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第6章 做个懂得礼节的智慧女人(1)

礼貌的接待和拜访,代表着一个公司的形象,同时也可以看出个人的素质、层次和水平。智慧女人就应该遵循礼仪的原则,不要为公司的形象带去瑕疵,想要成功,必须练就拜访与接待的技能,因为它是人们联络感情的最佳桥梁,是发展自身的最有效方法。

1.智慧女人要懂的这些见面礼节

在职场中,为了表达双方的敬意,见面时要使用一些见面礼,如握手、介绍等,它意味着双方社交活动的正式开始。由于民族、地域、习惯、时代的差异,人们的见面礼也各式各样,形形色色。下面介绍几种职场礼仪中最常见的见面礼。

1.鞠躬礼

鞠躬礼是尊敬对方的礼貌动作。一般情况下,在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。在我国,主要用于演员谢幕、讲演和领奖、举行婚礼和悼念活动等场合。

我国比较正式的鞠躬礼分为以下两种:

一鞠躬

礼仪要点:行礼时,身体上部向前倾斜约15度,受礼者随即还礼。但长辈对晚辈、上级对下级,不鞠躬,只需欠身点头即表示还礼。上身倾斜的度数越大,表示行礼者地位越卑微,或者对受礼者有所求,因此在社交场合中不要行90度的鞠躬礼。

适用范围:一鞠躬的适用范围比较广泛,比如初次见面的朋友之间、上级与下级之间、晚辈与长辈之间、演讲者与听众之间、主人与客人之间、演员与观众之间,都可以用一鞠躬。

三鞠躬

礼仪要点:鞠躬前,先脱帽或摘下围巾,然后身体立正,目光平视;鞠躬时,身体上部向下弯约90度,然后即恢复原状,这样连续三次。施礼时,应注意庄重和严肃。

适用范围:通常只有在参加追悼会或葬礼时才施三鞠躬礼。

2.拥抱礼

行拥抱礼时,两人相对而立,上身稍稍前倾,各自右臂偏上,左臂偏下,右手环拥对方左肩部位,左手环拥对方右腰部位,彼此头部及上身都向左相互拥抱,然后头部及上身向右拥抱,最后再向左拥抱一次。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。

3.鼓掌礼

鼓掌礼一般表示欢迎、祝贺、赞同、致谢等。行鼓掌礼时,双手合拍,自然热烈,不要戴手套,不要忘形、使劲地鼓掌。如果是在观看文艺演出时,应在节目开始时或结束后才鼓掌。

4.脱帽礼

行脱帽礼时,有很多细节问题需要注意。若在室外行走中与友人迎面而过,只要用手把帽子轻掀一下即可。要停下来与对方谈话,则一定要将帽子摘下来,拿在手上,等说完话再戴上。男士向女士行脱帽礼,女士应以其他方式向对方答礼,如点头致意,但男士是必行脱帽礼的。

2.女人必知的握手礼仪

一位著名形象设计师说:“握手对双方的接触来说虽然只有几秒,却很清晰地传递出你是否理解了商业礼仪背后的含义,即相互尊重。”在各种场合能轻松自如地与相识的或陌生人握手,是现代社会中每个人都应该学会的一种礼节。

作为一个细节性的礼仪动作,职场女士有必要了解握手的四个要素,以便自己在职场交往中做到不因小失大。很多时候,细节决定成败。

1.握手的时机

对久别重逢的熟人,相见时应热情握手,以表问候、高兴和关心。

在比较正式的场合与相识之人告辞时,应握手道别。

邀请客人参加活动,告别时,主人应与所有客人一一握手,以谢光临。

在拜访上司、同事或客户之后辞行时,握手表示再见之意。

被介绍与人相识时,与对方握手表示与之相识很高兴。

在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时,握手表示高兴。

他人支持、鼓励或帮助你时,应握手致谢。

参加友人、同事或上下级的家属追悼会,离别时应与其主要亲属握手,表示劝慰节哀之意。

应邀参与社交活动道别时,与主人握手以示感谢。

在他人获得新成绩、得到奖励或有其他喜事时,与之握手表示祝贺。

当他人向自己赠送礼品或颁发奖品时,握手以表示感谢。

2.握手的掌势

握手时,掌心向上是谦恭和顺从的象征;掌心向下,显得傲慢,似乎有一种支配欲和驾驭感,下级对上级、晚辈对长辈使用这一手势显然是失礼的;若双方手掌均呈垂直状态,意为两人都想使对方处于顺从地位,而自己处于支配地位。在涉外场合,双方手掌均呈垂直状态,意为地位平等。

3.握手的次序

在职场中,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份;在社交、休闲场合,主要取决于年纪、性别、婚否。一般而言,主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。如:

遇到上级或长辈时,你不必忙着伸手,当对方伸出手时,你再伸手也不迟;当对方是下级或晚辈时,你就成了上级或长辈,你应热情主动地把手伸过去。

客人来访时主人先伸手,以表示热烈欢迎;告辞时,待客人先伸手后,主人再伸手与之相握,否则有逐客的嫌疑。

男士和女士之间,绝不能男士先伸手,这样有失礼貌。如果男士先伸出手,女士一般不要拒绝,以免造成尴尬的局面。

已婚者与未婚者握手,就由已婚者首先伸出手来。

社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸出手来。

当一人与多人同时握手时,可按由近而远的顺序依次进行;在社交场合握手时应按照顺时针方向进行。

4.握手的力度

握手力度应适中,以不握疼对方的手为限度。如果与人握手时不用力,会使对方感到你缺乏热忱与朝气;也不可以拼命用力,否则会有示威、挑衅的意味。

老同事、老朋友之间为了表示热情友好,应当稍许用力,即使握得对方隐隐发疼,也只会换来一片欢声笑语。

另外,职场女士在握手时,还要注意以下事项:

握手时,除了手上的动作与身段的配合外,还应以脸上的表情予以配合。握手时态度要自然,面带微笑,精神集中。

向他人行握手礼时应起身站立,不要坐着与人握手,以示对对方的尊重。如果两人都坐着,可不用起立,只需上身微倾与对方握手即可。

如一方伸出手来,另一方则应做出回应,不宜反应迟钝,半天才伸手,这样会使对方陷入尴尬境地,因此,握手之前要审时度势,留意握手信号。

握手时,应该伸出右手,决不能伸出左手,伸出左手是失礼的。特别是有的国家、区域忌讳使用左手握手。在特殊情况下不能用右手相握应说明原因并致歉。

3.学会正确的自我介绍

在职场活动中,如何给人留下美好的印象呢?自我介绍便是其中一项修炼,它把你自己用简洁或风趣的语言包装一番之后,推销出去。从某种意义上说,自我介绍是职场交往的一把钥匙。运用得好,可为你职场活动的顺利进行助一臂之力,反之则可能给你带来种种不利。因此,职场女士掌握正确的介绍礼仪是非常必要的。

1.自我介绍的时机

自我介绍是推销自身形象和价值的一种方法和手段。在职场中,如遇到下列情况时,自我介绍是很有必要的:

社交场合中遇到你希望结识的人,又找不到适当的人介绍时。

当对方忘记自己的名字时。

电话约某人,而又从未与这个人见过面。

与不相识者相处一室。

不相识者对自己很有兴趣。

他人请求自己作自我介绍时。

在聚会上与身边的陌生人共处。

求助的对象对自己不甚了解,或一无所知。

前往陌生单位,进行业务联系时。

在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触时。

初次登门拜访不相识的人。

发表职场演讲、发言前。

2.自我介绍的方式

在职场中,由于所处场合、环境的不同,自我介绍的方式也有所不同。职场女士应该根据实际需要选择合适的介绍方式。

3.把握好自我介绍的分寸

在社交和职场交际场合,由于人际沟通或业务上的需要,时常要作自我介绍。职场女士如果说不清或不能恰当说明自己的身份和来意,往往会造成难堪的场面。可见,自我介绍看似简单,其实大有讲究,需要你把握其中的分寸。

进行自我介绍时,一定要力求简洁,尽可能地节省时间。一般情况下,半分钟左右为最佳,如无特殊情况最好不要长于1分钟。在作自我介绍时,可利用名片作辅助,以提高效率。

自我介绍应在适当的时候进行。进行自我介绍,最好选择在对方有兴趣、有空闲、干扰少时,如果对方正忙于与别人说话,切不可随意打断别人的谈话,这时可点头致意后在一旁等待。

进行自我介绍时,语速要适中,表情要亲切自然。介绍时,整体上讲求落落大方,笑容可掬。不要显得不知所措、面红耳赤,或随便、满不在乎,也不要语气生硬冷漠、语速过快过慢,或者语音含糊不清,这样都会严重影响自我形象。

在进行自我介绍时,应该实事求是,既不要拔高自己也不要贬低自己。过分谦虚,一味贬低自己去讨好别人,或者自吹自擂,夸大其词,都是不能得到别人好感和信任的。因此,介绍用语要留有余地,不宜用“最”、“极”、“特别”、“第一”等表示极端的词语。

4.职场接待的准备工作

企业业务往来的增加,对外交往面的扩大,将会使企业的接待工作越来越重要。为了表现出良好的礼仪及风度,为了表示己方的热情和重视,在宾客到来之前,需有充分的计划及准备。

1.了解客人情况

来访的客人,有的是主动而至,有的是接受本企业的邀请而至。不论客人是主动的还是被邀请的,职场女士都应了解他们的基本情况,以便进一步做好接待工作。

一般而言,需要了解的客人情况包括:来访的目的、要求;来宾的人数、姓名、性别、职务;来访路线、交通工具,抵达和离开的具体时间;会谈的内容,参观的项目;来宾的生活习惯、个人爱好、饮食禁忌等。

2.确定接待规格

在职场活动中,接待规格的高低主要表现在安排活动的多少、场面规模的大小、招待的档次、迎送陪同人员职务的高低等方面。

确定接待规格应根据来访客人的身份、到来的目的、性质、时间长短以及本单位的情况等综合因素考虑。

3.做好日程安排

日程安排的项目,具体应包括迎送、宴请、会见、会谈、晚会、参观、下榻宾馆等。日程力求详细具体、一目了然,确定后,应译成来访客人使用的文字,打印好,以供双方使用。在做日程的安排时,职场女士还应考虑到来访客人的愿望、风俗习惯、宗教信仰等。

4.准备好相关材料

当客人到来之前,应先将各种相关资料配备妥当,不可在客人已经来了才慌慌张张地找寻,这样会给人一种不专业的感觉,并认为你缺乏对客人的尊重。

通常,需要准备的相关材料包括公司的宣传简介、餐厅的菜单、商店销售的商品及使用说明等。为帮助客人尽快熟悉当地环境,可准备一些有关资料提供给客人查阅,如城市简介、交通图、游览图等。

此外,还必须备有充足的介绍本公司机构、历史、宗旨、服务项目等资料的宣传品,以便随时赠送给客人。

5.办公室环境艺术

办公室是具有接待职能的职场组织机构,它是连接职场组织与公众关系的枢纽,也是体现职场组织管理水平和精神面貌的窗口。接待工作一般在办公环境中进行。办公室接待,是塑造职场组织形象,搞好职场公共关系的重要一环。

对于有条件的公司来说,可在办公室旁附设接待室。接待室分中式、西式两种,中式一般洁净、朴实、方便,具有传统文化等风格;西式接待室一般要求光线和色彩的柔和、深沉、高雅、豪华格调,室内应配备必要的通讯、音响设备、宣传资料、接待用品。无论中式还是西式,接待室都要注意空气清新,保持适宜的室温和湿度。

6.相关设备的准备

接待来访者的地方应备一部电话,以便接待中在谈及有关问题需要询问其他部门时,可立即打电话。一台复印机也是必不可少的,以便当来访者索求有关资料时,或主动提供有关资料时能及时应付。

接待办公室除了安放一般办公家具、文具用品之外,还应有存放各种档案资料的柜子,用以存放员工生日、籍贯、工资、家庭情况的档案、公司股东、客户来信和其他档案等。

除此以外,挂一面镜子,提醒工作人员随时整理自己的头发、衣饰,以保持整洁优雅的仪表和风度。

5.职场接待要有礼有节

礼貌待客一直是中华民族的传统美德。随着社会的进步,在人际交往中,人们接待行为的一些规范准则,也不断丰富、发展和变化。在经济发展的今天,接待礼仪在职场活动中的作用不可忽视。

1.迎客的礼节

接待客人时,职场女士要随时记得“顾客至上”。在前台接待客人的原则是“别让客人久等”,如果已确定由内部接见,前台人员应引导客人到会客室,正确的做法是跟客人说:“让我带您到会客室好吗?”然后在前面领路。

在接待客人时,可能需要经过公司的不同场所,职场女士应该留意以下几点:

走廊

在通过走廊时,自己应走在客人前面两三步的地方。让客人走在走廊中间,转弯时先提醒客人:“请往这边走。”

楼梯

先告诉客人去哪一层楼,上楼时让客人走在前面,一方面是确保客人的安全,一方面是使自己不能站得比客人高,以显示自己的谦逊。

电梯

必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮,如果只有一位客人,可以以手压住打开的门,让客人先进,如果人数很多,则应该先进电梯,按住开关,先招呼客人,再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反,按住开关,让客人先出电梯,自己再走出电梯。如果上司在电梯内,则应让上司先出,自己最后出电梯。

2.待客的礼节

对来访客人,无论职位高低、是否熟悉,都应一视同仁,热情相迎,亲切招呼。如果客人突然造访,也要尽快整理一下房间、办公室或书桌,并对客人表示歉意。

当客人来访时,职场女士应该主动从座位上站起来,引领客人进入会客厅或者公共接待区,并为其送上茶水或者饮料,如果是在自己的座位上交谈,应该注意声音不要过大,以免影响周围同事。与访客谈论工作时,必须肯定,不带臆测,只讲必要的话。

客人到达,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座,主人坐在一旁陪同;如果是晚辈或下属,则请客人随便坐,但都应委派家人或下属送茶。

如果客人想见的人不在,要先向客人致歉,即使他没有事先约好,也不可以怠慢,并问他是否可以由代理人出来见面,或者请他留下联络电话。如果被指定的人不方便见客,可以用会议或正在会客为由,询问对方是否可以由他人代理。

交谈中,应不时地为客人续茶。如果客人到达时正好是吃饭时间,应该请客人用餐或留餐。如果客人远道而来,则尽力安排住宿。

如果前来的客人人数很多,应留意现场秩序的维持,也就是秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼,说出:“下一位,请。”如果你能有秩序地应对,客人也就不会做无礼的举动。

3.职场接待注意事项

不速之客来访总是有目的的,或者是探讨问题,或者是交换信息,或者是希望得到帮助,解决困难。为此,主人不能讨厌不速之客,多给不速之客以体谅,热情招待,并了解其来意,尽力满足其要求。

与客人交谈时不要有意无意地总看表,这样很容易被对方误解为下逐客令。