第4篇第2章第9节有时你只需要听就可以了
有一次，销售大师法兰克与戴尔?卡耐基先生一起进行着横跨美国的巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众们来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和推销员。他们都很积极，渴望改善自己与他人相处的能力。
其实，法兰克演讲是在冒险，因为以前从没做过。演讲一结束，法兰克就回到家里。他急切地要做两件事：一是继续推销人寿保险；二是向人们讲述自己的感受。
首先，法兰克打电话给费城牛奶公司的总裁。他以前跟法兰克做过一小笔生意，这次很愿意见到法兰克。法兰克刚在他面前坐下，他就递一支烟过来，说：“法兰克，说说你的巡回演讲吧！”
“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？家人好吧？生意红火吧？”
于是，总裁便给法兰克谈生意和家庭，然后又说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，法兰克以前没听说过。此时法兰克虽有意跟他讲自己巡回演讲的事，但看到对方谈“红狗”谈得很起劲，法兰克也乐了。纸牌真能给人带来乐趣呀。
法兰克要离开时，他说：“法兰克，我们公司打算为工厂管理人员投险，你说28 000美元够不够？”
太棒了！法兰克根本没讲自己，却得到了一份订单。也许别的推销员说了半天都没能拿到这份订单。
这件事使法兰克认识到，做一名好听众具有多大的价值。你要想向别人表示你对他们所说的真正感兴趣，你得做出急切地渴望倾听的样子，如此，推销轻轻松松。
其实，这样的方法并不新奇。西赛罗早在2000多年前就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术。这世界上好的听众少之又少。
你可能受过这样的教训，例如：
康福公司是一家地区性的沙发工厂，你是其中的销售员。你跟朗达家具店有约，他们新开张没多久，连陈列室也还没装潢好。所以你想，生意上门了。
可是，如果一个不小心，你唱出了这样的独角戏——
你：“朗达，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
朗达：“欢迎你来。”
你：“容我介绍康福的最新系统产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了符合消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世；顾客想要的任何颜色——深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供顾客订制的家具，你的顾客要粉红底座沙发，可以，要粉红椅垫，没问题；经由我们的方案，你可以让顾客设计自己的沙发，他要粉红底座，粉红椅垫，紫色靠背，一句话！他要粉红底座，粉红紫色黄色相间的椅垫，就这么搞定！订制不另加价，两天交货；价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
朗达：“嗯，那么……”
你：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”
朗达：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西；可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
听到这儿，你也只能“噢”一声！
最后，你只好跟朗达握手道别。康福其实也生产古典高雅的家具，但在大力吹嘘“安逸”系列后，你等于已经失去客户，此时再回头谈康福古典家具，为时已晚。
推销人员身上最大的毛病，就是说得太多，初次与客户见面，应保持一种聆听的心境。仔细聆听，适时点头和微笑，可以无形中鼓励对方继续表达他的思想。香港冯两努认为，我们必须依着一个原则，多听少说。我们虽有两只耳朵，却只有一张嘴巴，所以听与说的比例，也是以此为准。聆听，可以融入对方的思绪，凡是业务高手绝对是懂得聆听的人。
但这并不意味着推销人员只需要竖起耳朵让对方尽管多说就够了，聆听是讲求技巧的，否则你达不到预期的效果。下面是一些有益的建议：
培养积极的倾听技巧
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多的内心想法。
让客户把话说完，并记下重点
记住，你是来满足客户需求的，你是来带给客户利益的，只有让你的客户作了充分的表达以后，你才能准确地把握他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。
秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的，或是以自己的价值观判断客户的想法。
对客户所说的话，不要表现出防卫的态度
当客户所说的事情对你的销售可能造成不利时，你听到后不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情做更详细的解释。例如，客户说“您企业的理赔经常不干脆”，你可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法或许不是很正确；若是客户说的证据确凿，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节性的问题。
身为专业销售人员，你必须仔细聆听客户说话，才能发掘客户的真正需要。在所有成功的产品销售过程中，都是听多于说。