第15天 生活口才修炼
真正强有力的语言，有时它温柔动人，有时它又严峻锋利；有时它又热情奔放，
有时它又活泼生动。
——列夫·托尔斯泰
一、在嘴上安一把锁
人们常说，眼睛是心灵的窗户。其实，嘴的功能亦
不能忽视，嘴是心灵的大门。人们常对失言
者说：“你嘴上缺个把门的。”因此，有必要在嘴上安一把锁，它有助于你建立和谐的人际
关系。
(一)谈话的五个禁忌
其一，用质问式的语气来谈话是最易伤感情的。许多夫妻不睦，兄弟失和，同事交恶，都
是由于一方喜欢用质问式的态度来与对方谈话所致。除遇到辩论的场面，质问是大可不必的
。如果你觉得对方的意见不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使对
方难堪呢?有些人爱用质问的语气来纠正别人的错误，这足以破坏双方的感情。被质问的人
往往会被弄得不知所措，自尊心受到大大的打击。尊敬别人，是谈话艺术必需的条件。为难
一下对
方，图一时之快，于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严，你也不可损伤别
人的自尊心。
其二，对方谈话中不妥当的部分须加以指正，但妥当部分即须加以显著的赞扬，对方会因
的公平而易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法把自己的意思暗暗移植给他，使他
觉得是他自己修正，而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你
应当给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使他知过而改。纠正对方时，最好用请教式的语
气，用命令的口吻会效果不好。要注意保存或激励对方的自尊心。
其三，千万不要故意地与人为难，有的人专门喜欢表示自己与别人意见不同。这种处处故意
表示自己与别人看法不同的人，和处处随声附和的人一样，都是不老实的。口才是帮助你待
人处世的一种方法，没有人愿意做一个口才很好却到处不受欢迎的人。不要为了要表现你
的口才而到处逞能，惹人厌恶，口才一定要正确而灵活地表现。
其四，对于你不知道的事情，不要冒充内行。不懂装懂是一种不老实的自欺欺人的行为，你
知道多少，就说多少，没有人要求你做一个百科全书。即使一个很有学问的人，也必有所不
知。所以，坦白地承认你对于某些事情的无知，这绝不是一种耻辱。相反的，别人会认为你
的谈话有值得考虑的价值，因为你没有虚伪，没有吹牛。
其五，别对陌生人夸耀你的个人生活，例如你个人的成就，你的富有，或是你的儿子怎么了
不起。不要在公共场合把朋友的缺点和失败当做谈话的资料，不要老是重复同样的话题，不
要到处诉苦和发牢骚，诉苦和发牢骚并不是一种好的争取同情的手段。
(二)回避敏感的话题
我们常说，我与某某无话不谈，即使是这样，我们也是要主动回避一些敏感的问题的。譬如
以下的一些问题，应尽量有所回避：
1自己的健康状况。
身体状况极佳时，面对“你好吗?”的时候应该面带微笑且亲切地回答：“很不错!你呢?”
如果有病在身，回答“还不错，那你呢?”即可。
如果同事在病愈、手术或意外事件后回到工作岗位，你应该以亲切和热情的态度欢迎他，并
告诉他，如果他需要任何协助，你随时候候驾；
2与钱有关的事。
金钱问题纯属个人私事，最好不要谈及。例如，你这件新的毛皮大衣零售价多少钱?批发价
呢?
你的房子卖多少?开价又是多少?小王的薪水多少，包括辅助金吗?你借贷多少?老李必须支付
少赡养费?你太太整型花了多少钱?房子里装饰一间新的浴室要多少钱?送你岳母去旅行一趟
花了多少钱?
3哀伤的话题，如死亡、苦痛、饥荒和虐待等。当一群人为了一个事件而聚集起来
，或者同事之间闲谈、等待会议开始时，这时候不应提出一些令大家大吃一惊的话题。
4争论性的话题，如政治、宗教、堕胎、同性恋和核能等。当有人相当投入于这些话题时
，最好不要谈论。
5谣言与闲话，即已经发生但不明确的传言。
二、该张口时就张口
变成健谈者的一个重要原则是：放弃自责，并且不要一再考虑措辞。下面的过程，可以帮助
你把话说出来，使你在团体的谈话中觉得愉快而活跃——
(一)停止分析
不要分析造成你血流加速、膝盖颤抖或手心流汗的原因，也不必事先考虑要说的话是否够好
或是否值得一说，直接说出来!
(二)把话说出来
当一个意见进入你脑海时，立刻说出来。不要考虑措辞，因为当你花时间考虑时，话题可能
会更改，等你发现只有自己仍留在原来的话题上时，已经晚了。
把你心中所想的立刻说出来!
(三)自然
大部分的人都容易陷入评价自己思想行为的状况中，他们有时候也不确定你说的话，所以你
说什么都没有关系，你只要自然地表达意见就可以了。
(四)热衷
无论你说的对或错，都要保持热衷。你要为自己能参与发言而感到光荣，不要担心结果。相
信自己并说出你想说的话。
别人对你印象的好坏就决定在几秒钟内，例如，求职面试时，你表现得像个失败者，那么，
还没有开始你就把事情结束了。面试者会仔细观察你的每一个细节，从你身体语言的表现，
他就能决定你是否能成为称职的职员了。
若你带着消沉的心情去应征，负责面试的人或许会误解，以为你对他有不好的感觉。他可能
会在下意识中决定：如果这个人不喜欢我，我何必讨他喜欢，我也不喜欢他!这种想法
接着就变成一项正式的决定：这个人的履历不够好，我不采用他。
(五)犯错是正常的
记住，当你说错话时，不要内疚，因为这是正常现象。他们知道你正在尝试。
(六)没有人会更好
大部分的人会觉得别人比他们更好、更风趣、优秀、强壮或更性感；有这种想法是因为我们
从小就敬仰父母和教育我们的长辈，在我们的眼中，他们几乎是完美的，他们高大、能干而
且成熟。当时是这样，可是事实上，等到我们长大成人之后，也不至于要将别人的一切理想
化而反过来不断地苛求自己。
(七)事后再反思
如果有必要，当你把话说完以后才是反思的时候。你若发现说出来的话并不是真正想表达的
，仍有机会在事后改正。不管你什么时候想改变说过的话，都可以说“我说错了，我的
建议是……”，“事实上，我要说的是……”或“听起来很有趣，我还要补充……”自然
地表示你的意见。你还有可以用别的方法来改正说过的话。
三、“法拉奇式”的问话
意大利著名女记者奥琳埃娜?法拉奇，生于1930年，少年时期曾在医科学校就读，16岁起给
报纸写稿，1950年她20岁时，正式踏入记者行列。几十年来，她写了许多政治人物专访。由
于她
思路明晰，言辞锋利，善于寻根究底，富有活力，因而取得了巨大的成功。在西方，“法拉
奇式的话”受到许多人的崇拜。她本人也自豪地称自己为“政治访问之母”。她的成功采访
，最突出表现在提问上，对我们日常生活的口才提问艺术也具有很大的启发意义。
试看她与卡扎菲的一段对话：
法：你是怎样理解革命的?我不会忘记，希腊独裁者帕帕多波勒斯也谈革命，而皮诺切特和
墨索里尼也干革命。
卡：如果革命是由群众进行的，那么，它就是人民的革命。甚至，革命是以群众的名义由别
人主使的，这仍然是革命。
法：1769年9月，在利比亚发生的事情不是革命，而是一次政变。
卡：对!可是，以后它转变成了革命……今天，在利比亚实际上只有人民当家作主。
法：是这样吗?怎样解释人们到处只能看到你的照片?甚至在过去的天主教堂，现在作为货栈
的房屋下也布置着你穿军装的巨幅照片?在我们的旅馆里，甚至有出售中间绘有你肖像的银
盘子。
卡：我有什么办法?人民愿意这样做。我应该做什么阻止他们?我能够禁止他们吗?
法：呵，可以的!你可以的。你禁止过许多事情。除了禁止，你没有做其他什么事情。因为
你欢迎这件事，就不想阻止对你的个人崇拜?为什么电视中不停地唱赞美你的歌曲?你见过那
些举起他们的拳头，高喊“卡扎菲!”“卡扎菲!”的，发出尖叫和狂吼的群众吗?
卡：我能够做什么?
法：在童年，我经历了对于墨索里尼的同样的场面。
卡：人民爱戴我……
法：既然人们这样爱戴你，为什么你还需要这么多的护卫呢?在到达这里以前，我曾三次被
装的士兵截住进行盘查，好像我是一个罪犯。在进门的地方甚至还有一辆炮口对准大街的装
甲车。
卡：请你不要忘记，这里是兵营。
法：对，可是你为什么住在兵营里呢?
卡：我的大部分时间根本不是在这里度过的。可是，在你看来，这些防卫措施是为了什么?
法：因为你害怕被谋杀。的确，有些人曾经多次企图谋杀你。
你看，法拉奇在这串妙语连珠的提问中表明了她鲜明的观点。
提问作为一种艺术手段，目的在于交际时启开话匣子，获得信息，以利沟通。一个问题如何
，常常比问什么重要得多。一次提问能否得到完美的答复，很大程度上取决于“如何问”。
提问有多种类型。从提问的效果看，可以分为有效提问和无效提问两类。有效提问，是确切
而富于艺术性的一种发问。无效提问，是强迫对方接受的一种发问，或迫使他消极地去适应
预先制订的模式的一种发问。例如：
1“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢?”
2“你对这个问题还有什么意见?”
3“不知各位对此有何高见?请发表!”
4“这香烟发霉吗?”
第1句提问，是典型的压制性的、不留余地的提问，把对方逼得不知如何回答是好。第2
句提问，是缺乏感情色彩的例行公事式的发问，引不起对方的兴趣。第3句提问，虽然
从表面上看，这种问话很好，但效果很差，十有八九的与会者半天不出声——高见?谁敢肯
定自己的见解高人一着呢?谁好意思开口呢?第4句提问，是一位顾客在黄梅季节去商店买
香烟时，怕香烟受潮发霉随口问的，但他得到的回答是：“发霉?请到别处买!”因此，有效
的提问要讲究艺术。
有效提问艺术，寓于下述三个方面：
第一，有效提问，必须于“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中进行。给人以真诚感和可信
任的印象，形成坦诚信赖的心理感应，从而使答问者产生平和而从容的心态，达到预期的目
的。
第二，有效提问必须使用一定的提问模式，即：
有效提问=陈述语气+疑问语缀
根据这一模式，可将“无效提问”的四个例句改为如下方式：
1“你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一说吗?”
2“你是能帮助解决这个问题的，你有什么建议吗?”
3“不知各位意下如何，愿意交流一下吗?”
4“香烟是刚到的货，对吗?”
据交际学家们的分析，人们的任何发问，几乎都可化为这种模式，即先将疑问的内容力求用
陈述句式表达，然后在陈述句式之后附以一些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样的
提问就会“有效”。
第三，有效的提问，必须善于运用延伸艺术。如果一次提问未能达到自己的问话目的，运
用延伸提问将是有效的。如，可以继续问“为什么会这样的?”、“您是如何想方设法的?”
或者采用默语，以适当的沉默让人留有余地，置对方于宽松的问答气氛中，使之有更详尽地
阐发所答内容的可能。
四、说话要具针对性
在日常交往中，需要和各种各样的人接触，面临各种各样的场景。说话时要针对具体情况选
择相应的言谈方式。这样不但可以增强自己的口才和应酬能力，而且使你的生活更为轻松、
惬意，无论是与同事、上司等的有效交流，还是和亲友的随意交谈，都会让你的人气十足，
事业亨通发达。下面，针对几种经常面对的交谈对象以及个别场景进行分析。
(一)同事之间
同事之间的交谈一般是业务性的，其目的不仅仅是互相认识了解一下。进行此类交谈，除
了要求你具备一般的谈话能力，不犯一般谈话的错误，态度友好而又真诚之外，还有一些特
殊的要求。
同事之间的交谈，一般来说是为着特定的目的来进行的。例如，你去找一个朋友，想请他参
加一个团体，你的努力可能完全成功——这是最好的结果，也可能完全失败——这是最坏的
结果。但在两者之间，还有许多中间的情形：第一，你的朋友愿意参加这个团体，不过有些
附带的条件，如果你不满足他的这些条件，他就很可能不参加；第二，你的朋友不愿意参加
这个团体，不过他答应考虑这个问题，或者约定过一段时间再答复你；第三，你的朋友不参
加这个团体，其目的在于他对这个团体的工作有许多不满意的地方，并要你对此做出解释，
如果你的解释能使他心悦诚服，他还可重新做出决定……但不论出现什么情形，你都要争取
最好结果，避免最坏的结果。
为了最大限度地达到自己的目的，你在谈话之前就必须对你同事的思想、情感、生活状况
、社会地位等有较为深刻的了解。只有这样，你才可能在谈话中有的放矢，能选择你的同事
最感兴趣的某一个方面作主要的谈话内容，引起对方的共鸣和对你所提出的建议的同情，使
谈话在融洽的气氛中进行。即使最后你的同事不参加这个团体，这次谈话也会给他留下深刻
的印象。
(二)和上司说话的要领
对无论拥有何种文化背景的人来说，上司在他们心目中的地位都是非常重要的。同上司的关
系如何，可能说在一定程度上决定着一个人的前途和命运，而同上司的关系，都是在日常与
上司的交往中建立的。因此，同上司谈话的成功与失败，就有一层特殊的意义，一般人同上
司交谈时就感到特别紧张。
许多人对上司的态度是一味的奉承和附和。其实，这种办法在当今社会中不一定就能得到上
司的好感，因为你自己降低了自己的人格，这种自卑的人是不会得到上司对你的重视和赏识
的。
作为上司，他们担负着领导责任，他们的学识和办事经验也可能比一般人多，他们受别人尊
敬是理所当然的。但是，在尊敬他们的同时，我们应该保持独立的人格。其实，对上司最
好的尊敬就是对本职工作的认真负责。在必要的时候，我们不要害怕自己的观点与上司有什
么不同。只要我们的态度是有礼貌的、谦恭的，忠实地说出自己的看法，反而比一味地奉承
诌媚、随声附和更能得到上司的重视。
因此，在同上司交谈的过程中，我们不应该仅采取一味“叩头”的政策，而应该主动一些
。对于一些喜欢在下级面前摆架子的上司，我们应以对事业的独到见解确立自己在他们心
目中的地位，不要被其权威吓倒；对于那些平易近人、经常主动与下级交谈的上司，我们也
应该主动地同他们交往，除业务往来之外，还应该与他们建立牢固的私人友谊。
(三)和老年人愉快地交谈
老年人与青年人的确有很大的差别。老年人容易怀旧，喜欢“话当年”，办事情喜欢“向后
看”。而青年人则喜欢新事物，倾向于看未来。因此，青年人要很好地与老年人交谈，会有
一些困难。
老年人虽然在思想观念上落后于时代，但也并非毫无现代精神。青年人要善于发现并利用老
年人的长处。老年人生活阅历丰富，为人处世都形成了自己的一套方法。而且，老年人经常
谈到的往事，都是在他们心目中留下深刻印象的比较大的事情。青年人在同他们的交谈中学
到一些为人处世的方法，听到一位亲历者或目击者讲述30年或50年前的往事，也未尝不是一
件幸事。
人到老年，常常会因为离退休、子女不在身边而产生一种孤独感，希望有一个人在身边聊聊
。这对老年人来说也是一种慰藉，对社会来说，也是让老年人发挥余热的良机。对此，青年
人应特别注意，不要打击老年人的积极性。
同老年人谈话，还要耐心，因为一般老年人体质较差，说起话来给人一种慢声慢气的感
觉。如果老年人喋喋不休地谈论往事，你也不用烦躁，应小心翼翼地把话题引到当前的类似
事情上来，最好让他把新旧两件事作一番比较。这样，大家都自得其乐，你也可以从谈话中
获得不少教益。
(四)探望病人的语言技巧
病人在生病的时候，一方面会因病痛本身而烦躁，对病情发展深感忧虑，另一方面因无法过
正常的生活，往往就会思绪烦乱，情绪波动，尤其是患比较严重的疾病住进医院的病人，
更会顾忌重重，感到寂寞孤独和愁闷。病人家属也会胡思乱想，六神无主。因此，亲朋同事
如能经常前去安慰病人及其家属，往往能起到医生所起不到的作用。
去探望病人时，如说话不当，不但不能起到安慰病人的作用，反而会使对方更加烦恼，带来
不好的影响。
1不要触及病人的痛苦
探望身患重病的不幸者，不必过多谈论病情，谈话不要触及病人最难受的症状，以免病人心
。如果对方本来就背着病症的精神包袱，你再过多地谈病情，势必加重包袱。当你看到病人
色憔悴时，不能大吃一惊地问：“您的脸色怎么这样难看?”而要说“这儿医疗条件好，
您的病一定会很快好转的。”
2多谈愉快的事情
尽量多谈一些使病人感到愉快、宽慰的话题和事情。安慰病人，目的是为了让他精神宽松，
早日恢复健康，所以，绝不能把有可能增加其忧虑和不安的消息带去，还要避免谈论可能刺
激对方或对方忌讳的话题。
3从反面谈生病的意义
为了让病人宽心，我们完全可以换个相反的角度，从得与失的关系上讲一些生病的价值。使
病人觉得自己尽管耗损了身体，耽误了工作，却一样能够收获一些特殊的体验或经历，从而
在精神上有一种补偿。
例如，某人去看望朋友，他一反惯例，既不问病情也不讲调治法，而是这样安慰道：“看来
你的危险期已经过去了，这就好了。今后你就多了一种免疫功能，比起我们，也就增加了一
重屏障，这种病也许就再不会打扰你了!”这样，病人听来会稍感宽慰，心里会舒服一
些。
4增强病人的耐心
病人在医院里治疗的过程中，正常的工作、学习、生活无法进行，难免会产生一些焦虑的情
，这不但无助于病人的康复，而且是有害的。针对这种情况，不妨通过一些巧妙的劝说，让
其明白治病的重要性，以及“一心不能二用”的道理。
某校的高中生刘明，因班内学习竞争比较激烈，又面临期末考试而学习过于勤奋，结果一下
子把身体累垮了
，住进了医院，体重锐减了十几斤。住院期间，他一方面是病痛缠身，一方面又总惦着自己
学习，生怕自己因为耽误了功课而落到后面去，结果反而加重了病情 。他的朋友王东来探
望他，知道了刘明的这种情况，对他说：
“我希望你把你的生活想像成一个沙漏。你知道吗?在沙漏的上一半，有成千上万粒沙子，
然而永远也没有办法让两粒以上的沙子同时从一个窄细的漏管中流下去。我们每个人都像
这个沙漏。每一天都有许多事情要做，如果我们一件一件地做，就像沙子一粒一粒地通过沙
漏一样，那么我们就既能把事情做好，又能保证身体不受损害。相反，如果像你这样一面养
病，一面还想着去背课文、做习题，那你就既没法搞好成绩，又养不好病，只有坏处没有好
处，是不是?”
刘明听了王东的话，终于慢慢地把心放平静了。他记住了王东说的“一次只通过一粒沙子，
一次只做一件事情”的忠告，很快恢复了健康。
(五)亲友之间要和谐平等
一般人都认为同亲友交谈是一件容易的事情，因为是亲友，大家必然都相互了解，交谈起来
不会有与异性交谈时的那种紧张，也不需要有同长者交谈时的那种耐性，更不需要有同孩子
们交谈时的那种造作。而且什么话题都可以谈，谈话时既可以慢慢道来，也可以慷慨陈词
。但是，即使在这种自由自在的谈话中，也以有一些值得注意的地方。
与亲友谈话，应该以商量的口气为主，不要自以为高人一等，把自己的观点强加给别人。另
一方面，也不要只听别人说话，不发表自己的观点和看法，或人云亦云，使人觉得你不用什
么思想拿来与别人交流。因此，与亲友交谈最好是在一种平等的条件下进行，只有这样，谈
话才能够顺利地进行下去。
分别多年的亲友再次见面，是一件非常愉快的事情。在这种场合，双方都应有自制力。一方
面不要高兴过度，以致乐极生悲；另一方面不要提起过去不愉快的事情，也尽量避免把话
题转到自己目前的不幸遭遇上。因为这样一来，大家都会神情黯然，无法很好地叙旧情。
在亲友之间的交谈中，常常会出现一方要求另一方帮助办一些事情的情况，如托亲友帮助找
一个如
意的工作单位等。在这种情况下，提出帮助要求的亲友应该考虑一下对方是否能够办到，切
不可因为是亲友关系而强迫对方帮忙，因为这样一来，双方就再没有什么好谈的了，甚至还
有可能伤害本来就不是很好的亲友关系。
(六)做受欢迎的“稀客”
拜访是促进人们相互来往、交流，增进彼此感情的一种很好的方式。在拜访过程中应注意
自己的言谈举止。拜访技巧如下：
1寒暄不可少
有几位好朋友想到一个钓鱼的桥墩上去观看正在海湾中举行的划艇比赛，可几次都被警察挡
住了，理由是那里钓鱼的人太多。这时，他们中的一位女同胞说：“让我去试试。”她走到
警察面前问他在太阳底下是否感到难受，对他工作的艰辛表示理解和同情。当警察说到自己
如何喜欢钓鱼时，女同胞适时进言，表达了自己的愿望，警察终于开了绿灯。这位女同胞的
成功在于她掌握了使自己处于有利地位的交谈技巧。作为拜访者，也应掌握女同胞运用的“
V型转换”谈话技巧，而寒暄正是这种技巧的具体体现。拜访中，双方交谈首先不要进入实
质性的问题，可先谈谈天气，问问主人孩子的学习情况，说说趣闻，关心关心他家老人的
健康，等等。待交谈气氛融洽时，也就是双方心理相容时，再慢慢说明来意。这样，定能使
你乘兴而来，满载而归。
2言谈内容不要散
主客寒暄之后，拜访者要适时进言，以免耽误对方过多的时间。一般来说，交谈时间以半个
钟头为宜。这就要求拜访者用言简意赅的话语说明自己的来意。谈得太散，既浪费时间，又
影响主旨的表达，有时还可能说些不该说的话。比如，询问对方的经济收入，评点一下他的
家庭布置或者对某个问题穷追不舍等等。这些都可能引起对方的不快，并由此影响到拜访目
的的实现。谈话没有节制是拜访交谈之一忌。在节制内容的同时，还必须节制音量。无所顾
忌的高谈阔论，会搅乱主人家闲适而安静的生活。客人说话要“调好音量旋扭”，千万不要
敞开嗓门说话。
3体态语不宜多
民间流传着这么一个故事。有一人进餐馆吃饭，吃完了才发现忘了带钱，便对老板说：“老
板，今天我忘了带钱，明天一定送来。”老板连声说：“行!行!”，并恭敬地送他出门。这
件事被餐桌旁一个无赖看在眼里，他也想趁机捞点便宜。吃罢饭菜后，假装摸摸口袋，然后
仿照前面那位顾客说了一通。谁知老板听后脸孔一板，揪住无赖，非要他交钱不可。无赖不
服气地说：“人家赊账可以，老子为什么不行?”老板说：“人家吃饭斯斯文文，喝酒一盅
一盅地筛，吃完饭还用手帕揩嘴，是个有德行的人，欠了钱一定会来还的。你呢?双脚蹬在
凳子上狼吞虎咽，端起酒壶往嘴里灌，吃完用袖子揩嘴，一付无赖相。你不给我，我能放心
吗?”一席话说得无赖哑口无言，只好乖乖地付钱。店老板是凭顾客的举止确定人的可信度
，因为举止能反映一个人的思想与修养。人们常说，听其言还须观其行，这说明有时举止比
言语有更大的可靠性。主人对拜访者的印象来自听觉和视觉两方面。举止不文明，体态语
过多，如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足，或是指手画脚叙说某件事，
抱起主人家小孩使劲亲等等，这些都会引起对方不悦，成为实现拜访目的的障碍。
(七)成为孩子的贴心人
与跟老年人谈话相比，跟孩子们谈话似乎更需要一种类似天赋的才能。你必须会说他们的话
，懂得孩子们的内心世界，甚至还要保持与孩子们一样的天真，尊重孩子们天真的看法和
观点。
在和孩子们交谈之前，你必须主动而自然地与孩子们接近。一般地说，未涉世的孩子都很害
羞，不敢看你，不敢跟你接近，觉得你又怪、又大、又老。因此，你不要指望一下子就能同
子们热乎起来，因为你的突然亲近可能引起孩子们的害怕心理。开始同孩子们接触时，应
该有意识地与孩子们保持一段距离，只对他们偶尔地注意一下、表示一下好感，等到孩子们
对你的存在习以为常，感到你并无恶意之后，然后再寻机会同孩子们接近。
要真正地与孩子们很好地相处，你还必须了解孩子们心理、生理上的特点，懂得他们喜欢什
么、不喜欢什么。
孩子们喜欢具体的东西，不能理解比较抽象的道理。所以，无论是什么东西，以故事的形式
出现，其效果总是令人满意的。谁能够讲故事，谁就是孩子们最热烈欢迎的人物。
孩子们总是充满好奇心。如果你能满足他们的求知欲，告诉他们一些你的经验和做一些事情
的方法，或者解释他们所见到的各种事物，都能使他们满意。
孩子们的兴趣，是根据他们的年龄变化而变化的。7岁以下的孩子们喜欢听各种各样动
物的故事；7岁到12岁的孩子们喜欢听人或神仙的故事；12岁以上的孩子们就喜欢听一些体
育故事。因此，对不同年龄层次的孩子们应不同对待，因材施教。
孩子们一般是顽皮、好动的。他们可能跟你开玩笑，或爬到你的身上来，弄脏你的衣服。这
时，你千万不要发脾气或瞪眼睛，应该想办法避开孩子们的纠缠，并把他们的注意力转移到
别的方面去。
随着社会的发展，科技的进步，孩子们智力的发展越来越趋向早熟。因此，经常看一些最新
的关于儿童心理的书、电影和小说，对你与孩子们很好相处将大有裨益。
另外，你一定要记住：不要看不起孩子，应尊敬他们。他们与大人一样有独立的人格，有他
们的感情、思想。他们对真与假、善与恶、是与非都有一定的辨别能力，甚至会记住一辈子
。
(八)电话交谈
使用电话交谈，声音是沟通双方信息和感情联系的惟一使者。正确地运用电话语言交谈以取
得良好的效果，同样是一种语言表达艺术，而且电话交谈与面对面地交谈相比较，有其
自身的特点和要求。
打电话，应先向对方问候和进行自我介绍，例如，你可说：“您好，我是×××。”如果是
找人，比如找小王，就可以问：“小王在吗?”如果与对方没见过面，这时若不能判定对
方就是自己要找的人时，则不妨把自己的“开场白”多说几句，以便于对方了解自己的身份
，或是代为去找希望与之通话的人。如果与对方就某件事情进行协商，不妨先征求对方的
意见，如“您现在有空吗?”，“我想和您谈谈××方面的事情，可以吗?”这样，既显出你
的礼貌、教养，又尊重受话人的时间要求。
打电话时一定要记清电话号码，看清电话号码键盘再拨。如果一时接不通，应当耐心等待，
然后重拨。万不可摔话筒、骂大街。电话接通后，至少应当等铃声响过六七遍，或是大约一
分钟左右的时间，确信对方无人接听后，方可将电话挂断。
在交谈过程中，要充满热情，不要自始至终采用同一种平淡的语调。声音代表着你的全部，
它转达了你的态度及其友善程度。其次，要用适当的音量讲话，应注意语调的清晰、柔和。
语调过高、语气太重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡；语气太轻、语调太低，会使
对方感到你无精打采，有气无力；语调过长显得懒散拖沓；语调过短又显得心不在焉，不负
责任。
在谈话中，万一电话中断了，这时最好能主动再打过去，并且说：“刚才电话断了，请您原
谅。”
除了给别人打电话之外，我们也常会碰到接听电话的情景。其实，接听电话的口才也直接影
响到双方的交流，因而在接听电话时也要注意一定的方法和技巧。
当接起电话之后，首先要说：“您好。”再问对方具体事宜。当对方指定了某人听电话时，
你必须说一声：“请稍候片刻。”然后把电话交给指定的人。有时对方指名的人刚巧不在
场，此时，你不应该只回答“不在”而把电话挂断，你应该尽快地去找被指名的人。这时，
你不妨对他说：“××先生不在场，我现在就去找他，请稍候片刻。”
事情谈完，要说些客套的结束语，如拜托了、麻烦您了、打扰您了、请多多指教、谢谢、再
见等礼貌用语。还应注意，要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒，话筒应轻放。