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第11章 把最难搞的顾客变为最大的顾客

我从事出国留学咨询行业14年,帮助好多学生完成了多个国家的学校申请。由于经手的学生太多,所以我并不能记清每个学生的申请经历,但是有一个家长却深深印在我的脑海里。

林大哥在他的女儿上小学四年级时,因缘和我相识,我们有过一次偶然的谈话。

在那次谈话中,我提到澳洲可以允许初三毕业的学生到那里读高中,而且父母任一方都可以拿到长期的签证去陪读。因为是四年级的孩子,对我来说不是现在就能签约的客户,所以我根本没把他放心上当作重点客户去咨询,只是随口一说这个项目。

谁知林大哥把这事完全记在心上,从那时起,他就给他的女儿制订了详细的假期学习英语计划,自己找他认为合适的英语培训机构。他所选择的这个培训机构要求入学者必须年满12岁,而他的女儿当时是10岁。但是他研究过的所有英语培训机构中,他认为这家最适合,他就亲自找这家培训机构的负责人去谈,希望破例收他女儿,终于如愿以偿。他的女儿在这家英语培训机构利用所有的周末和寒暑假学习了4年的英语。他自己又在网上查询了所有我说的这个项目,前期需要准备的工作和需要参加的入学考试。

因为只有一个初中毕业生提供非常好的AEAS(Australian Education Assessment System)考试成绩,才可以申请澳洲著名的私立高中。林大哥就落实在中国哪家机构有培训这种考试的,同时培训质量也好。最终他选定了上海的一家,然后亲自去踩点,确定就上这家后,又在培训地点附近找好可以短租一个月的住房。

他的女儿初二暑假的时候,他就把女儿送去上海培训。他打电话找到我说:“小常,我已经准备好所有为我女儿能申请去澳洲读著名私立高中的准备了,我也选好三所我想申请的学校,你帮我申请吧。”天哪,接到电话时我已经完全震惊,4年了,他默默地、准确地做了这么多准备。

14年来,我碰到过各式各样的家长和学生。红色的家长盲目跟风,耳根子软,会在毫无准备的情况下,仓促决定留学。这让我想起另外一个学生家长。

那是在一个朋友的婚宴上,我们坐在一桌,因为同桌有个目前在英国留学回国探亲的学生,他在饭桌上说了种种在英国留学的见闻和好处,同时自己当天又弄了一个超级英式的,贝克汉姆发型、白色衬衫、红色领结、格子短裤的造型,极度吸引大家的眼球。坐在我旁边的一位家长和她的儿子,被这个在英国留学的学生深深吸引住了,这个家长第二天就联系我要把儿子送出去留学,而且还要迅速。

我在帮她做了一个最快速度可以出国的方案后,我们很快就执行了,开始申请,两个半月左右的时间,她的儿子就顺利登上去英国读高中的飞机。但是,她的儿子在英国读书并不是她想象的那样顺利,语言关一直没过,学校让留级。

她的儿子是个非常要面子的孩子,死活不同意留级,最终选择暂时休学回国学语言,考到合格的英语成绩后,再次出国学习。

蓝色的家长会制订出严谨而长期的计划,不急不慢有条理地执行,不放过中间任何一个细节。当他觉得他的准备已经做好了,就开始向着他的目标前进,基本上都能如愿以偿,申请到他们最满意的那所学校。

黄色家长找你咨询时,角色感觉是互换的,她会告诉你她要申请什么学校,不管她的孩子是否合适,她也许表面上会听取你的建议,但是她最终还是会让你按照她的要求帮她申请,这种情况,大都会有申请失败的可能性。一个朋友带小小的妈妈来找我咨询时,她非常职业地坐在沙发上,问我一些个人和公司的背景,我也很具体地回答了她。由于这次的咨询她没有带女儿来,所以我问了她很多关于她女儿的问题,她一直给我强调她女儿很乖,放学回家,根本在家里听不到女儿的声音。女儿不会做任何家务,每顿饭都是她和老公盛好,喊女儿过来吃。如果有一天他们夫妻俩都不在家,她会把女儿的午饭做好盛在碗里,等女儿放学后用微波炉热着吃。但是用微波炉时要给她打电话,她要在电话中用声音监控着整个微波的过程,因为她担心女儿自己独立使用微波炉时,微波炉万一爆炸了怎么办。

听到这儿,我着实为这个“毫无独立生活能力”的女孩捏了把汗,也同时庆幸自己没有这样有控制欲的妈妈。我说:“黄女士,您想让女儿去哪个国家读什么样的学校呢?”她瞬间答道:“我有朋友的孩子在美国加州读大学,我也要让我女儿去那里。因为其他的国家其他的地方我没熟人,万一我女儿有什么事,我抓不着看不见,在加州有我朋友的孩子在那儿,我能时刻知道女儿的情况,能保护她!”

听到这个妈妈的回答后,我只有一个回复:“没问题,我尽量按照您提的要求帮您女儿申请学校,而且我也会介绍我以前送过去在那儿读书的学生给您和您女儿认识,这样您的女儿又多了一些人可以保护她。”我们很顺利地进行完这次咨询。第二天她就带女儿小小来找我,委托我做小小的留学申请,我测试了小小的英语,感觉小小在短时间内不能达到很高的分数,来符合她指定的加州一些大学的录取要求。我也如实地告诉她,但是她还是执意要按照她的要求申请,没有别的原因,就是那儿有她认识的人,能抓得着看得见!

其实我能看出小小的无奈,她不想再被妈妈这样控制,但是她无力挣脱,最好的明哲保身的方法就是安静地不回应妈妈的一切,你说咋样就咋样。

绿色的家长觉得留学挺好,“也让我的孩子去留学感受一下吧。但是我对出国留学完全不懂,希望咨询老师能给一些建议”。

通常情况下,我们会根据学生的条件,帮他设计一条留学路线,家长和学生觉得不错,就按部就班地申请起来,一般会很顺利。

绿色的家长和学生都极度配合我们的工作,即使我们在工作中无意间犯了一次错误,都能被友好地原谅。学生晓彤因为我的一个错误信息,亲自去上海的签证中心送材料了,到了那里以后,被工作人员告知,晓彤的材料可以选择邮寄过来的,而不必自己亲自来上海送。

她交完材料打电话告诉我这个事情,从她的电话中,我没听出任何责备我的口气,反而很开心:常老师,很多学生来交的材料都准备得不齐,被告知要做好在签证申请过程中被要求补充材料的准备,而我的材料准备得正好,一页纸都不少也不多余,顺利递签。谢谢常老师的细心,帮我准备这么齐全的材料。天哪,我还等着给晓彤说对不起呢,反而被她给表扬了。

这让我不禁感叹:真是越不纠结、越信任你、省心的学生,越顺!

这些家长和学生中,还是超级蓝色的林大哥对我的影响最深!4年前我无意中说的一个项目,对方如此细心,4年后他打这个电话找我申请时,正好是我学习性格色彩的第一年。如果我还没学性格色彩时接到这个电话,我只会非常开心,又来了一个客户。我就会按部就班地帮助他完成申请入学等一系列的工作,然后结束。也许在做留学的过程中,我过于按照我自己的模式而忽略了他的想法,我们的合作不一定融洽。但是我学过性格色彩了,我在接电话时就刹那间洞察出,这个客户是一个超级蓝色的性格,他有着蓝色的严谨、注重细节、重视长期计划与目标。所以我要以满足他的性格和他的需要的方式来为他服务。

客户为我4年前的一次偶然谈话准备得这么充分,我要帮他高质量地完成这次留学申请。

在随后的留学申请中,我严格地运用对待这种性格的“钻石法则”和林大哥合作,我不在电话口头中通知他任何事情,我每次都写着这次需要准备的材料清单(每份要准备的材料后还要详细注明如何准备的步骤)发到他的邮箱。我帮他制定出严谨的申请入学时间表,什么时间段我们要做什么,能收到对方学校的什么回复,等等。我要让他做到心中完全知道所有的细节,让他感觉自己可以完全掌控此事。

后来,他的女儿顺利地被他所选择的第一志愿,澳洲非常著名的女子私立高中MLC(Methodist Ladies’ College)录取,这所学校每年海外招生名额只有很少的十几个,我们就是那年的十几分之一。他的太太也顺利获得3年的陪读签证,陪着女儿去澳洲读书,我自己还免费帮他本人申请了一个一年多次往返的澳洲签证,以备他随时拎包就去澳洲探亲。

就这样,接近一年的申请时间,所有的事情我尽量都想在他前面,比他想得更全面,所以我和林大哥合作得非常愉快。如果我没有学习性格色彩,我不可能第一时间洞察出林大哥的性格颜色,我会按照我熟悉的工作模式,来帮他完成这次留学申请,我们的合作也许只是帮他女儿顺利申请到他要的那所名校的结果,但是绝对带不来以下这个超级效益!

林大哥因为我是在完全符合他需要的那种方式下为他服务,感到非常满意。所以把我隆重介绍到他的朋友圈中,有小孩的、有轻微留学意向的所有人,他们一个个都在复制林大哥的路线把孩子送到国外。这些客户又把他们另外的朋友圈中这样的朋友介绍给我,我的客户群体因林大哥这个源头越滚越大,毫不夸张地说,我现在50%左右的客源,都来自于林大哥这个源头。

也希望更多的想让孩子出国留学的家长,可以从林大哥为他女儿准备留学的经历中收获经验,如此,你的孩子就将成为下一个被世界名校录取的学生!