8.留意非法留宿或有异常举动的客人，并与保安部、大堂副理及值班经理联系；
9.完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数；抄写维修报表、稽查单，做好酒水日报表；
10.每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次集中巡查，检查设备的情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；
11.合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排一些机动人员；
12.合理安排夜班服务人员的查房工作；
13.监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；
14.参加部门早晨的例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。
十七、服务中心领班岗位职责
1.编制本部门员工的工作表，详细记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度与工作质量；
2.建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的具体实施；
3.统计客房酒水的消耗量，并及时通报有关部门；
4.填写服务中心物品需求的提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期作出核对；检查为客人提供特殊服务的物品的完好率与数量；
5，随时掌握客房状态的变化，及时向前厅、财务提供准确的房态资料；
6.向楼层主管报告贵宾的房号、到店时间及要求等；
7.定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议；
8.准确无误地接听电话，并详细记录客人的事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理；
9.监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙的相关管理制度；
10.联系工程部，解决客房的维修事宜，并建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号；
11.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店的客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况；
12.编写工作日记，记录好特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
十八、服务中心服务员岗位职责
1.准确无误地接听电话，并作详细记录；
2.保持与其他部门的紧密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3.对外借物品进行登记，并及时收回；
4.统计客房酒吧的消耗量，填写酒水的补充报告单，并负责保存；接规定时间到前台收银处收取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5.保管各种设备和用具，并编写建档，定期进行清点；
6.掌握客房的状态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊情况，及时向领班报告；
7.及时通知楼层领班那些即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8.每日做好24小时的维修统计工作，及时更改和填写维修房的情况和客房加床的记录；
9.负责楼层服务员的考勤记录与病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10.每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房的出租情况；
11.保管好客人的待洗衣物，适时将已洗好的衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录；
12.将前厅部的换房通知单转交给领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14.结账房号应及时通知当班服务员，并将下午五点以后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15.负责楼层服务员布巾的发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交客房维修单；
16.及时向领班和楼层主管汇报客人的投诉，并做好记录；
17.负责服务中心的卫生与安全工作，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
18.认真完成好上级指派的其他工作。
十九、服务中心夜班服务员岗位职责
1.迅速整理已经结账的房间；
2.更新服务人员工作报告表及楼层酒水控制表；
3.通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋以及客房挂出的早餐牌；
4.向工程部报告所管辖区内的维修事项，并及时检查维修结果；
5.夜间巡视楼层时，清扫防火通道的墙壁、扶手与消防栓，清扫所有楼层的工作电梯；
6.配合保安人员巡察所有的楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理一些突发事件；
7.完成中班移交的各项工作，并编写相关的大事记录和工作日记。
（第二节）客房部管理制度
一、客人入住管理制度
1.准备阶段
（1）接到总台通知后，要做好接待准备；
（2）给房间送去开水，并认真巡视，检查房间是否处于完好状态；
（3）准备好与客人位数相等的茶杯和方巾，要有冲茶的开水；
（4）各项准备工作做好后，接待人员应站立于电梯口，面带微笑，迎接客人的到来。
2.迎接引导
（1）当客人到达楼层后，值台员应主动上前问候客人，欢迎客人的到来，并礼貌地核实房号；
（2）引领客人到房间时，行走在客人左前方一米左右，并随客人步伐的节奏调整步速，带领客人到房间门口。
3.进房
（1）按规定程序开门；
（2）开门后，服务员后退一步站在门外左边，以方便客人进房，并使用礼貌用语询问客人的需要。
4.提供服务
（1）将准备好的茶水与方巾送到房间，为客人提供一流的服务，服务时间不应超过三分钟；
（2）按门铃，待客人允许后，进入房间，并礼貌的向对方表示歉意：“对不起，让您久等了，请用茶水和方巾。”
5.介绍房间
为客人简单介绍一下房间设施的使用方法。如电器的开关在床头柜的控制板上，电话的使用方法，房间二十四小时提供冷热水，服务总台提供送开水、送报纸、擦皮鞋、洗衣等代办服务。如客人抽烟，请客人注意要将烟头熄灭在烟缸内，以避免烧坏地毯。最后祝客人入住愉快，退出房间。
二、客房清扫管理制度
1.进入房间
（1）把工作车推至房门口，用车堵住房门口，放有布草的一侧向房间；
（2）按敲门进房的程序和标准进入房间；
（3）在服务工作单上填写进房的时间；
（4）拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。
2.倒掉垃圾
（1）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，将亮着的灯具（除床头灯外）关闭，将垃圾袋口缚紧放在行李架旁；
（2）撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客人遗留下的物品，将枕芯和棉被放在行李架或沙发上；
（3）将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的一次性用具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗；
（4）如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心来取；
（5）如有退房客人遗留的物品应立即送到客房服务中心。
3.铺床
（1）从工作车上取出一定数量的干净布草和杯具，同时带上清洁抹布（杯具、镜面、家具各一块），放在行李或桌面上；
（2）按铺床程序要求铺床。
4.去尘
按房间擦尘程序擦去灰尘。
5.补充物品
从工作车上取出房间内所缺的客人用品，并在服务工作单上做好记录，按照物品配备的标准放置好。
6.吸尘
吸尘器推人房间打开电源，从里向外，以后退的顺序吸净房间的地毯和卫生间的地面，注意不要忽略家具底部和房间边角。吸尘完毕后要关闭电源，收好电线。
7.再次检查
（1）环视房间，并喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、到位，有否还有遗漏的部位；
（2）锁好房门，在服务工作单上填写出房时间。
三、客房酒水饮料服务管理制度
1.所有房间应该按规定配备、摆放酒水，各班次要记录好使用情况，做好交接。
2.每天早班服务人员检查房间时，应注意检查酒水的消耗情况，如有消耗应将客人填写或服务员代为填写的酒水单送至客房中心，由客房中心及时补充到房间内。
3.服务员在接到某房间的结账通知后，应该立即检查房间酒水，如有出现空缺要马上通知房务中心，房务中心再通知前厅收银处，前厅收银处填写酒水单，并将其中的一联送交房务中心以备领用酒水。
4.库管员要做出当日的《客房酒水销售总表》，并做好账目记录。
5.库管员每月定期进行盘点，核查实际的消耗量，以及走单总金额，做出报表，上报部门经理。
6.如因工作疏忽而造成酒水丢失，均要由责任人按酒水进价赔偿。如有非人为报损情况，按酒店有关规定处理。
7.根据库管员的要求，楼层清洁员要定期检查酒水的保质期限，到保质期前三个月及时撤出，按酒店有关规定处理。
8.团队、会议或其他客人提出不需要酒水时，应该提前将酒水撤出，锁好，等退房后再补入房间。
四、卫生间清洁制度
1.卫生间的清洁工作要按照自上而下的顺序进行；
2.清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干；
3.用除渍剂清除地胶垫与下水道口，清除掉缸圈上的污垢和渍垢；
4.用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，桶里用过的水可在打扫下一卫生间前倒人下水道；
5.在镜面上喷上清洁剂，并用抹布擦净；
6.用清水洗净烟缸，并用专备的擦杯布擦干，烟灰缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁；
7.清洁脸盆与化妆台时，如果客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其复位；
8.用海绵块蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布；
9.若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则要视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干；
10.将用过的脚垫巾放人浴缸，以便可以站在上面清洁浴缸内侧的墙面，一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干；
11.用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧，要特别注意浴帘的下沿，且两面都要清洁干净，抹净浴帘杆、晾衣绳盒等；
12.拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁水暖器件和墙面、浴缸里面；
13.清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧；
14.用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。
五、开夜床操作管理制度
1.在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻敲房门，并报称客房服务员，再轻轻把门打开；
2.进入房间后，见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如果客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上记录下来；
3.检查灯具、开关，确定是否可以正常使用，将空调开到指定刻度上，整理客房内的物品设备；
4.轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后才可进行操作；
5.执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按规定的要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具的一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡；
6.清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边；
7.整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；
8.更换用过的毛巾，确保毛巾的整洁；遇客人要求加床要补充客用品；
9.检查一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；