第三十二章．领导者与下属个别谈话的基本要求
领导者与下属的个别谈话是非常有针对性的，旨在解决实际问题的，谈话效果好，能够起到激励下属的作用，问题迎刃而解，否则，可能起到相反的作用。所以，领导者与下属进行个别谈话时也要注意遵循一些基本要求。
寻找恰当的谈话时机
时机即时间、机会。领导者能否选准谈话的时机，对一次谈话的成败具有不可忽视的作用，是领导者找下属谈话之前需要考虑的一个重要问题。下列几种情形，是不宜进行交谈的时机：
作为领导者，对要谈的问题的认识还处于模糊阶段时。谈话要有的放矢。如果领导者对所要谈的问题没有准确的认识和把握，以为问题可以在同下属的交谈中得到核实或澄清，则是一种缺乏科学头脑的方法。如果下属在谈话中有意颠倒是非，领导者就很难把握事物的真相而进行有说服力的工作了。
当下属的情绪还处于波动中时，处在情绪波动中的人的思想是不稳定的，这时的认识往往呈现出极端化的倾向，同时还常伴有逆反心理，听不进不同意见。遇到这种情况，领导者应该采取“观望”的办法，待下属的思想趋于稳定以后，再选择时间进行交谈。
当有第三人在场或有外界其他因素干扰时，个别谈话是心灵上的相互碰撞，他人的介入会使下属因自我警觉意识的出现而使思想呈现出封闭状态。因此，无论是表扬还是批评，第三者在场都会使谈话的效果受到冲淡。自然，这里的“他人”不仅包括谈话者的同事，同时也包括谈话者双方的亲属。另外，交谈场所吵闹，也会使人精力分散产生烦躁情绪，直接影响谈话的效果。
当时间仓促时，要想通过谈话真正解决问题，彼此间的交谈必须深入、透彻，也就是说，领导者在同下属谈话中，必须要有一定的时间做保证，使彼此间能坐得下来，谈得下去。没有较充裕的时间，只能如蜻蜓点水，匆匆而来，匆匆而去，使谈话最终陷入形式主义。
把握话题
和人谈话，不必从很有深度的话题上入手，谈及的问题如果太大、太玄，容易使人生厌给人夸夸其谈、装腔作势的感觉。因此，讲究方法的领导者在同下属交谈时，总是从身边的小事入手，寓大道理于小事情之中。
话题要做到大处着眼，小处入手，应遵循两个原则：
第一，就事论事，不泛谈大道理。大道理的特征是空泛和抽象。个别交谈是一种推心置腹的活动，其特点是实在和具体。如果在这种场合仍像平时作报告一样对下属尽说一些不着边际的原则话，则会冲淡个别交谈的气氛，在交谈者双方筑起阻碍沟通的屏障。
第二，不戴帽子、打棍子、搞上纲上线。一些领导者在谈吐中喜欢生拉硬扯，牵强附会，把本来毫不相干的事物说成是相互联系的有机整体，以为这样才能显示出一定的理论水平来。这是一种形而上学的工作作风。殊不知，吓人、骗人，只能愚弄群众一时，它带来的最后结果，只能是领导工作的失败。
掌握谈话的主动权
能否掌握谈话的主动权，是谈话能否成功的关键。因此，领导者在同下属进行谈话时，在让对方充分发表见解的同时，还要注意控制谈话的局势，善于掌握谈话的主动权。
善于提问，善于启发，使话题围绕着正题进行。个别交谈是以一个或几个问题为中心进行的，这就需要领导者在交谈中能适时提出问题，使话题不偏离既定的中心；同时，对对方一时难以回答的问题要循循善诱，及时做好启发开导和分析解释工作，以调动对方的思维积极性。实际工作中，领导者在和下属谈话时有时出现冷场局面，究其原因，就是因为领导者忘记了自己在交谈中的主导地位，没能适时提出新问题或做好这一问题与那一问题之间的衔接工作。
放得开，收得拢，适时运用由被动转为主动的对话技巧。谈话围绕着中心进行，并不是说将话题限制在一个狭小的范围内，有时为了阐明或了解某个问题，常常还需要扩大谈话的内容，但这时的“放”应以不偏离中心，能收回话题为原则。另外，领导者在交谈中回答的次数也不能过多，因为“答”作为“问”的对立面，总是处于被动地位。对于下属连珠炮似的发问，领导者应择其与中心有关的重要方面进行回答，然后话锋一转，及时给对方提出问题，巧妙地变被动为主动。
敢于剖析自己，但切忌一味自我批评。在个别谈话中，开明的领导者有时还会在下属面前通过自我反省来获得下属的信任，以求得工作上的支持与帮助。但是，谦虚要以适度为原则，领导者在下属面前一味检讨自己的做法也是不可取的。物极必反，一味地谦虚，一味地自我批评，必然会使下属认为你软弱无能，缺乏魄力，从而滋长某些下属目中无人的傲慢心理。正确的方法是：温和中露锋芒，反省中有批评，既能勇于检讨自己工作中的不足，又敢大胆揭露下属工作中的失误。
激发下属讲话的愿望
谈话是领导人与下属的双边活动，下属若无讲话的愿望，就会使谈话陷入僵局，以致无法持续进行下去。为此，激发下属讲话的愿望乃是谈话得以顺利进行的第一步。
由于谈话不仅是信息交流的过程，也是情感的交往过程。为此，领导者应具有细腻的情感及分寸感。在谈话时要注意说话的态度、方式，以至语音语调。比如，同样一句话，不同的音调说出来的效果也会大不相同。“别说了!”强硬、快速的语音就体现着恼怒的情感，带有命令的意思；而用低沉、轻慢的语音来表示，则体现了带有哀求、畏惧的情感。在谈话中，领导者要想方设法地诱发下属“暴露内心”的愿望。
为了激发下属讲话愿望，还可采用迂回技巧。与对方谈话时，不单刀直入，而是以他人身体状况、家庭、周围环境及社会有关趣闻谈起，然后再逐步转入正题。
启发下属讲真情实话
谈话所要获取的信息应该是反映真情实况的，下属的任何弄虚作假、见风转舵、文过饰非、报喜不报忧的谈话不仅无益于工作，更会有害工作。为此，领导人要从根本上消除一切专制、蛮横的领导作风，代之以坦率、诚恳的态度。在具体谈话中尽可能使下属了解到，他是对全面的真实的信息感兴趣，而不喜欢奉承吹捧、弄虚作假。同时领导人要让下属感到，他是对工作负责的人，而不是为了保住自己地位的人。在谈话中，下属能够反映真实情况，诉诸实言，这便是谈话的最大成功。反之，若下属隐瞒自己的意见，回避问题的实质，虚伪地随和领导者的看法，那么这种信息交换是管理工做出现危机的征兆。
抓住重要问题
时间对于领导者和下属都是宝贵的，交谈与接触的机会与时间都是有限的，为此，谈话必须抓住重点，扼要紧凑。一方面，领导者自己要以身作则，在一般的礼节性问候之后，便会迅速转入正题，阐明问题的实质。例如：是什么原因妨碍工作的进展，应该采取什么措施来消除，采取措施的后果预测等等。另一方面，要使下属养成抓重要问题的谈话习惯。例如：利用同领导者谈话的机会，交换业务信息，告知其最重要的，急于要解决的问题，而不要把时间耗费在无用的空谈上。
在谈话中抓不住重要问题，无所不谈，其实质是抓不住信息的要害，或对信息实质不理解的表现。抓住了重要问题就能提高对业务谈话的效率。
将谈话引向深入
领导者在听取谈话者反映的情况时，不要把兴趣仅仅停留在情况的简单“结果”上，而是要深入事情的实质进行研究，摸清有关问题的详情细节，对某些细微情况要表现出特别的兴趣。领导应该对那些根子在上面，旁人无力消除的问题感到兴趣，通过谈话要让下属意识到，领导对任何问题都会寻根问源，哪怕问题的根子就在领导者身上。
此外，还可采用反复、指导、判断的技巧。当涉及关键问题及其主要情节，必须反复询问，以求水落石出。当话题偏离主题时，要注意“抛砖引玉”、“引水归渠”的引导方法。
掌握评论的分寸
在谈话过程中，特别是在听取下属讲述时，领导不应该发表一些会损伤下属自尊心的评语。这样做往往会导致谈话气氛紧张，并且在客观上迫使下属离开正在讲述的话题，转而证明自己是无罪的辩护。事实证明，急于对问题表态，大多是不妥当的。领导人如果要对下属的谈话发表评论意见，最好是放在谈话的最后。此外，在做结论性发言的时候，措词要有分寸，表达要谨慎，最好采取劝告和建议的形式，以易于下属采纲接受。
表达对谈话的热情与兴趣
由于谈话是双边活动，一方对另一方的谈论予以及时的、积极的和适当的反馈，就能使谈论者感到更加津津有味，使谈话者双方更加融洽，内容更加深入。为此，领导者在听取下属的谈话时，应当注意自己的态度，尽可能地使下属感觉到自己对他的讲述内容是饶有兴味的，并有继续听下去的急切愿望。在谈话时，领导者要采取一切手段——用脸部表情、姿态、插语和感叹词等，以表达出自己对谈话的热情与兴趣。实际上，在谈话时，领导者微微地笑一笑，赞同地一点头、一个充满热情的“对”字，都是对下属谈话的有力鼓励。
此外，还可采用辅助、择要、追求的技巧。即在对方语言表达有困难时，应提供适当话题加以辅助，切勿使谈话陷入困境。当对方漫不经心交谈时，要提供要点，引起对方兴趣。当涉及实质性问题时，而对方故意以“不知道”、“没意见”等话来搪塞时，可适用“激将法”来刺激对方引起冲动。
善于对付谈话中的停顿
下属在谈话中出现停顿，这可能有两种情况，须分别对待。第一种停顿是故意的，是下属为考查一下领导对他讲话的反应、印象，引起领导做出评论而做的。这时领导有必要给予一般性插语，以鼓励其进一步讲述。
第二种停顿是思维的突然中断而引起的，这是由于过分激动，或突然一个闪念，或意外干扰，使谈话突然中断，下属想不起下面应该继续讲些什么。在这种情况下，领导最好采用“反响提问法”来引出原来的讲话内容，这一方法的实质是用问题的形式来重复下属刚才讲过的话。例如：下属刚讲到：“新的机器停止运行了——”，这时突然出现思维的停顿，谈话也就进行不下去了。在这种情况下，领导者应该问：“那么，这意味着新的机器停止运行了?”事实证明，在这种情况下，任何其他的问题都会打断说话者的思路。如果在这种情况下，领导者问：“为什么?”“谁的过错?”就有可能会妨碍下属原先要说出来的话“事情并不在于新机器的停止进行，而在于……”。
克制自己，避免冲动
下属在反映情况时，常常会忽然批评、抱怨某事情的状况，而客观上这就是在指责领导的时候，领导人要保持清醒、冷静的头脑，不要一时激动，自己也滔滔不绝地讲起来，甚至为自己辩解。要记住谈话中的一条原则：多听取别人讲话。在此，领导者要时时提防谈话从客观问题向主观方面转化。如果领导者提出：“谁有过错?”这样一句反话，就往往会使谈话失去平静的气氛，从而陷入争执之中。
同时要注意谈话的态度，要让对方有说话的机会，不断改正自己的谈话方式，切忌生搬硬套某种方式。
把公事与私事区分开
在业务性谈话中，下属常常会在提出公务问题的同时，提出个人问题，在这种情况下，领导应当很快地把个人问题同其他问题区分开来，并把前者留在次要地位。如果下属仍然坚持把他的个人问题同公务扯在一起研究，领导应该要求让个人问题在最低程度上参与会议，并在公务谈话之前，一直把它搁置一边，不予解决。同时，在谈论这类问题时，领导要慎重表态，自己没有权利承担任何超出职务范围外的责任。