幸灾乐祸地说道,我就说你拿这款肯定不行,果然被我说中了吧。

客户直着脖子辩诉说,不管怎么说,那都是因为主板问题才导致我的CPU损坏,所以必须给我换另外一款主板。

狐小青说那可不行,这不是主板问题,而是你自己坚持要买不匹配的主板,才导致这个问题。再说你这个主板都用过了,也不知道坏了没有,我没有办法退,这完全不符合本店的保修政策。

客户一听这话就急了,大声嚷嚷起来,指责潮店不负责任,店大欺客,侵犯消费者利益。客户这一吵,店里购物的人都围过来看热闹。

开店的人最怕这种不讲理的消费者了,狐小青一看这架势不对头,赶紧找猪老板出来。猪老板不愧是老板,先是将两人请到了办公室,让周围看热闹的人都散去,然后花了半个小时弄清楚了来龙去脉。

最后在猪老板的协调下,说了一大通好话,哄得客户心情好转,之后客户痛苦地补了一些钱,换了另外一款合适的主板,还顺带在潮店购买了新的CPU、键盘、鼠标、摄像头等配件,满载而归。

待客户离开后,猪老板教训狐小青道,"你看到了吧,永远不要和客户对着干,他说什么你就听着,不要反驳。他要由着性子买,你也得顺着他,出了问题他自然知道错了。"狐小青委屈地说:"但是那款产品就是不合适嘛,我不是怕他出问题嘛!出了问题又怪罪我们店里,说起来我们店才委屈呢!"猪老板笑着说:"你糊涂啊,我们店可一点也不委屈。你看啊,客户本来只会花几百块钱买一块主板,结果现在呢,前后花了两块主板的钱,还花钱买了CPU、键盘、鼠标、摄像头,说到底还是我们店赚了啊!"狐小青一想,对呀,可不是嘛!虽然客户面子上是赢了,但是实际上花了更多的钱,到底谁吃亏这事还真得倒过来看呢!

点评A.死要面子活受罪,顾客很喜欢在商家面前证明自己的聪明,就算是犯错也乐此不疲。

B.大部分人不肯认错的心理原因是脸皮薄,觉得认错很丢人。C.消费者对于店家有种天然的不信任感,由此抗拒心理就更强烈。

D.商家不仅可以避开消费者好面子的负面影响,还可以充分利用这点为自己谋利。

解析在中国传统儒家文化中,很强调脸皮的重要性。简单来说,这是由儒家文化的特性决定的,儒家文化中"礼"是核心的因素。所谓"礼",就是礼仪、礼节、礼数。

礼仪就是与人打交道所要遵从的动作与言语规范,社会中不同的角色、不同的职位都对应着不同的礼仪,比如遇到朋友,执平辈礼,遇到长辈,执长者礼等。

礼节就是定尊卑,是"礼"的规章制度。比如平民百姓参见皇帝要三跪九叩,参见官员要下跪磕头,但是秀才参见官员可不下跪,拱手低头参拜即可。下级官员遇到上级官员需要先施礼,商人和农民交谈需要先施礼等。施礼的过程与形式体现了这个人的身份地位。

礼数就是具体的施礼形式与行为的约定模式。比如在道路上遇到不同的人,需要采用不同的施礼形式,以符合对方的身份地位,又比如遇到红白喜事,亲戚应该给主人什么样的礼物都有一定的模式,不能随意乱给。

礼仪、礼节、礼数是一套繁杂的学问,里面包含无数个严苛的细节,在古代社会甚至需要成立一个国家级部门--礼部来进行国家礼仪的督导与落实。中国人擅长把简单的事情搞得很复杂,用来掩盖其本身的真实目的。礼仪、礼节、礼数本质上就是用来巩固帝王统治的工具,所谓君君臣臣,父父子子,通过礼仪让平民百姓时刻牢记自己下等人的身份,让人们心中逐渐树立一种卑贱、低人一等的心理定位。经过几百上千年的历史沉淀,如今的中国人依然没有完全普及人人生而平等的观念。

面子则是礼仪的一大流毒,因为不遵从礼仪就被视为失礼或者失仪,而失礼在古代轻则被嘲笑,重则会被处罚,甚至付出生命的代价。为了避免被别人嘲笑或者受罚,长久以来,潜移默化中,中国人就把面子看得非常重要,甚至有的人将面子看得比生命、财富及自由还重要。面子将人们导向一方面极力展现表面的美化,另一方面极力掩盖丑陋的内在。面子上都是好的,骨子里全是坏水,这类人、这类现象我们见得还少吗?

这就好比商家与顾客的关系,商家不可能要求顾客真诚坦率,只能要求自己真诚坦率,从而用行动感染顾客,让顾客也能坦率地面对问题。唯有如此,才能杜绝案例中出现的顾客死不认错的情况。

但是理想很丰满,现实却很骨感。

在当前这个社会环境中,商家必须根据顾客群体的现状调整商业策略,任何脱离实际情况的商业行为都会遭遇难以预料的后果。

当顾客死要面子的时候,你的真诚在当下是起不到有效作用的。这就需要我们有技巧地应对,比如采用以下几个方法:1.对付死要面子的顾客,首先要顺着他的话,然后有技巧地帮助顾客改正错误之处。

一定不要在言语上面战胜顾客,用强势的言语将顾客批驳得哑口无言,不能解决问题。商家说话太冲太直接从来就不是一件好事,因为没有人喜欢掩口无言的经历。对于商家来说,完全可以采取柔和、春风化雨般的处理手段,做到既不得罪顾客,又能将顾客的错误改正过来。在案例中,狐小青的方法就是不顾顾客心理感受,有话直说的方法,从而让顾客感觉不爽,引发顾客好面子的心理。而猪老板的处理方法就灵活得多,他有技巧地解决了问题,还让顾客在愉快的心情下花了更多的钱。

2.牢记顾客的面子大于一切,因为你是想从他身上赚钱。

顾客和商家的关系历来就不是平等的,尽管理论上是平等的,但是商家总是想出一些噱头来,试图让顾客感觉到自己是尊贵的客人,商家只是提供优质的服务的仆从。只要商家还想在激烈的竞争环境中吸引更多的顾客来店消费,那么此类的宣传应该永远都会存在。因此,狐小青同学请千万要记住,顾客的面子和感受永远大过你的,只要你还想从他身上赚钱。至少表面上应该做到如此。

3.真诚并不是体现在言语上,而是体现在结果中。

正如我们一直强调的,过程不重要,结果才重要。在购物过程中,商家与顾客怎么掰扯都不重要,重要的是顾客是否最终埋单。在竞争环境中,商家与商家之间怎么明争暗斗都不重要,重要的是谁能笑到最后。我们不是唯结果主义者,但是如果连结果都无法保证,那过程做得再好看、再完美又有何意义?无法保证结果的理论,其出发点就错了。因此,在与顾客沟通过程中,没有必要过多纠结流程是否符合规矩,也不要纠结顾客的话或你的话是否准确、符合逻辑,只要最终能够为顾客有效解决问题,规避一些可以预见的风险,那么这样的沟通就是值得大家学习和借鉴的。